【正文】 生/小姐Mr./Miss電話TEL訂房人Reserved By公司Company Name 電話TEL傳真Fax到店日期/時間Arrival Date離店日期Departure Date保留時間Retention time付款方式Method of payment房型Room Type普通大床房King Size Bed高級大床房Deluxe King Size Bed高級標準房Deluxe Standand Room商務套房Business Suite總統(tǒng)套房President Suite間數(shù) Room房價Room Rate含早餐數(shù) Coupon特殊要求Special Request經(jīng)手人 日期Handled By Date 1）由公司統(tǒng)一印刷，酒店按照要求規(guī)范填寫內(nèi)容2）一式三聯(lián)：第一聯(lián)部門存根（白），第二聯(lián)折扣部門（紅），第三聯(lián)財務部（黃）3）注意點：前臺接受此單時必須有批準人簽名即可接單 0000008 申請折扣／免費贈房表 REQUEST DISCOUNT／XOMPLIMENTARY ROOM FORM致:前臺TO:Front Office Department由: 部門From: Department日期:Date: —— ％折扣／Discount請安排房／給予 ——僅免房租／Complimentary For Rm OnlyPlease arrange room／s at ——全免／ Complimentary For All Charges給 先生／太太／小姐Basis　for Mr／Mrs／Ms入住 離開 天In out ( Days)理由／備注Reason／Remarks: 申請人 批準人Requested By: Authorized By: 第一聯(lián):部門存根（白色） 第二聯(lián):折扣部門（紅色） 第三聯(lián):財務部（黃色）三．會員卡登記表四、維修單a) 由公司統(tǒng)一印刷，酒店按照要求規(guī)范填寫內(nèi)容b) 物品修好時及時銷單五、日工作計劃表（執(zhí)行中）六、出車單（由公司統(tǒng)一印刷）第六章銷售部應急預案類別序號內(nèi) 容應急預案1搶劫案件應急措施：2綁架人質(zhì)案件應急措施：3斗毆案件應急措施：4食物中毒事件應急措施：5臺風應急措施：6發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：7住客傷病的處理：8醉酒客人的處理：9停電事故的處理10客人死亡處理：11停水事故的處理12盜竊事件搶劫案件應急措施：（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如酒店人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應立即告知賓客關系經(jīng)理或總經(jīng)理，并按指示向110報警。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。 綁架人質(zhì)案件應急措施：（1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，在場人員應立即向部門主管、賓客關系經(jīng)理報告。（2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。 斗毆案件應急措施：（1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。 食物中毒事件應急措施：（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍觀。F、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 臺風應急措施：（1）各工作崗位人員應堅守崗位，銷售人員不得外出。 （2）工程部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。 （3）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。 發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應急措施： （1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或賓客關系經(jīng)理。同時通知保安迅速采取行動。D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。（2）接到電話后處理辦法：A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、賓客關系經(jīng)理。B、總經(jīng)理、賓客關系經(jīng)理接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安應知會相關部門人員，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。A、應急處理小組負責指導正當?shù)乃阉餍袆印、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急小組。應急小組接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。（4）事件處理中與有關部門的工作A、應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。 B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。 C、配合公安機關進行有關調(diào)查并與有關人員保持密切聯(lián)系。 D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉(zhuǎn)給應急處理小組成員。 E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門人員。 F、保安人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。 D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。 J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。H、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設備，工程須配合警方工作。住客傷病的處理：1）在樓層發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時的匯報，禮貌的詢問客人的病情，提醒客人是否需要送他去醫(yī)院，作仔細檢查及治療。對于病情不嚴重的客人我們應將熱水瓶、垃圾桶放在客人的床邊，便于拿取，要特別注意房間的動靜。2）如客人病情嚴重的話，要立即安排急救車將病客送到醫(yī)院去治療，絕不能延誤時間。醉酒客人的處理：1）遇到醉客時，應保持理智、機警。應根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應適時勸導，安置其回房休息。對重的醉客，則應協(xié)助安保人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息時要避免單獨挽扶客人進房和解衣服，完后要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災。消防知識1防火工作的基本措施： A、廣泛開展防火宣傳，普及消防常識 B、深入進行防火檢查，切實整改火險隱患 C、認真貫徹落實消防法規(guī)和防火規(guī)章制度當發(fā)現(xiàn)某處火災時應： A、打電話通知消控中心。 B、打破附件的手動報警器玻璃報警。 C、利用附近的滅火器撲救。如盡力撲救仍然不能制止應： A、撤離火場，關閉后面的所有門窗 B、到指定地點集中消防知識2當發(fā)現(xiàn)門下冒煙時：先摸一下門，如很熱不能開門，先找滅火器材，再開門，如不熱就開門檢查。發(fā)生火警時電梯不能使用：酒店使用的滅火器：121干粉滅火器兩種撲救電器、油類： A、關閉電源再使用滅火器撲救 B、找滅火毯或相關工具將起火點蓋住隔絕空氣，再使用滅火器撲救。報警時必須講清發(fā)生火災單位或個人的詳細地址、包括街道名稱、門牌號碼、靠近何處、起火物、火勢情況、報警人姓名及所用電話號碼，報警之后，還應派人到路口接應消防車。停電事故的處理1）向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。2）用干電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。3）在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。客人死亡處理：1）如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應立即匯報，將該房門雙鎖，通知安保人員來將現(xiàn)場加以保護。由警方來驗尸，以判斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進行后事處理。如警方判斷為非正常死亡，則應配合警方深入調(diào)查死因。在有適當?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房內(nèi)的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見1停水事故的處理1）向客人及說明這是停水事故；2）請工程查明屬于內(nèi)部供水還是外部供水出現(xiàn)問題3）內(nèi)部問題讓工程緊急維修，盡快恢復供水；外部問題及時打電話至供水公司，詢問原因以及恢復時間，做好客人的解釋