【正文】 車(chē)）說(shuō)明正確的操作和駕駛方法（參閱使用說(shuō)明書(shū)）全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目※送給顧客鮮花，表達(dá)謝意※ 讓顧客與車(chē)輛合影，照片洗出后寄給顧客，增強(qiáng)和顧客交流的機(jī)會(huì)。附《交車(chē)注意事項(xiàng)表》格式見(jiàn)附件12三、成交客戶(hù)的管理銷(xiāo)售顧問(wèn)要及時(shí)將客戶(hù)信息交由文檔管理員存檔。文檔管理員為每個(gè)客戶(hù)準(zhǔn)備好一套檔案成交客戶(hù)檔案應(yīng)按月分類(lèi)歸檔，以便通知客戶(hù)按時(shí)保養(yǎng)、年檢和保險(xiǎn)等。期望通過(guò)對(duì)成交客戶(hù)的有效管理創(chuàng)造客戶(hù)滿意，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度維持現(xiàn)有客戶(hù)的群體規(guī)模營(yíng)造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售附《保有客戶(hù)管理卡》格式見(jiàn)附件13第三章：車(chē)輛的訂購(gòu)與管理一、車(chē)輛的訂購(gòu)※通過(guò)掌握庫(kù)存的車(chē)輛的變動(dòng)，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)※與廠家及時(shí)溝通供需，為廠家生產(chǎn)提供依據(jù)※確保及時(shí)獲得所需車(chē)輛※ 車(chē)輛訂購(gòu)員應(yīng)定期編制車(chē)輛月度需求計(jì)劃，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理審核后實(shí)施二、庫(kù)存車(chē)輛的管理通過(guò)車(chē)輛的出入庫(kù)管理有效控制車(chē)輛風(fēng)險(xiǎn)、保證車(chē)輛處于最佳的狀態(tài)車(chē)輛入庫(kù)流程附：車(chē)輛入庫(kù)流程圖車(chē)輛到達(dá)車(chē)輛管理員檢查車(chē)輛及隨車(chē)資料和工具車(chē)輛維修、索賠是否有缺損是 是否送車(chē)人員和車(chē)輛管理員在車(chē)輛入庫(kù)單上簽字填寫(xiě)表格：出入庫(kù)臺(tái)帳及當(dāng)日庫(kù)存表 入庫(kù)附《出/入庫(kù)臺(tái)帳》格式見(jiàn)附件14 《今日庫(kù)存》格式見(jiàn)附件15車(chē)輛出庫(kù)流程附：車(chē)輛出庫(kù)流程圖 銷(xiāo)售員開(kāi)出庫(kù)單銷(xiāo)售經(jīng)理審查并在出庫(kù)單上簽字否客戶(hù)付清車(chē)輛全款財(cái)務(wù)在出庫(kù)單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由顧客車(chē)輛管理員核查出庫(kù)單、是否符合規(guī)定 是與顧客共同檢查車(chē)輛 車(chē)輛管理員填寫(xiě)出庫(kù)臺(tái)帳及出庫(kù)單車(chē)輛管理員和顧客在出庫(kù)單上簽字附《出庫(kù)單》格式見(jiàn)附件16 出入庫(kù)管理中的基本準(zhǔn)則※ 為減少庫(kù)存車(chē)輛的老化，對(duì)于同樣配置的車(chē)輛，應(yīng)遵守“先進(jìn)先出”的原則※ 車(chē)輛管理員定期檢查庫(kù)存車(chē)輛，庫(kù)存車(chē)輛應(yīng)1個(gè)月進(jìn)行一次PDI檢查※ 庫(kù)存車(chē)輛要分區(qū)放置參考：黃色區(qū)域放置未通過(guò)PDI檢查的故障車(chē)，藍(lán)色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好的待售車(chē)，綠色區(qū)域放置正在辦理銷(xiāo)售服務(wù)的售中車(chē)?！?車(chē)輛管理員每天及時(shí)更新庫(kù)存表，并每天下班前報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。第四章：顧客投訴的處理一、顧客投訴處理的重要性對(duì)于任何銷(xiāo)售服務(wù)店，恰當(dāng)處理顧客的抱怨和投訴是非常重要的工作。這是一個(gè)創(chuàng)造和保持顧客的機(jī)會(huì)。眾所周知，任何人都不愿被忽視，都希望他們的問(wèn)題能受關(guān)注，引起共鳴和關(guān)心，即使無(wú)法解決他們所抱怨的問(wèn)題，仍然可以通過(guò)說(shuō)明情況來(lái)留住顧客。不要期望這世界上會(huì)有理由來(lái)掩飾你的過(guò)失，你或許能逃避并不做任何處理，但就有可能失去一位顧客。顧客都能感受到他們是否受到公平的或不公平的待遇。在處理顧客的抱怨上，你必須是一個(gè)好聽(tīng)眾，要給顧客時(shí)間，闡述他們不滿的原因。如果不是你的錯(cuò)，不要爭(zhēng)辯，而要耐心向顧客解釋清楚；如果是你或公司某人的錯(cuò)誤，應(yīng)直接承認(rèn)和道歉，并試著找到公平的解決方法。如果由于處理不當(dāng)使顧客投訴，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)即使花錢(qián)也解決不了問(wèn)題。