【正文】 。若上次的問題再一次出現(xiàn)，則在晨會通報該部門問題，請部門填寫質(zhì)量工作卡，以督促部門負責人改進工作。、投訴案例等文件歸檔和管理工作工作事項：對客服務案例、投訴案例等文件歸檔和管理工作溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：由各類投訴、事件和LOG BOOK記錄，搜集典型、具有代表性和重要參考價值的案例。按標準建立案例文檔，在電腦中也應備份，文檔內(nèi)容具有目錄、日期和類型等說明。工作事項：賓客回復信程序溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：與事件當事人了解準確、真實的當時情況，具體投訴等的原因。 （1）使用專業(yè)標準格式、使用酒店對客信箋。內(nèi)容誠懇，快速寄出，必要時要使用EMS。（2）投訴類的回復信主要以致歉和提出彌補為主，要讓客人感到酒店的誠懇態(tài)度和對客人感受的重視。感謝類的信件以感謝客人對酒店的服務的認可或提出的建議為主要內(nèi)容。末尾要由總經(jīng)理親筆簽名。重大或特殊事件需與客人聯(lián)系，確認其是否收到酒店致客信。工作事項：員工餐具清洗溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：，按規(guī)定著裝，檢查儀容儀表，是否符合標準。，關緊排水閥門，打開灌水閥門。，打開電器開關，觀察溫度是否符合要求。，浸泡清潔后放入洗碗機清潔、消毒后，取出餐具空干水后，整齊放入碗柜上。，隨時將餐具擺放整齊。，檢查并清洗擦干。、物品擺放整齊。工作事項：垃圾清理溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：將食物垃圾和其他雜物倒入垃圾桶。垃圾不能超過桶容積的3/4。垃圾較多時需求助他人幫忙。清倒完畢后，將垃圾桶清洗干凈，放回原位置。清洗工作區(qū)域內(nèi)的地面、墻面、水池。工作事項：員工餐廳管理員劃卡工作程序溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：按規(guī)定提前15分鐘到崗，檢查儀容儀表。開窗通風，清洗桌、凳、窗臺、餐臺、紙桶，備足耗品。按規(guī)定給每位就餐員工劃卡、檢查糾正員工就餐時的錯誤行為，隨時補充食品及餐具并及時清理臺面桌面。發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。工作事項：洗碗?yún)^(qū)域計劃衛(wèi)生溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：地面先用洗滌劑清洗后，用墩布擦干。墻壁、門窗、玻璃用清洗劑清洗后，用抹布擦干櫥柜用抹布清潔后，上不銹鋼光亮劑。工作事項：餐廳區(qū)域計劃衛(wèi)生溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：餐桌、凳、紙桶、臺面先用清洗劑清洗，再用清水沖洗后，用干抹布擦干地面先用清洗劑清洗，再用清水用托布托凈，托干。門窗，玻璃，墻面，掛飾，電視等，按程序抹干凈。就餐結(jié)束時及時報修破損的用具。工作事項：員工餐食品分發(fā)工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：提前十五分鐘到崗檢查儀容儀表。檢查機器設備，灶具是否正常完好。了解菜單，檢查各種原輔料及調(diào)味品工具，器皿是否充足。食品菜肴烹調(diào)要及時準確，保證數(shù)量。開餐前配套工作，如打開熱湯池柜電源，備足調(diào)味品小菜，清潔地面等。開餐打菜時廚師對待酒店員工要熱情禮貌,一視同仁,糾正員工不良行為,微笑服務。餐中根據(jù)消耗及時補充食品，保證應有的溫度。每餐結(jié)束后，及時收檔，剩余食品合理存放盡量利用。各崗位認真清理衛(wèi)生，清潔設備，臺柜，灶具，冰箱，用具，地面等衛(wèi)生。、設備以及清潔工作事項：員工餐廳的設施、設備以及清潔溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：煙臺，油煙罩的清潔：關閉電源，清理灶口的雜物油污，鏟到附著的硬物，用去油劑或去污劑清洗，用鋼絲球或抹布冼凈擦干。