【正文】 B 對(duì)于 A、B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，努力說(shuō)服。C 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。D 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)：A 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。B 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。C 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。D 二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。(9) 成交收定：A 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。B 恭喜客戶。C 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。D 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：a 總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)。6 / 51b 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。c 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上。d 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。e 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。f 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。E 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。F 填寫完定單，將定單連同小定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。G 將定單第一聯(lián)( 定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。H 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。I 再次恭喜客戶。J 送客至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：A 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。B 正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象。C 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。D 小定金主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。E 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況報(bào)銷售經(jīng)理決定。但過(guò)了時(shí)限，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。F 定金 (大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1 倍予以賠償。G 定金保留日期一般以七天為限，具體情況可視銷售狀況報(bào)銷售經(jīng)理決定。但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。H 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。7 / 51I 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。J 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金是否正確。K 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。(10) 定金補(bǔ)足：A 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。B 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。C 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。D 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫。E 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。F 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：A 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。B 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。C 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。(11) 客戶確認(rèn)A 客戶確認(rèn)以客戶登記表為準(zhǔn)，登記客戶應(yīng)有姓名，電話或特征，需求戶型描述。B 電話登記客戶不能算接待，如電話客戶上門，指明找具體業(yè)務(wù)員接待的，可以跳過(guò)接待順序接待。C 成交客戶要有客戶訪談錄確認(rèn)。8 / 51(二) 銷售業(yè)務(wù)管理細(xì)則1. 客戶歸屬(1) 如有老客戶在場(chǎng)，無(wú)論買或不買，簽沒(méi)簽合同，均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理。如現(xiàn)場(chǎng)人較多，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。(2) 如某個(gè)銷售人員在老客戶過(guò)來(lái)，該銷售人員正好在接待新客戶，其他銷售人員則應(yīng)該義務(wù)協(xié)助接待其老客戶。如銷售人員老客戶過(guò)來(lái)，該銷售人員正好休息，由其他銷售人員義務(wù)接待，(按接待順序由最后一個(gè)銷售人員接待)，如正好該老客戶帶了朋友一齊來(lái)看，則該朋友應(yīng)登記到義務(wù)接待的銷售人員名下。(3) 如某個(gè)客戶一家人(父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等 )被不同銷售人員接待，并做了登記，成單后，算最早登記的銷售人員。(4) 表明身份的推銷(如廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn) )不算接待客戶。(5) 已買本案的客戶均不算接待。(6) 施工商、發(fā)展商等合作公司不算接待。(7) 客戶不進(jìn)售樓處，只取材料(不帶名片的資料 )，則不算接待，如客戶進(jìn)售樓處，則由銷售人員接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如在此現(xiàn)象，也算接待一次。(8) 如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來(lái)接待客戶。(9) 現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話的現(xiàn)象，如何登記客戶電話、客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待成單后算其他銷售人員名下。(10) 如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰(shuí)先交錢賣給誰(shuí)”原9 / 51則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(11) 如看過(guò)的客戶又過(guò)來(lái)看，以前未做客戶登記，又沒(méi)有銷售人員認(rèn)出來(lái)或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則輪到哪位銷售人員接待，則算哪位銷售人員名下，并做好登記。(12) 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確下一個(gè)輪到的銷售人員，輪到的銷售人員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。(13) 客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)售樓處后，輪到的銷售人員立即從接待臺(tái)走出，與客戶打招呼，在合適的時(shí)機(jī)詢問(wèn)客戶姓名和是否第一次到訪。(14) 如果是第二次以上到訪，詢問(wèn)客戶原來(lái)的接待人員是誰(shuí)，在原接待人員在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)將該客戶介紹給原接待人員，并主動(dòng)幫助原接待人員回憶該客戶的姓名。如果原接待人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)了解客戶對(duì)樓盤還有什么不了解的，繼續(xù)接待，注意靈活機(jī)動(dòng)，并特別注意與原銷售人員接待口徑的一致。(15) 團(tuán)體看樓接待A 看樓團(tuán)不算輪客戶的順序之內(nèi)。B 對(duì)看樓團(tuán)的接待主旨是：通過(guò)看樓團(tuán)成員擴(kuò)大樓盤的知名度，為公司積累潛在客戶。C 看樓團(tuán)成員均發(fā)不帶名片的資料。D 每個(gè)人分工協(xié)作，樣板房各 1 個(gè)人，大廳解說(shuō) 1 個(gè)人，發(fā)資料 1 個(gè)人(注：大廳內(nèi)發(fā)資料的銷售人員為輪客戶順序本上即接待客戶的銷售人員)。E 如銷售人員覺(jué)得看樓團(tuán)中某個(gè)客戶有誠(chéng)意，可專一接待該客戶，成單后，算該銷售人員的，但禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話在自己名下的現(xiàn)象。F 看樓團(tuán)看樓過(guò)程中，有非看樓團(tuán)的客戶來(lái)看房，按實(shí)際輪客戶順序由銷售人員來(lái)接待客戶。G 在接待看樓團(tuán)的客戶情況下，如該客戶算在某個(gè)銷售人員名下，則該銷售人員不得在客戶未走時(shí)，接待新客戶。2. 