【正文】 ，同時(shí)知道它們的位置；當(dāng)你想約見(jiàn)你的客人時(shí)，要了解他可給你多長(zhǎng)的時(shí)間；向客人解釋清楚你想要討論或表達(dá)的是什么； 當(dāng)帶領(lǐng)你的客人參觀酒店時(shí)，請(qǐng)時(shí)刻保持身體在客人之前的位置；當(dāng)會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，酒店人員的在場(chǎng)人數(shù)請(qǐng)勿超過(guò)客人的在場(chǎng)人數(shù)，如兩位酒店人員陪同一位客人時(shí)會(huì)使客人有壓抑感；當(dāng)請(qǐng)客人參觀房間時(shí)，銷售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央。除非你想使房間看來(lái)小一些，如果此位客人正在或即將舉辦一個(gè)小型會(huì)議；當(dāng)你在向客人推銷酒店某一部分不十分熟悉的情況時(shí)，請(qǐng)偕同熟悉的同事來(lái)幫忙；當(dāng)注視對(duì)方時(shí)，著眼點(diǎn)是對(duì)方的眼睛； 與客人握手時(shí)要用力，但勿過(guò)分； 與你的客人保持友好，但勿顯示過(guò)分親昵的舉動(dòng)；向有特殊要求的客人，要推銷適其要求的有關(guān)酒店的信息；先談生意而后招待你的客人（用餐或娛樂(lè)），請(qǐng)勿先娛樂(lè)后談生意；當(dāng)招待你的客人用餐時(shí)，請(qǐng)選用與你客人口味和用量保持一致的食物，千萬(wàn)別過(guò)量；當(dāng)你與客人坐著交談時(shí)請(qǐng)坐在客人的對(duì)面，而不要過(guò)分靠近你的客人；請(qǐng)不要在客人面前坐立不安；隨時(shí)記下需采取的行動(dòng)； 多用肯定正面的措辭，如“是，我明白”等；交談時(shí)請(qǐng)勿喋喋不休，保持你的論點(diǎn)簡(jiǎn)單明了；請(qǐng)勿打斷客人的說(shuō)話；與客人在一起時(shí)千萬(wàn)不要失去耐心，或顯示生氣的模樣；千萬(wàn)勿與客人爭(zhēng)吵或給其壓力；每次參觀結(jié)束，請(qǐng)帶領(lǐng)護(hù)送客人到酒店大門口，如有必要，請(qǐng)代為叫出租車；當(dāng)你已結(jié)束你銷售或生意上的交談時(shí)請(qǐng)不要再過(guò)多地推銷，尤其當(dāng)你正在請(qǐng)客人用午餐時(shí)；不要在歡迎辭上浪費(fèi)太多的時(shí)間。第六節(jié)談判磋商要點(diǎn)一、盡量試著去理解你的客人；二、仔細(xì)傾聽(tīng)客人在說(shuō)什么；三、要積極對(duì)待客人的質(zhì)疑，這可能是客人想選擇你的預(yù)兆，而千萬(wàn)不要反對(duì)它；四、在談判中，請(qǐng)不要有沒(méi)有任何回報(bào)的給予；五、不要只在價(jià)格上做文章； 六、了解你們酒店可提供的利益所在； 七、向客人宣傳你酒店可提供的利益所在，而不僅僅是你酒店的特色； 八、從客人處尋找妥協(xié)的預(yù)兆，例：“是的，我能夠看到你們酒店可提供給我的利益和方便之處；九、當(dāng)與客人磋商時(shí)，請(qǐng)不要及時(shí)得出否定的結(jié)論，或有不同的方案可選擇，除非已到了無(wú)任何回旋余地的時(shí)候；十、不要被你的客人“逼到”你力所能及的范圍之外，例如價(jià)格問(wèn)題等；十一、 記住，當(dāng)你需要時(shí)間去回想你給客人的提案時(shí)，你可以暫時(shí)“休會(huì)”；十二、 當(dāng)你與客人在談?wù)撋鈺r(shí)，請(qǐng)把價(jià)格問(wèn)題留到最后，當(dāng)然除非你們確實(shí)已不得不談這個(gè)問(wèn)題 十三、 在談判結(jié)束后，請(qǐng)順便問(wèn)一下你的客人是否有其他的事務(wù)需要你幫忙；十四、 保持尋求生意的敏感度。第七節(jié) 致函給你的客戶當(dāng)致函給客戶時(shí)，請(qǐng)多用“您的”，而不是“我們的”、不要用到使人難以理解的語(yǔ)句或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)，千萬(wàn)不要有主觀的和居高臨下的口吻。第八節(jié) 單頁(yè)發(fā)放一、單頁(yè)蓋章促銷方法是一種成本小，見(jiàn)效快的一種營(yíng)銷手段，單頁(yè)上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場(chǎng)情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價(jià)房：特價(jià)房單頁(yè)上蓋章的內(nèi)容是直接注明房?jī)r(jià)的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房128元／間；抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金30元／間；二、蓋章單頁(yè)一定要有有效期的設(shè)定，一般為3個(gè)月，有效期過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)對(duì)于單頁(yè)回收效果統(tǒng)計(jì)有很大影響；三、為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單頁(yè)發(fā)放回收效果，在每個(gè)區(qū)域可以通過(guò)印章位置顏色或編號(hào)來(lái)區(qū)分。如一個(gè)同樣的章可以蓋四種：?jiǎn)雾?yè)正面紅色、正面藍(lán)色、背面紅色、背面藍(lán)色?