【正文】 B 對于 A、B 等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，努力說服。C 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。D 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項：A 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。B 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。C 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等。D 二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。(9) 成交收定：A 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。B 恭喜客戶。C 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。D 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容：a 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價。6 / 51b 定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。c 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單上。d 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。e 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。f 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。E 收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。F 填寫完定單，將定單連同小定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。G 將定單第一聯(lián)( 定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。H 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。I 再次恭喜客戶。J 送客至大門外或電梯間。注意事項：A 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。B 正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應該所被持有的對象。C 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。D 小定金主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。E 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況報銷售經(jīng)理決定。但過了時限，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。F 定金 (大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1 倍予以賠償。G 定金保留日期一般以七天為限，具體情況可視銷售狀況報銷售經(jīng)理決定。但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。H 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。7 / 51I 折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。J 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金是否正確。K 收取的定金須確實點收。(10) 定金補足：A 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。B 將約定補足日及應補金額欄劃掉。C 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。D 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。E 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。F 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項：A 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。B 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。C 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。(11) 客戶確認A 客戶確認以客戶登記表為準，登記客戶應有姓名，電話或特征，需求戶型描述。B 電話登記客戶不能算接待，如電話客戶上門，指明找具體業(yè)務員接待的，可以跳過接待順序接待。C 成交客戶要有客戶訪談錄確認。