【正文】 處理：死、傷、媒體曝光、政府行政機(jī)關(guān)投訴。O 處理要求：受理部門傳真投訴處理記錄表，相關(guān)部門必須在投訴處理記錄表要求的回復(fù)時間內(nèi)反饋結(jié)果。(二） 取消訂單規(guī)范用語客戶：我要取消訂單…預(yù)訂：先生／小姐，請問您的會員卡號?客戶：XXXXXX預(yù)訂：請問先生／小姐全名?客戶：XXX（如客戶同時提供以上資料與系統(tǒng)一致，則可取消訂單，在預(yù)訂單取消項(xiàng)中注明，并寫上取消時間及操作人簽名，并在酒店管理系統(tǒng)中取消) 注：如客戶忘記會員卡號，也可核對預(yù)訂日期。 會員卡號→ 預(yù)訂日期，按順序核實(shí)資料，只要符合其中一個條件就可取消訂單。必須引導(dǎo)客戶主動提供相關(guān)預(yù)訂信息進(jìn)行核實(shí)，預(yù)訂受理員不可主動告知。 如客戶無法提供其中一項(xiàng)符合取消訂單的條件進(jìn)行核實(shí)，則告知： 對不起，x先生／小姐，由于您無法提供這些資料，為了保障預(yù)訂人的信息，我們無法為您取消訂單，請您查清楚相關(guān)預(yù)訂信息再打電話給我們。(三） 攜程訂單注意事項(xiàng)l、以傳真確認(rèn)訂單，不承認(rèn)一切口頭承諾。O 攜程經(jīng)常會要求電話里給予口頭確認(rèn)(包括訂單確認(rèn)、對帳等方面)，必須注意： 統(tǒng)一以傳真訂單／ebooking確認(rèn)為準(zhǔn)，明確告訴對方不進(jìn)行口頭確認(rèn)的； 盡量不要在電話里給對方確認(rèn)任何情況，并且要在電話里明確的告訴對方“已收到訂單，稍后以傳真回復(fù)為準(zhǔn)”、“不進(jìn)行口頭確認(rèn)”、“訂單已經(jīng)回傳”。O 若訂單回復(fù)不及時，攜程可能會以人海電話戰(zhàn)術(shù)“禮貌”的催單，占據(jù)電話線路；甚至要求不掛斷電話，等你給他確認(rèn)訂單為止；故此，我們統(tǒng)一以傳真為準(zhǔn)的，必須很明確的告訴對方：“已經(jīng)收到您的訂單了，我們不進(jìn)行口頭確認(rèn)，請以傳真為準(zhǔn)”； O 攜程所有電話接通都有錄音存檔，當(dāng)他們在電話里復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容后要求我們在電話里口頭確認(rèn)，如果我們一時不小心說了 “好”字或“稍后回復(fù)”之類的話，他們就會當(dāng)你是答復(fù)確認(rèn)了，所以必須十分清楚、明確的告訴對方你所要表達(dá)的意思，注意言詞，明確告知以傳真為準(zhǔn)。 O 攜程為了要求我們盡快確認(rèn)訂單，有時會以“客人在等著確認(rèn)”、“客人要上飛機(jī)了”、“我不要求你確認(rèn)訂單，你只要告訴我訂沒有房就可以了”等的理由要求我們電話確認(rèn)訂單：或者(尤其在房間緊張時)，會以“剛才銷售部／客服XX小姐／先生確認(rèn)有房”等的理由要求我們確認(rèn)訂單；故此，不可以被這些理由所影響，必須根據(jù)實(shí)際情況明確告訴對方；O 攜程喜歡自作主張將所打聽的工號在備注中顯示該工作人員所謂的承諾；保留時效 關(guān)于保留時效，我們之前要求保留時效超過18：00的訂單都提供擔(dān)保；攜程在晚上都會以“客人已在前臺”、“客人30分鐘內(nèi)到”等理由要確認(rèn)無擔(dān)保的訂單；此情況必須視酒店的情況給予明確的回復(fù)“客人不在前臺”、“該訂單保留至**：**，逾期自動取消”、“該訂單必須提供擔(dān)保，訂單不確認(rèn)”等。審核O 日審：攜程傳真時間一般為第二天上午，我公司回傳時間一般為第二天下午四點(diǎn)前。攜程公司將會每日將日審情況錄入電腦 (周六日除外)，在月審時跟據(jù)電腦記錄打印月審單；O 月審：攜程一般在月初4號或5號傳真上月的月審單，(之前協(xié)議中標(biāo)明我公司需在10號核對完畢，20號之前財務(wù)需將款劃到攜程公司)。O 擔(dān)保NO SHOW扣款核查：一般為與月審一起核對。