熱湯池柜的清潔：關閉電源，放掉污水清理雜物，用洗滌劑清洗池內(nèi)，不能損壞加熱棒，用清水沖洗干凈后放水至加熱管上方5—10厘米。腳踏板工作臺柜的清洗：用洗滌劑刷洗表面除去油污，用清水洗凈或用抹布擦干凈。蒸箱日式蒸飯車的清潔：首先關閉電源，清理內(nèi)外雜物除去油污擦干。工作事項：員工餐廳庫房管理工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：1. 物品分類擺放離墻，離地。2. 所有原料物品先進，先出。3. 經(jīng)常檢查確保完好無缺和腐爛變質(zhì)。保持環(huán)境地面，玻璃，貨架，墻壁的清潔，通風。做好防鼠，防蠅等工作。工作事項：員工餐廳食品加工工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：提前十五分鐘到崗，檢查儀容儀表。察看菜單和原料準備情況。加工準備中餐所需料頭和其它提前制作的原料。到庫房取貨要計劃準確，用量合理。土豆打皮少浪費，蔬菜加工要精細減少不必要的損失。蔬菜等原料清洗認真干凈，最少2遍。肉類要分檔取料，盡量利用。認真驗貨收貨，查對數(shù)量，規(guī)格質(zhì)量。原料到貨加工后要及時入庫，生熱分開，先來先用，保持原料的新鮮和安全。工作事項：員工餐廳食品加工設備用具清潔保養(yǎng)工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：1. 刀具砧板的保潔：刀具及時磨好擦干放好，砧板洗凈消毒，控干水份，立起放好。2. 冰廂冷庫的清潔保養(yǎng)：冰廂冷庫及時清潔除霜，生熟分離，碼放整齊，附膜刀保鮮盒先放先用，經(jīng)常檢查制冷情況，出現(xiàn)故障及時報修。切片機，絞肉機，打碎機，切菜機的保潔：設備使用完后及時清理擦干，放回原處，專人應經(jīng)常檢查。拉貨車的保養(yǎng)：每次使用完要清理干凈，沖洗后晾干，車輪上好膠皮，放在規(guī)定的位置。工作事項：宿舍管理員管理室日常工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。工作時間不許聊天，看報，吸煙；不串崗，不許閑雜人員入內(nèi)等。每班次交接應仔細認真。樓內(nèi)鑰匙工具用具、上級指示，若拾到員工遺留物品等要交待清楚，并做好記錄。如有工程設備情況及時報修并督促下一班次續(xù)繼完成此項工作。未完成事項須跟其它同事說明具體原因。工作事項：宿舍洗滌物品工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：服務對象主要是常住宿舍員工。根據(jù)人力資源部收據(jù)可清洗床上用品一套。（被罩，床單，枕巾，枕套）點清員工送洗的數(shù)量，并確認員工身份，做好記錄，做到有據(jù)可查，存放整齊。每月10日、20日、30日洗一次倒班宿舍床上用品，并做好記錄，說明宿舍號與經(jīng)手人。、浴室保潔工作流程工作事項：更衣室、浴室保潔工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：不定期清潔地面衛(wèi)生。擦洗更衣柜，椅子。常開窗通風，水蒸氣大時打開排風扇。定期擦玻璃門窗，水龍頭，面盆，墻面等。經(jīng)常清潔福板及不銹鋼把手等。工作事項：衛(wèi)生間清潔工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：定期清潔地面，便池。經(jīng)常用藥水除垢。時常通風，保持空氣流通減少異味。經(jīng)常用來蘇水等消毒。異味重時，噴空氣清新劑。窗臺，玻璃隔板，面盆門墻等的日常保潔。 倒班宿舍記登入住工作流程工作事項：倒班宿舍記登入住工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：在規(guī)定時間內(nèi)辦理。核對入住員工有效證件。按規(guī)定做好登記工作，并請員工簽字。提醒員工遵守相關制度規(guī)定。檢查核對入住人員，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。工作事項：辦理入住及退鋪工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：檢查入住收款單，了解房號并做好登記。