【正文】 商戶最起碼有兩種：餐飲和娛樂。O 叫你們店里的IT出來幫忙看一下我的電腦? 因為我們不熟悉客人電腦的配置，公司規(guī)定我們只維護網絡，不維護客人的電腦，非常對不起。日常問答O 為什么不能在線看電影(或為什么不能打開游戲界面)啊? 對不起，我們的寬帶是中國電信提供的，它只給我們提供普通的網頁瀏覽和收發(fā)郵件功能．O 為什么我在其它酒店可以收發(fā)郵件，到你們酒店就不行呢? (如能打開網頁的話)對不起，網頁能打開證明網絡是連通的，請檢查郵箱配置等。我們沒有辦法提供技術支持?？腿丝梢陨暇W，但不能在線看電影，不能玩某些游戲，應如何處理?O 看電影和玩游戲都是非常占用寬帶的，為保證所有客人都能順暢地查看網頁和收發(fā)郵件，技術部做了控制，使不能看電影和部分游戲不能正常登陸。O 日常問答：為什么網速那么慢的啊? 不好意思，現在是上網高峰期網速都是比較慢的。如果有房間可以給客人換房，建議給客人換房O 日常問答 要等多久啊? 可能是網絡線路問題，需要一些時間測試網絡線路，我們先給你換間房好嗎? (如滿房了)同“2”答一樣告之客人；客人投訴網速慢，應如何處理． 網速慢普遍由三種原因造成：l客人筆記本有病毒；2使用BT等下載軟件進行下載；3網絡游戲；以上三種原因都是占用網絡資源導致網絡速度慢。O 日常問答： 你給我換個可以正常上網的房間。O 日常問答 為什么我在別的酒店都是插上就可以上網，而你們這里卻不行的? 這個跟您的筆記本是否配置了其他網絡服務有關，我們酒店的服務指南上有電腦配置的操作指引，我們一起逐一檢查。對于店內的辦公設備(打印機、復印機、傳真機、電腦等)，直接由各個分店跟供應商聯系維護工作，其設備也是指定品牌和型號，然后當地購買。各店店長在當地找廣告設計公司設計出效果圖(要考慮有的招牌在當地的審批等情況)，然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門審核并在效果圖作出修改意見．效果圖最終確認后，店長自行去尋價(由集團財務部按流程跟進)．在當地制作完成．(二十六） 品牌物資設計申請表流程單使用須知 分店需設計廣告或宣傳物品時，需先填寫“品牌物資設計申請表”→首席運營官簽名后方可設計。l、外地新店長找市場營銷部要目前我們已經有的VI標準。3． 《操作手冊》只能在店內閱讀，不能以任何理由拿到店外。(二十四） 《操作手冊》分店保管相關規(guī)定1． 《操作手冊》內容屬于維也納酒店集團內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任，發(fā)放到分店后由灑店總經理負責保管。O 合同印花稅：雙方各交合同總租期總租金的千分之一。可提交復印件并蓋公章，由經辦人簽名)：O 計生證明(單位的提交法人或經辦人計生證明)復印件；(廣州市戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交)* 個人出租或承租的要親自到場簽名，否則，要辦理公證委托；單位的法人簽署租賃合同后不能親自到場辦理的，可寫委托書并簽名蓋公章，受委托人要驗身份證原件及交復印件。租賃備案需提交下列證件(原件核對，收復印件) 出租方：O 房產證(或其中一項：有關的用地批文、報建審核書、及驗收合格證；經廣州市房地產交易所鑒證的《房屋買賣合同》；權屬證明書：預售契約)，產權資料必須提供原件核對，收復印件一份；O 個人身份證明(單位的需提交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、法人代表身份證。(二十一） 招牌燈及門口燈關閉制度請執(zhí)行以下招牌燈及門口燈開閉制度：l、夏季(4～9月)O 樓頂大招牌燈 18：3001：30開啟 01：3018：30關閉O 門口燈 18：3001：30全部開啟 01：3006：00開啟一半 06：0018：30關閉O 路口招牌燈 18：3001：30開啟 01：3018：30關閉冬季(10月3月)O 樓頂大招牌燈 18：0001：30開啟 01：3018：00關閉O 門口燈 18：0001：30全部丌啟 01：3006：30開啟一半 06：3018：30關閉O 路口招牌燈 18：0001：30開啟 01：3018：00關閉注意：遇惡劣天氣，必須開啟．原則上是天色陰暗就要開燈，天色明朗就要關燈．