【正文】 管”等回答，未引起詢問者投訴者；32．報送文件有錯別字，每個錯別字罰款；33．借閱公司書籍逾期不還或遇清點期不還者；34．檔案資料收集不完整，歸檔混亂，未按規(guī)定要求管理者無故遲到、早退、缺席會議；35．未按規(guī)定進行文件簽收而造成文件遺失，情節(jié)較輕的，對責(zé)任人處以罰款；36．對外報送文件未經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，未造成損害的；37．未履行簽字手續(xù)的合同，就加蓋公章或支付款項，但未給公司造成經(jīng)濟損失的；38．違反合同管理辦法，未給公司造成經(jīng)濟損失的；39．無故缺席集團組織的重大會議；40．所借公司書籍有涂畫、折疊、撕毀等破損行為；41．違反檔案管理制度，造成資料遺失或損毀，未給公司造成經(jīng)濟損失者；42．所借公司書籍丟失；43．人為原因致使辦公用具、設(shè)備損壞的，責(zé)任人清楚；44．人為原因致使辦公用具、設(shè)備報廢或丟失的，責(zé)任人清楚；45．人為原因致使辦公用具、設(shè)備報廢或丟失的，如責(zé)任人不清；46．不按公司的規(guī)定著裝；47．沒有佩戴工牌或工牌沒有戴在合適的位置；48．在腰間或胸前外掛鑰匙、手機、呼機和其它飾物；49．佩戴手鐲、手鏈等飾物；50．所戴戒指夸張或戴二枚以上（含二枚）的戒指；51．項鏈露出工作服之外；52．上班時間女職員佩戴耳針類以外的耳飾；53．皮鞋不光亮、有破損、灰塵； 54．頭發(fā)不干凈整齊，或衣服上有較多頭皮屑；55．指甲過長，有異物；56．口腔有異味；57．男職員頭發(fā)過長（長過耳）或過短；58．男職員胡須過長；59．職員使用香水味過濃；60．男職員染發(fā)（黑色除外）；61．女職員染發(fā)過于怪異；62．餐廳女職員涂指甲；63．其他女職員涂抹透明色以外的指甲油；64．襯衫、外套不清潔、不平整；65．左胸衣袋內(nèi)裝有物品；66．襯衣領(lǐng)口未扣；67．穿著有外領(lǐng)扣的襯衣；68．發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物不主動拾起；69．在電話鈴響三聲之內(nèi)沒有接起電話； 70．接聽電話沒有說 “您好，（各公司名簡稱），請問……”；71．電話中使用不文明語言；72．使用專業(yè)術(shù)語或簡略語言，導(dǎo)致對方理解困難的；73．接到投訴電話時，沒有表示歉意；74．客戶所提的問題或要求沒有進行相應(yīng)的記錄、處理；75．接到錯打的電話時，沒有禮貌回絕；76．電話聽筒沒有輕輕放下；77．撥打、接聽電話使用免提功能（特殊原因除外）；78．公司電話拔打私人電話；79．工作時間接聽私人電話達到5分鐘以上； (4) 由于疏忽大意等責(zé)任原因，直接給公司造成經(jīng)濟損失在300以內(nèi)的，可處以實際損失100%的處罰，以上條款如出現(xiàn)與該條款有沖突的，以該條款為準(zhǔn)。 記過警告五次作為記過一次，有下列情形之一（但可能不僅限于以下情況）或/和直接經(jīng)濟損失在300~3000元之間者，予以記過。⑴ 以下記過予以責(zé)任人100元的罰款a．違反請銷假規(guī)定的；b．本部門或本管理處季度考核后3名；c．遇到情況不及時向上級主管匯報，造成一定的不良影響及后果；d．因漏發(fā)工作銜接函而影響工作的；e. 對客戶有不禮貌的行為，引起客戶的不滿；f. 無故未按銜接函要求安排工作或未按要求時間進行回復(fù)的；j. 工作中與同事發(fā)生沖突，事態(tài)不嚴(yán)重；⑵ 以下記過予以責(zé)任人200元的罰款a．違背體系運作要求，情節(jié)嚴(yán)重者（嚴(yán)重不合格、屢犯或拒不改善）；b．工作中酗酒，影響自己或他人工作者；d．在成本控制方面，造成浪費，雖尚未造成重大損失，但情節(jié)惡劣者；e．缺乏團隊協(xié)作精神或敬業(yè)精神，不能聽取別人意見我行我素，影響相關(guān)部門運作，情節(jié)惡劣，但尚未構(gòu)成辭退的；f．故意損毀涂改重要文件或公物者；g．遇突發(fā)事件，緊要關(guān)頭臨陣脫逃的h．制造事端，引起爭斗或有打架行為的；或行為粗暴、侮辱其他員工的；i．有嚴(yán)重的失職行為的；j．更改或偽造公司通告的；h．