【正文】 保安人員仔細(xì)觀察，一有情況并馬上匯報(bào)； 4． 3 如果案情碰到有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動(dòng)的程序進(jìn)行； 4． 4 協(xié)助警方，將有關(guān)的信息傳遞到消防監(jiān)控中心和當(dāng)值保安人員，通知總機(jī)提高警惕； 4． 5 如果搶劫犯逃離了現(xiàn)場(chǎng)，通知保安領(lǐng)班保護(hù)所有的目擊證人和證物，用警戒線保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待警察的到來(lái)； 4． 6 警察到達(dá)后將現(xiàn)場(chǎng)移交給他們，讓他們了解案情及周?chē)闆r； 15 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 5． 公關(guān)部負(fù)責(zé)人 5． 1 一竟確定發(fā)案，立刻到消防監(jiān)控中心； 5． 2 從保安部借用一個(gè)對(duì)講機(jī)，監(jiān)控案情的發(fā)展； 5． 3 與總經(jīng)理或副總經(jīng)理取得聯(lián)系，并幫他們準(zhǔn)備新聞搞稿，與媒體見(jiàn)面并通知大堂副經(jīng)理； 5． 4 定一個(gè)會(huì)議室，最好是遠(yuǎn)離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及消防監(jiān)控中心是地點(diǎn)； 5． 5 起草一份總機(jī)和前臺(tái)員工回答客人的外界的稿子； 5． 6 然后需要，當(dāng)案情結(jié)束后，得到總經(jīng)理 /副總經(jīng)理的允許后起草一份正式的新聞稿： 包括：現(xiàn)場(chǎng)的情形、嫌疑犯的數(shù)量、傷亡情況、使用過(guò)的武器等； 5． 7 立刻打電話給保安部并提供現(xiàn)場(chǎng)情形的信息； 5． 8 將向總機(jī)領(lǐng)班 簡(jiǎn)要地匯報(bào)情況； 5． 9 總機(jī)領(lǐng)班通過(guò)對(duì)講機(jī)，將檢查消防監(jiān)控中心的電話并繼續(xù)監(jiān)控； 5． 10 將事件按年月日的順序記入事件記錄本； 5． 11 按照以下的順序通知高級(jí)管理人員； 保安部經(jīng)理、公關(guān)部負(fù)責(zé)人、當(dāng)值行政值班經(jīng)理、總經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和相關(guān)區(qū)域的領(lǐng)班。 5． 14 將客人來(lái)電的內(nèi)容做好記錄； 5． 15 做好記錄以備調(diào)查。P B10 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 搶劫事件的處理程序 頁(yè) : 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 6． 總機(jī)話務(wù)員 6． 1 當(dāng)?shù)玫綋尳偈录?，總機(jī)話務(wù)員必須知道； 6． 1． 1 被調(diào)查人的 身份； 6． 1． 2 事件發(fā)生的地點(diǎn)，以及被調(diào)查人的地點(diǎn)。P B11 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 客人自殺的處理程序 頁(yè) : 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 目的： 正確恰當(dāng)?shù)奶幚砜腿俗詺⑹录?，減少對(duì)酒店的影響。 操作程序： 自殺人員的處理 ⒈ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人吃藥想自殺時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副經(jīng)理和保安部經(jīng)理。 ⒊ 通知總經(jīng)理并報(bào) 120急救中心。 用暴力自殺的處理 ⒈ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人持刀或爆炸物等自殺時(shí)，服務(wù)人員立即與他人勸阻，并同時(shí)通知大堂副經(jīng)理和保安部經(jīng)理，以及總經(jīng)理。 ⒊ 在可能的情況下解除自殺人員的武器。 ⒌ 如果是境外人員，則通知外事辦。P B12 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 死亡事件處理程序 （國(guó)內(nèi)客人） 頁(yè) : 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 目的 ： 國(guó)內(nèi)客人死亡，是指我國(guó)國(guó)內(nèi)客人在住店期間發(fā)生在酒店內(nèi)的因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其 他原因不明的死亡。 此政策的目的是 正確處理客人死亡事件， 以 減少對(duì)酒店的影響。 操作程序： 1． 員工采取第一措施及相關(guān)配合工作 1． 