【導(dǎo)讀】 蚄膁肀薄薀膀節(jié)莆羈腿蒞螞襖膈蕆蒅螀膇膇蝕蚆螄艿蒃薂螃莁蠆袁袂肁襖腿芄薆聿膅芃螈肁節(jié)袁螅莀芁薀羈芆芀螞螃膂芀螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇芃莇蠆螀艿莆袁肅膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇莄螆袇芅莃蒅肂膁蒂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂蚆羋蒈蚄羈膄蒈螆螄肀蕆蒆羀羆蒆薈螃芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅蝿莁薂螇肅芇薁袀袇膃薀蕿肅聿膆螞袆羅芆螄肁芄芅蒄襖腿芄薆聿膅芃螈肁節(jié)袁螅莀芁薀羈芆芀螞螃膂芀螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇芃莇蠆螀艿莆袁肅膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇莄螆袇芅莃蒅肂膁蒂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂蚆羋蒈蚄羈膄蒈螆螄肀蕆蒆羀羆蒆薈螃芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅蝿莁薂螇肅芇薁袀袇膃薀蕿肅聿膆螞袆羅芆螄肁芄芅蒄襖腿芄薆聿膅芃螈肁節(jié)袁螅莀芁薀羈芆芀螞螃膂芀螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇芃莇蠆螀艿莆袁肅膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇莄螆袇芅莃蒅肂膁蒂薈裊肇蒁蝕肀羃蒀袂袃莂葿薂蚆羋蒈蚄羈膄蒈螆螄肀蕆蒆羀羆蒆薈螃芄薅蟻羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅蝿莁薂螇肅芇薁袀袇膃

　　

【正文】 ，房務(wù)部會(huì)遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購(gòu)和配備、團(tuán)隊(duì)接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問(wèn)題。針對(duì)房務(wù)系統(tǒng)提出的問(wèn)題，總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題。每次房務(wù)協(xié) 調(diào)會(huì)議，要檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。 （ 2） 餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。參加的部門有工程部、采購(gòu)中、結(jié)帳處、營(yíng)銷部、房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外，各部門對(duì)餐飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。餐飲日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時(shí)、保質(zhì)、保量的采購(gòu)供應(yīng)、團(tuán)隊(duì)客人的用餐，大型會(huì)議的組織協(xié)調(diào)，都涉及到各部門與餐飲的有機(jī)配合和協(xié)調(diào)。 每月經(jīng)營(yíng)管理和質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。 （ 1） 市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)情況講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門經(jīng)理參加。每月初召開，主要內(nèi)容由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別分析講評(píng)上月酒店市場(chǎng)營(yíng)銷情況和經(jīng)營(yíng)情況。最后由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）小結(jié)，提出本月市場(chǎng)營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)管理方面的側(cè)重點(diǎn)。有時(shí)各部門的經(jīng)理也可以在會(huì)上發(fā)表自己的意見和看法。市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)在這個(gè)會(huì)議上要通報(bào)市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)，并作細(xì)致的、科學(xué)的分析；要通報(bào)上月市場(chǎng)營(yíng)銷情況（出租率、房?jī)r(jià)、客源結(jié)構(gòu)等）；要分析本酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所處的環(huán)境和預(yù)測(cè)當(dāng)月的市場(chǎng)， 提出市場(chǎng)營(yíng)銷方面的對(duì)策措施，以便總經(jīng)理決策。財(cái)務(wù)總監(jiān)需要通報(bào)分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，包括上月酒店?duì)I業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤(rùn)、成本費(fèi)用消耗情況等，并對(duì)此進(jìn)行分析講評(píng)，看看酒店各部門執(zhí) 行每月預(yù)算的情況究竟如何，提出關(guān)于酒店財(cái)務(wù)管理的意見、建議和對(duì)策。在分析講評(píng)市場(chǎng)和財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，最后總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作小結(jié)， 并對(duì)當(dāng)月市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)工作提出意見。 （ 2） 質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù)責(zé)人，通報(bào)上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議，是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強(qiáng)質(zhì)量第一的意識(shí)和認(rèn)識(shí)，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項(xiàng)戰(zhàn)備性的任務(wù)。進(jìn)行質(zhì)量分析會(huì)議的目的是鼓勵(lì)先進(jìn)，表?yè)P(yáng)質(zhì)量工作 做得好的部門和個(gè)人，提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)質(zhì)量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。 A． 每月質(zhì)量分析會(huì)議的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面： ? 大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計(jì)算出當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績(jī)突出的部門和個(gè)人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 ? 