不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，態(tài)度消極者；i．擅離職守，閑游或上班打磕睡者；給公司造成一定損失的；j．公開場所談?wù)摴久孛?；k．在不利于保密的地方放置公司重要資料；L．對外接待工作中失誤,損害公司形象；m．一個月內(nèi)連續(xù)三次出現(xiàn)工作銜接失誤，處罰部門負(fù)責(zé)人及責(zé)任人；⑶ 以下記過予以責(zé)任人300元的罰款a．由于工作失誤或拖延或責(zé)任心原因，影響到相關(guān)部門的工作，情節(jié)嚴(yán)重者；b．造謠中傷，散怖謠言及不正確或含有惡意的事，而有損他人的尊嚴(yán)的；(4) 由于失職等責(zé)任原因，直接給公司造成經(jīng)濟損失在301~3000元經(jīng)濟損失者，可在300元的基礎(chǔ)上，加罰超出部分10%的處罰（多人責(zé)任造成時，按責(zé)任大小分?jǐn)偅?，以上條款如出現(xiàn)與本條款有沖突的，以本條款為準(zhǔn)。 記大過記過五次作為記大過一次，有下列情形之一（但可能不僅限于以下情形）或/和直接經(jīng)濟損失在3000元以上者，尚未構(gòu)成開除的，予以記大過a．連續(xù)曠工兩天，或每月曠工累計超過4天者，如公司給予一次改正錯誤的機會，不予開除的，將記大過一次，給予一次性罰款200元；b．不服從上級管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的，罰款200元；c．擅離職守，致使公司蒙受重大損失者，可處以500元的罰款；d．怠忽工作或擅自變更工作方法，使公司蒙受重大損失，可處以500元的罰款；e．不服從工作安排，使公司因此蒙受重大損失者，可處以500元的罰款；f．在成本控制方面，造成嚴(yán)重浪費，便公司蒙受重大損失但尚未構(gòu)成開除的，可處以500元的罰款。g．由于疏忽大意等責(zé)任原因，給公司造成3000元以上的直接經(jīng)濟損失，尚未構(gòu)成開除的，其處罰金額由公司給予裁決；以上條款如出現(xiàn)與該條款有沖突的，以該條款為準(zhǔn)。 工資降級有下列事實之一者（但可能不僅限于以下情形），予以工資降級處理。a．達到降職條件的，公司給予一次改正錯誤的機會，不予降職者；b．一年內(nèi)記大過達到兩次，公司給予一次改正錯誤的機會，不予以開除的 降職有下列情況之一者（但可能不僅限于以下情況），予以降職a．對于嚴(yán)重違反紀(jì)律或者有嚴(yán)重失職行為，使企業(yè)利益受重大損失，不宜繼續(xù)擔(dān)任 現(xiàn)任職務(wù)者；b．管理水平不足以勝任者；c．技術(shù)水平不足以勝任者；d．敬業(yè)精神和團隊協(xié)作能力不足以勝任者；e．不采取主動措施或措施不當(dāng)，影響公司形象，使公司蒙受重大損失者；f．違背體系運作要求，雖多次糾正，但無有效預(yù)防措施或預(yù)防措施不當(dāng)者；g．精減機構(gòu)； 開除(1)有下列情形之一者（但可能不僅限于以下情形）予以開除，并視必要訴諸法律a．對同事使用暴力威脅、恐嚇、妨害團體秩序或毆打同事或相互毆打，情節(jié)惡劣者；b．偷竊或侵占同事或公司財物經(jīng)查實者，情節(jié)較嚴(yán)重者；c．無故損毀公司財物，損失重大，足以構(gòu)成開除的；d．未經(jīng)許可，兼職、兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者；e．在公司服務(wù)期間，受刑事處分者；f．一年中記大過兩次者；g．連續(xù)曠工兩天或每月累計曠工超過4天者；h．參加非法組織者；i．違反國家法律、法規(guī)、治安管理條例，參予打架斗毆、嫖娼、吸食毒品者，給公司聲譽造成嚴(yán)重影響后果的； j．偽造或盜用公司印信或利用公司名譽在外招搖撞騙，致使公司名譽、利益、形象受損害者； k．因不采取主動措施或措施不當(dāng)，使公司蒙受重大損失，足以構(gòu)成開除的。L．利用職權(quán)受賄的，使公司蒙受損失者；m．擅離職守或不服從工作安排，致使公司蒙受重大損失，足以構(gòu)成開除者；n．在宿舍賭博，宣傳、觀看黃色小說、刊物、錄相、光碟的；o．凡違犯法律，導(dǎo)致公司聲譽或業(yè)務(wù)受損者；(2)有下列違反了行政督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（但可能不僅限于以下情形）予以開除，并視必要訴諸法律1．