【導(dǎo)讀】 蚄膁肀薄薀膀節(jié)莆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆螄艿蒃薂螃莁蠆袁袂肁襖腿芄薆聿膅芃螈肁節(jié)袁螅莀芁薀羈芆芀螞螃膂芀螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇芃莇蠆螀艿莆袁肅膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇莄螆袇芅莃蒅肂膁蒂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂蚆羋蒈蚄羈膄蒈螆螄肀蕆蒆羀羆蒆薈螃芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅蝿莁薂螇肅芇薁袀袇膃薀蕿肅聿膆螞袆羅芆螄肁芄芅蒄襖腿芄薆聿膅芃螈肁節(jié)袁螅莀芁薀羈芆芀螞螃膂芀螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇芃莇蠆螀艿莆袁肅膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇莄螆袇芅莃蒅肂膁蒂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂蚆羋蒈蚄羈膄蒈螆螄肀蕆蒆羀羆蒆薈螃芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅蝿莁薂螇肅芇薁袀袇膃薀蕿肅聿膆螞袆羅芆螄肁芄芅蒄襖腿芄薆聿膅芃螈肁節(jié)袁螅莀芁薀羈芆芀螞螃膂芀螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇芃莇蠆螀艿莆袁肅膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇莄螆袇芅莃蒅肂膁蒂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂蚆羋蒈蚄羈膄蒈螆螄肀蕆蒆羀羆蒆薈螃芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅蝿莁薂螇肅芇薁袀袇膃

　　

【正文】 ，房務(wù)部會遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團隊接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對房務(wù)系統(tǒng)提出的問題，總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務(wù)協(xié) 調(diào)會議，要檢查上次協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。 （ 2） 餐飲協(xié)調(diào)會議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、營銷部、房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外，各部門對餐飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。餐飲日常運轉(zhuǎn)中，廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時、保質(zhì)、保量的采購供應(yīng)、團隊客人的用餐，大型會議的組織協(xié)調(diào)，都涉及到各部門與餐飲的有機配合和協(xié)調(diào)。 每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評會議。 （ 1） 市場和經(jīng)營情況講評會議。由總經(jīng)理（或運轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門經(jīng)理參加。每月初召開，主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。最后由總經(jīng)理（或運轉(zhuǎn)經(jīng)理）小結(jié)，提出本月市場營銷和經(jīng)營管理方面的側(cè)重點。有時各部門的經(jīng)理也可以在會上發(fā)表自己的意見和看法。市場營銷總監(jiān)在這個會議上要通報市場信息和動態(tài)，并作細(xì)致的、科學(xué)的分析；要通報上月市場營銷情況（出租率、房價、客源結(jié)構(gòu)等）；要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預(yù)測當(dāng)月的市場， 提出市場營銷方面的對策措施，以便總經(jīng)理決策。財務(wù)總監(jiān)需要通報分析上月財務(wù)經(jīng)營情況，包括上月酒店營業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費用消耗情況等，并對此進行分析講評，看看酒店各部門執(zhí) 行每月預(yù)算的情況究竟如何，提出關(guān)于酒店財務(wù)管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和財務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，最后總經(jīng)理（或運轉(zhuǎn)經(jīng)理）作小結(jié)， 并對當(dāng)月市場和經(jīng)營工作提出意見。 （ 2） 質(zhì)量分析講評會議。由總經(jīng)理（或運轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù)責(zé)人，通報上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評會議，是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強質(zhì)量第一的意識和認(rèn)識，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項戰(zhàn)備性的任務(wù)。進行質(zhì)量分析會議的目的是鼓勵先進，表揚質(zhì)量工作 做得好的部門和個人，提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進質(zhì)量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。 