【正文】 和，若有機(jī)會(huì)且打就考慮變更第五節(jié) 酒店銷(xiāo)售的后勤管理教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：整合后勤管理教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、后勤管理的性質(zhì)及重要性1．有效的后勤適應(yīng)的和保持顧客的關(guān)鍵2．能節(jié)約大量的成本和費(fèi)用3．產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)繁多，要求改進(jìn)后勤管理4．信息技術(shù)的改進(jìn)為銷(xiāo)售效率的提高創(chuàng)造了機(jī)會(huì)二、后勤管理的目標(biāo)及功能市場(chǎng)銷(xiāo)售后勤系統(tǒng)的目標(biāo)應(yīng)該是以最少的成本提供目標(biāo)水準(zhǔn)的顧客服務(wù)酒店主要的后勤功能是訂單處理三、酒店銷(xiāo)售的整合后勤管理整合后勤管理是指提供更好的顧客服務(wù)和消減銷(xiāo)售成本需要協(xié)作，需要企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，需要所有營(yíng)銷(xiāo)成員進(jìn)行協(xié)作1．酒店內(nèi)部交叉職能協(xié)作2．建立渠道伙伴關(guān)系第六章 酒店產(chǎn)品促銷(xiāo)第一節(jié) 促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：促銷(xiāo)概念、酒店促銷(xiāo)組合教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、酒店促銷(xiāo)概念促銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)向顧客傳遞商品或勞務(wù)的性能、特征等信息，幫助顧客認(rèn)識(shí)可能獲得的利益，從而達(dá)到引起顧客注意、喚起需求、引發(fā)消費(fèi)行為的目的促銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是信息溝通，是雙向信息溝通二、酒店促銷(xiāo)的作用1．傳遞信息，指導(dǎo)消費(fèi)2．突出特點(diǎn)，刺激消費(fèi)3．形成偏好，穩(wěn)定銷(xiāo)售4．塑造形象，創(chuàng)造價(jià)值三、酒店促銷(xiāo)組合促銷(xiāo)的方式有：人員推銷(xiāo)、廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系人員推銷(xiāo)：企業(yè)通過(guò)人員與消費(fèi)者口頭交談來(lái)傳遞信息、說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的一種促銷(xiāo)方式營(yíng)業(yè)推廣：刺激消費(fèi)者立即采取購(gòu)買(mǎi)行為的一種促銷(xiāo)方式。如消費(fèi)到一定金額送菜品、打折公共關(guān)系：指企業(yè)在從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，正確處理企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系，以便樹(shù)立企業(yè)的良好形象，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的一種活動(dòng)。公共關(guān)系簡(jiǎn)稱(chēng)：公關(guān)或PR(public relations)促銷(xiāo)組合：企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，綜合各種影響因素，對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)方式的選擇、編配和運(yùn)用。