對公司職員的重大過失行為，維護隱瞞或知情不報；2．煽動其他職員偷工懈怠,干擾日常工作；3．擅自偽造涂改公司記錄或文件,提供虛假商業(yè)情報；4．違反公司保密規(guī)定,將公司情報泄露給任何宣傳媒介或給商業(yè)競爭者以任何形式之協(xié)助；5．未經(jīng)上司許可或授權(quán),對外評論公司各項政策及經(jīng)營手段，造成嚴(yán)重不良影響者；6．在工作時間內(nèi)擅自進入其他職員工作區(qū)域逗留，未經(jīng)許可窺視、翻看公司機密文件；7．隨意拷貝、刪除、篡改、泄露公司重要電腦資料；8．利用公司的名義作辦公以外的任何用途；9．私下對公司政策或個人進行評論，傳播不利于公司團結(jié)的消息；10．對客戶無禮,嘲諷或挖苦客戶，造成嚴(yán)重不良影響；11．同事間斗毆，造成嚴(yán)重影響者；12．濫用職權(quán)，以權(quán)謀私、打擊報復(fù)或包庇行為；13．私開發(fā)票、謀取私利；14．聚眾鬧事，擾亂工作秩序；15．利用工作之便敲詐欺騙客戶財物或利用職權(quán)貪污受賄；16．惡意中傷、誹謗、謾罵同事；17．偷拿、盜竊公司財產(chǎn)或他人財物；18．對下屬考核明顯不公正并造成嚴(yán)重后果；19．不服從上級主管的合理的工作安排，態(tài)度惡劣、屢勸不聽者；20．拉幫結(jié)派，挑撥離間，欺侮公司同事者；21．收受客戶賄賂者；22．無故損壞公司財物，造成重大損失者；23．利用公司名義在外招搖撞騙，使公司名譽受損者；24．擅離職守，使公司蒙受重大損失者；25．遇到情況不及時向上級主管請示和匯報，造成嚴(yán)重的不良影響及后果； 員工功過相抵消規(guī)定公司員工的同年度功過可以抵消，以發(fā)生于同一年度內(nèi)者為限，具體規(guī)定如下： 嘉獎與警告抵消 記功五次或嘉獎五次，抵消記過一次或警告五次 記大功一次或記功五次，抵消記大過一次或記過五次 說明 公司設(shè)立專項資金，?？顚Ｓ?，財務(wù)部半年公布一次資金的去向，以及結(jié)存，確保資金的合理利用； “獎懲申請單”填寫時要說明獎勵與處罰的原因、結(jié)果，品質(zhì)管理部、行政部認(rèn)真核實獎懲事實，并簽署意見呈請總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實施； 財務(wù)部根據(jù)經(jīng)審批的“獎懲申請單”予以實施獎懲，處罰、獎勵金在規(guī)定時間內(nèi)以現(xiàn)金支付；如未按規(guī)定時間內(nèi)支付，給以加倍處罰。 一項事故或責(zé)任，若牽連到多個部門或個人，可依據(jù)情節(jié)對相關(guān)責(zé)任人進行處罰，牽連到管理責(zé)任的具體責(zé)任主管負(fù)聯(lián)帶責(zé)任。 若獎勵事項由多人共同合作完成，其獎金按參加人數(shù)進行平均分配； 若各部門對獎懲不公或獎罰不明現(xiàn)象，可在3天內(nèi)直接向行政部投訴糾正，投訴最終仲裁部門為總經(jīng)理；，將逐步制訂出具體量化的考核方案，作為本制度補充和完善。 本制度推行中，可根據(jù)實際情況，公司將進行必要的修改。6 相關(guān)文件《行政督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》《行政管理制度》7. 質(zhì)量記錄《獎懲申請單》 售樓部服務(wù)工作指引 為保證我公司承接的處于售樓部服務(wù)的各項目能夠高質(zhì)量的完成現(xiàn)場各項服務(wù)工作，現(xiàn)制定此銷售現(xiàn)場服務(wù)工作指引，要求各項目認(rèn)真學(xué)習(xí)此工作指引，并將其中各項要求運用于各項工作的開展。 第一部分 管理服務(wù)模式在承接一個新的售樓部服務(wù)項目前，我們須全面了解該售樓部的基本情況，認(rèn)真聽取開發(fā)商的各項具體要求，并與售樓部的主要工作部門—銷售部進行對接，由拓展部牽頭，片區(qū)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理、人力資源中心經(jīng)理、項目擬派現(xiàn)場主管共同會商、討論確定售樓部整體物業(yè)服務(wù)的工作重點及管理服務(wù)模式。