；蛘呤蔷幪?hào)為1的單頁(yè)代表在居民小區(qū)派發(fā)，2號(hào)的為在長(zhǎng)途車站派發(fā)等；四、制作單頁(yè)派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁(yè)派發(fā)總張數(shù)，單頁(yè)在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過(guò)這些反饋統(tǒng)計(jì)，、可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域；五、單頁(yè)發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或者編號(hào)蓋章在酒店的單頁(yè)上，這樣可以便于統(tǒng)計(jì)誰(shuí)發(fā)放的有效率高。酒店各個(gè)部門要嚴(yán)格做好每一天的統(tǒng)計(jì)工作。第九節(jié)流量控制技巧 流量的控制手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時(shí)段，新店與老店之間也會(huì)有不同。只有結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，靈活運(yùn)用才能有效的控制好流量。使酒店的營(yíng)收能做到更好?！玖髁款A(yù)測(cè)控制表】第十節(jié) 如何提高上門客比例一、配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁(yè)；二、前臺(tái)是賓客的第一窗口，面對(duì)前臺(tái)的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要；三、酒店管理公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房間設(shè)備，合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)候聲；歡迎聲；告別聲； 禮貌的對(duì)話聲；退房時(shí)的歡送聲；都將會(huì)給酒店的客人留下不可磨滅的印象；四、主動(dòng)幫助客人解決所遇到的問(wèn)題，主動(dòng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會(huì)到“酒店管理公司主動(dòng)服務(wù)的理念”；五、業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù)；六、客人是我們最好的銷售員，如何很好地和我們的溝通，讓我們的客人感動(dòng)，將他們的朋友和同事推薦到我們的酒店來(lái)；七、我們的員工也是我們最好的銷售人員，是否對(duì)工作滿意，是否在工作外也在推薦和銷售我們的酒店；八、前臺(tái)既是服務(wù)員又是最好的推銷員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵 （重點(diǎn)將前臺(tái)的銷售意識(shí)培訓(xùn)出來(lái)）；九、進(jìn)行全員銷售。第十一節(jié) 淡季的銷售一、旅游淡季5／l后的第一個(gè)周， l 0／1后的第一周，12月至來(lái)年2月；二、酒店銷售根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，在旅游淡季時(shí)將進(jìn)入客源入住低谷。酒店要將銷售預(yù)測(cè)，銷售計(jì)劃做到“未雨綢繆”，才可將酒店收益持續(xù)提高； 三、制定淡季促銷方案；四、加大協(xié)議公司拜訪力度；五、加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)溝通； 六、利用酒店現(xiàn)有資源，可采用各種促銷方法，例：優(yōu)惠價(jià)格促銷、精美禮品促銷、含消費(fèi)券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁(yè)方式（根據(jù)附近市場(chǎng)物業(yè)公司、咖啡廳、醫(yī)院、家庭小區(qū)、大學(xué)門口、酒吧等）等；七、會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和預(yù)定房量，提前做出預(yù)測(cè)，以接待信譽(yù)良好，無(wú)應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提適量預(yù)定；八、全員銷售。【月度市場(chǎng)調(diào)研表】第十二節(jié) 如何提高周日出租率分析周日出租率下跌中哪個(gè)客源影響最大；分析各類客人的住宿目的（是商務(wù)或旅游或休閑等）；分析客人的來(lái)源地（尤其是本地客人的比例），及通過(guò)何種渠道而來(lái)（上門，還是網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議等）；特別的關(guān)注女性酒店客人的消費(fèi)習(xí)慣， 爭(zhēng)取在周日多引進(jìn)女性的消費(fèi)者；分析各類客人的平均逗留天數(shù)。研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消費(fèi)目的，特征：一、預(yù)訂：入住周日的預(yù)訂優(yōu)先，這個(gè)工作不能等到周日才做，從周四，周五，周六接預(yù)訂的時(shí)候就要開(kāi)始；二、客源：周邊減少的外地人能否有本市客人作為補(bǔ)充。