告訴員工常住宿舍管理規(guī)定。核對后發(fā)放需要領取的床上用品。退鋪時核實入住所領物品是否齊全。確認無誤后開單清鋪查看。工作事項：處理垃圾工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：在規(guī)定時間清理宿舍，房間的垃圾以及衛(wèi)生間的垃圾、浴室，更衣室垃圾，集中統(tǒng)一送往垃圾房。工作事項：宿舍區(qū)域內(nèi)遺失物品處理工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：發(fā)現(xiàn)遺失物品，管理員及時清點，記錄清楚。貴重物品及時上交部門。切實保管好遺失物品交接要有記錄。員工認領時需說明丟失地點，時間，物品，本人簽字。工作事項：檢查宿舍工作流程溝通關系：酒店各部門工作標準化流程：每日各班檢查一次。檢查有無亂丟煙頭，違規(guī)使用電爐等。宿舍是否整潔，是否有易燃物品。核對入住登記與本人是否相符。離店員工是否及時清鋪。提醒員工不要大聲喧嘩。檢查宿舍是否有外來人員進入或亂竄宿舍的員工。 檢查各種設備線路開關是否完好，如有問題及時報修。檢查宿舍存放物品情況和值日情況，提醒員工遵守管理規(guī)定。第四章 人力資源部規(guī)章制度（一）人事招聘程序及要求：《人員編制》和人員崗位要求填寫《XXXXX酒店各部門增加編制申請表》，上報人力資源部?！禭XXXX酒店各部門增加編制申請表》，經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理簽批后，上報分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理批準。：身份證（或戶口證明）、學歷證書、技術等級證的原件及復印件、個人簡歷等，及一至三張1寸免冠近照，到人力資源部填寫《工作申請表》。，具體要求為：（1）由人力資源部對應聘者進行初試。（2）應聘領班（含）以下人員通過人力資源部初試后，由用人部門進行復試，并將考評結(jié)果送回人力資源部；人力資源部進行評價分析后，決定是否錄用。（3）應聘主管（含）以上人員，在通過人力資源部初試和用人部門的復試后，由分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理進行面試；最后由人力資源部對幾次考評結(jié)果進行綜合評價和分析，決定是否錄用；如部門經(jīng)理以上人員的錄用，必須經(jīng)班子成員研究決定。（4）應聘關鍵性崗位（如：前廳接待、總機接線員、秘書、司機、財務、銷售、人事等）人員，無論應聘職位高低，必須經(jīng)過分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理面試。（5）如因特殊原因，需進行大量招聘時，則由人力資源部組織集體面試。面試考評人員分別由人力資源部負責人、用人部門負責人、分管副總經(jīng)理（或總經(jīng)理）組成，并共同決定是否錄用。（二）人事解聘程序及要求：：（1）學員及試用期內(nèi)合同工必須提前七天遞交書面辭職報告，并注明日期；辭職報告必須經(jīng)部門經(jīng)理簽批，并注明日期。（2）已過試用期的合同工必須提前一個月遞交書面辭職報告，并注明日期。辭職報告必須經(jīng)部門經(jīng)理簽批，并注明日期。（3）員工提出辭職后，必須繼續(xù)在店內(nèi)工作滿一個月，不得以倒休沖抵，否則須支付酒店一個月的工資。（4）部門一旦收到員工的辭職報告，須及時報到人力資源部備案。（5）員工已經(jīng)口頭提出辭職，但未寫出書面報告，酒店將視同未提前通知。（6）員工提出辭職后當即離店的，各部門應及時書面通知人力資源部，以便人力資源部及時辦理各項追索及相關手續(xù)。（7）員工離店應由部門發(fā)出離店通知單，部門經(jīng)理及相關部門在離店手續(xù)單上簽字后，到人力資源部辦理離店手續(xù)。：根據(jù)《XXXXX酒店過失管理制度》中的有關規(guī)定，員工因犯有重大過失、半年內(nèi)兩次犯有嚴重過失或有違法亂紀行為，而被酒店予以辭退（除名）處分時需按下列程序辦理相關手續(xù)：（1）由犯規(guī)員工所在部門提出申請，并經(jīng)部門經(jīng)理簽注意見。