8 / 51(二) 銷售業(yè)務管理細則1. 客戶歸屬(1) 如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理。如現(xiàn)場人較多，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。(2) 如某個銷售人員在老客戶過來，該銷售人員正好在接待新客戶，其他銷售人員則應該義務協(xié)助接待其老客戶。如銷售人員老客戶過來，該銷售人員正好休息，由其他銷售人員義務接待，(按接待順序由最后一個銷售人員接待)，如正好該老客戶帶了朋友一齊來看，則該朋友應登記到義務接待的銷售人員名下。(3) 如某個客戶一家人(父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等 )被不同銷售人員接待，并做了登記，成單后，算最早登記的銷售人員。(4) 表明身份的推銷(如廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認 )不算接待客戶。(5) 已買本案的客戶均不算接待。(6) 施工商、發(fā)展商等合作公司不算接待。(7) 客戶不進售樓處，只取材料(不帶名片的資料 )，則不算接待，如客戶進售樓處，則由銷售人員接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如在此現(xiàn)象，也算接待一次。(8) 如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來接待客戶。(9) 現(xiàn)場如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話的現(xiàn)象，如何登記客戶電話、客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待成單后算其他銷售人員名下。(10) 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原9 / 51則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。(11) 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則輪到哪位銷售人員接待，則算哪位銷售人員名下，并做好登記。(12) 銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確下一個輪到的銷售人員，輪到的銷售人員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。(13) 客戶來到現(xiàn)場售樓處后，輪到的銷售人員立即從接待臺走出，與客戶打招呼，在合適的時機詢問客戶姓名和是否第一次到訪。(14) 如果是第二次以上到訪，詢問客戶原來的接待人員是誰，在原接待人員在現(xiàn)場時將該客戶介紹給原接待人員，并主動幫助原接待人員回憶該客戶的姓名。如果原接待人員不在現(xiàn)場，則應了解客戶對樓盤還有什么不了解的，繼續(xù)接待，注意靈活機動，并特別注意與原銷售人員接待口徑的一致。(15) 團體看樓接待A 看樓團不算輪客戶的順序之內(nèi)。B 對看樓團的接待主旨是：通過看樓團成員擴大樓盤的知名度，為公司積累潛在客戶。C 看樓團成員均發(fā)不帶名片的資料。D 每個人分工協(xié)作，樣板房各 1 個人，大廳解說 1 個人，發(fā)資料 1 個人(注：大廳內(nèi)發(fā)資料的銷售人員為輪客戶順序本上即接待客戶的銷售人員)。E 如銷售人員覺得看樓團中某個客戶有誠意，可專一接待該客戶，成單后，算該銷售人員的，但禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話在自己名下的現(xiàn)象。F 看樓團看樓過程中，有非看樓團的客戶來看房，按實際輪客戶順序由銷售人員來接待客戶。G 在接待看樓團的客戶情況下，如該客戶算在某個銷售人員名下，則該銷售人員不得在客戶未走時，接待新客戶。2. 來電接聽程序(1) 電話鈴響后，在前臺的銷售人員應主動搶線，響鈴不超過三下；(2) 拿起話筒搶線時應立即主動問候“您好，XXXX” ，如果搶線成功，則進10 / 51入電話咨詢服務，認真回答客戶的問題；(3) 銷售人員在回答客戶問題的基礎(chǔ)上，應主動詢問客戶所關(guān)心的戶型，客戶知曉的途徑，并保證至少一次邀請客戶到現(xiàn)場看樓；(4) 接聽電話時，銷售代表同時填寫《電話接聽記錄表》 ，完成表中的內(nèi)容。3. 來訪接待程序(1) 客戶來訪，保安主動開門，前臺當值銷售代表上前問候并問明基本情況，是否是第一次來。若客戶為第一次來訪，則由直接接待的銷售代表或客戶指定的銷售代表按具本的接待流程接待該客戶并為客戶建立《客戶檔案表》 ，若己來過，則交由以前的具體銷售代表負責接待并更新《客戶檔案表》 。(2) 若是某個銷售代表的老客戶，而該銷售代表正好休息，則由前臺當值銷售代表義務接待，填寫《客戶檔案表》并將其及時反饋給責任銷售代表。若前臺當值銷售代表去接待客戶，則后續(xù)銷售代表應馬上跟上到前臺當值。4. 成交接持：(1) 若是簽署大訂單，業(yè)務員首先到銷控處領(lǐng)取大訂單，客戶與業(yè)務員簽署大訂單，經(jīng)銷控和銷售經(jīng)理審核簽字，財務收費蓋章，大訂單生效。(2) 若是簽署合同，銷售代表填寫《合同審批單》 ，業(yè)務員到銷控處領(lǐng)取合同，經(jīng)銷控和甲方財務審核，甲方與客戶審核簽字，財務收費，合同生效。(3) 在簽大訂及合同的過程中如遇特殊情況，要填寫《特殊處理審批單》報銷售總監(jiān)批準。