【正文】 房：09:0013:00 14:3022:003. 西餐廳：按營業(yè)時(shí)間播放4. 中餐廳：按營業(yè)時(shí)間播放各播放區(qū)域應(yīng)設(shè)有獨(dú)立控制開關(guān)，所以各區(qū)域的對應(yīng)營業(yè)部門應(yīng)嚴(yán)格按播放時(shí)間安排人員做好開關(guān)工作。 某個(gè)店某個(gè)時(shí)期出租率低落也可以申請短信促銷。(八） 分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式 開業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開分店可以在選擇接收短信人群，具體方式向信息中心申請。 如果屬于集團(tuán)付費(fèi)(內(nèi)部接待)，必須有客服中心的預(yù)訂單才能入住，禁止先斬后奏的行為； 對于集團(tuán)只付房費(fèi)的訂單，必須收取雜項(xiàng)押金。 店長店助如手機(jī)號碼有變動(dòng)，請第一時(shí)間發(fā)郵件告訴人力資源部和運(yùn)營部總監(jiān)助理，以便及時(shí)更改。 堅(jiān)持做好能源消耗的統(tǒng)計(jì)工作，決不浪費(fèi)一點(diǎn)一滴能源。 電腦使用要設(shè)置成省電模式，在長時(shí)間不用時(shí)，電腦自動(dòng)進(jìn)入休眠狀態(tài)。各會(huì)議室和辦公室要做到人走關(guān)空調(diào)，或提前10分鐘關(guān)空調(diào)。將酒店當(dāng)成自己家一樣，為酒店創(chuàng)造更大的利潤貢獻(xiàn)自己的一份力量。(五） 酒店節(jié)能制度 酒店能源消耗一般占酒店?duì)I業(yè)額的10％左右，這是一個(gè)很大的消耗空間，如果控制得好，將大大提高酒店的利潤。遺失或損壞業(yè)務(wù)章必須及時(shí)通知集團(tuán)運(yùn)營部。遺失業(yè)務(wù)章屬嚴(yán)重過失，公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴(yán)厲處分。領(lǐng)用與保管業(yè)務(wù)章由各分店總經(jīng)理簽名領(lǐng)用，并從領(lǐng)用起至該印章交回或聲明作廢止，必須對該印章的所有負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。(四） 分店業(yè)務(wù)章管理制度酒店業(yè)務(wù)章申請業(yè)務(wù)章由運(yùn)營部提出申請，由中央采購聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一制作，樣式在財(cái)務(wù)部備案。 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定暫時(shí)限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行，各分店需給予配合。應(yīng)對各個(gè)經(jīng)營時(shí)間段可能發(fā)生的問題員工假期／加班補(bǔ)休／可預(yù)見的高峰期時(shí)間可授權(quán)店助或領(lǐng)班完成，交店長審核酒店夜巡檢查酒店夜間運(yùn)作狀況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)檢查店內(nèi)外樓層及工作間，員工工作狀態(tài)，抽查現(xiàn)金和相關(guān)帳單每月分店總查了解本店各工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并改進(jìn)酒店檢查清單每月拜訪特約商戶跟進(jìn)特商的反饋和進(jìn)展，保持合作關(guān)系宣傳品擺放和宣傳情況／賓客意見每月競爭對手訪查知己知彼調(diào)查競爭對手的推廣活動(dòng)，價(jià)格變化，房間數(shù)，主要客源，繁忙時(shí)段每周由店長做最終確認(rèn)拜訪地方關(guān)系保持良好的政府和地方關(guān)系最新信息／政府規(guī)定／工作要求每月分店季度考評做好季度評估和獎(jiǎng)金發(fā)放報(bào)表數(shù)據(jù)／考核制度季度公司季度會(huì)議了解公司發(fā)展進(jìn)度，定期更新信息會(huì)議內(nèi)容并討論季度辦理各項(xiàng)營業(yè)必須證件確保分店正常運(yùn)營申辦流程／年審不定時(shí)工程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)了解分店能源消耗情況每月3號前提交餐廳經(jīng)營報(bào)表做好采購成本和能耗的控制采購報(bào)表、人員費(fèi)用和能耗統(tǒng)計(jì)每月5號提交(三） 總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 公司會(huì)不定時(shí)對各分店的運(yùn)營狀況進(jìn)行檢查工作。O 檢查表內(nèi)對標(biāo)準(zhǔn)做簡單的說明及打分。O 檢查表完成后要在運(yùn)營部備案，由運(yùn)營副總監(jiān)收集與保管。O 集團(tuán)管理人員在檢查工作完成后立即對酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班進(jìn)行反饋。(2)、檢查要點(diǎn) 抓住四個(gè)重點(diǎn)：安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)(3)、注意事項(xiàng)O 檢查人員進(jìn)行檢查工作時(shí)必須佩帶工作牌。(5)、運(yùn)營部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運(yùn)營部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運(yùn)營狀況進(jìn)行全面檢查，一般不提前知會(huì)，檢查的結(jié)果是評估酒店經(jīng)理績效的重要依據(jù)之。檢查的結(jié)果是考核評估酒店員工的重要手段。 O 控制調(diào)節(jié)領(lǐng)班通過檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級管理者，而酒店管理者又是通過領(lǐng)班的檢查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。O 督促考察領(lǐng)班的檢查也是促進(jìn)員工自覺工作的一種驅(qū)動(dòng)力，領(lǐng)班的檢查記錄既是員工考核評估的一項(xiàng)依據(jù)，又是篩選合格員工的一種方法和手段。O 幫助指導(dǎo)對于業(yè)務(wù)尚不熟練的員工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。