【正文】 時(shí)（兼職）促銷員管理方式 申請條件與背景：期間促銷活動(dòng)繁多，如：國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日?？蓮摹巴茝V費(fèi)用審請表”中，直接申請。工資計(jì)算架構(gòu)：日薪+提成備注：具體日薪和提成以公司市場部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對負(fù)責(zé)人實(shí)行100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書面形式向市場部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級或辭退處理。負(fù)責(zé)人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。該工作由市場人員或促銷負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。 各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同溝通。 分公司在每月底總結(jié)會(huì)議上，將下月會(huì)議培訓(xùn)工作時(shí)間表，發(fā)放到各辦事處。 保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報(bào)、多報(bào)。 請假A、 若有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效，否則按無故曠工處理。否則按無故曠工處理。B、 第一個(gè)月內(nèi)未完成基本保底量的80%將予以辭退。五、 責(zé)任及其他 促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其工作職責(zé)與范圍。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司服務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，并追究其造成公司損失的責(zé)任。 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司市場部二零零二年十月 服務(wù)規(guī)范第一章 主動(dòng)相迎第一節(jié) 為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動(dòng)地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信促銷員樂于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。 冷淡會(huì)使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。例如：n 您好！n 請進(jìn)！n 歡迎光臨！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂于為其服務(wù)。（3）、插入式： 若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。（4）、應(yīng)答式： 有些客戶會(huì)在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。不知您對哪種型號感興趣？（5）、迂回提問式：可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感?？陬^語言、講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、 喂！進(jìn)來（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買點(diǎn)什么？d、 你說什么（再說一遍）？e、 我忙，你自己先看看。a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：n 不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。親此疏彼 對同事的態(tài)度更加親密 對熟悉的人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶 接待客戶的同時(shí)與其他同事交談 邊接電話邊接待對面的客戶 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）方法： 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。 角色演練：a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋?課堂陳述：a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 客戶背景：a、 你走進(jìn)店鋪，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機(jī)？”f、 請學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求：（1）、XX手機(jī)品牌知名度不算很高。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XXC288。（4）、主動(dòng)示范： 介紹信息時(shí)要邊說邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感主動(dòng)出示樣機(jī)，請客戶參與操作。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。第二節(jié) 介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實(shí)際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不知道； 找出獲取這些信息的途徑。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充足的相關(guān)知識才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務(wù)”。討論：銷售人員信口開河的后果。問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺，然后盯住C288的手機(jī)。一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。“請問您對什么產(chǎn)品感興趣？““XX手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選。如“您希望的價(jià)位是多少？”“您是自己使用嗎？”。 聆聽a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。c、 努力記住客戶的話。e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的銷售人員。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。問題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？“有沒有C288手機(jī)？” （5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 客戶：“我想看看C288的手機(jī)?！钡谌?jié) 賣點(diǎn) 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客戶的購買決定最具有影響力的因素。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。c、 有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。第三章 處理疑問和異議問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機(jī)？為什么？問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會(huì)有怎樣的行為？第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問和異議（即反對意見） 當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷員以防受騙。 客戶對自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時(shí)無法完全接受促銷員的介紹。 客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。 客戶不夠滿意促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當(dāng)客戶問到是否可以使用C288某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒有設(shè)置這一功能?！澳阏fXX的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。 持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對XXC288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員可以講：“這C288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗荴X推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來電閃燈、40多種待機(jī)畫面、小型PDA秘書功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機(jī)者的檔次。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。（6）、核查客戶的反應(yīng)。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。例如：n “你說XX手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。因此，促銷員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。1） 不置可否對與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。2） 顯示悲觀對于客戶所提出的疑