(二十二） 設立分公司流程l、辦理外商投資企業(yè)登記注冊流程當地市工商局領《外商投資公司分公司設立登記申請》填資料（包括總公司營業(yè)執(zhí)照復印件有公章、分公司負責人身份證復印件、寸照一張、法人簽名）董事會決議“董事簽名加蓋公章”負責人任職證明“蓋公章”公司章程復印件并加蓋公章遞資料(如資料齊全，3至5個工作日后憑回執(zhí)單領營業(yè)執(zhí)照)外商投資公司設立分公司登記所需提交的文件廣州地區(qū)：O 公司法定代表人簽署的《外商投資的公司分公司設立登記申請書》O 審批機關的批準文件(指的是消防驗收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，辦臨時執(zhí)照時不需要)O 公司法定代表人簽署的公司章程O 公司出具的分公司負責人的任職文件及身份證明復印件O 營業(yè)場所使用證明(房租租賃備案，附房地產租賃備案指南)O 公司營業(yè)執(zhí)照副本的復印件(加蓋公司印章)O 前置審批文件(酒店行業(yè)不用)O 其它有關文件(酒店行業(yè)不用)北京地區(qū)： O 《外商投資企業(yè)設立登記申請書》(內含《企業(yè)設立登記申請表》、《企業(yè)負責人登記表》、企業(yè)營業(yè)場所證明》)O 加蓋隸屬企業(yè)公章的隸屬企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件O 《指定(委托)書》O 《企業(yè)秘書(聯系人)登記表》O 經營范圍涉及前置許可項目的，應提交有關審批部門的批準文件；涉及后置許可的，應提交《承諾書》O 跨外商投資企業(yè)原登記機關的，還需提交分支機構核轉函；(現不需核轉函) 如分支(辦事)機構和隸屬企業(yè)屬同一登記機關管轄，則不用提交以上第6項文件。會議記錄：會議記錄應由值班經理以上人員按照公司要求的格式填寫，所有酒店員工應在會議舉行的當月閱讀會議記錄并簽名。參會者：所有酒店員工，包括總經理、店助、值班經理、客房領班、前臺接待、客房服務員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員．頻次：會議每月進行一次，盡量保證所有酒店員工均能參加并且熟悉會議內容和計劃執(zhí)行情況。目標：通過每月例會將安全事故及投訴中學到的教訓／經驗、安全服務政策轉化為酒店行動／結果；了解本月店內各部門運作并制定相關的培訓與行動計劃，并使酒店管理層和全體員工能夠在各項事務上取得共識。發(fā)放牛奶的時候盡量不要拿堆頭上的牛奶，以保持堆頭的美觀。O 供應商送貨到店時，收貨人員必須抽檢牛奶的生產日期，只收在3個月內生產的牛奶。O 如果會員在當天已經領過牛奶，在讀卡的時候，系統(tǒng)會作提示。O 對19：00后C／I的客人： 我們現在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，每天晚7點到11點可憑會員卡領取，這是您的牛奶，希望能給您帶來好夢。O 同一房間兩個會員，其中一個晚到店沒有登記，是否也可以領取牛奶? 到前臺補登記，由前臺員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無誤即可領取。對我們會員的超值服務。日常問答： O 多少點可以送牛奶? 19：0023：00到前臺免費領取。O 客人出示會員卡，讀卡器讀卡無誤后由前臺員工發(fā)放牛奶，并在《睡前牛奶每日贈送數量統(tǒng)計表》上做記錄。O 不以房間數為單位配送，應以登記入住的會員為單位，憑卡每晚可領取l盒；(比如：一個房間住了兩個會員，那么這個房間可以到前臺領取2盒)。l、活動形式具體如下：O 前臺作X展架告知，電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)O 牛奶領取時間：每天19：00__23：00。O 1．1指開房率達110％，以作備用。下面的工作是店長績效考核項目之一：分店總經理/店長提交的例行報告注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報集團項目內容提交日期上報時間上報領導/部門一晨會、周會、行政重要會議的會議記錄當天或次日上午十點前總裁、 首席營運官二周工作總結（指上周六至本周五）周工作計劃（指周六至下周五）每周六上午九時前總裁、 首席營運官本月工作總結下月工作計劃每月30日前本季度工作總結下季度工作計劃每季度月末30日前本年度工作總結下年度工作計劃12月30日前三分店總經理/店長經營周報和月報（表）每周六上午九時前總裁、 首席營運官、 市場營銷總監(jiān)四賓客意見收集（表）每周五下午六時前首席營運官、 運營部 五1. QC自查報告（表）2. 安全專項檢查報告（表） 每月25日首席運營官運營部 六1. 對周邊競爭對手優(yōu)劣調研分析報告2. 月度酒店經營分析 每月召開市場營銷會議前三天。不僅工號牌領取需登記和簽名，其它物資也同樣需要。工號牌遺失需賠工本費20元人民幣，并分店需填報損表。用白色打印紙打印。