十、 財務(wù)相關(guān)制度(一） 擔(dān)保預(yù)訂NO SHOW的處理 經(jīng)研究，公司領(lǐng)導(dǎo)決定對各店擔(dān)保預(yù)訂未到的情況按如下辦法處理：l、凡擔(dān)保預(yù)訂在夜核前未到的，請店內(nèi)仍將此房作開房處理，并在備注中注明“擔(dān)保預(yù)訂未到”，在該房賬中由前臺系統(tǒng)計入一晚房費(fèi)，前臺人員于第二天中午12點(diǎn)前做退房結(jié)賬處理，結(jié)賬方式用“外客掛賬”，賬單注明擔(dān)保單位的名稱，該筆外客掛賬應(yīng)在當(dāng)日的“外客掛賬明細(xì)表”中反映；各店對此種擔(dān)保預(yù)訂未到仍開房的情況，在開房時應(yīng)靈活處理，盡量先開不易銷售的房間 (如黑房、壞房等)，但房價仍執(zhí)行預(yù)訂房間的房價；(二） 關(guān)于各分店開發(fā)票事宜按分店內(nèi)收到款項(xiàng) (現(xiàn)金、信用卡) 的實(shí)際金額開發(fā)票，不能開大發(fā)票；對于客服中心在給各店的預(yù)訂單中已經(jīng)確認(rèn)的集團(tuán)已收房費(fèi)金額，各店將其視為已結(jié)算的賬款 (在前臺系統(tǒng)中用“集團(tuán)已收訂金”代碼入賬)，根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)金額給客人出具發(fā)票。 如：客服中心在預(yù)訂單中已經(jīng)確認(rèn)集團(tuán)已預(yù)收某客人房費(fèi)500元，客人實(shí)際消費(fèi)650元，客人結(jié)賬時補(bǔ)交現(xiàn)金150元，各店前臺給客人開具發(fā)票650元。對于客人在開發(fā)票的其他要求，請客人聯(lián)系客服中心。如果客人的要求可以滿足的，客服中心會郵寄發(fā)票到指定的地點(diǎn)。各店應(yīng)關(guān)注預(yù)訂單的備注信息，對于客服中心在預(yù)訂單中注明集團(tuán)已給客人開具發(fā)票的，前臺不需再給客人開具相應(yīng)金額的發(fā)票。如對備注信息不清楚的，各店及時咨詢客服中心。對于客人預(yù)交房費(fèi)的，預(yù)交時由財務(wù)部直接開發(fā)票。對于客人預(yù)交訂金的，結(jié)算后由財務(wù)部開發(fā)票和退回余款。(三） 報銷注意事項(xiàng)l、報銷單據(jù)必須保證整潔、填寫清晰。報銷單和支付證明單一定要用簽字筆或水筆填寫。凡是物品類的報銷一定要開收貨單。交通費(fèi)、通訊費(fèi)、餐飲費(fèi)用員工費(fèi)用報銷單，其它費(fèi)用用支付證明單；收貨單上供應(yīng)商一欄必須跟發(fā)票上的供應(yīng)商一致；使用部門必須填寫；使用部門簽收處只能是店長或店助簽名；收貨員可由店長指定的員工簽名；收貨單要交白聯(lián)和紅聯(lián)。交通費(fèi)報銷：須在每一張發(fā)票后面注明日期、從哪個地方到哪個地方、做什么事。經(jīng)手人：錢打到誰的卡上就寫誰的名字。如果是開支票或劃帳給供應(yīng)商的，請附上帳號和銀行名稱或支票抬頭。 報洗滌費(fèi)一定要有明細(xì)表附在后面。(四） 發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定l、為提高各店領(lǐng)用發(fā)票的便捷性，公司決定將發(fā)票的購買及管理的職責(zé)交由各店執(zhí)行。具體為：O 各店自行到稅務(wù)機(jī)關(guān)購買、核銷發(fā)票，并對發(fā)票的日常使用進(jìn)行管理。O 各店在店內(nèi)指定專人(發(fā)票管理員)負(fù)責(zé)發(fā)票的管理工作，并將發(fā)票管理員姓名報財務(wù)部備案，發(fā)票管理員如有更換，須做好交接手續(xù)，并在更換當(dāng)日報財務(wù)部備案。前臺收銀員(或發(fā)票領(lǐng)用人)不得兼管發(fā)票。發(fā)票購買、核銷及管理中的相關(guān)事宜，由發(fā)票管理員與財務(wù)部負(fù)責(zé)稅務(wù)事宜的人員進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。O 為便于發(fā)票的購買，各店的“發(fā)票專用章”和“稅務(wù)登記證副本”交由發(fā)票管理員保管，具體購買流程見附件。各店首次到稅務(wù)機(jī)關(guān)購買發(fā)票由財務(wù)部負(fù)責(zé)稅務(wù)事宜的人員協(xié)助發(fā)票管理員辦理。各店發(fā)票管理員到財務(wù)部辦理“發(fā)票專用章”、“稅務(wù)登記證副本”等領(lǐng)購發(fā)票所需材料的交接手續(xù)。O 發(fā)票管理員設(shè)《發(fā)票管理臺賬》，對發(fā)票的購買、領(lǐng)用、退回和庫存情況進(jìn)行登記。如因管理不當(dāng)發(fā)生遺失、導(dǎo)致罰款的，由發(fā)票管理員負(fù)責(zé)。