【正文】 車）說明正確的操作和駕駛方法（參閱使用說明書）全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項目※送給顧客鮮花，表達謝意※ 讓顧客與車輛合影，照片洗出后寄給顧客，增強和顧客交流的機會。附《交車注意事項表》格式見附件12三、成交客戶的管理銷售顧問要及時將客戶信息交由文檔管理員存檔。文檔管理員為每個客戶準備好一套檔案成交客戶檔案應(yīng)按月分類歸檔，以便通知客戶按時保養(yǎng)、年檢和保險等。期望通過對成交客戶的有效管理創(chuàng)造客戶滿意，贏得客戶忠誠度維持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模營造口碑效應(yīng)，擴大銷售附《保有客戶管理卡》格式見附件13第三章：車輛的訂購與管理一、車輛的訂購※通過掌握庫存的車輛的變動，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)※與廠家及時溝通供需，為廠家生產(chǎn)提供依據(jù)※確保及時獲得所需車輛※ 車輛訂購員應(yīng)定期編制車輛月度需求計劃，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后實施二、庫存車輛的管理通過車輛的出入庫管理有效控制車輛風(fēng)險、保證車輛處于最佳的狀態(tài)車輛入庫流程附：車輛入庫流程圖車輛到達車輛管理員檢查車輛及隨車資料和工具車輛維修、索賠是否有缺損是 是否送車人員和車輛管理員在車輛入庫單上簽字填寫表格：出入庫臺帳及當(dāng)日庫存表 入庫附《出/入庫臺帳》格式見附件14 《今日庫存》格式見附件15車輛出庫流程附：車輛出庫流程圖 銷售員開出庫單銷售經(jīng)理審查并在出庫單上簽字否客戶付清車輛全款財務(wù)在出庫單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由顧客車輛管理員核查出庫單、是否符合規(guī)定 是與顧客共同檢查車輛 車輛管理員填寫出庫臺帳及出庫單車輛管理員和顧客在出庫單上簽字附《出庫單》格式見附件16 出入庫管理中的基本準則※ 為減少庫存車輛的老化，對于同樣配置的車輛，應(yīng)遵守“先進先出”的原則※ 車輛管理員定期檢查庫存車輛，庫存車輛應(yīng)1個月進行一次PDI檢查※ 庫存車輛要分區(qū)放置參考：黃色區(qū)域放置未通過PDI檢查的故障車，藍色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好的待售車，綠色區(qū)域放置正在辦理銷售服務(wù)的售中車。※ 車輛管理員每天及時更新庫存表，并每天下班前報銷售經(jīng)理。第四章：顧客投訴的處理一、顧客投訴處理的重要性對于任何銷售服務(wù)店，恰當(dāng)處理顧客的抱怨和投訴是非常重要的工作。這是一個創(chuàng)造和保持顧客的機會。眾所周知，任何人都不愿被忽視，都希望他們的問題能受關(guān)注，引起共鳴和關(guān)心，即使無法解決他們所抱怨的問題，仍然可以通過說明情況來留住顧客。不要期望這世界上會有理由來掩飾你的過失，你或許能逃避并不做任何處理，但就有可能失去一位顧客。顧客都能感受到他們是否受到公平的或不公平的待遇。在處理顧客的抱怨上，你必須是一個好聽眾，要給顧客時間，闡述他們不滿的原因。如果不是你的錯，不要爭辯，而要耐心向顧客解釋清楚；如果是你或公司某人的錯誤，應(yīng)直接承認和道歉，并試著找到公平的解決方法。如果由于處理不當(dāng)使顧客投訴，你會發(fā)現(xiàn)有時即使花錢也解決不了問題。通常及時解決顧客的不滿較為容易，若讓一個問題，隱藏在顧客的心里，后果常常是無法彌補的。二、投訴處理原則每位銷售服務(wù)店的員工均應(yīng)將解決顧客的投訴放在首位，員工應(yīng)將顧客的投訴意見作為增進顧客滿意及改善銷售服務(wù)店運作程序的一次好機會。（1） 到顧客投訴時，客戶服務(wù)人員應(yīng)認真填寫《客戶投訴登記處理表》。 （2） 所有相關(guān)員工應(yīng)接受爭議處理及投訴解決方面的培訓(xùn)（3） 銷售服務(wù)店管理人員應(yīng)制定成功解決顧客投訴的獎勵制度，失敗的解決也應(yīng)有相應(yīng)的處理。（4） 部門經(jīng)理應(yīng)每周閱讀《客戶投訴登記處理表》，并采取必要的措施。定期檢查顧客投訴處理結(jié)果，并回答以下問題：※ 在你的公司里是如何處理顧客投訴的？※ 你是否真正了解每一個投訴的原因？