1 任何一名收到相關(guān)報(bào)告或偶然遇見(jiàn)嚴(yán)重受傷或垂死人員的員工 ， 都應(yīng)該立即將信息傳達(dá)以下崗位或部門(mén)，致電消防監(jiān)控中心，并呼叫救護(hù)車(chē)： 1． 1． 1 大堂副經(jīng)理； 1． 1． 2 酒店醫(yī)療中心； 1． 1． 3 電話總機(jī)。除非為救生的必要， 如為便于止血提供急救；或?qū)⑸系跽叩纳眢w從繩圈中移出，為便于呼吸移動(dòng)其障礙物；或?qū)⑷藦乃信查_(kāi)等等； 1． 3 由于在此過(guò)程中重要的指紋會(huì)被破壞，相關(guān)人員需盡全力保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并防止任何人動(dòng)用與現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的物品； 1． 4 在大堂副經(jīng)理或保安部經(jīng)理到達(dá)之前需封鎖好突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，并向他們報(bào)告所知的相關(guān)情況和已采取的行動(dòng)； 1． 5 保留遺物以協(xié)助警方之后采取跟進(jìn)行動(dòng)和后續(xù)調(diào)查。 2． 2 他應(yīng)立即趕至現(xiàn)場(chǎng)并通知以下人員： 2． 2． 1 大堂副經(jīng)理 2． 2． 2 保安部經(jīng)理 2． 2． 3 若有必要需通知工程總監(jiān) 2． 2． 4 當(dāng)值行政值班 經(jīng)理 19 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱： 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。除非已被專職醫(yī)務(wù)人員正式認(rèn)定，基于這一指導(dǎo)方針，向警方的報(bào)告應(yīng)進(jìn)行合理分類，如可說(shuō)“有人員嚴(yán)重受傷”或“人員虛脫”； 2． 6 如已向警方報(bào)案，則應(yīng)通知 當(dāng)值行政值班 經(jīng)理和大堂副經(jīng)理，以便車(chē)輛進(jìn)入酒店車(chē)道暢通無(wú)阻。 3． 大堂副經(jīng)理 /保安部經(jīng)理相關(guān)職責(zé) 3． 1 一旦接到有關(guān)受害者或死者的通知，應(yīng)立即趕至現(xiàn)場(chǎng)著手處理； 3． 2 照顧好傷者，查看是否可提供任何有用的急救或醫(yī)學(xué)治療； 3． 3 通知保安部向警方作好相關(guān)報(bào)告，并通知醫(yī)生立即趕到現(xiàn)場(chǎng)； 3． 4 封鎖相關(guān)區(qū)域或房間并疏散現(xiàn)場(chǎng)人員； 3． 5 如果在開(kāi)放的地方，用屏風(fēng)將現(xiàn)場(chǎng)人員隔 開(kāi)； 3． 6 通知保安部用警戒線圍住現(xiàn)場(chǎng)，讓賓客遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，并且限制訪問(wèn)； 3． 7 不能觸碰或移動(dòng)躺在地上的人和他旁邊的任何器具，除非為了救治需要； 3． 8 阻止無(wú)關(guān)人員觸碰，以防將重要證據(jù)和指紋消毀掉； 3． 9 如果受傷的客人是住店客人，從前臺(tái)得到相應(yīng)的詳細(xì)登記記錄，以備警察調(diào)查； 3． 10 當(dāng)警察到達(dá)時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)移交給他們，并予以協(xié)助，用簡(jiǎn)短的話語(yǔ)告知詳情和采取的措施； 3． 11 如果此客人沒(méi)有朋友或親戚陪伴去醫(yī)院，則安排一位安全人員護(hù)送； 3． 12 當(dāng)警察調(diào)查完后，任何遺留的物品都將被保安部經(jīng)理保管直到正式 批準(zhǔn)可以撤封； 3． 13 及時(shí)通知家屬，如果是一位外籍人士則通知相應(yīng)的領(lǐng)事館和當(dāng)?shù)爻鋈刖彻芾聿块T(mén)； 3． 14 與公關(guān)部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，對(duì)此事件的相關(guān)人員和話務(wù)員作出獎(jiǎng)賞； 3． 15 做一份調(diào)查分析報(bào)告。如果不是，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)； 4． 3 隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)絡(luò)，以尋求適時(shí)的幫助 4． 4 向大堂副經(jīng)理匯報(bào)在現(xiàn)場(chǎng)的所有行動(dòng)； 4． 5 繼續(xù)關(guān)注受傷的或垂死的 客人，直到救護(hù)車(chē)到達(dá)； 4． 6 如果被要求，進(jìn)行協(xié)助工作，否則的話回到原工作崗進(jìn)行日常工作。P B12 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 死亡事件處理程序 （國(guó)內(nèi)客人） 頁(yè) : 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 5． 