通常及時(shí)解決顧客的不滿較為容易，若讓一個(gè)問(wèn)題，隱藏在顧客的心里，后果常常是無(wú)法彌補(bǔ)的。二、投訴處理原則每位銷(xiāo)售服務(wù)店的員工均應(yīng)將解決顧客的投訴放在首位，員工應(yīng)將顧客的投訴意見(jiàn)作為增進(jìn)顧客滿意及改善銷(xiāo)售服務(wù)店運(yùn)作程序的一次好機(jī)會(huì)。（1） 到顧客投訴時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴登記處理表》。 （2） 所有相關(guān)員工應(yīng)接受爭(zhēng)議處理及投訴解決方面的培訓(xùn)（3） 銷(xiāo)售服務(wù)店管理人員應(yīng)制定成功解決顧客投訴的獎(jiǎng)勵(lì)制度，失敗的解決也應(yīng)有相應(yīng)的處理。（4） 部門(mén)經(jīng)理應(yīng)每周閱讀《客戶(hù)投訴登記處理表》，并采取必要的措施。定期檢查顧客投訴處理結(jié)果，并回答以下問(wèn)題：※ 在你的公司里是如何處理顧客投訴的？※ 你是否真正了解每一個(gè)投訴的原因？※ 誰(shuí)負(fù)責(zé)處理這些投訴？※ 解決投訴是否設(shè)定了時(shí)限？※ 對(duì)提出投訴的顧客，事后是否有追蹤服務(wù)？※ 你是否關(guān)注到每一個(gè)投訴最后的處理結(jié)果？附《客戶(hù)投訴登記處理表》格式見(jiàn)附件17第六篇 專(zhuān)題篇第一章 銷(xiāo)售人員的認(rèn)知我們堅(jiān)持認(rèn)為人是最重要的因素，好的產(chǎn)品必須要由優(yōu)秀的人員銷(xiāo)售出去。正確、積極的銷(xiāo)售理念、認(rèn)知構(gòu)成了優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的行動(dòng)指導(dǎo)，下面是我們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中所遇見(jiàn)的正確或錯(cuò)誤的認(rèn)知，希望給您以啟發(fā)。內(nèi)容：（1）如果一個(gè)銷(xiāo)售人員喜愛(ài)他所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，那么他將更成功。（正確）分析：如果我們自己表現(xiàn)出熱情，顧客也會(huì)變得熱情。如果我們喜歡我們的產(chǎn)品，我們會(huì)感覺(jué)很好。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，我們看上去越有信心，就會(huì)越讓他們覺(jué)得值得信賴(lài)。（2）我們對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的特性介紹越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大。（錯(cuò)誤）分析：顧客只會(huì)對(duì)那些能給自己帶來(lái)益處的產(chǎn)品特性感興趣。你說(shuō)的越多就聽(tīng)的越少；聽(tīng)的越少，對(duì)于顧客的需求就了解的越少；因此，你所說(shuō)的一切對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)可能關(guān)系不大。我們要把產(chǎn)品的特性與能給顧客帶來(lái)的益處結(jié)合起來(lái)向顧客介紹。（3）如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任。（錯(cuò)誤）分析：這樣做能夠反映出你很誠(chéng)實(shí)，因此，能夠讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任感。這樣做顯示出你很有信心。我們敢于指出問(wèn)題所在！ （4）顧客知道他們想要什么。（錯(cuò)誤）分析：一些顧客并不知道你的產(chǎn)品能為他們做些什么。很難探明他需要什么?？陬^上所說(shuō)的需求有時(shí)跟實(shí)際上的需求并不完全相同，因此我們有時(shí)需要引導(dǎo)顧客需求。（5）顧客最關(guān)心的是價(jià)格（錯(cuò)誤）分析：事實(shí)上顧客感興趣的是產(chǎn)品是否物有所值，并不是每個(gè)人都買(mǎi)最便宜的產(chǎn)品。因?yàn)樗麄儾恢绬?wèn)什么，所以問(wèn)的最多的是價(jià)格（6）良好的說(shuō)服力是一個(gè)銷(xiāo)售人員最大的才能。（錯(cuò)誤）分析：這很重要，但至少到目前為止還不是最重要的才能。經(jīng)驗(yàn)、與人相處的技巧、自信、交流技巧、面談技巧等才是最重要的。（7）如果你毫無(wú)激情，銷(xiāo)售幾無(wú)可能（正確）分析：我們讓顧客泄氣時(shí)就會(huì)失去他們的信賴(lài)。（8）如果顧客要求一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)者處了解情況。（錯(cuò)誤）分析：鼓勵(lì)顧客光顧你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這會(huì)使顧客對(duì)你有信心。在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)好方法就是更好地評(píng)估顧客的需求。