【導(dǎo)讀】 1 莄薅螀肈芀薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁蟻螇肄芇蝕衿芀膂蠆肂薁蠆螁羋蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈蒄螄袀膇莀螃羀芆螃螞膆膂螂襖羈薀螁羇芄蒆螀聿肇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇袇羃芀蒃袇肆肅荿袆螅艿芅蒂羈肂芁蒁肀莇蕿蒁蝿膀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆薇螆膆蒂薆袈罿莈薅肁膅莄薅螀肈芀薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁蟻螇肄芇蝕衿芀膂蠆肂薁蠆螁羋蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈蒄螄袀膇莀螃羀芆螃螞膆膂螂襖羈薀螁羇芄蒆螀聿肇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇袇羃芀蒃袇肆肅荿袆螅艿芅蒂羈肂芁蒁肀莇蕿蒁蝿膀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆薇螆膆蒂薆袈罿莈薅肁膅莄薅螀肈芀薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁蟻螇肄芇蝕衿芀膂蠆肂薁蠆螁羋蕆蚈襖膁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈蒄螄袀膇莀螃羀芆螃螞膆膂螂襖羈薀螁羇芄蒆螀聿肇莂蝿蝿節(jié)羋螈袁肅薇袇羃芀蒃袇肆肅荿袆螅艿芅蒂羈肂芁蒁肀莇蕿蒁蝿膀蒅蒀袂蒞莁葿羄膈芇蒈肆羈薆薇螆膆蒂薆袈罿莈薅肁膅莄薅螀肈芀薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁蟻

　　

【正文】 策 與 程 序 公司名稱： 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B12 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 死亡事件處理程序 （國內(nèi)客人） 頁 : 第 2 頁 共 3 頁 2． 3 他應(yīng) 致電酒店醫(yī)療中心，并要求醫(yī)生立即趕到現(xiàn)場； 2． 4 根據(jù)所得信息的可信度和情況的嚴(yán)重性，盡自己所能對案件情況進(jìn)行估計(jì)； 2． 5 千萬不要自己去判斷該人是否已死亡。除非已被專職醫(yī)務(wù)人員正式認(rèn)定，基于這一指導(dǎo)方針，向警方的報(bào)告應(yīng)進(jìn)行合理分類，如可說“有人員嚴(yán)重受傷”或“人員虛脫”； 2． 6 如已向警方報(bào)案，則應(yīng)通知 當(dāng)值行政值班 經(jīng)理和大堂副經(jīng)理，以便車輛進(jìn)入酒店車道暢通無阻。協(xié)助 當(dāng)值行政值班 經(jīng)理，在任何可能的情況下，都應(yīng)確保移動(dòng)受傷人員進(jìn)入救護(hù)車時(shí)使用專門的電梯； 2． 7 相關(guān)任何已采取的行動(dòng)都應(yīng)及時(shí)通知大堂副經(jīng) 理和保安部經(jīng)理； 2． 8 在保安記事交接本中記錄事件； 2． 9 不要回答與事件有關(guān)的任何疑問，除非已得到上級或大堂副經(jīng)理的相關(guān)通知和指令，在缺乏任何細(xì)節(jié)指令的情況下，應(yīng)向總機(jī)查詢問清所有的疑問。 3． 大堂副經(jīng)理 /保安部經(jīng)理相關(guān)職責(zé) 3． 1 一旦接到有關(guān)受害者或死者的通知，應(yīng)立即趕至現(xiàn)場著手處理； 3． 2 照顧好傷者，查看是否可提供任何有用的急救或醫(yī)學(xué)治療； 3． 3 通知保安部向警方作好相關(guān)報(bào)告，并通知醫(yī)生立即趕到現(xiàn)場； 3． 4 封鎖相關(guān)區(qū)域或房間并疏散現(xiàn)場人員； 3． 5 如果在開放的地方，用屏風(fēng)將現(xiàn)場人員隔 開； 3． 6 通知保安部用警戒線圍住現(xiàn)場，讓賓客遠(yuǎn)離現(xiàn)場，并且限制訪問； 3． 7 不能觸碰或移動(dòng)躺在地上的人和他旁邊的任何器具，除非為了救治需要； 3． 8 阻止無關(guān)人員觸碰，以防將重要證據(jù)和指紋消毀掉； 3． 