來(lái)電接聽(tīng)程序(1) 電話鈴響后，在前臺(tái)的銷售人員應(yīng)主動(dòng)搶線，響鈴不超過(guò)三下；(2) 拿起話筒搶線時(shí)應(yīng)立即主動(dòng)問(wèn)候“您好，XXXX” ，如果搶線成功，則進(jìn)10 / 51入電話咨詢服務(wù)，認(rèn)真回答客戶的問(wèn)題；(3) 銷售人員在回答客戶問(wèn)題的基礎(chǔ)上，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶所關(guān)心的戶型，客戶知曉的途徑，并保證至少一次邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓；(4) 接聽(tīng)電話時(shí)，銷售代表同時(shí)填寫《電話接聽(tīng)記錄表》 ，完成表中的內(nèi)容。3. 來(lái)訪接待程序(1) 客戶來(lái)訪，保安主動(dòng)開門，前臺(tái)當(dāng)值銷售代表上前問(wèn)候并問(wèn)明基本情況，是否是第一次來(lái)。若客戶為第一次來(lái)訪，則由直接接待的銷售代表或客戶指定的銷售代表按具本的接待流程接待該客戶并為客戶建立《客戶檔案表》 ，若己來(lái)過(guò)，則交由以前的具體銷售代表負(fù)責(zé)接待并更新《客戶檔案表》 。(2) 若是某個(gè)銷售代表的老客戶，而該銷售代表正好休息，則由前臺(tái)當(dāng)值銷售代表義務(wù)接待，填寫《客戶檔案表》并將其及時(shí)反饋給責(zé)任銷售代表。若前臺(tái)當(dāng)值銷售代表去接待客戶，則后續(xù)銷售代表應(yīng)馬上跟上到前臺(tái)當(dāng)值。4. 成交接持：(1) 若是簽署大訂單，業(yè)務(wù)員首先到銷控處領(lǐng)取大訂單，客戶與業(yè)務(wù)員簽署大訂單，經(jīng)銷控和銷售經(jīng)理審核簽字，財(cái)務(wù)收費(fèi)蓋章，大訂單生效。(2) 若是簽署合同，銷售代表填寫《合同審批單》 ，業(yè)務(wù)員到銷控處領(lǐng)取合同，經(jīng)銷控和甲方財(cái)務(wù)審核，甲方與客戶審核簽字，財(cái)務(wù)收費(fèi)，合同生效。(3) 在簽大訂及合同的過(guò)程中如遇特殊情況，要填寫《特殊處理審批單》報(bào)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。(4) 銷控及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)公布成交信息，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，現(xiàn)場(chǎng)人員向成交人員表示祝賀。(5) 如客戶不能下定離開項(xiàng)目時(shí)，銷售代表應(yīng)做客房登記，登記項(xiàng)目見(jiàn)《來(lái)訪客戶登記表》 。銷售代表應(yīng)邀請(qǐng)客戶再次來(lái)訪。并在接待后填寫《客戶訪談錄》 。(6) 客戶下訂金，銷售代表應(yīng)立即向銷售控制員查詢具體下定金的單位，并要求保留。5. 簽訂合同。(1) 銷售代表負(fù)責(zé)在《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提醒客戶前來(lái)簽訂正式合同，并帶齊相應(yīng)手續(xù)。11 / 51(2) 銷售人員通知銷控協(xié)助準(zhǔn)備合同。(3) 銷售人員負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同并洽談合同條款。(4) 遇重要客戶或有特殊要求客戶可由銷售經(jīng)理協(xié)助戶簽訂合同并洽談合同條款。(5) 如有特殊優(yōu)惠條款或附加條款，需銷售經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫《特殊處理申請(qǐng)單》 。(6) 客戶應(yīng)先交清首付款再簽訂合同。(7) 合同簽訂完畢，應(yīng)填寫《合同審批表》由該表上相關(guān)人員審核批準(zhǔn)。(8) 完成的合同應(yīng)交由指定人員前往預(yù)售備案。6. 銀行按揭辦理。7. 每日晨會(huì)。每天上班前，由銷售經(jīng)理主持當(dāng)日的晨會(huì)，晨會(huì)點(diǎn)名記考勤；(1) 做出當(dāng)日的銷售預(yù)測(cè)；(2) 指出銷售過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和相應(yīng)的解決方法；(3) 提出銷售注意事項(xiàng)；(4) 銷控提出當(dāng)日的樓盤銷售信息和相關(guān)的銷售服務(wù)；(5) 銷控發(fā)放當(dāng)日銷售代表應(yīng)填寫的各種表格；8. 每日晚會(huì)每天下班前，由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理主持當(dāng)日的晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)日的總體成交狀況，進(jìn)行個(gè)案點(diǎn)評(píng)，銷售代表之間進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，布置明日的銷售任務(wù)，分析可能出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)廣告述求及具體的賣點(diǎn)進(jìn)行講述，最后由銷控收取當(dāng)日的相關(guān)表格?！犊蛻魴n案表》《電話接聽(tīng)表》《客戶來(lái)訪表》《特殊處理申請(qǐng)單》《合同審批單》十、銷售代表考核辦法(一) 考評(píng)方法分等法：按銷售代表的工作表現(xiàn)進(jìn)行分等考評(píng)，具體分成 5 個(gè)等級(jí)，考評(píng)12 / 51時(shí)先確定每個(gè)等級(jí)在被考評(píng)總數(shù)中所占百分比。