【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 外，可適當(dāng)安排外請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行化裝知識(shí)、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。 時(shí)間：根據(jù)培訓(xùn)的需要 （ 7）安全緊急程序 由酒店安全部培訓(xùn)經(jīng)理授課， 分別從治安、消防兩個(gè)方面進(jìn)行酒店安全保衛(wèi)意識(shí)培訓(xùn)。 應(yīng)由酒店安全部負(fù)責(zé)安排安全演練 授課時(shí)間為 90 分鐘 120 分鐘 操作演練可以安排 4 個(gè)小時(shí)以上（分兩個(gè)半天），或更多 員工入職培訓(xùn) 基本政策 一位員工到一個(gè)新的部門(mén)，必須接受入職培訓(xùn)。 只有當(dāng)員工完成入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)部門(mén)培訓(xùn)員的考核，并獲得部門(mén)經(jīng)理和部門(mén)培訓(xùn)員簽發(fā)的入職培訓(xùn)合格證書(shū)后，才允許正式上崗。 合格證書(shū)按管理公司統(tǒng)一規(guī)定的樣式制作。 25 程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、同事介紹 作為入職培訓(xùn)的第一步，部門(mén)應(yīng)安排一個(gè)簡(jiǎn)單的儀式，歡迎新員工的到來(lái)，新員工所在班組的部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，都應(yīng)該盡可能與新員工見(jiàn)面，領(lǐng)班應(yīng)向新員工引見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理、主管和班組的同事。 即使一個(gè)部門(mén)只有一個(gè)新員工到來(lái)，我們還是需要盡可能安排這樣的見(jiàn)面。我們需要使新員工感受到他 /她是受歡迎和尊重的。 （ 2）職務(wù)說(shuō)明書(shū)培訓(xùn) 新員工到部門(mén)報(bào)到的第一天，由 部門(mén)培訓(xùn)師 /領(lǐng)班向新員工講解他的職務(wù)說(shuō)明書(shū)，并提供一份書(shū)面的材料，以確保新員工對(duì)職務(wù)有基本的了解。主要內(nèi)容包括： 部門(mén)概況及組織結(jié)構(gòu)； 工作目標(biāo)； 工作職責(zé)； 績(jī)效要求； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程； 與崗位相關(guān)的制度（部門(mén)）； 作息時(shí)間與工作日程安排。 26 （ 3）技能培訓(xùn) 由部門(mén)的培訓(xùn)師 /資深領(lǐng)班組織員工開(kāi)展崗位技能培訓(xùn)。 技能培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋崗位所 有技能。 技能培訓(xùn)的時(shí)間可以視崗位不同的技能要求或員工掌握的情況而具體確定。 技能培訓(xùn)結(jié)束之后，一般需要經(jīng)過(guò)技能測(cè)試，經(jīng)過(guò)測(cè)試合格的員工，才能參加上崗培訓(xùn)。 27 員工在職培訓(xùn) 基本政策 任何員工在自己的崗位上，應(yīng)該不定期的接受與崗位相關(guān)的培訓(xùn)，包括理論培訓(xùn)和操作培訓(xùn)。以及時(shí)解決員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，使員工掌握完成本職工作所必備的技能以及新知識(shí)、新技能，樹(shù)立新觀念，熟練操作本組織內(nèi)的每一項(xiàng)工作，能夠應(yīng)付各種突發(fā)情況的發(fā)生。從而提高工作績(jī)效和組織效益。 基本課程 在職培訓(xùn)的基本哲學(xué)是，員工是在組織內(nèi)利用 下列方式來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)的：即首先觀察自己的同事或上級(jí)是如何完成工作的，然而再來(lái)模仿他們的行為。 在職培訓(xùn)可以有各種各樣的形式，其中包括學(xué)徒制和自我指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃。 培訓(xùn)在實(shí)際工作過(guò)程中由直接主管或培訓(xùn)師介入。