（9）最好的銷(xiāo)售人員能在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到最大的銷(xiāo)售額。（錯(cuò)誤）分析：最好的銷(xiāo)售人員善于培養(yǎng)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。(10)顧客所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的（錯(cuò)誤）分析：深入的調(diào)查顯示，絕大部分的購(gòu)買(mǎi)決定是由情感因素決定的。第二章 顧客類(lèi)型分析在我們接洽顧客，向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，我們應(yīng)通過(guò)顧客的行為，辨別不同類(lèi)型的顧客，建立與顧客的相互信任。附《顧客類(lèi)型分析表》格式見(jiàn)附表18在開(kāi)始階段，我們最主要的目標(biāo)是建立起顧客對(duì)我們的信心，我們?cè)阡N(xiāo)售中的各個(gè)階段應(yīng)有不同的解決方法。附《分階段接洽實(shí)施表》格式見(jiàn)附表19第三章 銷(xiāo)售會(huì)議我們可以通過(guò)召開(kāi)例行的和不定期的會(huì)議加強(qiáng)對(duì)公司的管理，具體可分為不定期的銷(xiāo)售會(huì)議和銷(xiāo)售工作例會(huì)。（1）銷(xiāo)售會(huì)議銷(xiāo)售會(huì)議是銷(xiāo)售經(jīng)理鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員的極好機(jī)會(huì)，它可以鼓舞士氣，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍。因此，銷(xiāo)售經(jīng)理必須精心準(zhǔn)備并強(qiáng)調(diào)全體參與。銷(xiāo)售會(huì)議可大致包括如下內(nèi)容：※ 銷(xiāo)售計(jì)劃的公布※ 促銷(xiāo)活動(dòng)的安排※ 目前的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)狀況※ 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析※ 存在問(wèn)題分析※ 解決問(wèn)題方案（鼓勵(lì)大家提意見(jiàn)）（2）銷(xiāo)售工作例會(huì)銷(xiāo)售工作例會(huì)包括晨會(huì)和周會(huì)。A、晨會(huì)流程時(shí)間: 15分鐘左右地點(diǎn): 展廳人員: 全體主持人: 銷(xiāo)售經(jīng)理準(zhǔn)備工作: 在晨會(huì)之前, 整理環(huán)境、展車(chē)、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù) 晨會(huì)內(nèi)容： ，檢查銷(xiāo)售人員的衣著及精神狀態(tài)； ，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)； ：吉利或上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)； ，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)； ，由各業(yè)務(wù)代表口述，主管適時(shí)提出支持； ，儀容檢查：檢查銷(xiāo)售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練， 例：“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問(wèn)候語(yǔ)， “XXX公司，您好！”，“業(yè)務(wù)代表XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？” ，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。附《晨會(huì)記錄表》格式見(jiàn)附表20 B、周會(huì)流程時(shí)間: 依會(huì)議內(nèi)容而定地點(diǎn): 會(huì)議室人員: 全體主持人: 銷(xiāo)售經(jīng)理 準(zhǔn)備工作: 依據(jù)會(huì)議內(nèi)容, 是否需要將外勤銷(xiāo)售人員召回。周會(huì)內(nèi)容：全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào) 一周銷(xiāo)售工作回顧 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及改進(jìn) 匯集合理化建議 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、建設(shè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析 下周工作計(jì)劃、安排附《會(huì)議記錄》格式見(jiàn)附件21第四章 現(xiàn)場(chǎng)5S管理“5S”:就是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)五項(xiàng)管理活動(dòng),簡(jiǎn)稱(chēng)“5S”。