【正文】 繃帶包扎：用繃帶包扎傷口，目的是固定蓋在傷口上的紗布，固定骨折或挫傷，并有壓迫止血的作用，還可以保護(hù)患處。（1） 環(huán)形法：此法多用于手腕部，肢體粗細(xì)相等的部位。首先將繃帶作環(huán)形重疊纏繞。第一圈環(huán)繞稍作斜狀；第二、三圈作環(huán)形，并將第一圈之斜出一角壓于環(huán)形圈內(nèi)，最后用粘膏將帶尾固定，也可將帶尾剪成兩個(gè)頭，然后打結(jié)。（2） 蛇形法：此法多用于夾板之固定。先將繃帶按環(huán)形法纏繞數(shù)圈。按繃帶之寬度作間隔斜著上纏或下纏。（3） 螺旋形法；此法多用于肢體粗細(xì)相同處。先按環(huán)形法纏繞數(shù)圈。上纏每圈蓋住前圈三分之一或三分之二呈螺旋形。（4） 螺旋反折法：此法應(yīng)用肢體粗細(xì)不等處。先按環(huán)形法纏繞。待纏到漸粗處，將每圈繃帶反折，蓋住前圈三分之一或三分之二。依此由下而上地纏繞。（5） 在沒有繃帶而必須急救的情況下，可用毛巾、手帕、床單(撕成窄條)、長(zhǎng)筒尼龍襪子等代替繃帶包扎。4 出血的急救處理（1） 表淺傷口的出血用生理鹽水或雙氧水沖洗局部，用清潔的毛巾等壓迫止血，迅速探明出血點(diǎn)，以稀釋的碘酒消毒后撤上云南白藥或其他局部止血藥，蓋上消毒紗布用繃帶適當(dāng)加壓包扎。（2） 傷者呼吸急促且無力時(shí)，預(yù)示著危險(xiǎn)，應(yīng)馬上叫救護(hù)車。（3） 動(dòng)脈出血者應(yīng)用手指壓迫傷口附近的動(dòng)脈壓閉臨時(shí)止血。一般均先試做局部壓迫止血，如出血不止，則需要相應(yīng)的動(dòng)脈近端加壓，如止血帶止血。 完 45 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030409擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 外語培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的為保證酒店員工能持續(xù)展現(xiàn)良好的英語水平，在整個(gè)酒店內(nèi)創(chuàng)造學(xué)習(xí)英文且積極運(yùn)用英語的氛圍，確保與國(guó)外客人的順暢溝通，提高外賓接待服務(wù)水平，特制定以下制度。政策一、酒店管理公司下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)英語培訓(xùn)資料培訓(xùn) 酒店英語的培訓(xùn)須使用酒店管理公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)英語培訓(xùn)資料《酒店基礎(chǔ)英語 20 句》及《酒店部門英語》 。二、每日外語/英語制度 酒店各部門在每日的班前會(huì)或班后會(huì)，由部門培訓(xùn)員或部門其他指定人員帶領(lǐng)各班次當(dāng)班員工朗讀“酒店基礎(chǔ)英語 20 句” ，要求至少朗讀其中 5 句。各部門每季度須組織本部門員工（工程員、中廚房員工、管事部員工、倉庫管理員、財(cái)務(wù)辦公室員工、員工餐廳員工、員工宿舍管理員、布草房員工、采購部員工除外）進(jìn)行英語考試（口試或筆試均可） 。 （英語考試內(nèi)容須涉及部門英語術(shù)語及酒店基礎(chǔ)英語 20 句） ，考試日期、時(shí)間及考試人員由部門自行安排。 （須在每季度的最后一個(gè)月列入“月度培訓(xùn)計(jì)劃表”中。 ）部門每季度的英語考試卷（附標(biāo)答）及成績(jī)須在每季度的最后一個(gè)月的 26 日前發(fā)至人力資源部郵箱（不含上述崗位員工） ，若未及時(shí)上交則記錄該部門經(jīng)理月度績(jī)效評(píng)估一次，若在一個(gè)工作日內(nèi)部門未及時(shí)補(bǔ)交則視為未交，扣除該部門經(jīng)理 1 分。人力資源部會(huì)根據(jù)部門當(dāng)季度所提供的考試內(nèi)容及當(dāng)季度參加考試人員名單，不定期地對(duì)各部門已參加考試且合格的員工進(jìn)行英語口語的抽查，答對(duì)抽查題數(shù) 80%以上內(nèi)容方視作合格，否則當(dāng)月內(nèi)每發(fā)生 3 次抽查不合格則扣該部門經(jīng)理 1 分。各部門英語考試試題依據(jù)各部門的“部門英語術(shù)語”及人力資源部發(fā)送至各部門“酒店基礎(chǔ)英語20 句”制定。題量及題目類型不做限定，但考核依據(jù)須與人力資源部要求標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。此制度適用于酒店各部門副經(jīng)理級(jí)以下所有部門正式員工。三、外語津貼制度 為逐步增強(qiáng)酒店全員的外語聽說能力，為外賓提供更便利、更周到的服務(wù)，外語運(yùn)用能力須作為酒店督導(dǎo)層員工必須掌握的業(yè)務(wù)技能之一；培訓(xùn)部將通過英語測(cè)試檢驗(yàn)員工運(yùn)用英語的能力，英語測(cè)試分為初級(jí)、中級(jí)與高級(jí)三個(gè)等級(jí)：（1） 領(lǐng)班級(jí)員工須通過初級(jí)英語測(cè)試；（2） 主管級(jí)員工須通過中級(jí)英語測(cè)試；（3） 符合高級(jí)外語資格的員工可享受每月 100 元的外語津貼。