【正文】 H、緊迫感 深圳市天鑫通訊發(fā)展有限公司 2002年10月促銷(xiāo)員銷(xiāo)售案例與技巧培訓(xùn)一、實(shí)際案例分析案例一：客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜？ 促銷(xiāo)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如：拿宣傳單向客人解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣告訴客人，我們銷(xiāo)售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買(mǎi)的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺(jué)得售后有保障。B、 如果客人選中了XXC288手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買(mǎi)都不好意思。案例二：遇上客人買(mǎi)手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)C288外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。E、 要耐心且溫和地向客人解釋?zhuān)何覀兊氖謾C(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由南韓VK直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例四：客人太多時(shí)：A、 不可只顧自己跟前的客人。B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您。”b、 “請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你”c、 如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定。d、 或通知其他店員先招呼。案例五：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：a、 從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。b、 講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。c、 留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。案例六：銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例七：客人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題：A、 先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽(tīng)筒聲音?。M量說(shuō)服客人不要換機(jī)。B、 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿(mǎn)意離開(kāi)。案例八：同事之間要相互密切配合。A、 在銷(xiāo)售過(guò)程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿(mǎn)足（價(jià)格上）。B、 在做銷(xiāo)售資料時(shí)，要相互配合。C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。D、 在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談?！盇、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣）B、 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿(mǎn)意地得到解決，您看這樣解決是否滿(mǎn)意。C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。B、 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢(xún)一些問(wèn)題時(shí)：A、 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到“來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親”，我們同樣要熱情招待。B、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣。C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：A、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記住：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！B、 依然耐心熱情向客人解釋?zhuān)M量與顧客溝通多一點(diǎn)。C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。案例十三：送別客人：A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。B、 目送顧客別離。C、 如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口，揮手告別。D、 對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！”二、XXC288手機(jī)產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能）C288主要賣(mài)點(diǎn)Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白Ｂ、規(guī)格：風(fēng)韻三圍73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無(wú)限，夢(mèng)幻無(wú)窮Ｄ、16和弦鈴聲，時(shí)尚立體逼真，可自編鈴聲?。?、流暢線條，雙屏雙顯，大號(hào)數(shù)字鍵盤(pán)，讓您方便順手Ｆ、電話簿分組，可設(shè)定不同來(lái)電為不同顏色指示燈和鈴聲在關(guān)機(jī)情況下鬧鐘服務(wù)但不開(kāi)機(jī)Ｇ、健全的商務(wù)功能：多方通話、中英文筆劃輸入、電話簿移動(dòng)復(fù)制、內(nèi)置WAP溜覽器@鍵上網(wǎng)其它功能：Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘、星座、粉紅時(shí)間表、生物節(jié)律等貼心小秘書(shū)Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場(chǎng)感 　三、銷(xiāo)售方法和技巧１、 銷(xiāo)售過(guò)程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語(yǔ)掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下XX手機(jī)，我?guī)湍榻B”　　“歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”“謝謝您購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)慢走”樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象。Ｂ、吸引　　盡力挖掘促使顧客購(gòu)買(mǎi)XX手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。利用時(shí)間噓寒問(wèn)暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。Ｃ、演示　　察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要牢記。Ｄ、評(píng)論　　專(zhuān)業(yè)、巧妙地回答顧客的問(wèn)題、咨詢(xún)和意見(jiàn)，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。２、 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）＊微笑（smile）用微笑來(lái)表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情＊迅速（speed）用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。＊心靈手巧（smart）通過(guò)漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴(lài)，包裝、調(diào)試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。＊誠(chéng)實(shí)（sinceriyy）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。３、 說(shuō)話和傾聽(tīng)的基本技巧＊說(shuō)話方法用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)說(shuō)話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒(méi)有意義的口頭袢用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)話，語(yǔ)言措辭正確注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度＊傾聽(tīng)方法對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)不僅要理解語(yǔ)言，而且要理解對(duì)方的心聲一直要聽(tīng)完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢(shì)說(shuō)和聽(tīng)用明確的笑顏說(shuō)和聽(tīng)＊基本原則１、 善用肯定型Ｘ　沒(méi)有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型２、 用命令型，善用商量型Ｘ　請(qǐng)打電話來(lái)Ｏ　請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？３、拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話　　X 這款手機(jī)不能打折O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿(mǎn)足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種手機(jī)很好――斷言O(shè) 我想這款手機(jī)不錯(cuò)，應(yīng)該適合您５、自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話X 我確實(shí)說(shuō)清楚了――斷言O(shè) 是我沒(méi)說(shuō)清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好手機(jī)　　O 您真有眼光，選了一部好手機(jī)*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)*將刁鉆難纏的客戶(hù)視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。６、 回答顧客提問(wèn)的技巧　 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無(wú)策答不對(duì)問(wèn)，這是促銷(xiāo)員本職工作的失職。（例）：＊ XX手機(jī)廣告很少見(jiàn)，因?yàn)楦嗟腻X(qián)用于研發(fā)＊ 國(guó)產(chǎn)手機(jī)價(jià)格高，質(zhì)量不好，本手機(jī)獲得國(guó)際認(rèn)證無(wú)水貨７、 銷(xiāo)售過(guò)程中的注意事項(xiàng)i. 待機(jī)過(guò)程交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。和其它促銷(xiāo)員聊天、嬉笑、打私人電話。ii. 接近過(guò)程露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。iii. 商談過(guò)程不用敬語(yǔ)，說(shuō)話粗俗。商品說(shuō)明三言?xún)烧Z(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)。強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。iv. 送客在顧客還沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開(kāi)顧客。不用規(guī)定敬語(yǔ)送客。８、 如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　?。伦⒅卣勗挼目跉馀c技巧Ｃ臉部表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容　Ｄ肢體語(yǔ)言要生動(dòng)＊ 懂得介紹自己Ａ說(shuō)出自己品牌的名稱(chēng)　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動(dòng)　　?。姆?wù)的心朋友的情＊ 懂得放開(kāi)自己Ａ拋棄自尊與自我　　　　Ｂ放下身段與身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　?。臎](méi)有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價(jià)值感　　?。录由钭晕覙s耀心Ｃ舍我其誰(shuí)的心境　　　?。陌l(fā)揮毅力與自身的潛能XXXXXX通訊發(fā)展有限公司2002年十月29 / 29