【導讀】經(jīng)營預算，實際上就是酒店每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務、市場開拓的計劃書。經(jīng)營管理目標也明確了，各部門的任務也有數(shù)了。中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規(guī)劃基礎，這要求所有數(shù)據(jù)都比較。一般來說，每年的八月就開始預算的制作。市場營銷部對來年市場的預測和分析；今年內(nèi)的經(jīng)營管理情況；政府通貨膨脹的百分比。本部門初步的財務預算，報財務總監(jiān)處整理匯總。這個預算制定下來以后，就要召開酒店專門行政會議討論通過，或再報上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。當然在執(zhí)行過程中，不可能與預算完全一致。但是，必須要有預。算，有了預算，酒店從總經(jīng)理、駐店總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點經(jīng)理，工作計劃是執(zhí)行經(jīng)營預算的具體操作上的行動、實施計劃細則。

　　

【正文】 。公關工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。 （ 2） 一般情況下，公關部每月有一份公關工作報告交總經(jīng)理審 閱，以征求總經(jīng)理對公關工作的指導。 （ 3） 有時要為總經(jīng)理會見重要客人作些準備，也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住店客人。應事先告知總經(jīng)理，讓他提前有所準備。 對客事務方面的公關工作 參與接待 VIP 客人： 有些住店的 VIP 客人，需要公關部參與接待。這些 VIP 客人，有的并不一定非要總經(jīng)理出面，這時就由公關部的經(jīng)理，代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進店時迎接、幫助 Checkin，把 VIP 客人送至客房，告知客人有事找公關部聯(lián)系?？腿穗x店時在門口送行。公關部的經(jīng)理要與大堂副理一道，認真檢查 VIP 客人之各項準備工作。 如前臺登記，鑰匙信封，房內(nèi) VIP 布置，用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題，要及時通知有關方面補救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計劃，公關部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時的參謀和助手。 3. 對客事務方面的信函聯(lián)系 酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下，由公關部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時，進行消防防火演習，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關 系部的經(jīng)理。因為這件事與客人發(fā)生了關系，可能給客人帶來不方便， 29 請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關系的信函、通告，都應由公關部用中英文起草、打印，落款是公關部的經(jīng)理。酒店應避免由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水電方面作維修，就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個告示；餐飲部要推銷一項什么特選，就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關部來處理對客事務方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等 等。有時公關部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當然，公關部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店的客人以及有關的客戶、公司、企業(yè)和有關人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。 4. 營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛 （ 1） 酒店公關部有責任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關系環(huán)境和氣氛，這應該在店內(nèi)員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。 （ 2） 為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境，公關部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內(nèi)公關活動，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關系。對活動中成績最佳者，可與總經(jīng)理合 影留念，發(fā)給紀念品。公關部可以在內(nèi)部專欄上，刊登照片和開展各種活動的情況，經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。 （ 3） 熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關部在某種意義上，應該起到酒店管理當局與員工，員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。 5. 酒店內(nèi)部的其他公關工作管理 （ 1） 做好客用印刷品、資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵?、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標準，應該由專門人員設計，統(tǒng)一要求，它要求公關部統(tǒng)一管理。比方說，菜單的設計，電視節(jié)目單、電話指南、服務指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳，房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由 公關部聯(lián)系有關方面和廠家，統(tǒng)一設計制作。 （ 2） 做好公關部內(nèi)部管理工作。 ? 公關部人員配備應該少而精。公關部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要，根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求，以及酒店 30 總經(jīng)理對公關工作的要求來制定公關工作計劃。 ? 公關部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都記下來，要及時處理掉。 ? 在部門內(nèi)部員工的工作安排上，要量體裁衣，有的適應于處理外部事務，具有與人打交道的能力；有的適合于處理內(nèi)部事務，就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。 ? 每年還要做全年的公關廣告宣傳的費用開支的預算。這需要從其他部門 得到有關的信息，如前廳的出租率，客源結構、餐飲推銷、更新改造情況，營銷部全年的大推銷活動等等。根據(jù)這些背景材料，公關部經(jīng)理制作預算。要把一年中的 12 個月以及每個月的每一周，都有些什么推銷活動，需要做什么樣的宣傳廣告，花費多少費用，以此進行預算。 酒店會議管理 酒店召開會議的目的和作用 溝通傳遞信息，討論研究工作 利用各種會議，溝通傳遞日常運作的信息，討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。 布置安排工作任務，推動促進工作進展 （ 1） 在布置、決策一項工作任務之前，征求高級行政管理人員的意見，進行討論研究是很 有必要的。好處在于： ? 便于了解每人對這項工作、這項決策的反映態(tài)度； ? 便于總經(jīng)理和運轉經(jīng)理對工作進展的調(diào)控，和對各級管理人員的駕馭； ? 便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。 ? 能夠面對面地進行感情溝通，能夠比較深切、準確的了解和掌握各方面的對問題的看法和態(tài)度，隨時可以探討并改進、補充工作計劃。 ? 可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關系。適時召開協(xié)調(diào)會議，解決酒店運轉中出現(xiàn)的問題，可以使酒店的經(jīng)營運轉達到高效、有序。 31 酒店內(nèi)部會議，要經(jīng)常向各級管理層布置任務，安排各項工作。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務 完成情況。 酒店內(nèi)部會議的種類 計劃發(fā)展會議 這是一種由酒店高級行政管理人員參加的，研究酒店未來發(fā)展規(guī)劃的重要會議。比如：有關酒店的發(fā)展目標、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針的研究和討論；酒店的財政預算和成本費用的控制；酒店對市場的調(diào)查和研究，討論制定市場營銷和公關方面的策略；酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、思路和設想等等。這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向，酒店的經(jīng)營管理中的重大問題，涉及到酒店經(jīng)營管理目標、方針和戰(zhàn)備，是酒店內(nèi)最高等級的最重要的會議。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。與 會者事先都必須得到會議通知，并有所準備，對會議所提出的議題，提出自己的看法和意見，提出自己的分析和對策。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。 酒店運營會議 酒店經(jīng)常要召開這種類型的會議。這類會議實際上是隨著計劃任務的下達，對各項工作任務的分解和實施而召開的會議。 溝通協(xié)調(diào)會議 是在酒店實施運轉中，各部門在具體運作時，發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題，而需要進行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會議。除此以外，溝通方面的會議還包括，將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、目標和方向告知全體員工，酒店經(jīng)營情況的通報、對客服 務質(zhì)量和客人投訴、表揚情況的反饋，以及一個時期下來對全體員工通報酒店有關情況等等。 酒店日常會議的內(nèi)容概述 每日晨會 每天運轉方面的日常事務，通過召集晨會，使各部門經(jīng)理了解當天經(jīng)營接待方面的重要信息；總經(jīng)理通過晨會來講評服務質(zhì)量；最后安排當天的重要工作。 （ 1） 內(nèi)容： 32 ? 大堂副理和質(zhì)檢部門通報客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。 ? 前廳部通報昨天客情狀況和當天的客情報告。 ? 營銷部和餐飲部通報當日重要接待活動和當天重要會議，重要宴會情況。 ? 財務部通報上日酒店收入情況。 ? 檢查前一天晨會布置的工作任務的完成情況。 ? 布置當 天的工作任務。 （ 2） 方法： ? 準時開會，遲到的予以處罰。開晨會的時間，最好是各部門經(jīng)理上班后半小時，這樣好讓部門經(jīng)理上班后有個了解和處理、安排本部門工作的時間。 ? 會議時間控制在 20 分鐘左右，一般不能超過半小時。這就要求會議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性的問題不在會上說。個別部門的事情，晨會以后個別談。這樣不占用大家的時間。 ? 一定要詢問前一天布置的工作完成情況，這是一種檢查工作的方法。如果某個部門沒有完成工作任務，這就要問為什么，就這就對各部門經(jīng)理有了壓力。 ? 主持者要對質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。 辦公會議和一周工作會 議 （ 1） 酒店辦公會議。這個會議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時候還要講座研究一些專門的問題，研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復的問題，以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。辦公會議一般控制在一個半小時為宜，辦公室主任要做好會議記錄和會議紀要的整理工作，并將整理好的會議記錄交總經(jīng)理或運轉經(jīng)理審閱，以便總經(jīng)理或運轉經(jīng)理準備下周工作指令會的內(nèi)容。 （ 2） 一周工作會。一般定為每周一上午召開。各部門負責人參加，總經(jīng)理主持。辦公室秘書做好記錄，會后要將紀要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個會議有以下幾個方面 的內(nèi)容： ? 財務總監(jiān)（或財務部主任）通報分析上周酒店財務經(jīng)營情況，并與前周比較，與上個月和上一季度的同期比較。 ? 