通常采用巡回教學(xué)、專業(yè)技術(shù)人員傳授、示范表演、勞動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)等方式，通過(guò)講解、演示、試行練習(xí)和后續(xù)跟蹤等手段，針對(duì)工作過(guò)程中隨時(shí)出現(xiàn)的案例，從服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)專業(yè)知識(shí)以及技能操作等方面進(jìn)行即時(shí)培訓(xùn)。 應(yīng)當(dāng)注意，員工在職培訓(xùn)節(jié)奏較快，可以考慮案例發(fā) 28 生的當(dāng)日班后立即現(xiàn)場(chǎng)剖析，以避免影響正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。 班組例會(huì) 時(shí)有針對(duì)性的培訓(xùn)分析是十分有效的。 鼓勵(lì)各酒店組織持續(xù)的學(xué)習(xí)，如通過(guò)部門(mén)經(jīng)理授課制等形式建立學(xué)習(xí)型的隊(duì)伍。 29 員工晉升培訓(xùn) 基本政策 職務(wù)晉升培訓(xùn)。這類培訓(xùn)是為在職者獲得更多知識(shí)、技術(shù)及晉升機(jī)會(huì)，并使它們成為酒店所需要的中高級(jí)管理人才或技術(shù)人才。 一位員工晉升到更高級(jí)別的管理職務(wù)，必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)的晉升培訓(xùn)，包括管理開(kāi)發(fā)課程和部門(mén)專業(yè)課程兩個(gè)部分，并通過(guò)培訓(xùn)鑒定，獲得資格證書(shū)。 我們應(yīng)盡可能從接班人梯隊(duì)中選拔員工擔(dān)任更高的職務(wù)，并將晉升培訓(xùn)做在員工晉升之前，而不是晉升之后。 通過(guò)晉升培訓(xùn)、獲得資格證書(shū)并被確立為 接班人的員工，將優(yōu)先于其他員工得到晉升。（見(jiàn)《開(kāi)元酒店接班人計(jì)劃管理手冊(cè)》） 我們應(yīng)確保整個(gè)培訓(xùn)按照集團(tuán)規(guī)定的課程標(biāo)準(zhǔn)和教材，并選用稱職的培訓(xùn)者，來(lái)加以執(zhí)行。 管理公司各職能部門(mén)總監(jiān)負(fù)責(zé)確定、保持和修訂晉升培訓(xùn)的相應(yīng)課程，并負(fù)責(zé)向酒店提供課程的教案，指導(dǎo)或親自實(shí)施培訓(xùn)，以及推薦合適的培訓(xùn)師。 課程 晉升培訓(xùn)分管理開(kāi)發(fā)課程與部門(mén)專業(yè)課程兩個(gè)部分。 管理開(kāi)發(fā)課程是所有員工晉升都必須經(jīng)過(guò)的培訓(xùn)項(xiàng) 30 目，不論員工隸屬于哪一個(gè)部門(mén)；分成 2 個(gè)層次，為領(lǐng)班與主管層的初級(jí)開(kāi)發(fā)課程，和經(jīng)理助理、經(jīng)理的中級(jí)開(kāi)發(fā)課程。管理公司人力資 源部負(fù)責(zé)制訂、提供和指導(dǎo)公共培訓(xùn)課程。 專業(yè)課程是部門(mén)的相關(guān)管理開(kāi)發(fā)課程。即將晉升的員工隸屬于哪一個(gè)部門(mén)，就接受該部門(mén)的課程的培訓(xùn)；同時(shí)應(yīng)根據(jù)該員工即將擔(dān)任的職務(wù)，來(lái)確定重點(diǎn)其相應(yīng)的培訓(xùn)課程。原則上，領(lǐng)班和主管應(yīng)掌握與職務(wù)相關(guān)的那一部分課程，而經(jīng)理、助理應(yīng)完整了解部門(mén)全部課程的內(nèi)容。管理公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)制訂、提供和指導(dǎo)相應(yīng)部門(mén)的專業(yè)培訓(xùn)課程。 31 晉升培訓(xùn) 管理開(kāi)發(fā)課程 基本政策 員工晉升為領(lǐng)班，或直接晉升為主管，必須經(jīng)過(guò)管理開(kāi)發(fā)課程培訓(xùn)（初級(jí)開(kāi)發(fā)課程），并由酒店人力資源部進(jìn)行培訓(xùn)鑒定。領(lǐng)班晉升為主管，不 需要經(jīng)過(guò)管理開(kāi)發(fā)課程。 領(lǐng)班、主管級(jí)管理人員的管理開(kāi)發(fā)培訓(xùn)，由酒店人力資源部根據(jù)管理公司教案的要求，每年定期組織，最低限度，每年不少于 1 次。 酒店管理公司人力資源部負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)教案，或應(yīng)酒店邀請(qǐng)，到酒店進(jìn)行授課或指導(dǎo)培訓(xùn)進(jìn)行。 員工晉升為部門(mén)經(jīng)理助理 /經(jīng)理，應(yīng)經(jīng)過(guò)管理開(kāi)發(fā)課程培訓(xùn)（中級(jí)開(kāi)發(fā)課程），并由酒店管理公司人力資源部進(jìn)行培訓(xùn)鑒定。經(jīng)理助理升經(jīng)理，或經(jīng)理升總監(jiān)，不需要經(jīng)過(guò)中級(jí)開(kāi)發(fā)課程培訓(xùn)。 