A． 每月質(zhì)量分析會議的內(nèi)容有以下幾個方面： ? 大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計算出當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議，供總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 ? 設(shè)備質(zhì)量管理委員會通報、分析、講評上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。 ? 安全質(zhì)量 委員會通報、分析、講評上月安全質(zhì)量情況。 ? 衛(wèi)生質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。 ? 人力資源部通報上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓(xùn)部通報上月培訓(xùn)工作情況。 設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報分析情況中，要對各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎優(yōu)罰劣，并對質(zhì)量工作中存在的問題，提出改進措施和對策意見，供總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 最后，總經(jīng)理（或運轉(zhuǎn)經(jīng)理）作每月質(zhì)量管理工作小結(jié)，提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點和要求。 B．要求： ? 大堂副理在會前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況 。 ? 各職能部門對質(zhì)量檢查中查出的問題要進行認(rèn)真的匯總，提出質(zhì)量問題的原 因分析和改進提高質(zhì)量工作的措施。 ? 所有這些內(nèi)容要整理文字材料，在會前報總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理。 ? 總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后，經(jīng)過思考分析，制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點。 1． 臨時會議和專門會議。 （ 1） 臨時會議。 酒店日常運工作中，有時會遇到突如其來的問題需要及時解決。這時需要總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。有時，也會安排臨時協(xié)調(diào)會議，召集有關(guān)方面討論解決?？偨?jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進會議有幾種情況： A、 當(dāng)晨會上某一部門提出的問題涉及到一兩個部門的 事情，這時就需要在晨會以后，臨時將涉及到的部門經(jīng)理留下來，開個臨時協(xié)調(diào)會，去幫助協(xié)調(diào)解決問題。 B、 緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排，需要臨時召集有關(guān)方面，臨時開會研究對策，度過緊急時期。 C、 總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理對酒店改進服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上的新舉措、新設(shè)想，需要召集有關(guān)方面討論研究，而臨時召開會議等。 （ 2） 專題會議。 專題會議可以分為接待工作專題會議、服務(wù)質(zhì)量專題會議、行政方面專題會議以及其它專題會議。 ? 接待方面的專題會議。 ? 質(zhì)量方面的專題會議 ? 行政方面專題會議：酒店各項規(guī)章制度的修訂、寄送的 討論會議；酒店對員餐券和用餐管理的專題會議；工資獎金分配制度的確定討論會議等。 四． 開好酒店內(nèi)部會議的要求 精心組織安排。 除了緊急臨時工作會議，酒店內(nèi)部會議一般都要有個計劃安排。要將會議的時間、地點、出席人員、中心議題都提前通知與會者。要求他們在會前所需討論研究的問題有個思考和準(zhǔn)備，這是提高會議效率的有效手段。 2．會議的控制。 （ 1） 掌握好、控制好會議的氣氛。盡量讓參加會議人員都發(fā)表意見和看法。 （ 2） 還要控制會議的議程。要做到每個會議都有能使大家集中精力研究討論會議議題。 3 掌握好會議時間。 除了上午的工作指令會 外，酒店內(nèi)部會議一般安排在下午 2： 00—4： 00 較妥當(dāng)。這是酒店管理和服務(wù)中相對而言比較寬松的一段時間。 4．會議要有結(jié)論。 每個會議結(jié)束時，一定要有一個短小精煉的小結(jié)，對所研究討論的每個問題都要形成一個決定性的意見。每次會議都由記錄員認(rèn)真記錄，會后要整理會議紀(jì)要，下發(fā)有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行會議所做出的有關(guān)決定。會議紀(jì)要要存檔。 5 講究實際和時效。 要解決實際問題，有話則長，無話則短。酒店的日常運轉(zhuǎn)，通過酒店的例會，各部門接受工作指令，貫徹、解決、落實、檢查、執(zhí)行。但是，不是所有的事情都是通過會議來落實。 有時在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨立解決，事后匯報。有時可以臨時召開 5 分鐘或 10分鐘會議，商量解決辦法，及時處理掉。例會可以說是解決通常共性的一般問題，多實用于通報情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。 第五部分： 時間管理藝術(shù) 一． 總經(jīng)理自我時間管理 利用最佳時間。 確立最佳時間是合理利用時間的前提。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點。從酒店的日常管理的規(guī)律來分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點，總經(jīng)理在以下時間段能安心處理各項工作：