※ 誰負責(zé)處理這些投訴？※ 解決投訴是否設(shè)定了時限？※ 對提出投訴的顧客，事后是否有追蹤服務(wù)？※ 你是否關(guān)注到每一個投訴最后的處理結(jié)果？附《客戶投訴登記處理表》格式見附件17第六篇 專題篇第一章 銷售人員的認知我們堅持認為人是最重要的因素，好的產(chǎn)品必須要由優(yōu)秀的人員銷售出去。正確、積極的銷售理念、認知構(gòu)成了優(yōu)秀銷售人員的行動指導(dǎo)，下面是我們在調(diào)查過程中所遇見的正確或錯誤的認知，希望給您以啟發(fā)。內(nèi)容：（1）如果一個銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功。（正確）分析：如果我們自己表現(xiàn)出熱情，顧客也會變得熱情。如果我們喜歡我們的產(chǎn)品，我們會感覺很好。對顧客來說，我們看上去越有信心，就會越讓他們覺得值得信賴。（2）我們對所推銷的產(chǎn)品的特性介紹越多，做成這筆生意的機會就越大。（錯誤）分析：顧客只會對那些能給自己帶來益處的產(chǎn)品特性感興趣。你說的越多就聽的越少；聽的越少，對于顧客的需求就了解的越少；因此，你所說的一切對于顧客來說可能關(guān)系不大。我們要把產(chǎn)品的特性與能給顧客帶來的益處結(jié)合起來向顧客介紹。（3）如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點，我們將失去顧客的信任。（錯誤）分析：這樣做能夠反映出你很誠實，因此，能夠讓顧客對你產(chǎn)生信任感。這樣做顯示出你很有信心。我們敢于指出問題所在！ （4）顧客知道他們想要什么。（錯誤）分析：一些顧客并不知道你的產(chǎn)品能為他們做些什么。很難探明他需要什么?？陬^上所說的需求有時跟實際上的需求并不完全相同，因此我們有時需要引導(dǎo)顧客需求。（5）顧客最關(guān)心的是價格（錯誤）分析：事實上顧客感興趣的是產(chǎn)品是否物有所值，并不是每個人都買最便宜的產(chǎn)品。因為他們不知道問什么，所以問的最多的是價格（6）良好的說服力是一個銷售人員最大的才能。（錯誤）分析：這很重要，但至少到目前為止還不是最重要的才能。經(jīng)驗、與人相處的技巧、自信、交流技巧、面談技巧等才是最重要的。（7）如果你毫無激情，銷售幾無可能（正確）分析：我們讓顧客泄氣時就會失去他們的信賴。（8）如果顧客要求一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況。（錯誤）分析：鼓勵顧客光顧你的競爭對手，這會使顧客對你有信心。在競爭中獲勝的一個好方法就是更好地評估顧客的需求。（9）最好的銷售人員能在最短的時間內(nèi)，達到最大的銷售額。（錯誤）分析：最好的銷售人員善于培養(yǎng)與顧客的長期關(guān)系。(10)顧客所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的（錯誤）分析：深入的調(diào)查顯示，絕大部分的購買決定是由情感因素決定的。第二章 顧客類型分析在我們接洽顧客，向顧客介紹產(chǎn)品時，我們應(yīng)通過顧客的行為，辨別不同類型的顧客，建立與顧客的相互信任。附《顧客類型分析表》格式見附表18在開始階段，我們最主要的目標是建立起顧客對我們的信心，我們在銷售中的各個階段應(yīng)有不同的解決方法。附《分階段接洽實施表》格式見附表19第三章 銷售會議我們可以通過召開例行的和不定期的會議加強對公司的管理，具體可分為不定期的銷售會議和銷售工作例會。（1）銷售會議銷售會議是銷售經(jīng)理鼓勵銷售人員的極好機會，它可以鼓舞士氣，營造團隊氛圍。因此，銷售經(jīng)理必須精心準備并強調(diào)全體參與。銷售會議可大致包括如下內(nèi)容：※ 銷售計劃的公布※ 促銷活動的安排※ 目前的銷售動態(tài)及市場狀況※ 銷售業(yè)績分析※ 存在問題分析※ 解決問題方案（鼓勵大家提意見）（2）銷售工作例會銷售工作例會包括晨會和周會。A、晨會流程時間: 15分鐘左右地點: 展廳人員: 全體主持人: 銷售經(jīng)理準備工作: 在晨會之前, 整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務(wù) 晨會內(nèi)容： ，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)； ，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報； ：吉利或上級部門的各項政策的傳達，落實； ，并適當(dāng)進行激勵； ，由各業(yè)務(wù)代表口述，主管適時提出支持； ，儀容檢查：檢查銷售人員的著裝，強化禮儀訓(xùn)練， 例：“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語， “XXX公司，您好！”