【正文】 如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　?。伦⒅卣勗挼目跉馀c技巧Ｃ臉部表情要誠懇與動(dòng)容　Ｄ肢體語言要生動(dòng)＊ 懂得介紹自己Ａ說出自己品牌的名稱　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動(dòng)　　?。姆?wù)的心朋友的情＊ 懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我　　　　Ｂ放下身段與身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　?。臎]有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價(jià)值感　　　Ｂ加深自我榮耀心Ｃ舍我其誰的心境　　　?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司2007年5月42 / 42。在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客。強(qiáng)行勸說，急于成交。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話?；卮痤櫩吞釂柕募记蓪τ陬櫩吞岢龅膯栴}，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無策答不對問，這是促銷員本職工作的失職。＊誠實(shí)（sinceriyy）真心實(shí)意的對待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。Ｄ、評(píng)論專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢和顧客的利益。利用時(shí)間噓寒問暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。E、對尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！”二、XX——XXX產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能）宏基電腦——XXX C主要賣點(diǎn)Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白Ｂ、規(guī)格：三圍73x 40x 23mm Ｃ、CPU提高，硬盤加大，外觀及指示燈，精彩無限，夢幻無窮Ｄ、時(shí)尚立體逼真，Ｅ、流暢線條，大號(hào)數(shù)字鍵盤，讓您方便順手Ｆ、可設(shè)定不同顏色指示Ｇ、健全的商務(wù)功能：其它功能：Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘等貼心小秘書Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場感三、銷售方法和技巧銷售過程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請了解一下XX電腦，我?guī)湍榻B”“歡迎您隨時(shí)來了解”“謝謝您購買，請慢走”樹立專業(yè)形象。B、目送顧客別離。F、特殊事情特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問題。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。G、主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是電腦，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在?！盇、不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z氣）E、您這個(gè)問題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意H、 如解決案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。C、在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合起到推波助瀾的作用。A、在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 對于解決不了的問題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。k、留下客人的聯(lián)系電話，主機(jī)一到就通知他。前提是：從倉庫或其它店面確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。g、或通知其他店員先招呼。C、同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。C、兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。要耐心且溫和地向客人解釋：我們的宏基電腦是包括外殼、主機(jī)、等均由上海直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的“三包”政策， 也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。案例二：遇上客人買宏基電腦還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）：我們明知客人在說謊，N但切不可故意揭穿他。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的宏基電腦絕對100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的宏基電腦7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。請不要錯(cuò)過這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。如同接待購買者一樣熱情周到客戶在退換宏基電腦時(shí)對于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購買時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購機(jī)手續(xù)其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練課堂陳述課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對于培訓(xùn)的深入理解和掌握。a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請?jiān)摽蛻敉扑]他人來購機(jī)服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！g) 親自或目送客人離店在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。（2）、參與辦理手續(xù)。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機(jī)的意愿。宏基電腦“三包”政策第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握?？蛻艉痛黉N員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料?！比艨蛻魶Q定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是?！澳呛?，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。”感謝客戶會(huì)使客戶感到宏基電腦促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。表達(dá)對客戶的謝意?！薄澳詈迷谶@里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的。”也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種電腦數(shù)量有限。”促銷員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認(rèn)客戶無意購買，感謝其光臨促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購買。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時(shí)，反而達(dá)不到效果。角色演練要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議內(nèi)容：下頁列出了在銷售宏基電腦的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學(xué)員就這些問題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理。例如：你買其它品牌的電腦都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績，XX電腦的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。例如：我們也覺得宏基電腦288價(jià)格太高，沒法賣。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。表示不屑有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒有什么好說的了我不同你爭，但這種觀點(diǎn)是不對的你這么認(rèn)為我也沒有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個(gè)直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的電腦及其他產(chǎn)品。”“誰說我們宏基電腦XX電腦的價(jià)格高？”無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，