如：消費(fèi)品各種營(yíng)銷(xiāo)工具的作用大小依次是廣告——銷(xiāo)售促進(jìn)（營(yíng)業(yè)推廣）——人員推銷(xiāo)——公共關(guān)系，服務(wù)是人員推銷(xiāo)——廣告——銷(xiāo)售促進(jìn)——公關(guān)選擇最佳促銷(xiāo)組合式應(yīng)考慮的因素：（1）促銷(xiāo)目標(biāo) 如：為完成銷(xiāo)售任務(wù)采用營(yíng)業(yè)推廣，考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益搞公關(guān)，做廣告（2）產(chǎn)品性能 如：商務(wù)旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)要公關(guān)（3）市場(chǎng)特點(diǎn) 如：市場(chǎng)分布（4）促銷(xiāo)預(yù)算 第二節(jié) 酒店推廣活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：營(yíng)業(yè)推廣的方式教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、營(yíng)業(yè)推廣的概念和特點(diǎn)營(yíng)業(yè)推廣是企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因鼓勵(lì)消費(fèi)者和中間商購(gòu)買(mǎi)、經(jīng)銷(xiāo)或代理企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷(xiāo)形式。如消費(fèi)到一定金額送菜品、打折特點(diǎn)：1）短期促銷(xiāo)效果顯著2）營(yíng)業(yè)推廣是一種輔助性促銷(xiāo)方式 人員推銷(xiāo)、廣告、公關(guān)是常規(guī)性的促銷(xiāo)方式，營(yíng)業(yè)推廣則是非正規(guī)和非經(jīng)常性的，只是補(bǔ)充方式；一般不單獨(dú)使用，常配合其他促銷(xiāo)方式3）營(yíng)業(yè)推廣有貶低產(chǎn)品之意 采用此方式顧客會(huì)認(rèn)為有急于拋售之意，頻繁使用會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格產(chǎn)生懷疑，因此要選擇時(shí)機(jī)二、酒店?duì)I業(yè)推廣活動(dòng)計(jì)劃的制定活動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容包括：1．推廣活動(dòng)的規(guī)模2．推廣活動(dòng)的對(duì)象3．推廣活動(dòng)的途徑4．推廣活動(dòng)的時(shí)間 指持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短5．推廣活動(dòng)的時(shí)機(jī)6．推廣活動(dòng)的預(yù)算三、營(yíng)業(yè)推廣的方式 1．免費(fèi)樣品 2．折價(jià)贈(zèng)券3．贈(zèng)品4．幸運(yùn)抽獎(jiǎng)5．招來(lái)廣告 門(mén)前貼廣告6．直郵推銷(xiāo) 酒店通過(guò)郵局向客人、中間商、旅行社推銷(xiāo)，寄去推銷(xiāo)信、宣傳冊(cè)、復(fù)信單、復(fù)信信封 7．閉路電視和幻燈片 8．推銷(xiāo)競(jìng)賽 9．推銷(xiāo)會(huì)議四、營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)的實(shí)施與控制1．選擇適當(dāng)方式并將方案細(xì)化1）人員安排2）相關(guān)物料準(zhǔn)備3）推廣活動(dòng)環(huán)節(jié)的設(shè)定4）費(fèi)用預(yù)算5）推廣活動(dòng)時(shí)間安排2．推廣活動(dòng)方案要得到各級(jí)人員的認(rèn)可 與相關(guān)部門(mén)的人員溝通；及時(shí)耐心地解除對(duì)方案的異議3．禁忌弄虛作假4．注重后期宣傳 多數(shù)企業(yè)注重前期宣傳忽視中后期宣傳，讓顧客對(duì)兌現(xiàn)有疑，注重后期宣傳讓顧客感到可信，喚起購(gòu)買(mǎi)欲望，也增強(qiáng)企業(yè)形象第三節(jié) 酒店廣告營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：廣告的概念、酒店廣告媒體選擇教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、廣告的概念與種類(lèi)1．概念“廣告”一詞源于拉丁語(yǔ)，有“注意”、“誘導(dǎo)”、“大聲叫喊”、“廣而告之”之意營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的廣告，是一種經(jīng)濟(jì)廣告。是廣告主以促進(jìn)銷(xiāo)售為目的，付出一定費(fèi)用，通過(guò)特定的媒體傳播商品或勞務(wù)等有關(guān)經(jīng)濟(jì)信息的大眾傳播活動(dòng)2．