【正文】 1．員工關(guān)系是酒店?duì)I銷的基石1）員工是酒店賴以生存和發(fā)展的細(xì)胞，是酒店最基本的內(nèi)部公眾2）員工處于對(duì)外營(yíng)銷的第一線，一言一行代表酒店的形象2．建立良好員工關(guān)系的目的1）培養(yǎng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感2）提高員工對(duì)本職工作的責(zé)任感3）培養(yǎng)員工為酒店服務(wù)的自豪感4）培養(yǎng)員工對(duì)酒店的向心力和歸屬感3．建立良好員工關(guān)系的方法和措施1）尊重信任員工2）重視信息的雙向溝通 如：白天鵝賓館的《白天鵝之家》，花園酒店的《花園之聲》小報(bào)3）密切酒店與員工的情感交流 如：生日會(huì)、郊游、聯(lián)歡會(huì)等。是廣告主以促進(jìn)銷售為目的，付出一定費(fèi)用，通過特定的媒體傳播商品或勞務(wù)等有關(guān)經(jīng)濟(jì)信息的大眾傳播活動(dòng)2．種類根據(jù)廣告的內(nèi)容和目的劃分1）商品廣告 針對(duì)商品銷售開展的大眾傳播2）企業(yè)廣告 著重宣傳、介紹企業(yè)名稱、企業(yè)精神、企業(yè)概況等信息3）公益廣告 宣傳公益事業(yè)或公共道德的廣告根據(jù)廣告目標(biāo)可分為：通知型（腦白金健康品、年輕態(tài)）、說(shuō)服型、提醒型（送禮還是腦白金）二、酒店廣告媒體及選擇（一）廣告媒體及優(yōu)缺點(diǎn)1．報(bào)紙優(yōu)點(diǎn)：讀者廣泛、穩(wěn)定，時(shí)間性強(qiáng)，信息迅速，修改靈活性大，制作簡(jiǎn)易，收費(fèi)低，可反復(fù)查找閱讀缺點(diǎn)：制版質(zhì)量差，色彩單調(diào)，外觀缺乏吸引力，不容易迅速引起顧客注意，保留時(shí)間短，無(wú)法傳播聲音和動(dòng)作2．雜志優(yōu)點(diǎn)：有針對(duì)性和較長(zhǎng)的保留期，吸引力強(qiáng)缺點(diǎn)：覆蓋面窄實(shí)效性不及報(bào)紙，總費(fèi)用高3．電臺(tái)廣播優(yōu)點(diǎn)：信息傳播迅速，靈活性強(qiáng)；傳播空間廣泛，覆蓋面大；價(jià)格低廉缺點(diǎn)：瞬時(shí)即過、印象不深，無(wú)法日后查閱，聲音效果不易引人注意，效果難以測(cè)定4．電視優(yōu)點(diǎn)：覆蓋面廣，形象生動(dòng)，感染性強(qiáng)，能重復(fù)播放，印象深；在影響大的電視臺(tái)做廣告容易被接受缺點(diǎn)：消失迅速，無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間保留；費(fèi)用高，廣告對(duì)象缺乏選擇性；節(jié)目中插播廣告易引起反感5．直接郵寄廣告優(yōu)點(diǎn)：選擇性強(qiáng)，接受對(duì)象可逐一反復(fù)挑選；能引起接受者注意；所受限制少，酒店可據(jù)自己需要安排時(shí)間、對(duì)象、措詞色彩紙張，并可隨寄預(yù)定單、折扣券缺點(diǎn)：累計(jì)費(fèi)用高，聲譽(yù)低6．戶外廣告優(yōu)點(diǎn)：信息傳播范圍廣，行人可隨時(shí)看到，反復(fù)接觸，保持時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用低缺點(diǎn)：廣告接受對(duì)象選擇性差，內(nèi)容有局限性，人們對(duì)內(nèi)容不仔細(xì)閱讀7．POP廣告POP廣告即“購(gòu)物點(diǎn)廣告”、又稱“銷售點(diǎn)廣告”、“現(xiàn)場(chǎng)廣告”是Point of Purchase的縮寫。在上述影響因素中若假定其他因素不變，那么需求量與價(jià)格就成反比變化，即價(jià)格彈性 3．競(jìng)爭(zhēng)情況4．價(jià)值與消費(fèi)者觀念這里價(jià)值是指是否物有所值，酒店產(chǎn)品價(jià)值包含廣泛的內(nèi)容：硬件、軟件、形象、位置、客人的消費(fèi)感受等。但一酒店新近為客人提供裝剩菜的紙盒就非常容易，它也是新產(chǎn)品新產(chǎn)品有（1）全新產(chǎn)品 如美國(guó)人創(chuàng)造WTV（2）改進(jìn)的新產(chǎn)品 如新潮蘇菜、上海的現(xiàn)代海派菜（3）仿制新產(chǎn)品 如各地紛紛推出的原來(lái)沒有的日本料理、韓國(guó)燒烤二、新產(chǎn)品開發(fā)的原則1．