平時(shí)控制的客源渠道全面開(kāi)放；三、促銷：周日可推出特惠價(jià)，針對(duì)本市的上門客人，但要憑一定的優(yōu)惠券或是促銷單頁(yè)才能使用，一則可以防止其他渠道客源投訴，二是可以統(tǒng)計(jì)促銷效果；四、在發(fā)放單頁(yè)促銷時(shí)，除對(duì)外發(fā)放外，對(duì)平日的上門客在退房時(shí)可予以優(yōu)惠券贈(zèng)送，特別是對(duì)本市客人，引導(dǎo)他們?cè)谥苋盏南M(fèi)。（這個(gè)非常的重要，請(qǐng)總經(jīng)理無(wú)比注意這件事情）；五、除價(jià)格外，周日的休閑房可放寬時(shí)間限制。 第十三節(jié) 確認(rèn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一、確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步驟為了最有效地確定誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，請(qǐng)“與你的客人交談”。請(qǐng)?jiān)诳腿巳胱』蛲朔繒r(shí)，花些時(shí)間在大堂與他們聊聊?；蛲ㄟ^(guò)銷售人員與對(duì)方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。問(wèn)問(wèn)他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無(wú)法提供住宿了，他們會(huì)怎么辦，他們過(guò)去住過(guò)什么酒店，諸如此類的問(wèn)題。在確定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)程中，你的客人是你最好的信息來(lái)源。二、獲得信息的關(guān)鍵步驟能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話； 與來(lái)自不同層次市場(chǎng)的至少100個(gè)客人交談，做些記錄；在整理反饋信息的時(shí)候，可將客人的反饋按不同市場(chǎng)劃分出來(lái)；如果不能通過(guò)交談來(lái)獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時(shí)候送上一份書(shū)面的調(diào)查表，問(wèn)題盡可能不超過(guò)5個(gè)。問(wèn)些簡(jiǎn)單易答的，并留有足夠的位置給客人寫(xiě)建議和意見(jiàn)；從你的銷售人員那里搜集一些信息，看看在團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)中誰(shuí)是你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于任何一家團(tuán)隊(duì)客戶，銷售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯(lián)系。然后，將你從團(tuán)隊(duì)客戶那里得來(lái)的信息編輯成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息；當(dāng)一些酒店做出調(diào)價(jià)的舉動(dòng)時(shí)，想想哪些酒店的調(diào)價(jià)動(dòng)作會(huì)迫使你也做出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整；將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范圍（例如半徑3公里范圍內(nèi)，這要根據(jù)你的市場(chǎng)定位決定）。雖然大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)者都應(yīng)位于你鎖定的這個(gè)范圍內(nèi)，但也不排除由于某些客觀原因造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在該范圍內(nèi)的情況。三、 建議市場(chǎng)調(diào)查必須是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，每個(gè)人的觀點(diǎn)可以與其他人不同，但這些觀點(diǎn)集中起來(lái)就可以有很多好的火花進(jìn)發(fā)出來(lái)； 將你周邊的范圍內(nèi)的所有酒店都列出來(lái)，不要只列出以往你一直認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；調(diào)查最要關(guān)注的就是——客人的反饋意見(jiàn)；在開(kāi)始促銷時(shí)，不要將頂級(jí)的豪華酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)槟遣皇悄阏嬲膶?duì)手。同樣的，不要選擇在你那個(gè)市場(chǎng)里表現(xiàn)不佳的，單體社會(huì)旅館等作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、雖然相比之下，你的經(jīng)營(yíng)情況看起來(lái)比他們還好、要將那些你的客人認(rèn)為是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店視為真正的對(duì)手； 要將那些因?yàn)樗麄兊膬r(jià)格變化而促使你進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的酒店列入考察的范圍。