英語等級(jí)測(cè)試滿分為 100 分，其中筆試為 40 分、口試為 60 分，總分達(dá) 90 分方為合格； 培訓(xùn)部根據(jù)各部門實(shí)際工作需要制定初級(jí)、中級(jí)英語學(xué)習(xí)資料，下發(fā)各部門，英語測(cè)試將以學(xué)習(xí)資料內(nèi)容為主；員工晉升為領(lǐng)班、領(lǐng)班晉升為主管均須通過相應(yīng)的英語等級(jí)測(cè)試，未合格者將不予晉級(jí)，直至通過英語等級(jí)測(cè)試；46 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030409擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 外語培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/2 初級(jí)、中級(jí)英語等級(jí)測(cè)試程序：（1) 每月 20 日前有員工晉級(jí)需求的部門向人事部提交《員工晉職、晉級(jí)、調(diào)薪申請(qǐng)表》 ，人事部將晉級(jí)人員情況報(bào)培訓(xùn)部；（2) 培訓(xùn)部在 5 個(gè)工作日內(nèi)安排相應(yīng)等級(jí)的英語等級(jí)測(cè)試，并將測(cè)試結(jié)果及合格與否記錄在《員工晉職、晉級(jí)、調(diào)薪申請(qǐng)表》上。 已通過英語等級(jí)測(cè)試的員工須每年復(fù)試一次，以鞏固所掌握的英語技能，復(fù)試不合格者將被直接降級(jí)或降薪。 符合以下條件者，將被認(rèn)可符合高級(jí)外語資格（1) 英語：獲得 PETS6 或以上等級(jí)證書/TOEFL 550 分以上/GRE 1700 分以上/IELTS 6 分以上；（2) 日語：獲得二級(jí)或以上等級(jí)證書；（3) 其他外語：書面及口語均能熟練運(yùn)用。9 獲得高級(jí)外語資格的員工須隨時(shí)接受工作借調(diào)，為需要幫助的部門提供外語服務(wù)。程序無 完 47 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030410擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1目的使酒店員工了解酒店產(chǎn)品，以便及時(shí)對(duì)外宣傳及促銷。政策對(duì)新入職員工須進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；當(dāng)酒店推出新產(chǎn)品時(shí)，必須向酒店所有員工尤其是一線員工進(jìn)行新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。程序一、飯店的定義從概念上說，飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。飯店是指能夠接待客人，為客人提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)。從本質(zhì)上講，飯店生產(chǎn)和銷售的只是一種產(chǎn)品——服務(wù)。飯店的產(chǎn)品是由飯店本身產(chǎn)生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價(jià)值的總和，飯店向客人提供的是由設(shè)備設(shè)施和勞務(wù)服務(wù)相結(jié)合的使用價(jià)值。二、酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加第一時(shí)期：客棧時(shí)期。產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期。產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期。在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期。始于 20 世紀(jì) 40 年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等） ；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。三、酒店產(chǎn)品的基本特性無形性：服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。48 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030410擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1不可貯藏性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。產(chǎn)品質(zhì)量的可變性：產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 季節(jié)性：酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響：由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。