【正文】 B Cashier Captain總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班 F/O Cashier Captain審計(jì)員 。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。問 題 怎樣處理類似事件？處理類似問題時(shí)應(yīng)特別注意什么？Do you share this room with meB15案例19 亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生惱怒起來。問 題 吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？給客人留住面子B15（服）案例18 一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求?？偱_(tái)吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。（續(xù)16）“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。問 題 拉門員錯(cuò)在哪里？ 拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時(shí)，應(yīng)該如何問候？“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15（服）案例16 馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。（續(xù)15）請(qǐng)換個(gè)說法B15這語不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停 ，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。問 題女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？如何正確地提供拉車門服務(wù)？請(qǐng)換個(gè)說法B15（服）案例15 S大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。問 題如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？她為何不悅？B15（服）案例14 在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位?！笔潞螅皬d經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來。問 題 超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？ 郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么請(qǐng)給我正確答案B15（管）案例13 GB飯店的總臺(tái)問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？B15又相繼多次出現(xiàn)類似情況。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門的客人遺憾而去。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開了“好運(yùn)來大飯店”。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。丹尼爾先生見此情景 ，便在大廳休息處等候。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。他堅(jiān)持天天出去推銷，到過不少公司，有時(shí)被拒之門外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。 問 題你認(rèn)為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？你認(rèn)為飯店在調(diào)整營銷決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？準(zhǔn)備充分，有的放矢B15（服）案例10 小李大學(xué)畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語，對(duì)自己將要從事的銷售工作充滿自信。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時(shí)（續(xù)9）營銷不等于推銷B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房價(jià)由原來的95美元下滑至不到60美元。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。問 題 看了上面的案例，你有何感想？營銷不等于推銷B15（管）案例9G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。宴會(huì)開始，一切正常進(jìn)行。 問 題 作為管理者，聽到這樣的意見，將如何 改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？致辭時(shí)有菜端出B15（服）案例8某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見。然后便是派菜。主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。小姐一聲驚叫。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。說時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。問 題 當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？ 大 堂 吐 痰B15（服）案例5 一天，三位客人走進(jìn)大堂。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“Yes”。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！”出納員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。歡迎來酒店。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。”問 題 面對(duì)以上情景，你將如何處理？ 兌 換 港 幣B15（服）案例2一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢。服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對(duì)客人說：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯(cuò)，你們有意見可以直接向接待單位提。提供打字和電腦出租等服務(wù)；g. 提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；i. 有應(yīng)急照明設(shè)施。b. 有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；e. 有足夠的冷庫；f. 洗碗間位置合理；g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；e. 餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；f. 能用英語提供服務(wù)。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)；有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。i. 具備十分有效的防噪音及隔音措施；j. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；a. 有單人間；b. 有套房；c. 有至少3個(gè)開間的豪華套房；d. 有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；h. 有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14g. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。采取有效的防滑措施。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；e. 客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；c. 70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。有小件行李存放處；n. 設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人；o. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；p. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；r. 能夠用英語提供服務(wù)。，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。四星級(jí)的評(píng)定條件B14 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。252。252。o 專業(yè)素質(zhì) 語言能力、豐富的地方知識(shí)o 能力要求 觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力o 身體素質(zhì)要求 中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向 B13252。 酒店金鑰匙的素質(zhì)要求 B13素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)o 思想素質(zhì) 人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。o 對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力o 紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能o 能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信o 能在壓力下工作 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。 酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì) B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì):o 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。酒店代表——在各交通口岸（機(jī)場、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。完成上司交待的其它工作。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。禮賓司——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題。 接 買 修 印 代252。 預(yù)訂服務(wù)252。 接送服務(wù)252。 問詢服務(wù)252。 酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目 B13252。 中國酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE”一個(gè)非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的 資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng) 域沒有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚 回報(bào)。三、 管理合同管理合同又稱受托管理。該母公司對(duì)子公司的控制通過完全