【正文】 。若上次的問題再一次出現(xiàn)，則在晨會(huì)通報(bào)該部門問題，請(qǐng)部門填寫質(zhì)量工作卡，以督促部門負(fù)責(zé)人改進(jìn)工作。、投訴案例等文件歸檔和管理工作工作事項(xiàng)：對(duì)客服務(wù)案例、投訴案例等文件歸檔和管理工作溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：由各類投訴、事件和LOG BOOK記錄，搜集典型、具有代表性和重要參考價(jià)值的案例。按標(biāo)準(zhǔn)建立案例文檔，在電腦中也應(yīng)備份，文檔內(nèi)容具有目錄、日期和類型等說明。工作事項(xiàng)：賓客回復(fù)信程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：與事件當(dāng)事人了解準(zhǔn)確、真實(shí)的當(dāng)時(shí)情況，具體投訴等的原因。 （1）使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)格式、使用酒店對(duì)客信箋。內(nèi)容誠懇，快速寄出，必要時(shí)要使用EMS。（2）投訴類的回復(fù)信主要以致歉和提出彌補(bǔ)為主，要讓客人感到酒店的誠懇態(tài)度和對(duì)客人感受的重視。感謝類的信件以感謝客人對(duì)酒店的服務(wù)的認(rèn)可或提出的建議為主要內(nèi)容。末尾要由總經(jīng)理親筆簽名。重大或特殊事件需與客人聯(lián)系，確認(rèn)其是否收到酒店致客信。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐具清洗溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，按規(guī)定著裝，檢查儀容儀表，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。，關(guān)緊排水閥門，打開灌水閥門。，打開電器開關(guān)，觀察溫度是否符合要求。，浸泡清潔后放入洗碗機(jī)清潔、消毒后，取出餐具空干水后，整齊放入碗柜上。，隨時(shí)將餐具擺放整齊。，檢查并清洗擦干。、物品擺放整齊。工作事項(xiàng)：垃圾清理溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：將食物垃圾和其他雜物倒入垃圾桶。垃圾不能超過桶容積的3/4。垃圾較多時(shí)需求助他人幫忙。清倒完畢后，將垃圾桶清洗干凈，放回原位置。清洗工作區(qū)域內(nèi)的地面、墻面、水池。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳管理員劃卡工作程序溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：按規(guī)定提前15分鐘到崗，檢查儀容儀表。開窗通風(fēng)，清洗桌、凳、窗臺(tái)、餐臺(tái)、紙桶，備足耗品。按規(guī)定給每位就餐員工劃卡、檢查糾正員工就餐時(shí)的錯(cuò)誤行為，隨時(shí)補(bǔ)充食品及餐具并及時(shí)清理臺(tái)面桌面。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。工作事項(xiàng)：洗碗?yún)^(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：地面先用洗滌劑清洗后，用墩布擦干。墻壁、門窗、玻璃用清洗劑清洗后，用抹布擦干櫥柜用抹布清潔后，上不銹鋼光亮劑。工作事項(xiàng)：餐廳區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：餐桌、凳、紙桶、臺(tái)面先用清洗劑清洗，再用清水沖洗后，用干抹布擦干地面先用清洗劑清洗，再用清水用托布托凈，托干。門窗，玻璃，墻面，掛飾，電視等，按程序抹干凈。就餐結(jié)束時(shí)及時(shí)報(bào)修破損的用具。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐食品分發(fā)工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：提前十五分鐘到崗檢查儀容儀表。檢查機(jī)器設(shè)備，灶具是否正常完好。了解菜單，檢查各種原輔料及調(diào)味品工具，器皿是否充足。