種類(lèi)根據(jù)廣告的內(nèi)容和目的劃分1）商品廣告 針對(duì)商品銷(xiāo)售開(kāi)展的大眾傳播2）企業(yè)廣告 著重宣傳、介紹企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)精神、企業(yè)概況等信息3）公益廣告 宣傳公益事業(yè)或公共道德的廣告根據(jù)廣告目標(biāo)可分為：通知型（腦白金健康品、年輕態(tài)）、說(shuō)服型、提醒型（送禮還是腦白金）二、酒店廣告媒體及選擇（一）廣告媒體及優(yōu)缺點(diǎn)1．報(bào)紙優(yōu)點(diǎn)：讀者廣泛、穩(wěn)定，時(shí)間性強(qiáng)，信息迅速，修改靈活性大，制作簡(jiǎn)易，收費(fèi)低，可反復(fù)查找閱讀缺點(diǎn)：制版質(zhì)量差，色彩單調(diào)，外觀缺乏吸引力，不容易迅速引起顧客注意，保留時(shí)間短，無(wú)法傳播聲音和動(dòng)作2．雜志優(yōu)點(diǎn)：有針對(duì)性和較長(zhǎng)的保留期，吸引力強(qiáng)缺點(diǎn)：覆蓋面窄實(shí)效性不及報(bào)紙，總費(fèi)用高3．電臺(tái)廣播優(yōu)點(diǎn)：信息傳播迅速，靈活性強(qiáng)；傳播空間廣泛，覆蓋面大；價(jià)格低廉缺點(diǎn)：瞬時(shí)即過(guò)、印象不深，無(wú)法日后查閱，聲音效果不易引人注意，效果難以測(cè)定4．電視優(yōu)點(diǎn)：覆蓋面廣，形象生動(dòng)，感染性強(qiáng)，能重復(fù)播放，印象深；在影響大的電視臺(tái)做廣告容易被接受缺點(diǎn)：消失迅速，無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間保留；費(fèi)用高，廣告對(duì)象缺乏選擇性；節(jié)目中插播廣告易引起反感5．直接郵寄廣告優(yōu)點(diǎn)：選擇性強(qiáng)，接受對(duì)象可逐一反復(fù)挑選；能引起接受者注意；所受限制少，酒店可據(jù)自己需要安排時(shí)間、對(duì)象、措詞色彩紙張，并可隨寄預(yù)定單、折扣券缺點(diǎn)：累計(jì)費(fèi)用高，聲譽(yù)低6．戶(hù)外廣告優(yōu)點(diǎn)：信息傳播范圍廣，行人可隨時(shí)看到，反復(fù)接觸，保持時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用低缺點(diǎn)：廣告接受對(duì)象選擇性差，內(nèi)容有局限性，人們對(duì)內(nèi)容不仔細(xì)閱讀7．POP廣告POP廣告即“購(gòu)物點(diǎn)廣告”、又稱(chēng)“銷(xiāo)售點(diǎn)廣告”、“現(xiàn)場(chǎng)廣告”是Point of Purchase的縮寫(xiě)。如：柜臺(tái)廣告、懸掛廣告、墻面廣告、地面廣告櫥窗廣告、招牌廣告優(yōu)點(diǎn)：直接與消費(fèi)者見(jiàn)面，具有最直接最有效的宣傳作用缺點(diǎn)：設(shè)計(jì)不當(dāng)，弄的眼花繚亂8．網(wǎng)絡(luò)媒體利用因特網(wǎng)進(jìn)行廣告?zhèn)鞑?yōu)點(diǎn)：傳播范圍廣；跨越時(shí)間、地域和文化的限制；形式多樣；費(fèi)用低廉；傳播迅速缺點(diǎn)：廣告效果難以評(píng)價(jià)；網(wǎng)絡(luò)媒體技術(shù)要求高（要求英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、廣告等方面皆具很高的素質(zhì)）；受眾不明確9．其他媒體如：移動(dòng)數(shù)字電視 廣告媒體沒(méi)局限性，只要你能想到的、可行的如：丹麥?zhǔn)锥几绫竟哪_踏車(chē)，在哥本哈根，旅客只要付20元丹麥幣就可以自由地騎腳踏車(chē)各地兜風(fēng)辦事，回來(lái)把車(chē)放回原處，再取回20元錢(qián)。一個(gè)商人愿意提供5000輛腳踏車(chē)，條件是在車(chē)上做廣告又如：以色列耶路撒冷地區(qū)的一家禽蛋公司特地選出1000萬(wàn)只黃殼雞蛋，每只印上柯達(dá)膠卷標(biāo)志，運(yùn)往南美一些國(guó)家和地區(qū)銷(xiāo)售，柯達(dá)公司付給禽蛋公司的廣告費(fèi)是5000萬(wàn)美金。――摘自楊慧《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》P477（二）廣告媒體的選擇影響廣告媒體選擇的因素：（范明明教材P189）1．商品特性及信息傳遞的目標(biāo)2．目標(biāo)消費(fèi)者的媒體習(xí)慣3．媒體影響力4．媒體成本 媒體成本是按受眾數(shù)量而設(shè)定的三、廣告預(yù)算常用的廣告預(yù)算方法有3種：1．量力支出法根據(jù)實(shí)際情況，確定達(dá)成沒(méi)比預(yù)期銷(xiāo)售所能承受的支出，估計(jì)銷(xiāo)售數(shù)量，再將二者相乘2．按需支出法3．比例支出法從酒店預(yù)期的年度總收入中，撥出一定比例的資金用于廣告，形成預(yù)算四、酒店廣告文案的寫(xiě)作1．