【正文】 清問題后不在發(fā)生G、感激的態(tài)度H、緊迫感黔東南州怡美商貿有限公司2007年5月促銷員銷售案例與技巧培訓一、實際案例分析案例一：客人問電腦可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。如回答時：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、 主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優(yōu)勢。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的宏基電腦絕對100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的宏基電腦7天包退換，30天內包換，一年內全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。D、如果客人選中了XXXXX宏基電腦，我們可以教客人調功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試用，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。案例二：遇上客人買宏基電腦還價十分離譜（說我們的貨貴）：我們明知客人在說謊，N但切不可故意揭穿他?？梢砸靡恍┢渌谱酉嗤瑑r格的電腦，并解說宏基電腦XXX外形、功能、質量與其它電腦的區(qū)別。要耐心且溫和地向客人解釋：我們的宏基電腦是包括外殼、主機、等均由上海直接生產，且是有質量問題實行國家規(guī)定的“三包”政策， 也可運用案例一2的A、B點。案例三：顧客為幾個人一齊時：A、應付一個客人要堅持“一對一”的服務。C、兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。F、其他人員只能充當助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例四：客人太多時：A、不可只顧自己跟前的客人。C、同時和其他圍觀的客人打招呼，如：a、點頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您?！眂、“請隨便瞧瞧，有也幫到你”e、如短時間可以搞定的買賣，先搞定。g、或通知其他店員先招呼。案例五：宏基電腦顏色缺貨或其他產品缺貨。A、 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。B、 如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是：從倉庫或其它店面確認有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。k、留下客人的聯(lián)系電話，主機一到就通知他。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。案例六：銷售時遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要細心聆聽客人的投訴，解問題后，盡快給客人解決。 對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關人員。案例七：客人購買宏基電腦后（包換期內），回來認為有質量問題：A、先了解情況，B、后試機，C、作出判斷，D、是否是顧客心理作用（比如聲音?。?，E、盡量說服客人不要換機。如有質量非人為問題，按公司有關規(guī)定去做，讓客人滿意離開。案例八：同事之間要相互密切配合。A、在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。B、在做銷售資料時，要相互配合。C、在客人處于猶豫不決時，要配合起到推波助瀾的作用。D、在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。E、當與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。”A、不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣）E、您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意H、 如解決案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十：當客人投訴我們所售產品的質量有問題。A、任何產品在批量生產過程中都有一定的次品率，特別是電腦，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設立維修中心的原因所在。F、由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。案例十一：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客 進門三分親”，我們同樣要熱情招待。G、主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質的服務，讓顧客買不買東西都是一個樣。L、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時：A、不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h是對的！D、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。F、特殊事情特殊處理，及時向上一級反映此問題。案例十三：送別客人：A、要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。B、目送顧客別離。C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。E、對尚有猶豫之心的客人，應補充一些話，以增強他的信心，例如：“先生，選中這款機，您真有眼光！”二、XX——XXX產品介紹（機型、功能）宏基電腦——XXX C主要賣點Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白Ｂ、規(guī)格：三圍73x 40x 23mm Ｃ、CPU提高，硬盤加大，外觀及指示燈，精彩無限，夢幻無窮Ｄ、時尚立體逼真，Ｅ、流暢線條，大號數(shù)字鍵盤，讓您方便順手Ｆ、可設定不同顏色指示Ｇ、健全的商務功能：其它功能：Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時鐘等貼心小秘書Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場感三、銷售方法和技巧銷售過程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請了解一下XX電腦，我?guī)湍榻B”“歡迎您隨時來了解”“謝謝您購買，請慢走”樹立專業(yè)形象。Ｂ、吸引盡力挖掘促使顧客購買XX手機的各個因素，不要替顧客作判斷。利用時間噓寒問暖，以示關懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。Ｃ、演示察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術語要牢記。Ｄ、評論專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進行解釋和澄清將不利因素轉化為優(yōu)勢和顧客的利益。服務的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）＊微笑（smile）用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情＊迅速（speed）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務。不讓顧客等待是良好服務的重要環(huán)節(jié)。＊心靈手巧（smart）通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。＊誠實（sinceriyy）真心實意的對待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。說話和傾聽的基本技巧＊說話方法用明朗、快活、適當?shù)恼Z調說話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢用簡潔的語言說話，語言措辭正確注意控制好說話的節(jié)奏和速度＊傾聽方法對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽如果有難懂之處，就反問確認不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲一直要聽完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢說和聽用明確的笑顏說和聽＊基本原則善用肯定型Ｘ　沒有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型用命令型，善用商量型Ｘ　請打電話來Ｏ　請打個電話來行嗎？３、拒絕的時候，一定要先說抱歉的話　　X 這款電腦不能打折O 很抱歉，因為是新上市產品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種電腦很好――斷言O 我想這款電腦不錯，應該適合您５、自己承擔責任方式說話X 我確實說清楚了――斷言O 是我沒說清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好電腦　　O 您真有眼光，選了一部好電腦*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗?；卮痤櫩吞釂柕募记蓪τ陬櫩吞岢龅膯栴}，回答牽連強附會或束手無策答不對問，這是促銷員本職工作的失職。（例）：＊XX電腦廣告很少見，＊因為更多的錢用于研發(fā)＊國產電腦價格高，＊ 質量不好，＊本電腦獲得國際認證銷售過程中的注意事項交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。ii. 接近過程露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。強行勸說，急于成交。服務動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。在顧客還沒有轉身離開時，已轉背離開顧客。不用規(guī)定敬語送客。如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　?。伦⒅卣勗挼目跉馀c技巧Ｃ臉部表情要誠懇與動容?。闹w語言要生動＊ 懂得介紹自己Ａ說出自己品牌的名稱　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動　　?。姆盏男呐笥训那椋?懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我　　　?。路畔律矶闻c身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　?。臎]有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價值感　　?。录由钭晕覙s耀心Ｃ舍我其誰的心境　　　?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能 黔東南州怡美商貿有限公司2007年5月42 /