獨(dú)特性求新是人們普遍具有的一種心理，酒店新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)人員應(yīng)利用這種求新心理，這樣便可能因其“新奇”、“獨(dú)特”而對(duì)客人有吸引力如：下榻南京金陵飯店的客人，每次外出歸來(lái)，都會(huì)感到種種細(xì)微變化：鮮花已更換、寫字臺(tái)已整理干凈、煙灰缸已一塵不染，零亂房間已煥然一新。如某酒店可將客源分為國(guó)際和國(guó)內(nèi)，國(guó)際客源又分為歐洲和非洲等。如：一種商品要改變?cè)煨?、包裝可用小規(guī)模實(shí)驗(yàn)，調(diào)查消費(fèi)者購(gòu)買行為變化。第一章 什么是現(xiàn)代酒店?duì)I銷第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷概述教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：市場(chǎng)營(yíng)銷的概念、營(yíng)銷的核心概念教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念市場(chǎng)營(yíng)銷由Marketing 翻譯而來(lái)，包括兩層含義：一是指一種經(jīng)濟(jì)行為、一種實(shí)踐活動(dòng)，即一個(gè)組織以消費(fèi)者需求為中心，生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，并且搞好定價(jià)、分銷和實(shí)行有效的促銷等一整套經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。（三）實(shí)驗(yàn)法先進(jìn)性小規(guī)模實(shí)驗(yàn)，再研究是否大規(guī)模推廣的市場(chǎng)調(diào)查方法。如一豪華酒店不會(huì)存在學(xué)生細(xì)分市場(chǎng)三、酒店市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)1．按地理因素細(xì)分市場(chǎng)按顧客來(lái)自不同國(guó)家、地區(qū)和主要城市來(lái)劃分市場(chǎng)。如：餐飲部要想成功地創(chuàng)造出一個(gè)菜單，并長(zhǎng)時(shí)間為消費(fèi)者喜愛，是何等困難。由此看出，新產(chǎn)品開發(fā)的過程包括：1．收集創(chuàng)意創(chuàng)意的來(lái)源：（1）內(nèi)部公眾（2）消費(fèi)者 消費(fèi)者的批評(píng)和建議（3）競(jìng)爭(zhēng)者（4）分銷商和供應(yīng)商（5）從報(bào)刊文章中吸取營(yíng)養(yǎng)，激發(fā)靈感2．篩選方案3．提出營(yíng)銷戰(zhàn)略和進(jìn)行銷售分析營(yíng)銷戰(zhàn)略要解決：目標(biāo)市場(chǎng)？市場(chǎng)定位？怎樣打入市場(chǎng)？銷售分析要分析：預(yù)測(cè)銷售量、成本、利潤(rùn)4．投入市場(chǎng)，了解反饋在新產(chǎn)品上市之初，管理者往往謹(jǐn)慎從事，對(duì)顧客的批評(píng)認(rèn)真對(duì)待，但市場(chǎng)需求旺盛，利潤(rùn)源源而來(lái)時(shí)，就聽不進(jìn)顧客意見，這種情況應(yīng)避免；還應(yīng)注意新產(chǎn)品可能出現(xiàn)“早衰”第四節(jié) 酒店產(chǎn)品定價(jià)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：酒店價(jià)格的概念、影響價(jià)格的因素、產(chǎn)品的定價(jià)方法教學(xué)方式： 講授教學(xué)內(nèi)容：一、酒店價(jià)格的概念和形式1．概念酒店價(jià)格是指消費(fèi)者購(gòu)買酒店產(chǎn)品所需支付的貨幣量一般價(jià)格由成本、稅收、利潤(rùn)三部分構(gòu)成2．