【正文】 程序一、季度培訓(xùn)需求可根據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計， 《員工培訓(xùn)需求季度統(tǒng)計表》附后賓客意見、。P – HR –TR 030501擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 培訓(xùn)需求分析 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1目的使酒店員工的個人培訓(xùn)需求能切實得到滿足，大大提高員工參與培訓(xùn)的積極性，從而確保收到良好的培訓(xùn)效果。本酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（根據(jù)本酒店實際情況描述）1 酒店員工必備的酒店產(chǎn)品知識內(nèi)容（1） 我們酒店是何時開業(yè)的？（2） 我們酒店所在的地址、郵政編碼、總機(jī)號碼和傳真號碼分別是多少？（3） 我們酒店最主要的三個特征是什么？（4） 酒店提供哪些主要的服務(wù)項目？（5） 服務(wù)項目的營業(yè)時間是什么？（6） 酒店距火車站、飛機(jī)場、汽車站的車程是多遠(yuǎn)？（7） 本酒店代訂飛機(jī)票、火車票的具體方法。P – HR –TR 030410擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1② 安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（5） 酒店經(jīng)營保障設(shè)施49 / 148工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（3） 餐飲接待設(shè)施：具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。（2） 客房接待設(shè)施：具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。本酒店的基本設(shè)施（根據(jù)本酒店實際情況描述）（1） 前臺接待設(shè)施：具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。 （6） 汽車出租服務(wù)項目：旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。（4） 娛樂服務(wù)項目：如高爾夫、歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。（2） 客房服務(wù)項目：客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。酒店的社會形象對酒店顧客的影響：由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。 季節(jié)性：酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。48 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。三、酒店產(chǎn)品的基本特性無形性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。第三個時期：商業(yè)酒店時期。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。二、酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。從本質(zhì)上講，飯店生產(chǎn)和銷售的只是一種產(chǎn)品——服務(wù)。程序一、飯店的定義從概念上說，飯店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。P – HR –TR 030410擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1目的使酒店員工了解酒店產(chǎn)品，以便及時對外宣傳及促銷。9 獲得高級外語資格的員工須隨時接受工作借調(diào)，為需要幫助的部門提供外語服務(wù)。 已通過英語等級測試的員工須每年復(fù)試一次，以鞏固所掌握的英語技能，復(fù)試不合格者將被直接降級或降薪。英語等級測試滿分為 100 分，其中筆試為 40 分、口試為 60 分，總分達(dá) 90 分方為合格； 培訓(xùn)部根據(jù)各部門實際工作需要制定初級、中級英語學(xué)習(xí)資料，下發(fā)各部門，英語測試將以學(xué)習(xí)資料內(nèi)容為主；員工晉升為領(lǐng)班、領(lǐng)班晉升為主管均須通過相應(yīng)的英語等級測試，未合格者將不予晉級，直至通過英語等級測試；46 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。此制度適用于酒店各部門副經(jīng)理級以下所有部門正式員工。各部門英語考試試題依據(jù)各部門的“部門英語術(shù)語”及人力資源部發(fā)送至各部門“酒店基礎(chǔ)英語20 句”制定。 ）部門每季度的英語考試卷（附標(biāo)答）及成績須在每季度的最后一個月的 26 日前發(fā)至人力資源部郵箱（不含上述崗位員工） ，若未及時上交則記錄該部門經(jīng)理月度績效評估一次，若在一個工作日內(nèi)部門未及時補(bǔ)交則視為未交，扣除該部門經(jīng)理 1 分。 （英語考試內(nèi)容須涉及部門英語術(shù)語及酒店基礎(chǔ)英語 20 句） ，考試日期、時間及考試人員由部門自行安排。二、每日外語/英語制度 酒店各部門在每日的班前會或班后會，由部門培訓(xùn)員或部門其他指定人員帶領(lǐng)各班次當(dāng)班員工朗讀“酒店基礎(chǔ)英語 20 句” ，要求至少朗讀其中 5 句。P – HR –TR 030409擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 外語培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的為保證酒店員工能持續(xù)展現(xiàn)良好的英語水平，在整個酒店內(nèi)創(chuàng)造學(xué)習(xí)英文且積極運用英語的氛圍，確保與國外客人的順暢溝通，提高外賓接待服務(wù)水平，特制定以下制度。一般均先試做局部壓迫止血，如出血不止，則需要相應(yīng)的動脈近端加壓，如止血帶止血。（2） 傷者呼吸急促且無力時，預(yù)示著危險，應(yīng)馬上叫救護(hù)車。（5） 在沒有繃帶而必須急救的情況下，可用毛巾、手帕、床單(撕成窄條)、長筒尼龍襪子等代替繃帶包扎。待纏到漸粗處，將每圈繃帶反折，蓋住前圈三分之一或三分之二。（4） 螺旋反折法：此法應(yīng)用肢體粗細(xì)不等處。先按環(huán)形法纏繞數(shù)圈。按繃帶之寬度作間隔斜著上纏或下纏。（2） 蛇形法：此法多用于夾板之固定。首先將繃帶作環(huán)形重疊纏繞。繃帶包扎：用繃帶包扎傷口，目的是固定蓋在傷口上的紗布，固定骨折或挫傷，并有壓迫止血的作用，還可以保護(hù)患處。傷寒病人例外，雖然發(fā)燒很高但脈搏并不快。如少于 60 次是心動過緩，如超過 100 次是心動過速。脈搏測量：脈搏可以在手腕掌面外側(cè)跳動的橈動脈或頸動脈上測量。急救人員自己先深吸一口氣，對準(zhǔn)病人的嘴(兩嘴對緊，不要漏氣)用力吹氣，病人胸部擴(kuò)張起來后，停止吹氣，并放松鼻孔，使其胸部自然縮回去。44 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。運送途中隨時注意傷病員病情變化。有舌后墜者，應(yīng)將舌頭拉出或用別針穿刺固定在口外，防止窒息。有骨折者用木板等臨時固定。同時盡快送往醫(yī)院。如有呼吸心跳停止，應(yīng)就地立刻進(jìn)行心臟按摩和人工呼吸。迅速排除致命和致傷因素：如搬開壓在身上的重物，撤離中毒現(xiàn)場，如果是觸電意外，應(yīng)立即切斷電源；清除傷病員口鼻內(nèi)的泥砂、嘔吐物、血塊或其他異物，保持呼吸道通暢等。程序無附錄：急救知識一、急救現(xiàn)場處理的首要任務(wù)是搶救生命、減少傷員痛苦、減少和預(yù)防加重傷情和并發(fā)癥，正確而迅速地把傷病員轉(zhuǎn)送到醫(yī)院。P – HR –TR 030408擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 急救培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的了解最基礎(chǔ)簡單的急救知識。 處理賓客投訴的要點：（1） 面對投訴，不要激動，不要自我保護(hù)（2） 讓賓客泄憤（3） 冷靜應(yīng)答，不輕易承諾（4） 不要推卸責(zé)任或解釋原因（5） 不要再轉(zhuǎn)接電話（6） 做好筆記（7） 如果是賓客的錯，別忘了給臺階下（8） 跟進(jìn)每個投訴 處理賓客投訴的原則（HEAT+LEARN）：（1） H——Hear them out 仔細(xì)聆聽（2） E——empathize 表示理解與同情（3） A——apologize 表達(dá)歉意（4） T——take action of responsibility 采取主動解決問題（5） L——Listen 傾聽（6） E——Empathy 同情（7） A——Apologize 道歉（8） R——React 采取行動（9） N——Notify 跟進(jìn)并告知 培訓(xùn)方式（進(jìn)行實際模擬）（1） 需要客房送東西時，很長時間沒有送過去（2） 工程部人員通知了，但很長時間沒有到位（3） 前臺的房卡打不開房門（4） 沒有及時為賓客打掃衛(wèi)生42 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。（4） 即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我們的酒店。（2） 失去顧客無傷大局。P – HR –TR 030407擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 投訴處理培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的滿足客人的各種投訴心理，從而通過我們高效處理投訴的措施使賓客轉(zhuǎn)怒為喜，避免造成客人流失。