【正文】 況。 進(jìn)行調(diào)查和處理 1． 對案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況。 18. 對現(xiàn)場進(jìn)行仔 細(xì)檢查對床上、床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜內(nèi)外、沙發(fā)、窗簾、浴室、頂棚、冰箱等處要查到。 16. 丟失前是否有人來過房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況 .失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。 14. 丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置。 5 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。 11．首先查驗失主護(hù)照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關(guān)申報單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。 9. 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。 7. 到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，進(jìn)行拍照。不允許移動、拿走或放入任何物品， 發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)域，進(jìn)行控制。 4. 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員。 2． 攜帶好問卷筆錄紙、照相機、手電、手套等所需物品。 2．如客人確認(rèn)于店內(nèi)遺失 ， 則先行調(diào)查 ， 如需報案必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報案 。P B03 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 對 客人丟失物品的處理 頁 : 第 1 頁 共 2 頁 目的 ： 確?？腿说呢敭a(chǎn)安全 ， 保證服務(wù) 。并將經(jīng)過記錄在 《保安部值班日志》 內(nèi)。 5． 除非公安方面有足夠的理由，否則酒店不同意公安人員進(jìn)入酒店客房盤查。 3． 了解核實查閱工作內(nèi)容后予以合作，但以不驚擾客人為原則。 相關(guān)政策 ： 1． 通知 當(dāng)值行政值班經(jīng)理 、大堂副經(jīng)理及保安部經(jīng)理共同接待。 Prepared By： 制表人： Approved By ： 審批人： Designation： 職位： Designation :： 職位： Signature : 簽名 : Date: 日期： Signature : 簽名 : Date: 日期： 3 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B01 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 緊急小組工作標(biāo)準(zhǔn) 頁 : 第 2 頁 共 2 頁 4． 事故報告 4． 1 緊急小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在事故發(fā)生后提交一份有 關(guān)事故全過程及采取任何行動的詳細(xì)報告； 4． 2 火災(zāi)報告應(yīng)該在火災(zāi)或懷疑發(fā)生 8小時內(nèi)送交至總經(jīng)理； 4． 3 報告的基本內(nèi)容應(yīng)包括： 報告日期 發(fā)生時間 如何發(fā)現(xiàn) 火災(zāi)地點 火勢蔓延程度 火災(zāi)可能發(fā)生的原因 報告消防部門的時間 如何熄滅 使用的設(shè)備 傷亡情況 損失情況 備注及建議 法律和保險要求 任何賓客和員工的人身傷亡和財產(chǎn)損失，都應(yīng)該及時上報集團(tuán)、通知酒店律師及保險公司。要明確告訴成員，沒有合適的呼吸設(shè)備，不應(yīng)該指示他們進(jìn)入充滿煙霧的區(qū)域。 3． 緊急情況下的評估 3． 1 緊急小組的領(lǐng)導(dǎo)將對緊急情況做一個有效、可行的評估是非常重要的； 3． 2 遵循的一條重要原則為：最危急的是保護(hù)生命，其次才是財物； 3． 3 在火災(zāi)事故中，大多 數(shù)傷亡是因為吸入煙霧而引起的，很多現(xiàn)代材料和家具在受熱時會冒出非常有毒的煙霧。在緊急小組領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場時，告訴他事先已采取過的所有行動； 1． 2 當(dāng)情況允許，緊急小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該聽取各部門領(lǐng)導(dǎo)的建議； 1． 3 總經(jīng)理是緊急小組第一負(fù)責(zé) 人，保安部經(jīng)理是緊急小組第二負(fù)責(zé)人，當(dāng)緊急小組領(lǐng)導(dǎo)不在時，他應(yīng)全權(quán)擔(dān)負(fù)起緊急小組領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)； 2． 指揮崗的位置 2． 1 指揮崗的位置必須在酒店規(guī)劃初期就被決定，充分考慮火災(zāi)或其他緊急情況； 2． 2 確定最佳的指揮崗位置沒有特定的規(guī)則，這非常依賴于環(huán)境。 相關(guān)政策 ： 將火災(zāi)帶來的影響及損失控制在最小范圍。 1POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱： 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。