(十六） 分店工號牌統(tǒng)一標準 為了統(tǒng)一各分店之間工號牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。在地圖上貼上旗標，旗桿下端貼在酒店所在位置的點上，旗面在旗桿的右邊，旗桿垂直。如果沒有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家具；如植物有帶走或損壞，由店長根據實際情況要求客人賠償；植物類型：長青植物；每個房間配4個枕頭，其中有2個是700克枕芯有2個是800克枕芯的枕頭；每瓶贈送的水上需掛“贈品”提示牌，以正面示人。免費贈閱報紙一份，一般選擇當地市級地方報；增加綠色植物，費用控制在￥2元／房晚。(十四） 商務大床房標配設施和服務 商務大床房是在原有大床房的基礎上(每房晚)增加以下設施和服務：l、免費贈飲兩瓶知名品牌的400ml礦泉水或蒸餾水。l、 安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時可展開使用，注意喉管仍需保持盤好的狀態(tài)； 每周在酒店最高點的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。內部人員調動需在運營部備案，如是離職，則需要在運營部和人力資源部同時備案，作為辦理離職手續(xù)的附件，必須完成了所有交接項目后才能給予辦理離職手續(xù)。O 每位店長每月進行一次實地調查，區(qū)域限于同城范圍內；運營部人員每年調查至少兩次，時間自己安排和掌握；O 調查對象：限于經濟型連鎖酒店，但不僅限于這些公司：必選酒店：錦江之星、如家、7天 可選酒店：速莫泰16格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會館、久悅商務、欣燕都、中江之旅 * 必選項和可選項的分配原則：O 店長調查：50％必選項80％，即一年內調查必選項的次數在6—8次之間O 運營部人員：一年內調查必選項至少1次O 原則上一年內對同一家店的調查不超過2次；需填充的數據可以參考該店的宣傳資料 電話調查O 每位店長每月進行二次電話調查，區(qū)域限于同城范圍內；O 調查對象限于經濟型連鎖酒店；O 盡量不要在短周期內對同一家店進行重復調查，以免引起對方警惕；O 注意訂單要比估計的可售房數量要大，否則難以測算真實開房率；O 可售房數量可以參考自己店的情況。(十一） 實地調查和電話調查l、 實地調查O 實地調查即競爭對手調查，每位店長針對競爭對手每月進行一次實地考察并填寫表格，并在在每月25日前把調查表以郵件方式發(fā)給運營部總監(jiān)助理。 7. 背景音樂播放的管理規(guī)定1. 背景音樂的播放必須嚴格按照本規(guī)定進行運作，不可隨意播放其他樂曲（除了春節(jié)、圣誕指定曲目外）；2. 背景音樂的碟片必須分類存放及保管，定期清潔，確保音樂的播發(fā)質量；3. 碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背景音樂播放工作出現差錯，將追究當值人員責任及部門負責人連帶責任。6. 圣誕節(jié)及春節(jié)背景音樂播放規(guī)定1. 圣誕節(jié)播放日期（12月24至25日）共2天；2. 春節(jié)播放日期（每年農歷除夕至正月15日）共16天；3. 除平安夜、除夕兩天，大堂播放時間延遲至午夜00:30外，其它均按第2點制定播放時間標準不變。無論如何，都是專人專管，按本規(guī)定播放背景音樂；2. 每周至少二次對設備進行保養(yǎng)，即時清潔磁頭，清除灰塵，檢查線路，保證設備良好狀態(tài)。由集團運營部統(tǒng)一確定音樂曲目。把握好音量大小后定格。(九） 酒店營業(yè)時間和收費單位的確定以下房租指入住時確定的價格，而不是門市價：會員退房時間是15：00，非會員是14: 00，超過時間要加收房租；客人超時但在18：00以前退房，加收日租為半天房租；客人在18：00以后退房的，加收l天的房租(等同次日中午退房)；客人在凌晨6：00以前入住的，仍當做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；客人在6：00以后入住，當日退房，仍為全日房，收取一天房租；各分店按以上要求執(zhí)行，店長有一定的靈活處理權，但必須注明原因；鐘點房3小時內（08：00至24點前）；白日房（08：00至20：00前退房）(十） 背景音樂播放的規(guī)定及流程PROCEDURE程 序STANDARD標 準REMARKS備 注1. 背景音樂播放作用營造輕松、舒適、愉快的氣氛，讓賓客放松心情，享受天籟之音2. 背景音樂播放區(qū)域、時間1. 大　堂：07:0022:002. 客