本酒店的分類和等級(jí)劃分（根據(jù)本酒店實(shí)際情況描述） 本酒店的服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)時(shí)間與特色（根據(jù)本酒店實(shí)際情況描述）（1） 接待服務(wù)項(xiàng)目：如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。（2） 客房服務(wù)項(xiàng)目：客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。（3） 餐飲服務(wù)項(xiàng)目：包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。（4） 娛樂服務(wù)項(xiàng)目：如高爾夫、歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。（5） 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目：出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 （6） 汽車出租服務(wù)項(xiàng)目：旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。（7） 其他服務(wù)項(xiàng)目：如幼兒托管、寵物托管等。本酒店的基本設(shè)施（根據(jù)本酒店實(shí)際情況描述）（1） 前臺(tái)接待設(shè)施：具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。（2） 客房接待設(shè)施：具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施。（3） 餐飲接待設(shè)施：具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。（4） 娛樂服務(wù)設(shè)施：具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。（5） 酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施49 / 148工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030410擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1② 安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 ③ 內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。本酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（根據(jù)本酒店實(shí)際情況描述）1 酒店員工必備的酒店產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容（1） 我們酒店是何時(shí)開業(yè)的？（2） 我們酒店所在的地址、郵政編碼、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼分別是多少？（3） 我們酒店最主要的三個(gè)特征是什么？（4） 酒店提供哪些主要的服務(wù)項(xiàng)目？（5） 服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)時(shí)間是什么？（6） 酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、汽車站的車程是多遠(yuǎn)？（7） 本酒店代訂飛機(jī)票、火車票的具體方法。（8） 離酒店最近的醫(yī)院有哪些？（9） 列出五家其他同星級(jí)與以上的酒店的名稱、電話號(hào)碼以及地理位置？（10） 這里最近的購物中心在什么地方？（11） 大型的綜合商場(chǎng)、購物中心有哪些？（12） 酒店附近有什么的銀行？怎么走？（13） 附近最近的旅游景點(diǎn)有哪些？ （14） 本市主要有什么旅游景點(diǎn)？景點(diǎn)位置、名稱、由來及其特點(diǎn)？（15） 本地區(qū)有何主要土特產(chǎn)內(nèi)？ （16） 本市有何風(fēng)味獨(dú)特的小吃？ （17） 本市的面積是多少？有多少人口？ （18） 你推薦條特色旅游線路嗎？ 完 50 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030501擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 培訓(xùn)需求分析 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/1目的使酒店員工的個(gè)人培訓(xùn)需求能切實(shí)得到滿足，大大提高員工參與培訓(xùn)的積極性，從而確保收到良好的培訓(xùn)效果。政策培訓(xùn)部每季度、每年應(yīng)對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，以制定適合員工工作、學(xué)習(xí)需要的培訓(xùn)計(jì)劃。程序一、季度培訓(xùn)需求可根據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 《員工培訓(xùn)需求季度統(tǒng)計(jì)表》附后賓客意見