P – HR –TR 030406擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 消防安全培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 3/3 酒店內(nèi)部的不安全因素：（1） 電器等設(shè)備操作人員須經(jīng)過規(guī)范的培訓(xùn)和證書；（2） 廚房、爐灶、明火、電器發(fā)熱設(shè)備設(shè)施的使用；（3） 抽油煙機(jī)、油污的及時清理；（4） 消防設(shè)備和電源設(shè)施須干凈堆放障礙物；（5） 倉庫等其他物品堆放的頂層距離消防噴頭或燈管不能少于 米。（6） 事故的成本直接計入商店（或部門）的業(yè)績報表。（3） 顧客和員工對商場親善感的損失（4） 商店工作成效的降低。三、 把不安全因素拒之門外 安全的重要性：安全事故一旦發(fā)生將要損失的是我們的利潤，以下是因事故造成的影響；（1） 顧客、員工及家庭的精神和肉體痛苦。燃燒的條件：可燃物、助燃物、著火源、充足的氧氣、足夠的溫度滅火器使用方法：開拉保險栓，將噴嘴對準(zhǔn)火根，擠壓手柄，短促地向火場噴射減火劑，將燃燒的地方與易燃物品隔離起來。（3） 對 C 類火災(zāi)使用的是干粉滅火劑，C 類火災(zāi)的燃燒速度快極易爆炸，要特別重視貫徹預(yù)防為主。4 、滅火方法：（1） 對 A 類火災(zāi)（固體）一般可采取水冷卻法但對于忌水物質(zhì)，或比較貴重的圖書、檔案應(yīng)用二氧化碳、鹵代烷、干粉滅火劑。二、 消防工作的方針：預(yù)防為主防消結(jié)合火災(zāi)分為四類 A、B、C、D（1） 指變通可燃物，如木材、布紙、橡膠及各種塑料燃燒形成火災(zāi)（固體）（2） 是油脂及液體燃燒形成的火之災(zāi)（液體）（3） 指氣體火災(zāi)（氣體）是可燃物金屬如美、鈦、鈉和鉀等燃燒形成火災(zāi)（金屬）39 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。（7） 等待火勢撲滅或受到控制后將整個火警發(fā)生的詳細(xì)情況以書面形式向酒店消防中心報告，然后以最快的速度報告給直接上級。（5） 使用最近的又適合的滅火器材，試圖將火勢撲滅，盡量控制火勢蔓延。（3） 注意通知時盡量保持冷靜，避免引起客人的驚慌顧慮。任何員工于任何地方發(fā)現(xiàn)火警，須依據(jù)以下程序通知酒店消防中心：（1） 立即使用最近的電話通知防損部辦公室。自動噴水消火栓：是配合水管連接和消防車水帶連接的一個設(shè)備，如發(fā)生大火時，可及時地通過消火栓的水源去撲救大火。政策一、消防知識：安全門:要定期檢查安全門，周圍是否有障礙物煙感器：是一種消防設(shè)備中的報警裝置，通過煙的濃度，接近煙感器時而產(chǎn)生報警。 完 38 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。 體驗管理（1） 定義：管理者以被管理者或消費者角色去體驗工作和生活，總結(jié)經(jīng)驗和獲得體會，并用以改進(jìn)工作的一種方法。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。 參與管理（1） 定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、計劃和措施的一種方法。177。176。177。176。來改善員工之間的關(guān)系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。感情投資161。 感情管理（1） 定義：通過161。? 執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一段時間后放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對另一些遷就。37 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。因而兩者可結(jié)合使用。（2） 優(yōu)點：督導(dǎo)管理人員時刻走動于現(xiàn)場，密切注視，隨時檢查，動手示范，親自指導(dǎo)。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個重要依據(jù)。（2） 優(yōu)點：要達(dá)到科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可用的有效方法。 （2） 優(yōu)點：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。（7） 把要與員工討論的如何改進(jìn)工作的想法記錄下來。（5） 進(jìn)行工作表現(xiàn)評估時要考慮到公正和一致性。 。（2） 要客觀，避免主觀性的說法。（9） 個人要求不一。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 4/5評估易犯的錯誤 （1） 表格本身出現(xiàn)主觀判斷 （2） 光環(huán)效應(yīng)（3） 對