【正文】 生/小姐Mr./Miss電話TEL訂房人Reserved By公司Company Name 電話TEL傳真Fax到店日期/時間Arrival Date離店日期Departure Date保留時間Retention time付款方式Method of payment房型Room Type普通大床房King Size Bed高級大床房Deluxe King Size Bed高級標(biāo)準(zhǔn)房Deluxe Standand Room商務(wù)套房Business Suite總統(tǒng)套房President Suite間數(shù) Room房價Room Rate含早餐數(shù) Coupon特殊要求Special Request經(jīng)手人 日期Handled By Date 1）由公司統(tǒng)一印刷，酒店按照要求規(guī)范填寫內(nèi)容2）一式三聯(lián)：第一聯(lián)部門存根（白），第二聯(lián)折扣部門（紅），第三聯(lián)財務(wù)部（黃）3）注意點(diǎn)：前臺接受此單時必須有批準(zhǔn)人簽名即可接單 0000008 申請折扣／免費(fèi)贈房表 REQUEST DISCOUNT／XOMPLIMENTARY ROOM FORM致:前臺TO:Front Office Department由: 部門From: Department日期:Date: —— ％折扣／Discount請安排房／給予 ——僅免房租／Complimentary For Rm OnlyPlease arrange room／s at ——全免／ Complimentary For All Charges給 先生／太太／小姐Basis　for Mr／Mrs／Ms入住 離開 天In out ( Days)理由／備注Reason／Remarks: 申請人 批準(zhǔn)人Requested By: Authorized By: 第一聯(lián):部門存根（白色） 第二聯(lián):折扣部門（紅色） 第三聯(lián):財務(wù)部（黃色）三．會員卡登記表四、維修單a) 由公司統(tǒng)一印刷，酒店按照要求規(guī)范填寫內(nèi)容b) 物品修好時及時銷單五、日工作計劃表（執(zhí)行中）六、出車單（由公司統(tǒng)一印刷）第六章銷售部應(yīng)急預(yù)案類別序號內(nèi) 容應(yīng)急預(yù)案1搶劫案件應(yīng)急措施：2綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：3斗毆案件應(yīng)急措施：4食物中毒事件應(yīng)急措施：5臺風(fēng)應(yīng)急措施：6發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：7住客傷病的處理：8醉酒客人的處理：9停電事故的處理10客人死亡處理：11停水事故的處理12盜竊事件搶劫案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如酒店人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知賓客關(guān)系經(jīng)理或總經(jīng)理，并按指示向110報警。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機(jī)關(guān)。 綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，在場人員應(yīng)立即向部門主管、賓客關(guān)系經(jīng)理報告。（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。 斗毆案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。 食物中毒事件應(yīng)急措施：（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。C、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍觀。F、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 臺風(fēng)應(yīng)急措施：（1）各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，銷售人員不得外出。 （2）工程部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。 （3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。 發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施： （1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。同時通知保安迅速采取行動。D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進(jìn)行錄音。（2）接到電話后處理辦法：A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、賓客關(guān)系經(jīng)理。B、總經(jīng)理、賓客關(guān)系經(jīng)理接警后應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進(jìn)行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進(jìn)行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。E、警方到達(dá)現(xiàn)場并開展搜查時，保安應(yīng)知會相關(guān)部門人員，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。A、應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?。B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。D、在警方到達(dá)現(xiàn)場對可疑物品進(jìn)行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。 B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。 C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。 D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。 E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門人員。 F、保安人員到危險區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。 D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。 J、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。H、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程須配合警方工作。住客傷病的處理：1）在樓層發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時的匯報，禮貌的詢問客人的病情，提醒客人是否需要送他去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療。對于病情不嚴(yán)重的客人我們應(yīng)將熱水瓶、垃圾桶放在客人的床邊，便于拿取，要特別注意房間的動靜。2）如客人病情嚴(yán)重的話，要立即安排急救車將病客送到醫(yī)院去治療，絕不能延誤時間。醉酒客人的處理：1）遇到醉客時，應(yīng)保持理智、機(jī)警。應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應(yīng)適時勸導(dǎo)，安置其回房休息。對重的醉客，則應(yīng)協(xié)助安保人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息時要避免單獨(dú)挽扶客人進(jìn)房和解衣服，完后要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。消防知識1防火工作的基本措施： A、廣泛開展防火宣傳，普及消防常識 B、深入進(jìn)行防火檢查，切實(shí)整改火險隱患 C、認(rèn)真貫徹落實(shí)消防法規(guī)和防火規(guī)章制度當(dāng)發(fā)現(xiàn)某處火災(zāi)時應(yīng)： A、打電話通知消控中心。 B、打破附件的手動報警器玻璃報警。 C、利用附近的滅火器撲救。如盡力撲救仍然不能制止應(yīng)： A、撤離火場，關(guān)閉后面的所有門窗 B、到指定地點(diǎn)集中消防知識2當(dāng)發(fā)現(xiàn)門下冒煙時：先摸一下門，如很熱不能開門，先找滅火器材，再開門，如不熱就開門檢查。發(fā)生火警時電梯不能使用：酒店使用的滅火器：121干粉滅火器兩種撲救電器、油類： A、關(guān)閉電源再使用滅火器撲救 B、找滅火毯或相關(guān)工具將起火點(diǎn)蓋住隔絕空氣，再使用滅火器撲救。報警時必須講清發(fā)生火災(zāi)單位或個人的詳細(xì)地址、包括街道名稱、門牌號碼、靠近何處、起火物、火勢情況、報警人姓名及所用電話號碼，報警之后，還應(yīng)派人到路口接應(yīng)消防車。停電事故的處理1）向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。2）用干電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。3）在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視，防止有人趁機(jī)行竊?？腿怂劳鎏幚恚?）如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即匯報，將該房門雙鎖，通知安保人員來將現(xiàn)場加以保護(hù)。由警方來驗(yàn)尸，以判斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房內(nèi)的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見1停水事故的處理1）向客人及說明這是停水事故；2）請工程查明屬于內(nèi)部供水還是外部供水出現(xiàn)問題3）內(nèi)部問題讓工程緊急維修，盡快恢復(fù)供水；外部問題及時打電話至供水公司，詢問原因以及恢復(fù)時間，做好客人的解釋