酒店廣告文案寫(xiě)作的一般原則1）真實(shí)性原則2）原創(chuàng)性原則3）有效傳播原則2．酒店文案的寫(xiě)作要求1）增強(qiáng)廣告文案在傳播中的作用2）用有形的形式表現(xiàn)無(wú)形的信息3）用富有感染力的語(yǔ)言描繪享受服務(wù)后的感受4）要消除不可重復(fù)性帶來(lái)的負(fù)面影響3．各種媒體廣告文案寫(xiě)作要求（自學(xué)）優(yōu)秀廣告案例：（見(jiàn)“營(yíng)銷(xiāo)寓言故事”P(pán)208）1．溫迪漢堡的廣告“這里可以沒(méi)有腌制食品，可以沒(méi)有調(diào)味品，而且沒(méi)有兒童”“溫迪漢堡熱的流汁，需要很多餐巾紙，你不會(huì)讓你的孩子吃這種面包，否則的話，回家你將不得不為他們換洗衣服” 溫迪好心地忠告2． 廣告寫(xiě)作時(shí)，亮出你的底牌，揭自己的丑有時(shí)也是必要的，這樣給消費(fèi)者以坦誠(chéng)3． 真實(shí)感覺(jué)，并起到事半功倍的作用如：英國(guó)一家報(bào)紙刊登的廣告：“獅牌保險(xiǎn)柜最大的缺點(diǎn)是必須用密碼開(kāi)鎖。不然的話要用焊槍切開(kāi)，這是唯一辦法。記密碼有困難的人，請(qǐng)不要使用獅牌保險(xiǎn)柜，免得麻煩” 似有“自我貶低”之意，實(shí)則缺點(diǎn)正是優(yōu)點(diǎn)北京一家餐館，窗子上貼有“川魯粵”、“家常菜”的字樣，沒(méi)什么新鮮的，但門(mén)上一副對(duì)聯(lián)卻與眾不同“缺山珍少海味就是便宜；無(wú)名師非正宗圖個(gè)方便。”4．幽默廣告 “小心駕駛，閣下無(wú)法復(fù)印”與“請(qǐng)系好安全帶，以防萬(wàn)一”美容院廣告第四節(jié) 公共關(guān)系教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：公共關(guān)系的概念、良好公眾關(guān)系的建立教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、公共關(guān)系的概念和構(gòu)成要素1．概念公共關(guān)系又稱(chēng)公眾關(guān)系，英文Public Relations， 縮寫(xiě)PR，華語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)。公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造良好的組織形象，運(yùn)用各種傳播手段，建立和維護(hù)與公眾之間的相互理解、相互協(xié)調(diào)的關(guān)系的一種管理活動(dòng)。目的是塑造良好的組織形象內(nèi)容是妥善處理各種內(nèi)外關(guān)系運(yùn)作方式是信息傳播2．構(gòu)成要素構(gòu)成要素有：運(yùn)作主體―――社會(huì)組織（這里即酒店）運(yùn)作客體―――公眾（內(nèi)部公眾、顧客公眾、政府公眾、媒介公眾、競(jìng)爭(zhēng)者公眾、社區(qū)公眾）運(yùn)作手段―――信息傳播二、公關(guān)的工具1．宣傳報(bào)道2．事件贊助3．公益贊助4．互聯(lián)網(wǎng)傳播三、良好公眾關(guān)系的建立（一）內(nèi)部員工關(guān)系1．員工關(guān)系是酒店?duì)I銷(xiāo)的基石1）員工是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的細(xì)胞，是酒店最基本的內(nèi)部公眾2）員工處于對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)的第一線，一言一行代表酒店的形象2．建立良好員工關(guān)系的目的1）培養(yǎng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感2）提高員工對(duì)本職工作的責(zé)任感3）培養(yǎng)員工為酒店服務(wù)的自豪感4）培養(yǎng)員工對(duì)酒店的向心力和歸屬感3．建立良好員工關(guān)系的方法和措施1）尊重信任員工2）重視信息的雙向溝通 如：白天鵝賓館的《白天鵝之家》，花園酒店的《花園之聲》小報(bào)3）密切酒店與員工的情感交流 如：生日會(huì)、郊游、聯(lián)歡會(huì)等。廣州花園酒店每年8月舉行“員工日”，當(dāng)天酒店各部門(mén)經(jīng)理以至總經(jīng)理戴上工作帽列隊(duì)在飯?zhí)瞄T(mén)口熱情歡迎員工來(lái)進(jìn)餐，親自給員工盛飯裝菜，與員工共進(jìn)餐4）培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)71 /