酒店總經(jīng)理手冊(cè)-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理-資料下載頁(yè)
2025-04-09 08:06本頁(yè)面
【正文】 您打個(gè)電話，讓我為您預(yù)訂?！笨偱_(tái)員工也可以這樣說(shuō)：“如果貴公司有來(lái)自外地的客人，請(qǐng)介紹他們到我們酒店來(lái)住?！边@些簡(jiǎn)單的請(qǐng)求預(yù)訂，能很好地推銷(xiāo)出酒店的產(chǎn)品。2） 保持與客人的經(jīng)常聯(lián)系，就可以及時(shí)地推銷(xiāo)出酒店的服務(wù)產(chǎn)品。酒店的各營(yíng)業(yè)消費(fèi)點(diǎn)，對(duì)在店消費(fèi)(住宿、用餐、娛樂(lè))過(guò)的客人，就經(jīng)常保持與他們的聯(lián)系。聯(lián)系的方法多種多樣，可以打個(gè)電話，或?qū)懛庑?，讓客人知道，酒店是多么感謝他們?cè)诘晗M(fèi)。這對(duì)促銷(xiāo)很有幫助。熟悉掌握服務(wù)知識(shí)，提高客人回訪率。(1) 為顧客提供優(yōu)先服務(wù)；(2) 使他們感到舒適；(3) 使客人感到酒店需要他們、歡迎他們。把這三者結(jié)合起來(lái)，酒店經(jīng)營(yíng)就能成功。提高客人回訪率是任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)取得成功的重要因素之一。 建立客戶檔案，處理好賓客投訴。酒店內(nèi)每個(gè)營(yíng)業(yè)消費(fèi)點(diǎn)都應(yīng)該建立客史檔案，并經(jīng)常分析研究，利用客史檔案，保持與客人聯(lián)系，不斷主動(dòng)推銷(xiāo)酒店的服務(wù)產(chǎn)品，這必定能夠大大提高酒店?duì)I業(yè)銷(xiāo)售額。1）建立客史檔案l 總服務(wù)臺(tái)建立客史檔案，可以統(tǒng)計(jì)客人來(lái)店的次數(shù)，給客人優(yōu)惠；為第二次入住的客人提供簡(jiǎn)便入住登記；多次住店的客人，除了給予折扣外，房?jī)?nèi)還要布置鮮花、水果；對(duì)過(guò)生日的客人，還要有祝賀生日的節(jié)目等等。這些，都可以通過(guò)客史檔案查詢來(lái)布置安排。l 宴會(huì)預(yù)定建立客史檔案，對(duì)客人上次宴會(huì)的菜單、客人喜歡吃什么、不喜歡吃什么，客人有什么意見(jiàn)，下次宴會(huì)和上次宴會(huì)如何區(qū)別、避免老面孔等都能起到作用。l 其他消費(fèi)建立客史檔案，有的可能通過(guò)與客人交換名片，得知常來(lái)消費(fèi)客人的姓名、單位、職務(wù)、電話、地址，以便與他們建立聯(lián)系。如果酒店各營(yíng)業(yè)有什么新的推銷(xiāo)活動(dòng)，可以根據(jù)這些客史檔案，與客人取得聯(lián)系，向客人推銷(xiāo)店的服務(wù)項(xiàng)目。3） 處理客人投訴：在店內(nèi)促銷(xiāo)中，所有員工應(yīng)該牢記“賓客至上”，必須把注意力集中在客人的身上。酒店員工面對(duì)抱怨，千萬(wàn)不要為自己的錯(cuò)誤辯解。更不能追根問(wèn)底，而應(yīng)該對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉”。即使員工確信客人抱怨是錯(cuò)誤的，也不得與客人爭(zhēng)辯。妥善處理客人投訴，認(rèn)真研究賓客投訴的內(nèi)容，定期給投訴客人回信。主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作，可以贏得更多的客人，可以增加回頭客。 特別促銷(xiāo)和團(tuán)體會(huì)議推銷(xiāo)(1) 特別促銷(xiāo)。 酒店要經(jīng)常開(kāi)展一些特別推銷(xiāo)活動(dòng)，以吸引各方面的客人來(lái)店消費(fèi)。最重要的特點(diǎn)，是吸引一些特殊的客人，做一些有特殊價(jià)值的生意。在生意淡季能吸引到客人來(lái)店消費(fèi)，有著特別的意義。比如，酒店內(nèi)的一些娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施，可用作特別專(zhuān)項(xiàng)推銷(xiāo)活動(dòng)，如網(wǎng)球比賽、保齡球比賽、水上芭蕾游泳比賽、交誼舞比賽等等，以此對(duì)社會(huì)各界宣傳酒店娛樂(lè)服務(wù)，吸引更多客人來(lái)店消費(fèi)。