9 如果受傷的客人是住店客人，從前臺(tái)得到相應(yīng)的詳細(xì)登記記錄，以備警察調(diào)查； 3． 10 當(dāng)警察到達(dá)時(shí)將現(xiàn)場移交給他們，并予以協(xié)助，用簡短的話語告知詳情和采取的措施； 3． 11 如果此客人沒有朋友或親戚陪伴去醫(yī)院，則安排一位安全人員護(hù)送； 3． 12 當(dāng)警察調(diào)查完后，任何遺留的物品都將被保安部經(jīng)理保管直到正式 批準(zhǔn)可以撤封； 3． 13 及時(shí)通知家屬，如果是一位外籍人士則通知相應(yīng)的領(lǐng)事館和當(dāng)?shù)爻鋈刖彻芾聿块T； 3． 14 與公關(guān)部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，對此事件的相關(guān)人員和話務(wù)員作出獎(jiǎng)賞； 3． 15 做一份調(diào)查分析報(bào)告。 4． 酒店醫(yī)療中心 4． 1 如果報(bào)告是由醫(yī)療中心提供，當(dāng)班的護(hù)士必須通知保安部處理，并告知受傷的或死亡人的確切詳情； 4． 2 如果客人早已經(jīng)在醫(yī)療中心了，繼續(xù)進(jìn)行觀察。如果不是，立即趕赴現(xiàn)場； 4． 3 隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)絡(luò)，以尋求適時(shí)的幫助 4． 4 向大堂副經(jīng)理匯報(bào)在現(xiàn)場的所有行動(dòng)； 4． 5 繼續(xù)關(guān)注受傷的或垂死的 客人，直到救護(hù)車到達(dá)； 4． 6 如果被要求，進(jìn)行協(xié)助工作，否則的話回到原工作崗進(jìn)行日常工作。 20 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱： 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B12 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 死亡事件處理程序 （國內(nèi)客人） 頁 : 第 3 頁 共 3 頁 5． 總機(jī)話務(wù)員 5． 1 在接到受傷通知之后，話務(wù)員將了解； 5． 1． 1 報(bào)告者的身份 5． 1． 2 發(fā)生的地點(diǎn)及報(bào)告者目前的位置； 5． 1． 3 受傷的客人的情況。 5． 1． 4 將這些信息傳遞到： 大堂副經(jīng)理 、 保安部 、 酒店醫(yī)療中心； 5． 2 如果被證實(shí)立案，則立刻通知： 總經(jīng)理、 副總經(jīng)理 、 保安部經(jīng)理 、 公關(guān)部負(fù)責(zé)人 、 涉及部門的總監(jiān) /經(jīng)理。 對此事件的任何疑問，公關(guān)部負(fù)責(zé)人或大堂副經(jīng)理會(huì)予以解答。 6． 管家部 6． 1 如果事件發(fā)生在客房內(nèi)，獲得警察的許可后立刻打掃客房或者出售客房； 6． 2 出售之前將整個(gè)房間進(jìn)行殺菌； 6． 3 立刻更換與兇手有關(guān)系的房間的門鎖； 6． 4 為了安全起見，必須通過管家部辦公室向大堂副經(jīng)理匯報(bào)從早上至下午 2時(shí)起掛 ” 請勿打 擾 ” DND牌的房間。 7． 相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo) 7． 1 當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，部門負(fù)責(zé)人必須提高警惕并按照法律程序處理； 7． 2 所有有關(guān)的信息都必須嚴(yán)格保密，不能讓其它酒店的客人知道，也禁止員工討論。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 21 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱： 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B13 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 死亡事件處理程序 （國外客人） 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的 ： 1. 