(4) 銷控及時到現(xiàn)場公布成交信息，活躍現(xiàn)場氣氛，現(xiàn)場人員向成交人員表示祝賀。(5) 如客戶不能下定離開項目時，銷售代表應做客房登記，登記項目見《來訪客戶登記表》 。銷售代表應邀請客戶再次來訪。并在接待后填寫《客戶訪談錄》 。(6) 客戶下訂金，銷售代表應立即向銷售控制員查詢具體下定金的單位，并要求保留。5. 簽訂合同。(1) 銷售代表負責在《認購協(xié)議》規(guī)定的時間內(nèi)提醒客戶前來簽訂正式合同，并帶齊相應手續(xù)。11 / 51(2) 銷售人員通知銷控協(xié)助準備合同。(3) 銷售人員負責與客戶簽訂合同并洽談合同條款。(4) 遇重要客戶或有特殊要求客戶可由銷售經(jīng)理協(xié)助戶簽訂合同并洽談合同條款。(5) 如有特殊優(yōu)惠條款或附加條款，需銷售經(jīng)理批準并填寫《特殊處理申請單》 。(6) 客戶應先交清首付款再簽訂合同。(7) 合同簽訂完畢，應填寫《合同審批表》由該表上相關(guān)人員審核批準。(8) 完成的合同應交由指定人員前往預售備案。6. 銀行按揭辦理。7. 每日晨會。每天上班前，由銷售經(jīng)理主持當日的晨會，晨會點名記考勤；(1) 做出當日的銷售預測；(2) 指出銷售過程中可能出現(xiàn)的問題和相應的解決方法；(3) 提出銷售注意事項；(4) 銷控提出當日的樓盤銷售信息和相關(guān)的銷售服務；(5) 銷控發(fā)放當日銷售代表應填寫的各種表格；8. 每日晚會每天下班前，由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理主持當日的晚會，總結(jié)當日的總體成交狀況，進行個案點評，銷售代表之間進行簡單的溝通，布置明日的銷售任務，分析可能出現(xiàn)的問題，對廣告述求及具體的賣點進行講述，最后由銷控收取當日的相關(guān)表格?！犊蛻魴n案表》《電話接聽表》《客戶來訪表》《特殊處理申請單》《合同審批單》十、銷售代表考核辦法(一) 考評方法分等法：按銷售代表的工作表現(xiàn)進行分等考評，具體分成 5 個等級，考評12 / 51時先確定每個等級在被考評總數(shù)中所占百分比。如表所示(例):等級劃分等級 優(yōu)秀 良 好(12 分) 正 常(10 分) 一 般(8 分) 較 差 (5 分) 免 獎(20 分)百分比% 10 20 40 20 10名 單…………(二) 評定說明1. 優(yōu) 秀 : 指 工 作 績 效 在 所 有 的 方 面 都 很 突 出,并 且 比 其 他 人 的 績 效 要 高 出 許 多 。2. 良好：指工作績效在大多數(shù)方面超過既定標準，績效是高質(zhì)量的。3. 正常：指工作績效達到了既定標準。4. 一般：指工作績效免強達到既定標準。5. 較差：指工作績效在不少方面存在缺陷，通常不能滿足組織要求，需要改進。6. 免獎：指工作績效一點也沒有達到既定標準或發(fā)生工作過失。(三) 考核記錄1. 考勤出勤 記錄 扣分遲到、早退病假事假曠工探親假婚假產(chǎn)假喪假公假公傷假2. 獎懲類別 結(jié)果 事實獎13 / 51懲3. 培訓受訓課程 時數(shù) 出勤率 成績 其它記事 (四) 考核獎金計算方法1. 獎金總額=(月工資總額 月總部代發(fā)額) 獎勵系數(shù)2. 員工季獎金= 獎金總數(shù)247。受獎人數(shù)個人的評比分數(shù) 小組達成率3. 員工考核等級設(shè)定：A 等：120 分；B 等：100 分；C 等：80 分； (占 20%) (占 60%) (占 20%)(五) 獎勵細則：1. 獎勵方式：A 表揚B 嘉獎C 記功D 獎金獎勵E 培訓、考察獎勵2. 獎項的設(shè)立A 特等獎(100 元以上)：銷售業(yè)績突出，模范執(zhí)行各項制度表現(xiàn)出很高的銷售技巧，并受到公司通報表揚。B 一等獎(50 元－100 元)：銷售業(yè)績比較突出，模范執(zhí)行各項制度，受到表揚。 C 二等獎(20 元－50 元)：完成銷售任務，認真執(zhí)行各項制度，獲得過表揚的。 (六) 處罰細則： 1. 對發(fā)生服務性投訴或嚴重服務事故，經(jīng)查證屬實，每次扣獎金 50%100%,直至待崗或辭退。2. 工作時間聊天或從事其他無關(guān)活動，每發(fā)現(xiàn)一次，每人扣罰 10 元。3. 怠慢、頂撞、冷淡顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，每發(fā)現(xiàn)一次，給予待崗14 / 51處，扣當月全獎(相應處罰合并生效)。4. 情節(jié)惡劣，給公司成嚴重廣泛影響的，如報紙、廣播批評，給顧客造成身心損傷的，責任人賠償損失后，給予辭退。5. 違反著裝要求，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰 5 元。6. 站姿、站位不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰 20 元。7. 個人工作場所臟 亂，塵土多，或亂放雜物和私人物品，每發(fā)現(xiàn)一處，扣罰責任人 10 元。8. 在現(xiàn)場說話不文明，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰 50 元。9. 工作時間內(nèi)飲酒(含酒精飲料)，扣罰責任人當月半獎 (相應處罰合并生效)。10. 明知故犯，與管理人員爭辯或出言不遜以示威脅并堅持錯誤的，視為嚴重違紀，給予辭退。11. 對不承認有違紀事實，或提供假證，掩蓋，編造者，視為重大過失。對責任人給予辭退；對作假證者，按工作過失處理，視情節(jié)輕重給予記過處分或辭退。12. 上級或行業(yè)口進行各類檢查中，發(fā)現(xiàn)的服務性問題及其它違紀問題，按此罰則