設(shè)備質(zhì)量管理委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。 ? 安全質(zhì)量 委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月安全質(zhì)量情況。 ? 衛(wèi)生質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。 ? 人力資源部通報(bào)上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓(xùn)部通報(bào)上月培訓(xùn)工作情況。 設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報(bào)分析情況中，要對(duì)各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并對(duì)質(zhì)量工作中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和對(duì)策意見，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 最后，總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作每月質(zhì)量管理工作小結(jié)，提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)和要求。 B．要求： ? 大堂副理在會(huì)前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況 。 ? 各職能部門對(duì)質(zhì)量檢查中查出的問(wèn)題要進(jìn)行認(rèn)真的匯總，提出質(zhì)量問(wèn)題的原 因分析和改進(jìn)提高質(zhì)量工作的措施。 ? 所有這些內(nèi)容要整理文字材料，在會(huì)前報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理。 ? 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后，經(jīng)過(guò)思考分析，制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點(diǎn)。 1． 臨時(shí)會(huì)議和專門會(huì)議。 （ 1） 臨時(shí)會(huì)議。 酒店日常運(yùn)工作中，有時(shí)會(huì)遇到突如其來(lái)的問(wèn)題需要及時(shí)解決。這時(shí)需要總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。有時(shí)，也會(huì)安排臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)議，召集有關(guān)方面討論解決?？偨?jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進(jìn)會(huì)議有幾種情況： A、 當(dāng)晨會(huì)上某一部門提出的問(wèn)題涉及到一兩個(gè)部門的 事情，這時(shí)就需要在晨會(huì)以后，臨時(shí)將涉及到的部門經(jīng)理留下來(lái)，開個(gè)臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)，去幫助協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。 B、 緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排，需要臨時(shí)召集有關(guān)方面，臨時(shí)開會(huì)研究對(duì)策，度過(guò)緊急時(shí)期。 C、 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上的新舉措、新設(shè)想，需要召集有關(guān)方面討論研究，而臨時(shí)召開會(huì)議等。 （ 2） 專題會(huì)議。 專題會(huì)議可以分為接待工作專題會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)議、行政方面專題會(huì)議以及其它專題會(huì)議。 ? 接待方面的專題會(huì)議。 ? 質(zhì)量方面的專題會(huì)議 ? 行政方面專題會(huì)議：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂、寄送的 討論會(huì)議；酒店對(duì)員餐券和用餐管理的專題會(huì)議；工資獎(jiǎng)金分配制度的確定討論會(huì)議等。 四． 開好酒店內(nèi)部會(huì)議的要求 精心組織安排。 除了緊急臨時(shí)工作會(huì)議，酒店內(nèi)部會(huì)議一般都要有個(gè)計(jì)劃安排。要將會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員、中心議題都提前通知與會(huì)者。要求他們?cè)跁?huì)前所需討論研究的問(wèn)題有個(gè)思考和準(zhǔn)備，這是提高會(huì)議效率的有效手段。 2．會(huì)議的控制。 （ 1） 掌握好、控制好會(huì)議的氣氛。盡量讓參加會(huì)議人員都發(fā)表意見和看法。 （ 2） 還要控制會(huì)議的議程。要做到每個(gè)會(huì)議都有能使大家集中精力研究討論會(huì)議議題。 3 掌握好會(huì)議時(shí)間。 除了上午的工作指令會(huì) 外，酒店內(nèi)部會(huì)議一般安排在下午 2： 00—4： 00 較妥當(dāng)。這是酒店管理和服務(wù)中相對(duì)而言比較寬松的一段時(shí)間。 4．會(huì)議要有結(jié)論。 每個(gè)會(huì)議結(jié)束時(shí)，一定要有一個(gè)短小精煉的小結(jié)，對(duì)所研究討論的每個(gè)問(wèn)題都要形成一個(gè)決定性的意見。每次會(huì)議都由記錄員認(rèn)真記錄，會(huì)后要整理會(huì)議紀(jì)要，下發(fā)有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行會(huì)議所做出的有關(guān)決定。會(huì)議紀(jì)要要存檔。 5 講究實(shí)際和時(shí)效。 要解決實(shí)際問(wèn)題，有話則長(zhǎng)，無(wú)話則短。酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過(guò)酒店的例會(huì)，各部門接受工作指令，貫徹、解決、落實(shí)、檢查、執(zhí)行。但是，不是所有的事情都是通過(guò)會(huì)議來(lái)落實(shí)。 有時(shí)在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨(dú)立解決，事后匯報(bào)。有時(shí)可以臨時(shí)召開 5 分鐘或 10分鐘會(huì)議，商量解決辦法，及時(shí)處理掉。例會(huì)可以說(shuō)是解決通常共性的一般問(wèn)題，多實(shí)用于通報(bào)情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問(wèn)題。 第五部分： 時(shí)間管理藝術(shù) 一． 總經(jīng)理自我時(shí)間管理 利用最佳時(shí)間。 確立最佳時(shí)間是合理利用時(shí)間的前提。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點(diǎn)。從酒店的日常管理的規(guī)律來(lái)分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點(diǎn)，總經(jīng)理在以下時(shí)間段能安心處理各項(xiàng)工作：