國外客人死亡，是指具有外國國籍或無國籍的客人在飯店內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡。 2. 處理外國人在飯店內(nèi)死亡的事件要按照我國的《外國人在華死亡后的處理程序》、《維也納領(lǐng)事關(guān)系公約》及有關(guān)雙邊 領(lǐng)事條約和國際慣例等國際、國內(nèi)的規(guī)定辦理。 3. 此政策的目的是正確處理客人死亡事件，以減少對酒店的影響。 相關(guān)政策 ： 酒店內(nèi)的客人死亡事件必須報(bào)告總經(jīng)理和緊急反應(yīng)小組。 操作程序： 所有操作程序同 《死亡事件處理程序（國內(nèi)客人）》 同時(shí)必須注意 : 保安部人員在接到客人死亡的報(bào)告后， 應(yīng) 初步查明客人死亡的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、身份、國籍、房號(hào)等情況，立即報(bào)告保安部經(jīng)理，并前去查看和保護(hù)現(xiàn)場，同時(shí)通知總經(jīng)理、大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)人員前去現(xiàn)場。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 22 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B14 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo)題 : 酒店內(nèi)刑事案件現(xiàn)場保護(hù) 頁 : 第 1 頁 共 3 頁 目的 : 確保案件現(xiàn)場得到保護(hù) ， 對原因調(diào)查提供有利條件 。 相關(guān)政策： 1. 無關(guān)人員不得接近現(xiàn)場 ， 保安人員對現(xiàn)場要嚴(yán)格控制 ， 對于現(xiàn)場情況任何保安部員工不得外泄情況 (包括事后 )。 2. 保安部人員未經(jīng)管理當(dāng)局批準(zhǔn)不得接受任何媒體采訪 ， 也不得在公開場合發(fā)表任何個(gè)人意見 。 3. 保安部人員應(yīng)有一定的現(xiàn)場保護(hù)常識(shí) ， 但是不可擅自進(jìn)行偵察活動(dòng) 。 操作 程序 ： 1． 一般事件現(xiàn)場的保護(hù)： 1． 1 一般事件是指盜竊、火、電事故、火情等現(xiàn)場； 1． 2 事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先確認(rèn)事件不可能再擴(kuò)大后，首先阻攔無關(guān)人員進(jìn) 入現(xiàn)場； 1． 3 盡量保持現(xiàn)場原始狀態(tài)； 1． 4 注意隨物品搬移或人體搬移時(shí)所附帶的物品； 1． 5 重大事件現(xiàn)場保安部專人協(xié)助監(jiān)管，直至公安部門到現(xiàn)場偵查。 2． 命案現(xiàn)場的保護(hù)： 2． 1 命案現(xiàn)場是指客人在酒店內(nèi)非正常死亡的現(xiàn)場，保護(hù)好命案現(xiàn)場對偵破工作能起到極大的作用； 2． 2 命案發(fā)生后，要由專人按指定路線進(jìn)入現(xiàn)場，查明受害人（包括兇犯）是否已經(jīng)死亡，不要一擁而入； 2． 3 如尚未死亡，應(yīng)立刻進(jìn)行搶救，并力求避免現(xiàn)場受破壞。同時(shí)躺臥的姿勢及位置要加以標(biāo)號(hào)，劃出進(jìn)出現(xiàn)場的路線； 2． 4 如果受傷的人尚 能講話，應(yīng)利用時(shí)機(jī)，扼要詢問一些關(guān)鍵的問題如兇手的模樣、原因等； 2． 5 如果受傷的人是案犯，案犯除急救外，還要注意監(jiān)視，防止發(fā)生意外； 2． 6 如果人已死亡，則不要移動(dòng)尸體和觸動(dòng)尸體上的物品，不要破壞現(xiàn)場的腳印，原則上不必進(jìn)入現(xiàn)場四處搜尋，以免自己的行動(dòng)使現(xiàn)場遭受破壞。 23 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B14 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo)題 : 酒店內(nèi)刑事案件現(xiàn)場 保護(hù) 頁 : 第 2 頁 共 3 頁 3． 現(xiàn)場