食品菜肴烹調(diào)要及時(shí)準(zhǔn)確，保證數(shù)量。開餐前配套工作，如打開熱湯池柜電源，備足調(diào)味品小菜，清潔地面等。開餐打菜時(shí)廚師對(duì)待酒店員工要熱情禮貌,一視同仁,糾正員工不良行為,微笑服務(wù)。餐中根據(jù)消耗及時(shí)補(bǔ)充食品，保證應(yīng)有的溫度。每餐結(jié)束后，及時(shí)收檔，剩余食品合理存放盡量利用。各崗位認(rèn)真清理衛(wèi)生，清潔設(shè)備，臺(tái)柜，灶具，冰箱，用具，地面等衛(wèi)生。、設(shè)備以及清潔工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳的設(shè)施、設(shè)備以及清潔溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：煙臺(tái)，油煙罩的清潔：關(guān)閉電源，清理灶口的雜物油污，鏟到附著的硬物，用去油劑或去污劑清洗，用鋼絲球或抹布冼凈擦干。熱湯池柜的清潔：關(guān)閉電源，放掉污水清理雜物，用洗滌劑清洗池內(nèi)，不能損壞加熱棒，用清水沖洗干凈后放水至加熱管上方5—10厘米。腳踏板工作臺(tái)柜的清洗：用洗滌劑刷洗表面除去油污，用清水洗凈或用抹布擦干凈。蒸箱日式蒸飯車的清潔：首先關(guān)閉電源，清理內(nèi)外雜物除去油污擦干。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳庫房管理工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 物品分類擺放離墻，離地。2. 所有原料物品先進(jìn)，先出。3. 經(jīng)常檢查確保完好無缺和腐爛變質(zhì)。保持環(huán)境地面，玻璃，貨架，墻壁的清潔，通風(fēng)。做好防鼠，防蠅等工作。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳食品加工工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：提前十五分鐘到崗，檢查儀容儀表。察看菜單和原料準(zhǔn)備情況。加工準(zhǔn)備中餐所需料頭和其它提前制作的原料。到庫房取貨要計(jì)劃準(zhǔn)確，用量合理。土豆打皮少浪費(fèi)，蔬菜加工要精細(xì)減少不必要的損失。蔬菜等原料清洗認(rèn)真干凈，最少2遍。肉類要分檔取料，盡量利用。認(rèn)真驗(yàn)貨收貨，查對(duì)數(shù)量，規(guī)格質(zhì)量。原料到貨加工后要及時(shí)入庫，生熱分開，先來先用，保持原料的新鮮和安全。工作事項(xiàng)：?jiǎn)T工餐廳食品加工設(shè)備用具清潔保養(yǎng)工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 刀具砧板的保潔：刀具及時(shí)磨好擦干放好，砧板洗凈消毒，控干水份，立起放好。2. 冰廂冷庫的清潔保養(yǎng)：冰廂冷庫及時(shí)清潔除霜，生熟分離，碼放整齊，附膜刀保鮮盒先放先用，經(jīng)常檢查制冷情況，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。切片機(jī)，絞肉機(jī)，打碎機(jī)，切菜機(jī)的保潔：設(shè)備使用完后及時(shí)清理擦干，放回原處，專人應(yīng)經(jīng)常檢查。拉貨車的保養(yǎng)：每次使用完要清理干凈，沖洗后晾干，車輪上好膠皮，放在規(guī)定的位置。工作事項(xiàng)：宿舍管理員管理室日常工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。工作時(shí)間不許聊天，看報(bào)，吸煙；不串崗，不許閑雜人員入內(nèi)等。每班次交接應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真。樓內(nèi)鑰匙工具用具、上級(jí)指示，若拾到員工遺留物品等要交待清楚，并做好記錄。如有工程設(shè)備情況及時(shí)報(bào)修并督促下一班次續(xù)繼完成此項(xiàng)工作。未完成事項(xiàng)須跟其它同事說明具體原因。工作事項(xiàng)：宿舍洗滌物品工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：服務(wù)對(duì)象主要是常住宿舍員工。根據(jù)人力資源部收據(jù)可清洗床上用品一套。