要確定你的客人們認(rèn)為那些酒店的確是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在市場(chǎng)中，領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格的酒店影響的是所有酒店的價(jià)格浮動(dòng)范圍，所以它并不一定是直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；擁有足夠數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)者非常重要。舉例說(shuō)明，如果在競(jìng)爭(zhēng)分析中有3家酒店，其中的1家在一個(gè)星期內(nèi)有大量的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，那么這一不同尋常的情況將毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)歪曲當(dāng)月的市場(chǎng)趨勢(shì)并對(duì)該年度也造成一定影響。因此，無(wú)論哪一種市場(chǎng)分析都要求擁有充足的分析對(duì)象。所以，我們建議每家酒店選擇至少4或5家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；如果在某項(xiàng)產(chǎn)品更新?lián)Q代或價(jià)格領(lǐng)域內(nèi)，你實(shí)在沒(méi)有其他任何的酒店作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么就尋找那些有類似需求模式的酒店。例如，雖然附近某家酒店比我們的價(jià)格要高出很多，并且擁有更完善的服務(wù)，但他們的模式或許和我們基本一樣。在這種情況下，我們可以與比我們強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者互相比較，并試圖了解我們與他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上的差距；在度假目的地與會(huì)議目的地市場(chǎng)上，很難分辨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，你不僅要同你的客人交談，更要同旅行代理人／銷售人員交談，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上是中間商在為最終的用戶決定住宿。 例如，對(duì)于海南島海岸線附近小島上的酒店來(lái)說(shuō)，在那個(gè)島上它確實(shí)已經(jīng)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了， 但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)它會(huì)通過(guò)中間商與其他地方的類似酒店競(jìng)爭(zhēng)，也許是泰國(guó)，或是馬來(lái)西亞；在建酒店也可以被視作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中的一員。如果你有足夠的信息來(lái)預(yù)測(cè)新生酒店的綜合業(yè)務(wù)并且評(píng)估其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話，你就可以知道一旦這家酒店進(jìn)入市場(chǎng)，將會(huì)對(duì)你造成多大的威脅。四、 新開(kāi)店銷售要注意的事項(xiàng)區(qū)域主要競(jìng)爭(zhēng)伙伴；同類型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在； 重視現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，更應(yīng)注重市場(chǎng)潛在的競(jìng)爭(zhēng)； 酒店管理公司進(jìn)入陌生區(qū)域：前期銷售以宣傳、灌輸酒店管理公司全新的理念為主，以酒店管理公司強(qiáng)大背景和全國(guó)連鎖店規(guī)模宣傳為銷售賣點(diǎn)。第五章附件附件一. 酒店協(xié)議模版附件二. 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模版附件三. 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（階梯返傭）附件四. 周邊交通到達(dá)路線表附件五. 酒店周邊問(wèn)訊表附件六. 周邊寫(xiě)字樓情況表附件七. SWOT分析表附件八. 同檔次酒店調(diào)查表附件九. 高星級(jí)酒店調(diào)查表附件十. 酒店管理公司價(jià)格政策體系表附件十一. 單店價(jià)目表附件十二. 網(wǎng)絡(luò)每日傭金核對(duì)表附件十三. 酒店資料采集表附件十四. 網(wǎng)絡(luò)簽約表附件十五. 單頁(yè)發(fā)放統(tǒng)計(jì)表附件十六. 單頁(yè)回收統(tǒng)計(jì)表附件十七. 每周協(xié)議統(tǒng)計(jì)表附件十八. 酒店協(xié)議匯總附件十九. 每日會(huì)員卡銷售統(tǒng)計(jì)表附件二十. 團(tuán)隊(duì)預(yù)定單附件二十一. 會(huì)議安排單附件二十二. 銷售日?qǐng)?bào)附件二十三. 銷售周報(bào)附件二十四. 流量預(yù)測(cè)控制表附件二十五. 各銷售人員工作完成指示表附件二十六. 銷售部月報(bào)