(2)、領(lǐng)班普查 檢查頻率：每班檢查一般情況下領(lǐng)班應(yīng)對員工的工作進(jìn)行普查，以客房為例，領(lǐng)班須檢查每間客房并保證質(zhì)量合格。O 提高任務(wù)的合格率。 檢查的類型與頻率(1)、員工自查檢查頻率：在完成每個(gè)工作任務(wù)完畢并交上級檢查之前員工在完成工作任務(wù)完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對其工作內(nèi)容作自我檢查，這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。O 運(yùn)營部每月對所有分店進(jìn)行至少一次總查和一次夜查。其中客房是酒店的主營業(yè)務(wù)，一般檢查頻率高?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕痉椒ǎ彩菍频旯芾碚叩墓ぷ鬟M(jìn)行評估、獎(jiǎng)罰、晉升的依據(jù)之一。首席運(yùn)營官運(yùn) 營 部3 好連鎖酒店市場營銷部人力資源部財(cái) 務(wù) 部四、 集團(tuán)運(yùn)營部架構(gòu)圖首席運(yùn)營官運(yùn)營部總監(jiān)助理運(yùn)營部副總監(jiān)運(yùn)營部副總監(jiān)五、 酒店日常工作相關(guān)規(guī)定(一） 酒店總查制度l、目的 建立酒店運(yùn)營總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對酒店的基礎(chǔ)工作、運(yùn)營狀況進(jìn)行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須了解到酒店的運(yùn)營狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正標(biāo)準(zhǔn)。(三） 產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個(gè)方面來達(dá)到讓客人“睡好”的目的。二、 維也納酒店集團(tuán)理念(一） 企業(yè)文化“責(zé)任，團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡捷” 核心內(nèi)容 基礎(chǔ)(二） 經(jīng)營理念O “睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。同時(shí)在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性內(nèi)部競爭，為酒店管理團(tuán)隊(duì)營造了理性、寬松的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)氛圍。管理團(tuán)隊(duì)平均年齡35歲。友好、熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。IDD電話和傳真、24小時(shí)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿足了客人的商務(wù)需求；便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎(chǔ)。目 錄一、 企業(yè)介紹 4二、 維也納酒店集團(tuán)理念 5(一） 企業(yè)文化 5(二） 經(jīng)營理念 5(三） 產(chǎn)品 5(四） 好員工／好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績 6三、 矩陣管理圖 6四、 集團(tuán)運(yùn)營部架構(gòu)圖 7五、 酒店日常工作相關(guān)規(guī)定 7(一） 酒店總查制度 7(二） 酒店總經(jīng)理日常工作 10(三） 總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 12(四） 分店業(yè)務(wù)章管理制度 12(五） 酒店節(jié)能制度 13(六） 營業(yè)狀況手機(jī)短信 13(七） 關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定 14(八） 分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式 14(九） 酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定 14(十） 背景音樂播放的規(guī)定及流程 15(十一） 實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查 15(十二） 酒店總經(jīng)理工作交接表 16(十三） 消防栓使用須知 16(十四） 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 17(十五） 大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位 17(十六） 分店工號牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 18(十七） 分店總經(jīng)理/店長提交的例行報(bào)告 19(十八） 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配 20(十九） 贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng) 20(二十） 分店每月例會(huì)釋義 22(二十一） 招牌燈及門口燈關(guān)閉制度 22(二十二） 設(shè)立分公司流程 23(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考) 24(二十四） 《操作手冊》分店保管相關(guān)規(guī)定 25(二十五） 有關(guān)外地廣告招牌事宜 26(二十六） 品牌物資設(shè)計(jì)申請表流程單使用須知 26六、 電子商務(wù)部相關(guān)流程 26(一） 責(zé)任劃分 26(二） 無法上網(wǎng)處理流程 26七、 營銷部相關(guān)制度 28(一） 特約商戶相關(guān)規(guī)定 28(二） 公司卡協(xié)議的注意事項(xiàng) 31八、 市場營銷部相關(guān)流程 31(一） 郵件簽名格式 31(二） 宣傳資料有關(guān)用詞 32九、 客服中心相關(guān)制度 32(一） 客戶投訴閉環(huán)處理制度 32(二） 取消訂單規(guī)范用語 35(三） 攜程訂單注意事項(xiàng) 36十、 財(cái)務(wù)相關(guān)制度 37(一） 擔(dān)保預(yù)訂NO SHOW的處理 37(二） 關(guān)于各分店開發(fā)票事宜 37(三） 報(bào)銷注意事項(xiàng) 38(四） 發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定 38十一、 