中級(jí)開(kāi)發(fā)課程由酒店管理公司人力資源部每年組織和考核。最低限度，每年不少于 1 次。 初級(jí)管理開(kāi)發(fā)課程 領(lǐng)班、主管級(jí)管理 人員管理開(kāi)發(fā)培訓(xùn)，主題為“有效的管理”，其課程要素應(yīng)包括： （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)力 一 32 天 （ 2） 員工關(guān)系管理技巧 半天 （ 3） 顧客關(guān)系管理 半天 （ 4） 計(jì)劃管理 半天 （ 5） 績(jī)效管理 半天 （ 6） 溝通與協(xié)調(diào) 半天 （ 7） 培訓(xùn)者培 訓(xùn) 半天 中級(jí)管理開(kāi)發(fā)課程 中級(jí)管理開(kāi)發(fā)課程的要點(diǎn)為： （ 1 ）開(kāi)元酒店管理理念與模式 半天 （ 2 ） 成 功 的 經(jīng) 理 人 一天 （ 3）酒店人力資源管理概論 /員工滿意管理 一天 33 （ 4 ） 酒 店 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 管 理 概 論 一天 （ 5 ） 酒 店 財(cái) 務(wù) 管 理 概 論 一天 （ 6 ） 酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 / 顧 客 滿 意 管 理 半天 （ 7 ）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo) 半天 34 晉升培訓(xùn) 部門(mén)專業(yè)課程 政策 在接受基礎(chǔ)課程的同時(shí)，管理人員晉升還必須經(jīng)過(guò)部門(mén)專業(yè)晉升課程培訓(xùn)，以確保新晉升的管理者即具有領(lǐng)導(dǎo)能力與管理技巧，又具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。 領(lǐng)班和主管應(yīng)掌握與職務(wù)相關(guān)的那一部分部門(mén)的課程，而經(jīng)理、助理應(yīng)完整了解部門(mén)全部課程的內(nèi)容。 領(lǐng)班和主管晉升培訓(xùn)的部門(mén)專業(yè)課程，由相應(yīng)的部門(mén)經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理，按照管理公司規(guī)定的培訓(xùn)項(xiàng)目與教案，進(jìn)行定期的輔導(dǎo)。最低限度， 輔導(dǎo)期不少于 3 個(gè)月，每周不少于 1 個(gè)小時(shí)。同時(shí)，應(yīng)安排適當(dāng)?shù)慕徊媾嘤?xùn)（包括店內(nèi) /店外）或崗位實(shí)習(xí)。輔導(dǎo)結(jié)束后，由輔導(dǎo)師進(jìn)行考核，并提供培訓(xùn)鑒定。 經(jīng)理助理與二級(jí)部門(mén)經(jīng)理晉升培訓(xùn)的部門(mén)專業(yè)課程，由一級(jí)部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)按照管理公司規(guī)定的培訓(xùn)項(xiàng)目與教案，進(jìn)行定期的輔導(dǎo)。最低限度，輔導(dǎo)期不少于半年，每周不少于 1 個(gè)小時(shí)。同時(shí)，應(yīng)安排適當(dāng)?shù)慕徊媾嘤?xùn)（包括店內(nèi) /店外）或崗位實(shí)習(xí)。輔導(dǎo)結(jié)束后，由輔導(dǎo)師進(jìn)行考核，并提供培訓(xùn)鑒定。 酒店一級(jí)部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)的晉升培訓(xùn)部門(mén)專業(yè)課程，由酒店管理公司相應(yīng)的職能部門(mén)總監(jiān)，參與輔導(dǎo)。最低 35 限度， 酒店部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)，到管理公司相應(yīng)部門(mén)，或管理公司相應(yīng)部門(mén)總監(jiān)到酒店，安排三天至一周的輔導(dǎo)。同時(shí)，應(yīng)安排適當(dāng)?shù)慕徊媾嘤?xùn)（包括店內(nèi) /店外）或崗位實(shí)習(xí)。輔導(dǎo)結(jié)束后，由輔導(dǎo)師進(jìn)行考核，并提供培訓(xùn)鑒定。 管理公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)制訂、提供、指導(dǎo)和考核相應(yīng)部門(mén)的專業(yè)培訓(xùn)課程。 課程 （ 1）人力資源部管理人員晉升培訓(xùn)的專業(yè)課程 人力資源管理概論 人力資源制度匯編（薪酬 /福利 /權(quán)限） 接班人計(jì)劃管理手冊(cè)