【正文】 。在這個(gè)時(shí)間內(nèi)抽查，容易發(fā)現(xiàn)問題。對(duì)查出的問題要研究對(duì)策，制定改進(jìn)措施。l 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)管理是全面的。除了重點(diǎn)抓好服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)管理外，還有安全質(zhì)量管理、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量管理、清潔衛(wèi)生質(zhì)量管理、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等質(zhì)量方面的管理。這些共同組成全面服務(wù)質(zhì)量管理概念。l 親自進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)各部門都是一個(gè)壓力和督促。有時(shí)深夜抽查工作紀(jì)律，有時(shí)親自檢查一、二個(gè)房間的清潔、規(guī)格。駐店經(jīng)理對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量方面的情況掌握的越多，情況越明，對(duì)質(zhì)量工作的管理也就能抓得緊。l 狠抓設(shè)備管理和員工培訓(xùn)，確保酒店的硬軟件都上水平。做好酒店的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，可以使酒店有一個(gè)比較好的硬件條件。依靠工程部門和各有關(guān)部門做好設(shè)備設(shè)施的基礎(chǔ)工作，如建立設(shè)備檔案、整理設(shè)備資料、制定設(shè)備設(shè)施的管理責(zé)任和制度，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的檢查督促和協(xié)調(diào)。每月組織各部門對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查；要增強(qiáng)全店員愛護(hù)和管理設(shè)備設(shè)施的意識(shí)，使與之各部門工作考核結(jié)合起來(lái)，查出的設(shè)備設(shè)施問題與獎(jiǎng)懲掛鉤；要建立客人損壞設(shè)備設(shè)施物品的賠償制度，這對(duì)客人也是個(gè)約束，是增強(qiáng)客人保護(hù)設(shè)備意識(shí)的一個(gè)途徑。l 做好員工培訓(xùn)工作，應(yīng)該是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，駐店經(jīng)理要注重員工崗前的教育培訓(xùn)工作，使他們?cè)谶M(jìn)入崗位之前就能得到系統(tǒng)的規(guī)范化訓(xùn)練；在崗員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。l 加強(qiáng)員工的外語(yǔ)培訓(xùn)、加強(qiáng)對(duì)酒店各級(jí)管理人員的管理技巧、管理方法的培訓(xùn)。使酒店各項(xiàng)管理制度和服務(wù)保持在一定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷引言： 酒店經(jīng)營(yíng)，必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客人需求為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，受著市場(chǎng)供求關(guān)系變化的制約，受旅游客和滿意程度的影響。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理是酒店總經(jīng)理工作重點(diǎn)之一。經(jīng)營(yíng)機(jī)制1．以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)榻?jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，注重國(guó)際旅游市場(chǎng)分析調(diào)研。要根據(jù)市場(chǎng)的變化、客人的需求來(lái)調(diào)整酒店的經(jīng)營(yíng)方位，規(guī)劃自己的發(fā)展目標(biāo)和方向。每年必須認(rèn)真作國(guó)際旅游市場(chǎng)的分析研究。旅游市場(chǎng)研究就是測(cè)定和分析客源市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)狀況和銷售的產(chǎn)品。必須站在競(jìng)爭(zhēng)的前頭，并且緊緊的跟上市場(chǎng)的需求。不斷的改變策略。以客人需求為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保客人得到尊重和滿足。 客人是酒店服務(wù)的對(duì)象，是酒店全部工作的重點(diǎn)?？腿说男枨笫嵌鄬哟蔚?，有從事觀光旅游的客人，也有從事會(huì)議旅游、度假旅游、療養(yǎng)旅游等多種類型的客人，他們對(duì)酒店的需求都是不同的。要研究客人的需求，還要研究酒店的客源市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。 開拓客源，高度重視市場(chǎng)促銷。l 制定計(jì)劃是銷售工作的前提。l 要有一個(gè)日常的酒店銷售隊(duì)伍，不斷出擊。每天都要有銷售人員出訪客人。平時(shí)的推銷為今后的客源打下了基礎(chǔ)。l 說(shuō)話留有余地，站在客人的立場(chǎng)上考慮問題，幫助客人解決難題。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 全員促銷。酒店促銷成功與否，不僅是總經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷部的事情，它與酒店各部門全體員工努力都分不開，與酒店的質(zhì)量緊密相聯(lián)。l 請(qǐng)求別人預(yù)定。l 提高顧客的回訪率。擁有眾多的回訪顧客是其經(jīng)營(yíng)的生命線。如果我們能向顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，并且能夠一直保持這一點(diǎn)，那么，顧客就會(huì)在其他人面前對(duì)你酒店推崇備至?！罢?qǐng)求客人再次光臨”這一口號(hào)作為培訓(xùn)員工銷售意識(shí)的手段，是酒店內(nèi)部推銷項(xiàng)目的重要內(nèi)容。應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系 小費(fèi)和質(zhì)量的關(guān)系。l Tips是對(duì)員工辛勤勞動(dòng)的肯定和酬謝，是客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同?