人事相關(guān)制度 39(一） 宿舍管理制度 39(二） 轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、社保流程 42十二、 附表 44(一） 員工入住宿舍登記表（打?。?44(二） 特約商戶統(tǒng)計(jì)表（打?。?45(三） 酒店總經(jīng)理交接表（打?。?46(四） 客戶投訴（建議）處理記錄表（打?。?47(五） 每月例會(huì)紀(jì)要（打?。?48(六） 《會(huì)員手冊》領(lǐng)用登記表(打印) 50(七） 人事異動(dòng)申請表（印刷） 51(八） 試用員工轉(zhuǎn)正申請審批表（印刷） 52(九） 離職申請表（印刷） 55(十） 分店調(diào)價(jià)申請表（打?。?56(十一） 分店房型調(diào)整申請表（打?。?57(十二） 工程/維修申請表（印刷） 58(十三） 流程調(diào)整申請表（打?。?59(十四） 品牌物資申請表（打印） 60(十五） 新項(xiàng)目申請表（打?。?61十三、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄（打?。?6261 / 61一、 企業(yè)介紹“睡好、吃好、友好” 維也納3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計(jì)成一個(gè)舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。用高級衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間，格調(diào)新穎時(shí)尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級酒店多用的高級床墊和全棉床上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設(shè)計(jì)，保證了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越同級別酒店的安靜隔音效果；經(jīng)過不斷改進(jìn)增設(shè)多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學(xué)的家具設(shè)備，充分保障住客的健康。維也納3好連鎖酒店在中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開展了一系列嘉賓會(huì)員服務(wù)，通過積分獎(jiǎng)勵(lì)使嘉賓會(huì)員得到更多的禮品和優(yōu)惠。敬業(yè)專注的管理團(tuán)隊(duì) 維也納灑店集團(tuán)擁有務(wù)實(shí)誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊(duì)伍。他們豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及不斷學(xué)習(xí)的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營及快速擴(kuò)張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。 在未來5年內(nèi)，維也納酒店集團(tuán)將通過全新的連鎖酒店經(jīng)營模式，在基于IT技術(shù)的高績效運(yùn)營機(jī)制推動(dòng)下，建立遍布全國的酒店網(wǎng)絡(luò)，將維也納3好連鎖酒店品牌鍛造成為最受消費(fèi)者歡迎的精品經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌。O 經(jīng)濟(jì) + 連鎖 我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營品牌連鎖酒店。舒適 安全 干凈 (四） 好員工／好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績O 正確的理念O 優(yōu)秀的業(yè)績?nèi)?矩陣管理圖 矩陣管理結(jié)構(gòu)有利于縮短溝通的時(shí)間，提高工作效率，具有更強(qiáng)的適應(yīng)性與穩(wěn)定性，同時(shí)促進(jìn)公司各部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。 通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通，不斷縮小各自標(biāo)準(zhǔn)的差距，最終保持在同一水平上。 總查的內(nèi)容 O 綜合檢查 酒店總查主要針對安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面進(jìn)行檢查。O 夜查 夜查主要是針對各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)情況進(jìn)行檢查。新店開業(yè)當(dāng)月立即參與檢查，但檢查結(jié)果只作為改善管理的參考，第三個(gè)月開始的檢查結(jié)果正式作為考核依據(jù)。規(guī)定的好處有：O 加強(qiáng)員工的責(zé)任心。O 減輕領(lǐng)班檢查的工作量。領(lǐng)班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個(gè)正面的作用： O 拾遺補(bǔ)漏 由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時(shí)難免會(huì)有疏漏之處，于是領(lǐng)班的檢查便猶如加上了一道雙保險(xiǎn)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查實(shí)際上也是一種崗位培訓(xùn)。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員上匯報(bào)補(bǔ)做情況并及時(shí)給予復(fù)查。(3)、經(jīng)理抽查／計(jì)劃性檢查檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進(jìn)行抽查經(jīng)理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠有效的方法，對于改善管理和服務(wù)十分有益，還有利于制定或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計(jì)劃。(4)、總部抽查 檢查頻率：不定 指總部各部門人員可以不定期、不提前知會(huì)地對酒店的運(yùn)營狀況及工作進(jìn)行檢查，一般只進(jìn)行抽查。 檢查方法(1)、檢查方法 運(yùn)用四個(gè)基本工具：眼看無污點(diǎn)無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