（2）部門以書面形式提供因違紀辭退或因曠工除名的員工過失的詳情記錄，并有兩個或兩個以上人員簽后確認。（3）將部門提出的申請及過失詳情報人力資源部，由人力資源部核實情況，若情況屬實則由人力資源部經(jīng)理簽注意見。（4）若因曠工除名，人力資源部核實情況后，以書面形式通知員工在規(guī)定的時間內(nèi)回酒店辦理相關手續(xù)。（5）總經(jīng)理簽批同意對該員工做辭退（除名）處理后，由人力資源部正式發(fā)文通知部門及本人。（一）人事調(diào)動指酒店員工在本部門、跨部門或集團內(nèi)跨酒店調(diào)換崗位、調(diào)整職級的活動。包括晉升、降級、調(diào)換崗位等情況。（二）人事調(diào)動的首要前提是存在崗位空缺，否則必須先履行“編制調(diào)整審批程序”。（三）員工的人事調(diào)動一般由部門提出，填寫《人事調(diào)動申請表》，報人力資源部審核批準，并由酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準生效。期間人力資源部將依照不同人事調(diào)動情況履行規(guī)定的審核程序，并有權(quán)更改部門所申請的內(nèi)容。（四）部門內(nèi)部不涉及職級變動的崗位調(diào)動且屬于領班（不含）以下員工，可由部門自行決定，并以書面申請的形式報人力資源部履行《崗位/職位調(diào)整通知單》審批手續(xù)，即可生效。（五）部門內(nèi)部涉及領班（含）以上人員職級調(diào)動的，由部門填寫《人事調(diào)動申請表》，經(jīng)報人力資源部批準生效后，由人力資源部填寫《崗位/職位調(diào)整通知單》之后，涉及人事調(diào)動的員工即進入新崗位見習期。（六）調(diào)動后的員工必須經(jīng)過至少1個月的見習期，見習期間屬晉升者，薪金保持原標準不變；屬平級調(diào)動或降級者，薪金按照新崗位標準執(zhí)行。經(jīng)見習合格的員工，由見習部門填寫《員工工作表現(xiàn)評估表》，人力資源部予以復核確認；不合格的返回原崗位或重新安排工作；屬降級者不合格的有可能被酒店辭退。（七）見習期合格通過后，如屬人員職級調(diào)動的情況，由人力資源部印發(fā)正式文件通報相關部門。（八）其他人事調(diào)動規(guī)定：，須先征得本部門經(jīng)理同意，并以書面形式（不限格式）報人力資源部。（含）以下人員的調(diào)動建議。，并由部門經(jīng)理在《調(diào)職通知單》上注明。（暫定主管級）的員工，在調(diào)動的試用期間另須履行由人力資源部制訂的審核規(guī)程（參照）。；員工級特殊情況下可一次上調(diào)二級。，員工調(diào)動通常只能在每季度末或年終的績效考核后執(zhí)行。（包括平調(diào)、晉升）的員工，六個月內(nèi)不能發(fā)生第二次同樣性質(zhì)的調(diào)動（降級或辭退除外）。，可酌情放寬條件。（一）主管提名條件：，或同星級酒店（相同級別企業(yè)）同崗位職級二年以上工作經(jīng)驗，且行業(yè)從業(yè)時間不少于三年。，專業(yè)不限。此項不足，從業(yè)時間需達五年以上。，盡職盡責，所屬班組整體工作表現(xiàn)優(yōu)良，無嚴重工作失誤及偏差。，受書面嘉獎(如獎勵券、月度優(yōu)秀員工等)至少一次。（同一部門內(nèi)）提職，見習期延長一個月。，部門可采取內(nèi)部競崗的方式推薦主管提名人員。（二）審批及任職程序：，必須先簽批《酒店各部門增加編制申請表》。 《人事調(diào)動申請表》，報人力資源部。，并批注意見?！度耸抡{(diào)動申請表》及相關書面材料報副總經(jīng)理、總經(jīng)理依次審批，確定是否轉(zhuǎn)為待定人選。，進入見習期（一個月），期間保持原職級、薪資標準。:（1）人力資源部組織擬任職人員參加有關管理技能的專題培訓，或由人力資源部經(jīng)理（或培訓部經(jīng)理）、分管副總、總經(jīng)理依次完成各1課時的管理技能培訓（也可以談話的形式進行），由培訓部做相關記錄。（2）擬任職人員完成至少包含1個專題的、3課時的對下級員工的崗位培訓，培訓由部門經(jīng)理、人事部經(jīng)理、培訓部經(jīng)理旁聽，并于培訓后由培訓部經(jīng)理給予書面評估。對于擬任不負有管理責任的主管人員