O 各店前臺收銀人員需用發(fā)票時，從發(fā)票管理員處領(lǐng)取，發(fā)票管理員須在發(fā)票管理臺賬上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)票起止號碼，并由領(lǐng)用人簽字：發(fā)票用完后，前臺收銀人員將發(fā)票存根退回至發(fā)票管理員處，發(fā)票管理員注明退回口期、退回數(shù)量、發(fā)票起止號碼，并由退回人簽字。因已使用過的發(fā)票需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)核銷，因此對用完退回的發(fā)票存根應(yīng)妥善保管，萬勿遺失。O 每月5日前，發(fā)票管理員向財務(wù)部申報上月發(fā)票的購買、領(lǐng)用、用完退回、核銷及庫存情況，并申報上月的實(shí)際開票金額。O 財務(wù)部每季度至少一次不定期對各店發(fā)票使用、保管情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究相關(guān)人員責(zé)任。 O 有關(guān)前臺收銀員對發(fā)票的開具及管理要求，詳見《財務(wù)管理手冊》的相關(guān)規(guī)定。發(fā)票購買流程O 赴稅務(wù)機(jī)關(guān)購買發(fā)票時，須攜帶稅務(wù)登記證副本原件(目前是地稅)、發(fā)票領(lǐng)購記錄、銀聯(lián)卡，購買程序如下： 填寫“發(fā)票使用情況和納稅申報表”，一式二份，加蓋公章—專管員審批—所長辦公室蓋章—返回專管員處—到售票窗口購票。O “發(fā)票使用情況和納稅申報表”上的“申報收入額”及“已納稅額”可向財務(wù)部查詢。O 以上購票程序供參考，如有變動，以所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定程序?yàn)闇?zhǔn)。十一、 人事相關(guān)制度(一） 宿舍管理制度 為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設(shè)施，同時讓員工能在舒適的環(huán)境中，安靜休息，達(dá)到提高工作效率的目的，特制定以下管理規(guī)定：l、住宿登記O 本酒店員工，凡需要安排住宿的，必須由本人提出申請，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和批準(zhǔn)后方可住宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書面審批擅自入住者，將按其所住單元當(dāng)月每人平攤應(yīng)扣金額的雙倍扣計進(jìn)行處罰，并追究酒店總經(jīng)理的責(zé)任。O 原則上分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或其他分店的員工要求入住，必須經(jīng)過首席運(yùn)營官批準(zhǔn)才能入住。O 凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續(xù)。宿舍管理?xiàng)l例 運(yùn)營部及酒店總經(jīng)理將對宿舍定期進(jìn)行檢查，檢查包括：衛(wèi)生清沽、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究當(dāng)事人和酒店總經(jīng)理的責(zé)任。O 服從酒店總經(jīng)理的管理。 O 區(qū)分男舍和女舍；男、女員上均不得進(jìn)入異性宿舍閑聊。O 不得在宿舍賭博、吵架、打架斗毆。O 嚴(yán)禁攜帶、存放易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍。O 宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。O 員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。O 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用任何本灑店的客用品。O 節(jié)約用水、電，不得浪費(fèi)，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關(guān)閉。O 凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動或侵占?xì)w己。