【正文】 iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。B、 目送顧客別離。D、 在處理投訴時，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。案例五：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會有不滿？1）因為客戶自身A、沒有達(dá)到期望值 B、 本來就不高興C、需要得不到滿足 D、對促銷員缺乏信任E、持有偏見 F、對于零售店環(huán)境不滿意2）因為促銷員A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度C、不耐煩 D、沒有緊迫感E、不仔細(xì)聆聽 F、漠不關(guān)心G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機會 I、對其他客戶態(tài)度不良J、產(chǎn)品知識不夠、工作態(tài)度隨意 客戶不滿時想得到什么？A、有人聆聽、得到尊重B、問題本身受到認(rèn)真的對待C、立即見到行動D、獲得補償E、犯錯誤的人受到懲罰F、澄清問題后不在發(fā)生G、感激的態(tài)度H、緊迫感 深圳市天鑫通訊發(fā)展有限公司 2002年10月促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn)一、實際案例分析案例一：客人問手機可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。 根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求?？蛻裟芟虼黉N員表達(dá)他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對此表示感謝；客戶對于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系。哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會影響XX手機與促銷員自身的形象。（6）、核查客戶的反應(yīng)。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當(dāng)客戶問到是否可以使用C288某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因為手機中還沒有設(shè)置這一功能。一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。 聆聽a、 一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。 課堂陳述：a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。例如：n 您好！n 請進(jìn)！n 歡迎光臨！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務(wù)。否則按無故曠工處理。工資計算架構(gòu)：日薪+提成備注：具體日薪和提成以公司市場部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。（2） 一位顧客同時購買兩臺相同的機器，須兩次填寫顧客姓名和串號，并注明2。工資評估標(biāo)準(zhǔn)：1）工資收入由基本工資+提成+獎金組成。如果需要使用真機做演示，需小心愛護，如出現(xiàn)人為損害手機（或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當(dāng)?shù)豖X客戶服務(wù)中心對受損部分作出質(zhì)量鑒定為依據(jù)）。對于違反此項規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。5）店內(nèi)XX產(chǎn)品和POP宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的申請與維護。工作地點由公司統(tǒng)一管理分配。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費用不予退還。業(yè)務(wù)規(guī)范及要求1）零售推廣員在上崗前須認(rèn)真參加專業(yè)知識和營銷知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。5）應(yīng)變能力強，正直、誠實、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力。 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司 二零零二年十月促銷員管理規(guī)則一、 促銷員招聘流程： 分公司根據(jù)總部核準(zhǔn)的促銷員使用額度，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r將此額度下放各地區(qū)客戶主任。（5） 保修卡上的銷售日期必須與周報表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯對促銷員實行200元以下的懲罰。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行）。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項權(quán)利，肯定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。例如：n （客戶）：有XX手機嗎？（促銷員）：有的，這邊請。d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來。 *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機方面的信息以滿足客戶的需求 同時掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時掌握獲取信息的途徑，并隨時更新知識 　　若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時告之客切忌不懂裝懂，信口開河。（4）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。這是因為： 客戶對促銷員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。（1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素先弄清楚反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。表示不屑有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如：n 不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒有什么好說的了我不同你爭，但這種觀點是不對的你這么認(rèn)為我也沒有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機。此時促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法?！比艨蛻魶Q定購買則要積極協(xié)助辦理購機手續(xù)。a) 建議向他人推薦，同時可以有禮貌地請該客戶推薦他人來購機b) 服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機會替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時也請您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！c) 親自或目送客人離店在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由南韓VK直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的“三包”政策，也可運用案例一2的A、B點。案例六：銷售時遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。B、 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。２、 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）＊微笑（smile）用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情＊迅速（speed）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不用規(guī)定敬語送客。Ｃ、演示　　察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。c、 留下客人的聯(lián)系電話，機一到就通知他。案例二：遇上客人買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）：C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點所購產(chǎn)品例如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時間，應(yīng)該謝謝您才是。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因； 研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時，反而達(dá)不到效果?！薄罢l說我們XX手機的價格高？”無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺埽⒂捎^察員講述觀察結(jié)果；b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題?！皩Σ黄穑矣行┎欢囊馑?，請再講一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c