酒店市場(chǎng)成交價(jià)的形式（1）正常價(jià)格酒店產(chǎn)品的需求等于供給時(shí)的價(jià)格，能使酒店獲得平均的利潤(rùn)（2）超額利潤(rùn)價(jià)格指酒店創(chuàng)新的產(chǎn)品、壟斷的產(chǎn)品或需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給的產(chǎn)品價(jià)格——理想化的價(jià)格（3）保本價(jià)格酒店產(chǎn)品需求小于供給時(shí)，酒店所定的價(jià)格（4）停業(yè)價(jià)格需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于供給時(shí)所定的價(jià)格（5）虧損減少價(jià)格在需求小于供給時(shí)所定的價(jià)格，介于保本價(jià)和停業(yè)價(jià)之間二、影響價(jià)格的因素1．成本成本是制定價(jià)格的最低經(jīng)濟(jì)界限，對(duì)定價(jià)影響最大2．需求客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求受多種因素影響，如：自身價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、客人偏好、酒店內(nèi)互補(bǔ)品的價(jià)格、可人的經(jīng)濟(jì)狀況等。如消費(fèi)到一定金額送菜品、打折特點(diǎn)：1）短期促銷效果顯著2）營(yíng)業(yè)推廣是一種輔助性促銷方式 人員推銷、廣告、公關(guān)是常規(guī)性的促銷方式，營(yíng)業(yè)推廣則是非正規(guī)和非經(jīng)常性的，只是補(bǔ)充方式；一般不單獨(dú)使用，常配合其他促銷方式3）營(yíng)業(yè)推廣有貶低產(chǎn)品之意 采用此方式顧客會(huì)認(rèn)為有急于拋售之意，頻繁使用會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格產(chǎn)生懷疑，因此要選擇時(shí)機(jī)二、酒店?duì)I業(yè)推廣活動(dòng)計(jì)劃的制定活動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容包括：1．推廣活動(dòng)的規(guī)模2．推廣活動(dòng)的對(duì)象3．推廣活動(dòng)的途徑4．推廣活動(dòng)的時(shí)間 指持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短5．推廣活動(dòng)的時(shí)機(jī)6．推廣活動(dòng)的預(yù)算三、營(yíng)業(yè)推廣的方式 1．免費(fèi)樣品 2．折價(jià)贈(zèng)券3．贈(zèng)品4．幸運(yùn)抽獎(jiǎng)5．招來(lái)廣告 門前貼廣告6．直郵推銷 酒店通過郵局向客人、中間商、旅行社推銷，寄去推銷信、宣傳冊(cè)、復(fù)信單、復(fù)信信封 7．閉路電視和幻燈片 8．推銷競(jìng)賽 9．推銷會(huì)議四、營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)的實(shí)施與控制1．選擇適當(dāng)方式并將方案細(xì)化1）人員安排2）相關(guān)物料準(zhǔn)備3）推廣活動(dòng)環(huán)節(jié)的設(shè)定4）費(fèi)用預(yù)算5）推廣活動(dòng)時(shí)間安排2．推廣活動(dòng)方案要得到各級(jí)人員的認(rèn)可 與相關(guān)部門的人員溝通；及時(shí)耐心地解除對(duì)方案的異議3．禁忌弄虛作假4．注重后期宣傳 多數(shù)企業(yè)注重前期宣傳忽視中后期宣傳，讓顧客對(duì)兌現(xiàn)有疑，注重后期宣傳讓顧客感到可信，喚起購(gòu)買欲望，也增強(qiáng)企業(yè)形象第三節(jié) 酒店廣告營(yíng)銷教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：廣告的概念、酒店廣告媒體選擇教學(xué)方式：講授教學(xué)內(nèi)容：一、廣告的概念與種類1．概念“廣告”一詞源于拉丁語(yǔ)，有“注意”、“誘導(dǎo)”、“大聲叫喊”、“廣而告之”之意營(yíng)銷學(xué)中的廣告，是一種經(jīng)濟(jì)廣告。公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造良好的組織形象，運(yùn)用各種傳播手段，建立和維護(hù)與公眾之間的相互理解、相互協(xié)調(diào)的關(guān)系的一種管理活動(dòng)。――摘自楊慧《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》P477（二）廣告媒體的選擇影響廣告媒體選擇的因素：（范明明教材P189）1．