【正文】 格世界各地一致與連貫性。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 在國際并購中成長 喜達(dá)屋酒店國際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。 多年的管理經(jīng)驗，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人 對酒店服務(wù)質(zhì)量的評定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。排名世界50強(qiáng)之列。 錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 酒店管理集團(tuán)經(jīng)營的運作方式一、 特許經(jīng)營 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團(tuán)并同時保持 一定水平的所有權(quán)。該母公司對子公司的控制通過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實現(xiàn)。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的 資本投入及風(fēng)險迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時使在該領(lǐng) 域沒有實力與經(jīng)驗的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚 回報。 酒店金鑰匙的服務(wù)項目 B13252。 接送服務(wù)252。 接 買 修 印 代252。禮賓司——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。完成上司交待的其它工作。酒店代表——在各交通口岸（機(jī)場、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。o 對不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力o 紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能o 能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時勢、靈活、有威信o 能在壓力下工作 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。 酒店金鑰匙的素質(zhì)要求 B13素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)o 思想素質(zhì) 人的價值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。252。四星級的評定條件B14 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。 有與飯店星級相適應(yīng)的計算機(jī)管理系統(tǒng)。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識清楚；c. 70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。采取有效的防滑措施。24小時供應(yīng)冷、熱水；四星級的評定條件(續(xù))B14g. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。16小時可以提供加急服務(wù)；有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。能提供中西式宴會服務(wù)；d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；e. 餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；f. 能用英語提供服務(wù)。b. 有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。服務(wù)員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)定時，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。當(dāng)他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。說時遲，那時快，一位中年服務(wù)員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。此時，三位客人手里不再拿香煙了。小姐一聲驚叫。然后便是派菜。 問 題 作為管理者，聽到這樣的意見，將如何 改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？致辭時有菜端出B15（服）案例8某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時遞上酒杯。問 題 看了上面的案例，你有何感想？營銷不等于推銷B15（管）案例9G飯店是北京一家四星級的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。員工對接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時（續(xù)9）營銷不等于推銷B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達(dá)等現(xiàn)象時有發(fā)生。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質(zhì)性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。丹尼爾先生見此情景 ，便在大廳休息處等候。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。問 題 超額預(yù)訂對飯店的受益和風(fēng)險各是什么？ 郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么請給我正確答案B15（管）案例13 GB飯店的總臺問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺服務(wù)人員，都認(rèn)為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。問 題如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？她為何不悅？B15（服）案例14 在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。問 題女賓為何不悅？小賀錯在哪里？如何正確地提供拉車門服務(wù)？請換個說法B15（服）案例15 S大酒店是一座按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。正值深秋時節(jié)，雨棚下不能久停 ，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候，一會兒又到廳外盼迎。問 題 拉門員錯在哪里？ 拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時，應(yīng)該如何問候？“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15（服）案例16 馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲憊。（續(xù)16）“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?？偱_吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生惱怒起來。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。B Cashier Captain總臺結(jié)帳領(lǐng)班 F/O Cashier Captain審計員 。這時候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。問 題 怎樣處理類似事件？處理類似問題時應(yīng)特別注意什么？Do you share this room with meB15案例19 亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。問 題 吳小姐對惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？給客人留住面子B15（服）案例18 一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。為了表示對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。（續(xù)15）請換個說法B15這語不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務(wù)不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯了嗎？B15又相繼多次出現(xiàn)類似情況。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認(rèn)為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。 問 題你認(rèn)為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？你認(rèn)為飯店在調(diào)整營銷決策時應(yīng)該注意哪些問題？準(zhǔn)備充分，有的放矢B15（服）案例10 小李大學(xué)畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。服務(wù)員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。宴會開始，一切正常進(jìn)行。宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見。主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺的邊緣。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。問 題 當(dāng)接到了客人的投訴，你會如何處理呢？ 大 堂 吐 痰B15（服）案例5 一天，三位客人走進(jìn)大堂。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。王先生點頭稱好，便去客房休息了。歡迎來酒店。”問 題 面對以上情景，你將如何處理？ 兌 換 港 幣B15（服）案例2一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢。提供打字和電腦出租等服務(wù)；g. 提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；i. 有應(yīng)急照明設(shè)施。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；e. 有足夠的冷庫；f. 洗碗間位置合理；g. 有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。晚餐結(jié)束客人點菜不早于22時；b. 有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。i. 具備十分有效的防噪音及隔音措施；j.