總機(jī)話務(wù)員 5． 1 在接到受傷通知之后，話務(wù)員將了解； 5． 1． 1 報(bào)告者的身份 5． 1． 2 發(fā)生的地點(diǎn)及報(bào)告者目前的位置； 5． 1． 3 受傷的客人的情況。 對(duì)此事件的任何疑問(wèn)，公關(guān)部負(fù)責(zé)人或大堂副經(jīng)理會(huì)予以解答。 7． 相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 7． 1 當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，部門(mén)負(fù)責(zé)人必須提高警惕并按照法律程序處理； 7． 2 所有有關(guān)的信息都必須嚴(yán)格保密，不能讓其它酒店的客人知道，也禁止員工討論。P B13 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 死亡事件處理程序 （國(guó)外客人） 頁(yè) : 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 目的 ： 1. 國(guó)外客人死亡，是指具有外國(guó)國(guó)籍或無(wú)國(guó)籍的客人在飯店內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡。 3. 此政策的目的是正確處理客人死亡事件，以減少對(duì)酒店的影響。 操作程序： 所有操作程序同 《死亡事件處理程序（國(guó)內(nèi)客人）》 同時(shí)必須注意 : 保安部人員在接到客人死亡的報(bào)告后， 應(yīng) 初步查明客人死亡的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、身份、國(guó)籍、房號(hào)等情況，立即報(bào)告保安部經(jīng)理，并前去查看和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知總經(jīng)理、大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)人員前去現(xiàn)場(chǎng)。P B14 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo)題 : 酒店內(nèi)刑事案件現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 頁(yè) : 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 目的 : 確保案件現(xiàn)場(chǎng)得到保護(hù) ， 對(duì)原因調(diào)查提供有利條件 。 2. 保安部人員未經(jīng)管理當(dāng)局批準(zhǔn)不得接受任何媒體采訪 ， 也不得在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)表任何個(gè)人意見(jiàn) 。 操作 程序 ： 1． 一般事件現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)： 1． 1 一般事件是指盜竊、火、電事故、火情等現(xiàn)場(chǎng)； 1． 2 事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先確認(rèn)事件不可能再擴(kuò)大后，首先阻攔無(wú)關(guān)人員進(jìn) 入現(xiàn)場(chǎng)； 1． 3 盡量保持現(xiàn)場(chǎng)原始狀態(tài)； 1． 4 注意隨物品搬移或人體搬移時(shí)所附帶的物品； 1． 5 重大事件現(xiàn)場(chǎng)保安部專人協(xié)助監(jiān)管，直至公安部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)偵查。同時(shí)躺臥的姿勢(shì)及位置要加以標(biāo)號(hào)，劃出進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)的路線； 2． 4 如果受傷的人尚 能講話，應(yīng)利用時(shí)機(jī)，扼要詢問(wèn)一些關(guān)鍵的問(wèn)題如兇手的模樣、原因等； 2． 5 如果受傷的人是案犯，案犯除急救外，還要注意監(jiān)視，防止發(fā)生意外； 2． 6 如果人已死亡，則不要移動(dòng)尸體和觸動(dòng)尸體上的物品，不要破壞現(xiàn)場(chǎng)的腳印，原則上不必進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)四處搜尋，以免自己的行動(dòng)使現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞。P B14 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo)題 : 酒店內(nèi)刑事案件現(xiàn)場(chǎng) 保護(hù) 頁(yè) : 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 3． 現(xiàn)場(chǎng)