酒店總經理手冊-市場營銷管理-資料下載頁
2025-04-09 08:06本頁面
【正文】 您打個電話，讓我為您預訂。”總臺員工也可以這樣說：“如果貴公司有來自外地的客人，請介紹他們到我們酒店來住。”這些簡單的請求預訂，能很好地推銷出酒店的產品。2） 保持與客人的經常聯(lián)系，就可以及時地推銷出酒店的服務產品。酒店的各營業(yè)消費點，對在店消費(住宿、用餐、娛樂)過的客人，就經常保持與他們的聯(lián)系。聯(lián)系的方法多種多樣，可以打個電話，或寫封信，讓客人知道，酒店是多么感謝他們在店消費。這對促銷很有幫助。熟悉掌握服務知識，提高客人回訪率。(1) 為顧客提供優(yōu)先服務；(2) 使他們感到舒適；(3) 使客人感到酒店需要他們、歡迎他們。把這三者結合起來，酒店經營就能成功。提高客人回訪率是任何一個服務行業(yè)取得成功的重要因素之一。 建立客戶檔案，處理好賓客投訴。酒店內每個營業(yè)消費點都應該建立客史檔案，并經常分析研究，利用客史檔案，保持與客人聯(lián)系，不斷主動推銷酒店的服務產品，這必定能夠大大提高酒店營業(yè)銷售額。1）建立客史檔案l 總服務臺建立客史檔案，可以統(tǒng)計客人來店的次數，給客人優(yōu)惠；為第二次入住的客人提供簡便入住登記；多次住店的客人，除了給予折扣外，房內還要布置鮮花、水果；對過生日的客人，還要有祝賀生日的節(jié)目等等。這些，都可以通過客史檔案查詢來布置安排。l 宴會預定建立客史檔案，對客人上次宴會的菜單、客人喜歡吃什么、不喜歡吃什么，客人有什么意見，下次宴會和上次宴會如何區(qū)別、避免老面孔等都能起到作用。l 其他消費建立客史檔案，有的可能通過與客人交換名片，得知常來消費客人的姓名、單位、職務、電話、地址，以便與他們建立聯(lián)系。如果酒店各營業(yè)有什么新的推銷活動，可以根據這些客史檔案，與客人取得聯(lián)系，向客人推銷店的服務項目。3） 處理客人投訴：在店內促銷中，所有員工應該牢記“賓客至上”，必須把注意力集中在客人的身上。酒店員工面對抱怨，千萬不要為自己的錯誤辯解。更不能追根問底，而應該對客人說：“對不起，很抱歉”。即使員工確信客人抱怨是錯誤的，也不得與客人爭辯。妥善處理客人投訴，認真研究賓客投訴的內容，定期給投訴客人回信。主動征求客人意見，改進服務工作，可以贏得更多的客人，可以增加回頭客。 特別促銷和團體會議推銷(1) 特別促銷。 酒店要經常開展一些特別推銷活動，以吸引各方面的客人來店消費。最重要的特點，是吸引一些特殊的客人，做一些有特殊價值的生意。在生意淡季能吸引到客人來店消費，有著特別的意義。比如，酒店內的一些娛樂服務設施，可用作特別專項推銷活動，如網球比賽、保齡球比賽、水上芭蕾游泳比賽、交誼舞比賽等等，以此對社會各界宣傳酒店娛樂服務，吸引更多客人來店消費。再比如，酒店一年之中推出各時期不同形式和內容的美食節(jié)，一改眾多食客來店品嘗菜肴時的老面孔，使客人比較清淡的時間里，推出“Happy Hours”快樂時光，酒吧的飲料價格半價收費，以此來吸引客人光臨。酒店推銷工作的開展，還可以組織外資企業(yè)秘書，外事單位的負責人，成立一個俱樂部，鼓勵激發(fā)俱樂部成員為酒店推銷。他們?yōu)榫频陰淼目腿讼M得越多，就給予越多的獎勵。酒店要經常與他們保持聯(lián)系，每月定期發(fā)給他們酒店經營工作通訊，使他們了解酒店內的各項推銷工作和有關情況，這也是促銷工作的一種好形式。值得注意的是：酒店在進行特別推銷，開放新的服務設施或項目時，最重要的必須制定一個詳細的明確的促銷計劃，來宣傳和推這些新開設的服務設施和項目，以此吸引潛在的客源市場。(2) 團體會議推銷。在淡季，酒店要特別計劃做好團體會議的推銷工作。因為，這些團體會議的出席者，每個人都可能是一個零星客，如果他們感到滿意，他個人還會再來酒店，并為酒店作宣傳。團體客房銷售可以提高淡季出租率，它本身還是推銷其他業(yè)務的一次極好的機會。因此，淡季做好團體會議推銷，提供優(yōu)質的團體會議的接待服務，是很有意義的。 其他促銷手段和觀念。(1) 廣告宣傳工作。酒店內部促銷，必須重視內部的廣告、告示宣傳，使進入酒店的客人，一下子就知道酒店近期在推銷什么活動、有什么新項目、新的消費內容等等。酒店大廳內有專門的告示欄、告示牌，來告示酒店的日常推銷活動，告知客人這些推銷活動的內容、時間、地點、特色、特點等等。這種告示要具有推銷功能，引導客人去嘗試去消費。所以，告示宣傳要有圖案和色彩的搭配，要具有吸引力和促銷的功力。此外，在酒店的每個房間里放一張告示，通告住店客人，酒店近期要組織安排的各類推銷活動情況，都是一種有效的內部促銷。(2) 努力使酒店的每平方米都能生財。將一些比較好的閑置場所改作消費營業(yè)點。如果會議室太多，利用率不高，就要改作它用；有些消費點設置之后，很少有客人光顧，就要考慮它的實用性。有些場所能賺錢，就不能讓它做為行政辦公室。只要認真檢查一下，酒店還有一些可以生財的潛在因素，這些都是能夠多創(chuàng)收，增加經濟效益的途徑。(3) 多推銷多獎勵。酒店要大力宣傳，獎勵一些推銷工作做得好、促銷成績顯著、為酒店多創(chuàng)收的員工。有此激勵機制，就更能剌激、調動酒店全體員工積極為酒店多促銷，多創(chuàng)收的主動性、積極性和創(chuàng)造性。22 / 2
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