（被罩，床單，枕巾，枕套）點(diǎn)清員工送洗的數(shù)量，并確認(rèn)員工身份，做好記錄，做到有據(jù)可查，存放整齊。每月10日、20日、30日洗一次倒班宿舍床上用品，并做好記錄，說明宿舍號(hào)與經(jīng)手人。、浴室保潔工作流程工作事項(xiàng)：更衣室、浴室保潔工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：不定期清潔地面衛(wèi)生。擦洗更衣柜，椅子。常開窗通風(fēng)，水蒸氣大時(shí)打開排風(fēng)扇。定期擦玻璃門窗，水龍頭，面盆，墻面等。經(jīng)常清潔福板及不銹鋼把手等。工作事項(xiàng)：衛(wèi)生間清潔工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：定期清潔地面，便池。經(jīng)常用藥水除垢。時(shí)常通風(fēng)，保持空氣流通減少異味。經(jīng)常用來蘇水等消毒。異味重時(shí)，噴空氣清新劑。窗臺(tái)，玻璃隔板，面盆門墻等的日常保潔。 倒班宿舍記登入住工作流程工作事項(xiàng)：倒班宿舍記登入住工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。核對(duì)入住員工有效證件。按規(guī)定做好登記工作，并請(qǐng)員工簽字。提醒員工遵守相關(guān)制度規(guī)定。檢查核對(duì)入住人員，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。工作事項(xiàng)：辦理入住及退鋪工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：檢查入住收款單，了解房號(hào)并做好登記。告訴員工常住宿舍管理規(guī)定。核對(duì)后發(fā)放需要領(lǐng)取的床上用品。退鋪時(shí)核實(shí)入住所領(lǐng)物品是否齊全。確認(rèn)無誤后開單清鋪查看。工作事項(xiàng)：處理垃圾工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：在規(guī)定時(shí)間清理宿舍，房間的垃圾以及衛(wèi)生間的垃圾、浴室，更衣室垃圾，集中統(tǒng)一送往垃圾房。工作事項(xiàng)：宿舍區(qū)域內(nèi)遺失物品處理工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：發(fā)現(xiàn)遺失物品，管理員及時(shí)清點(diǎn)，記錄清楚。貴重物品及時(shí)上交部門。切實(shí)保管好遺失物品交接要有記錄。員工認(rèn)領(lǐng)時(shí)需說明丟失地點(diǎn)，時(shí)間，物品，本人簽字。工作事項(xiàng)：檢查宿舍工作流程溝通關(guān)系：酒店各部門工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：每日各班檢查一次。檢查有無亂丟煙頭，違規(guī)使用電爐等。宿舍是否整潔，是否有易燃物品。核對(duì)入住登記與本人是否相符。離店員工是否及時(shí)清鋪。提醒員工不要大聲喧嘩。檢查宿舍是否有外來人員進(jìn)入或亂竄宿舍的員工。 檢查各種設(shè)備線路開關(guān)是否完好，如有問題及時(shí)報(bào)修。檢查宿舍存放物品情況和值日情況，提醒員工遵守管理規(guī)定。第四章 人力資源部規(guī)章制度（一）人事招聘程序及要求：《人員編制》和人員崗位要求填寫《XXXXX酒店各部門增加編制申請(qǐng)表》，上報(bào)人力資源部?！禭XXXX酒店各部門增加編制申請(qǐng)表》，經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理簽批后，上報(bào)分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)。：身份證（或戶口證明）、學(xué)歷證書、技術(shù)等級(jí)證的原件及復(fù)印件、個(gè)人簡(jiǎn)歷等，及一至三張1寸免冠近照，到人力資源部填寫《工作申請(qǐng)表》。，具體要求為：（1）由人力資源部對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初試。（2）應(yīng)聘領(lǐng)班（含）以下人員通過人力資源部初試后，由用人部門進(jìn)行復(fù)試，并將考評(píng)結(jié)果送回人力資源部；人力資源部進(jìn)行評(píng)價(jià)分析后，決定是否錄用。