我們須時刻牢記 “忠誠我們的事業(yè)，信守我們的諾言，在服務(wù)中走向完美”的理念，通過高品質(zhì)的服務(wù)、良好的形象展示及完美氛圍的營造，使前來售樓部的客戶享受到熱情、細致、周到的服務(wù)，亦獲得更多的尊崇享受。我們的服務(wù)團隊需要做到全程關(guān)注我們的客戶，絕不讓任何一位客戶感覺到被冷落?，F(xiàn)場主管需要做到不斷挖掘出每一個崗位的細節(jié)并且在服務(wù)的過程中我們會注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客戶服務(wù)的全過程。現(xiàn)場主管在管理形式上強調(diào)管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化；強調(diào)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率。倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)思想，推廣“客戶滿意服務(wù)”的核心服務(wù)理念。讓客戶尊榮備致以樹立項目形象，提升樓盤品質(zhì)，促進銷售。在貫徹貼心服務(wù)模式前提下，實現(xiàn)無縫對接服務(wù)。即我門的客戶乘車來到我門售樓部的那一刻，我們?nèi)w服務(wù)人員將對客戶全程關(guān)注。由秩序維護隊員替客戶開門、禮儀迎賓、接待對客戶的路線引導(dǎo)、茶水服務(wù)、景觀區(qū)接待全程陪同參觀、隨時為我門的客戶提供服務(wù)。直到客戶離開。在服務(wù)過程中， “忠誠我們的事業(yè)，信守我們的諾言，在服務(wù)中走向完美”的理念始終貫徹服務(wù)的宗旨。因此服務(wù)過程中應(yīng)做到以下幾點：細心品質(zhì)源于細節(jié),客戶生活的每一個細節(jié)都是管家關(guān)注的重點,細心了解觀察客戶,敏銳發(fā)現(xiàn)業(yè)主所需。我們會運用我們豐富而專業(yè)的知識來彌補細節(jié)的不足。耐心不因繁瑣而草率,不因怨氣而退縮,持之以恒。我們會多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，不會因為事情的瑣碎便消極對待，只會積極而切實地幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。貼心想客戶之所想,急客戶之所急,用規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶感受我們?nèi)缬H人般的關(guān)懷與體貼. 在與客戶的相處中，我們將循序漸進的對住戶的習(xí)慣、興趣、愛好等方面有一個清晰的理解，以便我們能在服務(wù)管理全過程中滿足客戶的需求?？蛻粜枰裁矗覀兙吞峁┦裁捶?wù)，真正做到全心全意為客戶服務(wù)。誠心因真而誠,以誠取信。始終以周到專業(yè)服務(wù)真誠地為客戶提供盡善盡美的服務(wù)。 我們不會因為生活中的瑣碎物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是秩序維護、保潔還是客戶接待，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在我們看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細管理，細微服務(wù)。舒心隨時為客戶解決問題,并關(guān)注客戶需求,經(jīng)常反省我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù),是否還有更好的方式、辦法，努力使客戶舒適、放心。我們在為客戶提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在購房理念上給客戶創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受以配合業(yè)主尊貴的身份 第二部分 實現(xiàn)目標(biāo)的措施現(xiàn)場主管應(yīng)根據(jù)既定的服務(wù)方案和工作思路，從售樓部進場的第一天開始按各階段工作重點主持、安排工作。并按