大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報上周客人投訴情況和上周服務質(zhì)量的 33 講評分析，特別是每周的投訴率的分析。 ? 前廳部通報上周客情（包括出租率、平均房價、團隊和散客比例、客源結構等）和本周客情預測預報。 ? 市場營銷部和餐飲部通報市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。 ? 分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。 ? 總經(jīng)理和運轉經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務內(nèi)容大體有以下幾個方面：本周接待任務、接待活動的講評、安排和 協(xié)調(diào)；本周服務質(zhì)量工作重點和有關安排；本周行政日常工作的具體布置；通報辦公會議研究決定的有關問題和工作要求等。 經(jīng)營協(xié)調(diào)會議 這兩種協(xié)調(diào)會一般由駐店總經(jīng)理主持，每周或定期召開一次，在酒店營業(yè)初期，協(xié)調(diào)會議較多，可能每周召開一次。隨著酒店運轉管理逐步上軌道，也可能每兩周或每個月召開一次。召開協(xié)調(diào)會議，主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)部門在日常運轉中所遇到一些矛盾和問題，使有關部門都能為營業(yè)部門服務，為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。 （ 1） 房務協(xié)調(diào)會議。參加部門有與房務系統(tǒng)工作有關的工程部、財務部、營銷部、安全部等等。房務協(xié)調(diào) 會議的內(nèi)容，通常是先由房務各點（諸如前廳、客房、洗衣場、 PA 組）提出需要各部門幫助解決的有關問題。因為，在日常運轉中，房務部會遇到設備設施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團隊接待溝通、餐飲服務的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對房務系統(tǒng)提出的問題，總經(jīng)理和運轉經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務協(xié)調(diào)會議，要檢查上次協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。 （ 2） 餐飲協(xié)調(diào)會議。參加的部門有工程部、采購中、結帳處、營銷部、房務部等等。除了餐飲部本身要做好服務工作外，各部門對餐飲工作的協(xié)助和支持，也 是不可缺少的。餐飲日常運轉中，廚房、餐廳設備的維修保養(yǎng)、原料的及時、保質(zhì)、保量的采購供應、團隊客人的用餐，大型會議的組織協(xié)調(diào)，都涉及到各部門與餐飲的有機配合和協(xié)調(diào)。 每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評會議 （ 1） 市場和經(jīng)營情況講評會議。由總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理參加。每月初召 34 開，主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財務總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。最后由總經(jīng)理小結，提出本月市場營銷和經(jīng)營管理方面的側重點。有時各部門的經(jīng)理也可以在會上發(fā)表自己的意見和看法。市場營銷總監(jiān)在這個會議上要通報市場信息和動態(tài)，并作細致的、科學的 分析；要通報上月市場營銷情況（出租率、房價、客源結構等）；要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預測當月的市場， 提出市場營銷方面的對策措施，以便總經(jīng)理決策。財務總監(jiān)需要通報分析上月財務經(jīng)營情況，包括上月酒店營業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費用消耗情況等，并對此進行分析講評，看看酒店各部門執(zhí)行每月預算的情況究竟如何，提出關于酒店財務管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和財務經(jīng)營的基礎上，最后總經(jīng)理作小結，并對當月市場和經(jīng)營工作提出意見。 （ 2） 質(zhì)量分析講評會議。由總經(jīng)理主持，各部門負責人參加，主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設備、衛(wèi)生、紀律等職能部門負責人，通報上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務質(zhì)量分析講評會議，是使酒店各部門負責人和全體員工加強質(zhì)量第一的意識和認識，始終把提高服務質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項戰(zhàn)備性的任務。進行質(zhì)量分析會議的目的是鼓勵先進，表揚質(zhì)量工作做得好的部門和個人，提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進質(zhì)量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務質(zhì)量。 A． 每月質(zhì)量分析會議的內(nèi)容有以下幾個方面： ? 大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計算出當月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的 標準之內(nèi)，分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議，供總經(jīng)理和運轉經(jīng)理參考。 ? 設備質(zhì)量管理委員會通報、分析、講評上月酒店設備檢查和設備質(zhì)量管理工作情況。 ? 安全質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月安全質(zhì)量情況。 ? 衛(wèi)生質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。 ? 人力資源部通報上月培訓工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情 35 況。培訓部通報上月培訓工作情況。設備、安全、衛(wèi)生、培訓、紀律管理部門在通報分析情況中，要對 各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎優(yōu)罰劣，并