（3）應(yīng)聘主管（含）以上人員，在通過人力資源部初試和用人部門的復(fù)試后，由分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理進(jìn)行面試；最后由人力資源部對(duì)幾次考評(píng)結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和分析，決定是否錄用；如部門經(jīng)理以上人員的錄用，必須經(jīng)班子成員研究決定。（4）應(yīng)聘關(guān)鍵性崗位（如：前廳接待、總機(jī)接線員、秘書、司機(jī)、財(cái)務(wù)、銷售、人事等）人員，無論應(yīng)聘職位高低，必須經(jīng)過分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理面試。（5）如因特殊原因，需進(jìn)行大量招聘時(shí)，則由人力資源部組織集體面試。面試考評(píng)人員分別由人力資源部負(fù)責(zé)人、用人部門負(fù)責(zé)人、分管副總經(jīng)理（或總經(jīng)理）組成，并共同決定是否錄用。（二）人事解聘程序及要求：：（1）學(xué)員及試用期內(nèi)合同工必須提前七天遞交書面辭職報(bào)告，并注明日期；辭職報(bào)告必須經(jīng)部門經(jīng)理簽批，并注明日期。（2）已過試用期的合同工必須提前一個(gè)月遞交書面辭職報(bào)告，并注明日期。辭職報(bào)告必須經(jīng)部門經(jīng)理簽批，并注明日期。（3）員工提出辭職后，必須繼續(xù)在店內(nèi)工作滿一個(gè)月，不得以倒休沖抵，否則須支付酒店一個(gè)月的工資。（4）部門一旦收到員工的辭職報(bào)告，須及時(shí)報(bào)到人力資源部備案。（5）員工已經(jīng)口頭提出辭職，但未寫出書面報(bào)告，酒店將視同未提前通知。（6）員工提出辭職后當(dāng)即離店的，各部門應(yīng)及時(shí)書面通知人力資源部，以便人力資源部及時(shí)辦理各項(xiàng)追索及相關(guān)手續(xù)。（7）員工離店應(yīng)由部門發(fā)出離店通知單，部門經(jīng)理及相關(guān)部門在離店手續(xù)單上簽字后，到人力資源部辦理離店手續(xù)。：根據(jù)《XXXXX酒店過失管理制度》中的有關(guān)規(guī)定，員工因犯有重大過失、半年內(nèi)兩次犯有嚴(yán)重過失或有違法亂紀(jì)行為，而被酒店予以辭退（除名）處分時(shí)需按下列程序辦理相關(guān)手續(xù)：（1）由犯規(guī)員工所在部門提出申請(qǐng)，并經(jīng)部門經(jīng)理簽注意見。（2）部門以書面形式提供因違紀(jì)辭退或因曠工除名的員工過失的詳情記錄，并有兩個(gè)或兩個(gè)以上人員簽后確認(rèn)。（3）將部門提出的申請(qǐng)及過失詳情報(bào)人力資源部，由人力資源部核實(shí)情況，若情況屬實(shí)則由人力資源部經(jīng)理簽注意見。（4）若因曠工除名，人力資源部核實(shí)情況后，以書面形式通知員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回酒店辦理相關(guān)手續(xù)。（5）總經(jīng)理簽批同意對(duì)該員工做辭退（除名）處理后，由人力資源部正式發(fā)文通知部門及本人。（一）人事調(diào)動(dòng)指酒店員工在本部門、跨部門或集團(tuán)內(nèi)跨酒店調(diào)換崗位、調(diào)整職級(jí)的活動(dòng)。包括晉升、降級(jí)、調(diào)換崗位等情況。（二）人事調(diào)動(dòng)的首要前提是存在崗位空缺，否則必須先履行“編制調(diào)整審批程序”。（三）員工的人事調(diào)動(dòng)一般由部門提出，填寫《人事調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》，報(bào)人力資源部審核批準(zhǔn)，并由酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。期間人力資源部將依照不同人事調(diào)動(dòng)情況履行規(guī)定的審核程序，并有權(quán)更改部門所申請(qǐng)的內(nèi)容。（四）部門內(nèi)部不涉及職級(jí)變動(dòng)的崗位調(diào)動(dòng)且屬于領(lǐng)班（不含）以下員工，可由部門自行決定，并以書面申請(qǐng)的形式報(bào)人力資源部履行《崗位/職位調(diào)整通知單》審批手續(xù)，即可生效。