商品特性及信息傳遞的目標(biāo)2．目標(biāo)消費(fèi)者的媒體習(xí)慣3．媒體影響力4．媒體成本 媒體成本是按受眾數(shù)量而設(shè)定的三、廣告預(yù)算常用的廣告預(yù)算方法有3種：1．量力支出法根據(jù)實(shí)際情況，確定達(dá)成沒比預(yù)期銷售所能承受的支出，估計(jì)銷售數(shù)量，再將二者相乘2．按需支出法3．比例支出法從酒店預(yù)期的年度總收入中，撥出一定比例的資金用于廣告，形成預(yù)算四、酒店廣告文案的寫作1．酒店廣告文案寫作的一般原則1）真實(shí)性原則2）原創(chuàng)性原則3）有效傳播原則2．酒店文案的寫作要求1）增強(qiáng)廣告文案在傳播中的作用2）用有形的形式表現(xiàn)無(wú)形的信息3）用富有感染力的語(yǔ)言描繪享受服務(wù)后的感受4）要消除不可重復(fù)性帶來(lái)的負(fù)面影響3．各種媒體廣告文案寫作要求（自學(xué)）優(yōu)秀廣告案例：（見“營(yíng)銷寓言故事”P208）1．溫迪漢堡的廣告“這里可以沒有腌制食品，可以沒有調(diào)味品，而且沒有兒童”“溫迪漢堡熱的流汁，需要很多餐巾紙，你不會(huì)讓你的孩子吃這種面包，否則的話，回家你將不得不為他們換洗衣服” 溫迪好心地忠告2． 廣告寫作時(shí)，亮出你的底牌，揭自己的丑有時(shí)也是必要的，這樣給消費(fèi)者以坦誠(chéng)3． 真實(shí)感覺，并起到事半功倍的作用如：英國(guó)一家報(bào)紙刊登的廣告：“獅牌保險(xiǎn)柜最大的缺點(diǎn)是必須用密碼開鎖。如：商務(wù)市場(chǎng)將地點(diǎn)視為重要因素，度假市場(chǎng)將價(jià)格放在重要位置5．國(guó)家政策影響6．匯率變動(dòng)二、酒店定價(jià)的目標(biāo)1．當(dāng)前利潤(rùn)最大化目標(biāo)2．滿意利潤(rùn)目標(biāo)3．投資收益率目標(biāo)4．銷售量最大化5．市場(chǎng)份額最大化目標(biāo)6．保持與分銷渠道良好關(guān)系的目標(biāo)7．企業(yè)生存的目標(biāo)8．穩(wěn)定價(jià)格的目標(biāo)9．應(yīng)付和避免競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)10．產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先的目標(biāo)三、酒店產(chǎn)品定價(jià)的原則1．反映酒店產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值2．適應(yīng)市場(chǎng)需求3．具有一定的靈活性4．相對(duì)穩(wěn)定性5．服從國(guó)家政策的需求四、產(chǎn)品的定價(jià)方法1．成本導(dǎo)向定價(jià)法是一種按照賣方意圖定價(jià)的方法，它以產(chǎn)品的全部成本作為定價(jià)的基礎(chǔ)，再加上酒店的目標(biāo)利潤(rùn)或規(guī)定利潤(rùn)（1）成本加成定價(jià)法具體步驟：1）計(jì)算產(chǎn)品的成本2）估計(jì)產(chǎn)品成本加成百分比——根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)估計(jì)3）用100%除以產(chǎn)品的成本百分比，得出成本系數(shù)4）產(chǎn)品的成本乘上成本系數(shù)，得出最后產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)點(diǎn)：計(jì)算方便，可保證酒店獲得正常的利潤(rùn)缺點(diǎn)：以生產(chǎn)為導(dǎo)向，只考慮了酒店的成本因素，而沒有分析需求彈性與消費(fèi)者心理，不能使酒店獲得最長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益（2）因素定價(jià)法是根據(jù)酒店產(chǎn)品所包含的組成因素來(lái)確定產(chǎn)品的價(jià)格適合酒店的餐飲部門酒店餐廳定價(jià)很少只根據(jù)原料成本這一單一因素定價(jià)，要結(jié)合多因素來(lái)制定最合適價(jià)格，如：知名度、聲譽(yù)、地理位置等（3）實(shí)際成本定價(jià)法這種方法不是用來(lái)計(jì)算產(chǎn)品單價(jià)的，而是用來(lái)為酒店餐廳產(chǎn)品的成本確定一個(gè)上