P B01 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 緊急小組工作標(biāo)準(zhǔn) 頁 : 第 1 頁 共 2 頁 目的 ： 確保酒店財產(chǎn)的安全及 最危急的是保護(hù)生命 。 操作程序： 1． 指揮鏈 1． 1 在緊急小組到達(dá)之前，在事故現(xiàn)場的最高級員工應(yīng)該發(fā)揮緊急小組領(lǐng)導(dǎo)的角色進(jìn)行營救和滅火的指令。一般來說，需： 疏散安全、便捷；地點為：消防監(jiān)控中心較為合適的選擇。煙霧是做一項評估時的重要因素。 2 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱： 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp?？偨?jīng)理有責(zé)任確保此時事的執(zhí)行。P B02 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 配合公安機關(guān)檢查的規(guī)范 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的 ： 配合執(zhí)法機關(guān)的檢查 ， 確保酒店的正常運營 。 2． 查驗來人的介紹信和工作證，無有效證件者不予配合。 4． 如條件不具備，或與酒店經(jīng)營相矛盾時，請示酒店領(lǐng)導(dǎo)與公安機關(guān)協(xié)商解決。 6． 工作結(jié)束后，妥善安排公安人員撤離。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 4 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號 : GMD Pamp。 相關(guān)政策 ： 1． 如客人于酒店外遺失物品 ， 可協(xié)助客人報案 。 操作程序： 1． 保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人或由保安領(lǐng)班（夜間）立即到管家部。 3. 認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的描述，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。 5． 客人明 確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額較大時，保安部在請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后報告公安機關(guān)，同時 保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不允許任何人進(jìn)出。 6. 失主不要求報告公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時，保安部隨同失主和當(dāng)值管家主管立即趕赴現(xiàn)場。 8． 認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意有無犯罪分子遺留或拋棄的物品， 以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等，如有，要帶好 手套或用干凈的軟紙?zhí)崛?，放入干凈的塑? 袋或紙盒內(nèi)，以備技術(shù)鑒定用。 10． 做好訪問筆錄 。 12. 詳細(xì)記錄以下情況： 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的、來店、離店日期和具體時間、去向等。P B03 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 對客人丟失物品的處理 頁 : 第 2 頁 共 2 頁 13. 丟失物品的 準(zhǔn)確時間、最后見到所失物品的時間。 15. 丟失物品的名稱、種類、型號、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險等。 17. 失主有無要求，如開丟失證明或要求酒店賠償。委婉的征得客人的同意后對其箱包、行李進(jìn)行查找，樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也得進(jìn)行檢查。 2. 接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進(jìn)入、誰先離開等情況。 4. 對物品丟失時的服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的 要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。 6. 調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。 8. 將事件經(jīng)過詳細(xì)記錄在《保安部值班日志》中。P B04 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 住戶客人之間爭吵、打架的處理 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的 ： 確?？腿说陌踩?， 保證服務(wù) ， 維護(hù)酒店的正常運營 。 2． 盡量由客人自己或公安機關(guān)處理 ， 酒店盡量避免牽扯其中 。 2． 事件調(diào)查要由大堂副經(jīng)理（夜間）或保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)，調(diào)查前要和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系商討調(diào)查方式，同時通知。 4． 調(diào)查詢問要有詳細(xì)記錄，填寫標(biāo)準(zhǔn)的事件報告以及當(dāng)事人或有關(guān)員工親筆寫的事情經(jīng)過。 6． 調(diào)查與處理結(jié)果要及時交給酒店當(dāng)局及有關(guān)部門，處理結(jié)果要征得 當(dāng)值行政值班經(jīng)理 同意。 8． 調(diào)查結(jié)束，報告送交總經(jīng)理、副總經(jīng)