（五）部門內(nèi)部涉及領(lǐng)班（含）以上人員職級(jí)調(diào)動(dòng)的，由部門填寫《人事調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》，經(jīng)報(bào)人力資源部批準(zhǔn)生效后，由人力資源部填寫《崗位/職位調(diào)整通知單》之后，涉及人事調(diào)動(dòng)的員工即進(jìn)入新崗位見習(xí)期。（六）調(diào)動(dòng)后的員工必須經(jīng)過至少1個(gè)月的見習(xí)期，見習(xí)期間屬晉升者，薪金保持原標(biāo)準(zhǔn)不變；屬平級(jí)調(diào)動(dòng)或降級(jí)者，薪金按照新崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。經(jīng)見習(xí)合格的員工，由見習(xí)部門填寫《員工工作表現(xiàn)評(píng)估表》，人力資源部予以復(fù)核確認(rèn)；不合格的返回原崗位或重新安排工作；屬降級(jí)者不合格的有可能被酒店辭退。（七）見習(xí)期合格通過后，如屬人員職級(jí)調(diào)動(dòng)的情況，由人力資源部印發(fā)正式文件通報(bào)相關(guān)部門。（八）其他人事調(diào)動(dòng)規(guī)定：，須先征得本部門經(jīng)理同意，并以書面形式（不限格式）報(bào)人力資源部。（含）以下人員的調(diào)動(dòng)建議。，并由部門經(jīng)理在《調(diào)職通知單》上注明。（暫定主管級(jí)）的員工，在調(diào)動(dòng)的試用期間另須履行由人力資源部制訂的審核規(guī)程（參照）。；員工級(jí)特殊情況下可一次上調(diào)二級(jí)。，員工調(diào)動(dòng)通常只能在每季度末或年終的績(jī)效考核后執(zhí)行。（包括平調(diào)、晉升）的員工，六個(gè)月內(nèi)不能發(fā)生第二次同樣性質(zhì)的調(diào)動(dòng)（降級(jí)或辭退除外）。，可酌情放寬條件。（一）主管提名條件：，或同星級(jí)酒店（相同級(jí)別企業(yè)）同崗位職級(jí)二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，且行業(yè)從業(yè)時(shí)間不少于三年。，專業(yè)不限。此項(xiàng)不足，從業(yè)時(shí)間需達(dá)五年以上。，盡職盡責(zé)，所屬班組整體工作表現(xiàn)優(yōu)良，無嚴(yán)重工作失誤及偏差。，受書面嘉獎(jiǎng)(如獎(jiǎng)勵(lì)券、月度優(yōu)秀員工等)至少一次。（同一部門內(nèi)）提職，見習(xí)期延長(zhǎng)一個(gè)月。，部門可采取內(nèi)部競(jìng)崗的方式推薦主管提名人員。（二）審批及任職程序：，必須先簽批《酒店各部門增加編制申請(qǐng)表》。 《人事調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》，報(bào)人力資源部。，并批注意見。《人事調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》及相關(guān)書面材料報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理依次審批，確定是否轉(zhuǎn)為待定人選。，進(jìn)入見習(xí)期（一個(gè)月），期間保持原職級(jí)、薪資標(biāo)準(zhǔn)。:（1）人力資源部組織擬任職人員參加有關(guān)管理技能的專題培訓(xùn)，或由人力資源部經(jīng)理（或培訓(xùn)部經(jīng)理）、分管副總、總經(jīng)理依次完成各1課時(shí)的管理技能培訓(xùn)（也可以談話的形式進(jìn)行），由培訓(xùn)部做相關(guān)記錄。（2）擬任職人員完成至少包含1個(gè)專題的、3課時(shí)的對(duì)下級(jí)員工的崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)由部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理旁聽，并于培訓(xùn)后由培訓(xùn)部經(jīng)理給予書面評(píng)估。對(duì)于擬任不負(fù)有管理責(zé)任的主管人員