，“業(yè)務(wù)代表XXX，請問有什么可以為您服務(wù)的？” ，激勵全員的動作或口號，散會。附《晨會記錄表》格式見附表20 B、周會流程時間: 依會議內(nèi)容而定地點: 會議室人員: 全體主持人: 銷售經(jīng)理 準備工作: 依據(jù)會議內(nèi)容, 是否需要將外勤銷售人員召回。周會內(nèi)容：全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報 一周銷售工作回顧 業(yè)績評價及改進 匯集合理化建議 團隊協(xié)調(diào)、建設(shè) 市場競爭態(tài)勢分析 下周工作計劃、安排附《會議記錄》格式見附件21第四章 現(xiàn)場5S管理“5S”:就是整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)(Shitsuke)五項管理活動,簡稱“5S”。通過現(xiàn)場5S的管理可以創(chuàng)造一個悅?cè)说摹⑶鍧嵉?、擺設(shè)良好的賣場，有效延長客戶在展廳停留的時間，最終將銷售機會提升至最大。（1）5S定義及目的整理對物品進行分類：※清除不需要的物品※妥善保存需要的物品目的：有效利用空間整頓物品有合理定位及明確標示目的：節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境清掃身邊和工作場所需打掃得干干凈凈， 目的：創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境清潔沒有垃圾污染，清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)。目的：通過制度建立并維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M素養(yǎng)為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習(xí)慣目的：提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)（2）推行5S好處※提高企業(yè)形象※降低成本※安全有保障※管理有序※ 增加員工歸屬感（3）5S管理工具詳見第四篇《展廳現(xiàn)場評核表》附：《現(xiàn)場“5S”檢查記錄表》格式見附表22《現(xiàn)場“5S”整改措施表》格式見附表23第五章 看板管理所謂看板，就是作業(yè)情報的指示。通常是利用一張表格，將“何物、何時、銷售數(shù)量、銷售人員、銷售品種”等情報信息，明顯地表示出來?？窗骞芾淼淖饔茫簩χ鞴堋p少狀況對業(yè)務(wù)代表附《銷售服務(wù)店H級客看板》格式見附件24 《月度目標看板》格式見附件25 《銷售顧問月業(yè)績評估看板》格式見附件26 銷售服務(wù)店通過相關(guān)表單對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理。績效管理的作用：使各項營業(yè)活動都具有計劃性，便于營業(yè)活動的有效開展；掌握銷售進度，資訊即時化、公開化； 可將營業(yè)活動實際完成情況與計劃進行比較分析，加以改善； 對當(dāng)月銷售促進失控記錄進行分析，采取針對性措施以提高成交率。附《銷售服務(wù)店季度目標規(guī)劃表》格式見附表27《銷售服務(wù)店 月份 周營業(yè)活動計劃表》格式見附表28 《銷售服務(wù)店 月份營業(yè)活動計劃表》格式見附表29 《營業(yè)目標計劃與實際比較表》格式見附表30 《月度銷售促進失控（戰(zhàn)?。┯涗洷怼犯袷揭姼奖?1備注：在這本運營管理手冊中列出了一些具有實用價值的看板管理表格（如第五篇中的發(fā)展?jié)撛诳蛻?、展廳顧客來店統(tǒng)計、庫存統(tǒng)計等），我們希望通過這些表格能給貴司提供有效的幫助。在此需要說明的是這些表格對您而言僅具參考作用，您可以按照您自己的實際情況加以修改，但它所表現(xiàn)的思想，我們希望您能加以體會和運用。66 /