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)5S的管理可以創(chuàng)造一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣(mài)場(chǎng)，有效延長(zhǎng)客戶(hù)在展廳停留的時(shí)間，最終將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提升至最大。（1）5S定義及目的整理對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)：※清除不需要的物品※妥善保存需要的物品目的：有效利用空間整頓物品有合理定位及明確標(biāo)示目的：節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境清掃身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈， 目的：創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境清潔沒(méi)有垃圾污染，清掃過(guò)的地方要維持無(wú)臟污狀態(tài)。目的：通過(guò)制度建立并維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進(jìn)素養(yǎng)為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣目的：提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)（2）推行5S好處※提高企業(yè)形象※降低成本※安全有保障※管理有序※ 增加員工歸屬感（3）5S管理工具詳見(jiàn)第四篇《展廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核表》附：《現(xiàn)場(chǎng)“5S”檢查記錄表》格式見(jiàn)附表22《現(xiàn)場(chǎng)“5S”整改措施表》格式見(jiàn)附表23第五章 看板管理所謂看板，就是作業(yè)情報(bào)的指示。通常是利用一張表格，將“何物、何時(shí)、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售品種”等情報(bào)信息，明顯地表示出來(lái)?？窗骞芾淼淖饔茫簩?duì)主管、減少狀況對(duì)業(yè)務(wù)代表附《銷(xiāo)售服務(wù)店H級(jí)客看板》格式見(jiàn)附件24 《月度目標(biāo)看板》格式見(jiàn)附件25 《銷(xiāo)售顧問(wèn)月業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估看板》格式見(jiàn)附件26 銷(xiāo)售服務(wù)店通過(guò)相關(guān)表單對(duì)其營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱(chēng)為銷(xiāo)售績(jī)效管理?？?jī)效管理的作用：使各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)都具有計(jì)劃性，便于營(yíng)業(yè)活動(dòng)的有效開(kāi)展；掌握銷(xiāo)售進(jìn)度，資訊即時(shí)化、公開(kāi)化； 可將營(yíng)業(yè)活動(dòng)實(shí)際完成情況與計(jì)劃進(jìn)行比較分析，加以改善； 對(duì)當(dāng)月銷(xiāo)售促進(jìn)失控記錄進(jìn)行分析，采取針對(duì)性措施以提高成交率。附《銷(xiāo)售服務(wù)店季度目標(biāo)規(guī)劃表》格式見(jiàn)附表27《銷(xiāo)售服務(wù)店 月份 周營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》格式見(jiàn)附表28 《銷(xiāo)售服務(wù)店 月份營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》格式見(jiàn)附表29 《營(yíng)業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表》格式見(jiàn)附表30 《月度銷(xiāo)售促進(jìn)失控（戰(zhàn)敗）記錄表》格式見(jiàn)附表31備注：在這本運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)中列出了一些具有實(shí)用價(jià)值的看板管理表格（如第五篇中的發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)、展廳顧客來(lái)店統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)等），我們希望通過(guò)這些表格能給貴司提供有效的幫助。在此需要說(shuō)明的是這些表格對(duì)您而言?xún)H具參考作用，您可以按照您自己的實(shí)際情況加以修改，但它所表現(xiàn)的思想，我們希望您能加以體會(huì)和運(yùn)用。66 /