再比如，酒店一年之中推出各時(shí)期不同形式和內(nèi)容的美食節(jié)，一改眾多食客來(lái)店品嘗菜肴時(shí)的老面孔，使客人比較清淡的時(shí)間里，推出“Happy Hours”快樂(lè)時(shí)光，酒吧的飲料價(jià)格半價(jià)收費(fèi)，以此來(lái)吸引客人光臨。酒店推銷(xiāo)工作的開(kāi)展，還可以組織外資企業(yè)秘書(shū)，外事單位的負(fù)責(zé)人，成立一個(gè)俱樂(lè)部，鼓勵(lì)激發(fā)俱樂(lè)部成員為酒店推銷(xiāo)。他們?yōu)榫频陰?lái)的客人消費(fèi)得越多，就給予越多的獎(jiǎng)勵(lì)。酒店要經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，每月定期發(fā)給他們酒店經(jīng)營(yíng)工作通訊，使他們了解酒店內(nèi)的各項(xiàng)推銷(xiāo)工作和有關(guān)情況，這也是促銷(xiāo)工作的一種好形式。值得注意的是：酒店在進(jìn)行特別推銷(xiāo)，開(kāi)放新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目時(shí)，最重要的必須制定一個(gè)詳細(xì)的明確的促銷(xiāo)計(jì)劃，來(lái)宣傳和推這些新開(kāi)設(shè)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以此吸引潛在的客源市場(chǎng)。(2) 團(tuán)體會(huì)議推銷(xiāo)。在淡季，酒店要特別計(jì)劃做好團(tuán)體會(huì)議的推銷(xiāo)工作。因?yàn)?，這些團(tuán)體會(huì)議的出席者，每個(gè)人都可能是一個(gè)零星客，如果他們感到滿意，他個(gè)人還會(huì)再來(lái)酒店，并為酒店作宣傳。團(tuán)體客房銷(xiāo)售可以提高淡季出租率，它本身還是推銷(xiāo)其他業(yè)務(wù)的一次極好的機(jī)會(huì)。因此，淡季做好團(tuán)體會(huì)議推銷(xiāo)，提供優(yōu)質(zhì)的團(tuán)體會(huì)議的接待服務(wù)，是很有意義的。 其他促銷(xiāo)手段和觀念。(1) 廣告宣傳工作。酒店內(nèi)部促銷(xiāo)，必須重視內(nèi)部的廣告、告示宣傳，使進(jìn)入酒店的客人，一下子就知道酒店近期在推銷(xiāo)什么活動(dòng)、有什么新項(xiàng)目、新的消費(fèi)內(nèi)容等等。酒店大廳內(nèi)有專(zhuān)門(mén)的告示欄、告示牌，來(lái)告示酒店的日常推銷(xiāo)活動(dòng)，告知客人這些推銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、特色、特點(diǎn)等等。這種告示要具有推銷(xiāo)功能，引導(dǎo)客人去嘗試去消費(fèi)。所以，告示宣傳要有圖案和色彩的搭配，要具有吸引力和促銷(xiāo)的功力。此外，在酒店的每個(gè)房間里放一張告示，通告住店客人，酒店近期要組織安排的各類(lèi)推銷(xiāo)活動(dòng)情況，都是一種有效的內(nèi)部促銷(xiāo)。(2) 努力使酒店的每平方米都能生財(cái)。將一些比較好的閑置場(chǎng)所改作消費(fèi)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。如果會(huì)議室太多，利用率不高，就要改作它用；有些消費(fèi)點(diǎn)設(shè)置之后，很少有客人光顧，就要考慮它的實(shí)用性。有些場(chǎng)所能賺錢(qián)，就不能讓它做為行政辦公室。只要認(rèn)真檢查一下，酒店還有一些可以生財(cái)?shù)臐撛谝蛩兀@些都是能夠多創(chuàng)收，增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑。(3) 多推銷(xiāo)多獎(jiǎng)勵(lì)。酒店要大力宣傳，獎(jiǎng)勵(lì)一些推銷(xiāo)工作做得好、促銷(xiāo)成績(jī)顯著、為酒店多創(chuàng)收的員工。有此激勵(lì)機(jī)制，就更能剌激、調(diào)動(dòng)酒店全體員工積極為酒店多促銷(xiāo)，多創(chuàng)收的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。22 / 2
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