如表所示(例):等級(jí)劃分等級(jí) 優(yōu)秀 良 好(12 分) 正 常(10 分) 一 般(8 分) 較 差 (5 分) 免 獎(jiǎng)(20 分)百分比% 10 20 40 20 10名 單…………(二) 評(píng)定說(shuō)明1. 優(yōu) 秀 : 指 工 作 績(jī) 效 在 所 有 的 方 面 都 很 突 出,并 且 比 其 他 人 的 績(jī) 效 要 高 出 許 多 。2. 良好：指工作績(jī)效在大多數(shù)方面超過(guò)既定標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效是高質(zhì)量的。3. 正常：指工作績(jī)效達(dá)到了既定標(biāo)準(zhǔn)。4. 一般：指工作績(jī)效免強(qiáng)達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。5. 較差：指工作績(jī)效在不少方面存在缺陷，通常不能滿足組織要求，需要改進(jìn)。6. 免獎(jiǎng)：指工作績(jī)效一點(diǎn)也沒(méi)有達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生工作過(guò)失。(三) 考核記錄1. 考勤出勤 記錄 扣分遲到、早退病假事假曠工探親假婚假產(chǎn)假喪假公假公傷假2. 獎(jiǎng)懲類別 結(jié)果 事實(shí)獎(jiǎng)13 / 51懲3. 培訓(xùn)受訓(xùn)課程 時(shí)數(shù) 出勤率 成績(jī) 其它記事 (四) 考核獎(jiǎng)金計(jì)算方法1. 獎(jiǎng)金總額=(月工資總額 月總部代發(fā)額) 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)2. 員工季獎(jiǎng)金= 獎(jiǎng)金總數(shù)247。受獎(jiǎng)人數(shù)個(gè)人的評(píng)比分?jǐn)?shù) 小組達(dá)成率3. 員工考核等級(jí)設(shè)定：A 等：120 分；B 等：100 分；C 等：80 分； (占 20%) (占 60%) (占 20%)(五) 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1. 獎(jiǎng)勵(lì)方式：A 表?yè)P(yáng)B 嘉獎(jiǎng)C 記功D 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)E 培訓(xùn)、考察獎(jiǎng)勵(lì)2. 獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立A 特等獎(jiǎng)(100 元以上)：銷售業(yè)績(jī)突出，模范執(zhí)行各項(xiàng)制度表現(xiàn)出很高的銷售技巧，并受到公司通報(bào)表?yè)P(yáng)。B 一等獎(jiǎng)(50 元－100 元)：銷售業(yè)績(jī)比較突出，模范執(zhí)行各項(xiàng)制度，受到表?yè)P(yáng)。 C 二等獎(jiǎng)(20 元－50 元)：完成銷售任務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度，獲得過(guò)表?yè)P(yáng)的。 (六) 處罰細(xì)則： 1. 對(duì)發(fā)生服務(wù)性投訴或嚴(yán)重服務(wù)事故，經(jīng)查證屬實(shí)，每次扣獎(jiǎng)金 50%100%,直至待崗或辭退。2. 工作時(shí)間聊天或從事其他無(wú)關(guān)活動(dòng)，每發(fā)現(xiàn)一次，每人扣罰 10 元。3. 怠慢、頂撞、冷淡顧客，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵，每發(fā)現(xiàn)一次，給予待崗14 / 51處，扣當(dāng)月全獎(jiǎng)(相應(yīng)處罰合并生效)。4. 情節(jié)惡劣，給公司成嚴(yán)重廣泛影響的，如報(bào)紙、廣播批評(píng)，給顧客造成身心損傷的，責(zé)任人賠償損失后，給予辭退。5. 違反著裝要求，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰 5 元。6. 站姿、站位不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰 20 元。7. 個(gè)人工作場(chǎng)所臟 亂，塵土多，或亂放雜物和私人物品，每發(fā)現(xiàn)一處，扣罰責(zé)任人 10 元。8. 在現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)話不文明，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰 50 元。9. 工作時(shí)間內(nèi)飲酒(含酒精飲料)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月半獎(jiǎng) (相應(yīng)處罰合并生效)。10. 明知故犯，與管理人員爭(zhēng)辯或出言不遜以示威脅并堅(jiān)持錯(cuò)誤的，視為嚴(yán)重違紀(jì)，給予辭退。11. 對(duì)不承認(rèn)有違紀(jì)事實(shí)，或提供假證，掩蓋，編造者，視為重大過(guò)失。對(duì)責(zé)任人給予辭退；對(duì)作假證者，按工作過(guò)失處理，視情節(jié)輕重給予記過(guò)處分或辭退。12. 上級(jí)或行業(yè)口進(jìn)行各類檢查中，發(fā)現(xiàn)的服務(wù)性問(wèn)題及其它違紀(jì)問(wèn)題，按此罰則