O 須愛護(hù)宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應(yīng)照價賠償，賠償費(fèi)用酌情由薪資中一次或分期扣除。O 各自保管好自己的財物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。O 室內(nèi)嚴(yán)禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收，如上述原因造成火災(zāi)事故，要追究刑事責(zé)任。O 室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品，以防止安全事故。O 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機(jī)聲音等。O 自覺做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司和定期對宿舍進(jìn)行各方面的檢查與監(jiān)督。O 不準(zhǔn)擅自留宿外人，晚間23：00停止來訪，以免影響他人休息。O 午休和晚上睡覺時間禁止有任何影響他人睡眠之行為。O 各宿舍須隨時保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。不得住宿的人員范圍住宿員工如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報部門負(fù)責(zé)人處理：O 患有傳染病者。O 有不良嗜好者。O 不服從店長管理者。O 在宿舍賭博、斗毆者。O 蓄意損壞公用設(shè)施或公物者。O 不遵守就寢時間，發(fā)生噪音影響公共秋序、公共環(huán)境者。O 未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外人者。O 無正當(dāng)理由經(jīng)常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者(請假者除外)。O 未經(jīng)許可擅自裝設(shè)電燈及插頭或其他電器者。O 有偷竊行為者。O 違反本管理辦法者。自動退宿人員(包括離職) 須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當(dāng)在住進(jìn)行扣計住宿費(fèi)用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。(二） 轉(zhuǎn)正、異動、社保流程適用范圍：參加人事外包分店員工（店長、店助除外）每月5日：店長給次月轉(zhuǎn)正員工發(fā)《轉(zhuǎn)正申請表》轉(zhuǎn)正流程 每月11日：集團(tuán)運(yùn)營部審批每月9日：店長審批考評、薪資確認(rèn)，簽署意見每月7日：員工完成轉(zhuǎn)正自評 不批準(zhǔn) 不批準(zhǔn)每月12日：店長將轉(zhuǎn)正員工和薪資匯總發(fā)集團(tuán)人力資源部每月15日：發(fā)《轉(zhuǎn)正通知書》通知轉(zhuǎn)正員工每月30日：店長與集團(tuán)人力資源部交接《轉(zhuǎn)正通知書》，轉(zhuǎn)正生效調(diào)職人員辦理工作交接手續(xù)店長將調(diào)動名單發(fā)集團(tuán)人力資源部，通知補(bǔ)充空缺接到申請7天內(nèi)：集團(tuán)運(yùn)營部審批接到申請3天內(nèi)：調(diào)出/調(diào)入雙方占長審批申請人員填《人事異動申請單》（申請次月生效）異動流程 不批準(zhǔn)每月30日：集團(tuán)人力資源部更新相關(guān)檔案調(diào)整及通訊錄，調(diào)動生效社保的辦理每月25日前：集團(tuán)人力資源部辦理社保有關(guān)手續(xù)每月10日：集團(tuán)人力資源部將審核后的清單發(fā)集團(tuán)財務(wù)部每月10日：集團(tuán)財務(wù)部劃帳每月9日：店長審核后的社保清單傳集團(tuán)人力資源部審核每月8日：集團(tuán)人力資源部將每月分店社保清單發(fā)給店長每月5日前：店長通知集團(tuán)人力資源部分店社保增、減員十二、 附表(一） 員工入住宿舍登記表（打?。﹩T工入住宿舍登記表分店名稱： 制表人：員工名字職位入職該店時間入住日期離職日期員工簽名(二） 特約商戶統(tǒng)計表（打?。┨丶s商戶統(tǒng)計表集團(tuán)分店：