；谏鲜稣J(rèn)識(shí)，對(duì)待游客給的這種酬謝，可以接收下來(lái)。l 對(duì)所收小費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一上繳，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一分配。具體分配上可以有一半小費(fèi)返回給服務(wù)員，以資獎(jiǎng)勵(lì)，另一半作為部門掌握的獎(jiǎng)勵(lì)基金。l 如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員主動(dòng)向客人索取小費(fèi)或不上交小費(fèi)，予以重罰。接待團(tuán)體旅游者與接待散客的關(guān)系。l 團(tuán)體游客在食宿等方面自由選擇的余地較少，酒店對(duì)團(tuán)體客人采取集體供應(yīng)的方式，實(shí)際上是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的做法，簡(jiǎn)化了相應(yīng)的管理和服務(wù)過程。l 散客在旅游景點(diǎn)和食宿等方面都有較多的自由選擇余地，與工作人員接觸的機(jī)會(huì)較多。開拓散客市場(chǎng)、處理好團(tuán)隊(duì)接待與散客接待的關(guān)系，在酒店 經(jīng)營(yíng)中十分必要。散客比團(tuán)隊(duì)旅游者更加追求舒適。要提高散客接待的旅游 服務(wù)，讓客人感到舒適，使服務(wù)人員懂得散客旅游需求是高層次旅游需求。 散客旅游服務(wù)是高、多樣化、個(gè)性化服務(wù)。接待散客可以為酒店獲得更大的 效益。滿足散客的某一項(xiàng)需求便是酒店的向外界顯示自己高質(zhì)量產(chǎn)品的機(jī) 會(huì)。酒店要根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)接待團(tuán)隊(duì)和散客的比例。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店市場(chǎng)的研究和定位 定位市場(chǎng)。酒店在促銷之前，應(yīng)首先分析、明確自己的目標(biāo)市場(chǎng)。酒店客源市場(chǎng)的定位，是在長(zhǎng)期摸索研究、銷售過程中逐步形成的。即使形成后，如不采取措施，還會(huì)變化。因此，酒店要研究對(duì)策，鞏固已占有的市場(chǎng)份額。確定酒店的市場(chǎng)方位，要做大量的調(diào)查研究工作，要做一些可行性研究和分析。如酒店確定這幾塊客源市場(chǎng)的原因，利弊關(guān)系，特別是所具備的、特有的、有利條件是什么，這塊市場(chǎng)被我們占有的可能性、把握性如何。它還與客源國(guó)和接待國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、外交政策相關(guān)。所以，酒店做市場(chǎng)工作，還要具體有政治、政策、經(jīng)濟(jì)、理論水平。當(dāng)然，市場(chǎng)定位工作還與酒店經(jīng)營(yíng)特色、酒店的服務(wù)產(chǎn)品和店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件密切相關(guān)。 市場(chǎng)細(xì)分。 確立市場(chǎng)方位，不只是一個(gè)框架和目標(biāo)的確定，還要細(xì)分具體的市場(chǎng)份額，酒店的銷售工作才能出擊行動(dòng)，才可以具體去實(shí)施酒店的推銷策略和計(jì)劃。 市場(chǎng)變化。 市場(chǎng)定位和細(xì)分是一種動(dòng)態(tài)的不斷變化的市場(chǎng)。確定了的市場(chǎng)，不是永久的市場(chǎng)；未曾開發(fā)的市場(chǎng)，也會(huì)有很大的發(fā)展和開發(fā)。所以，研究酒店的市場(chǎng)工作，就要有預(yù)測(cè)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)的能力。在市場(chǎng)還沒有變化之前，就要著眼于潛在市場(chǎng)的開發(fā)和研究。在政治、經(jīng)濟(jì)、政策影響波及之后，又要有調(diào)整市場(chǎng)的能力，要有補(bǔ)救措施和方法。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，應(yīng)該對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)十分敏感，經(jīng)常掌握并研究國(guó)內(nèi)、外旅游客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)常向酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理分析、報(bào)告旅游客源市場(chǎng)的走勢(shì)和酒店應(yīng)采取的對(duì)策和措施。主動(dòng)的、定期地向總經(jīng)理和有關(guān)方面報(bào)告市場(chǎng)情況，為酒店經(jīng)營(yíng)決策提供市場(chǎng)信息和咨詢。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店?duì)I銷管理 市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 酒店?duì)I銷工作管理，是根據(jù)市場(chǎng)劃分和預(yù)測(cè)來(lái)進(jìn)行工作的。這種劃分是在已往接待工作的基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)，并通過預(yù)測(cè)分析確定下來(lái)的這樣一個(gè)市場(chǎng)劃分的比例。有了這種市場(chǎng)劃分的比例，銷售工作也就有了目標(biāo)和方向。酒店每年底要召集店內(nèi)行政管理人員，研究來(lái)年市場(chǎng)情況。在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提供的市場(chǎng)營(yíng)銷資料和對(duì)外市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)年的銷售接待和對(duì)來(lái)年銷售工作的展望，制定出來(lái)年酒店的出租率、異分比率，以及如何確定對(duì)國(guó)際會(huì)議和FIT（Fully Independent Tourist 意為完全獨(dú)立的零散客人，它包括預(yù)訂客人和臨時(shí)進(jìn)店的客人）的推銷工作。市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作不是一年進(jìn)行一次，應(yīng)該是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。最好是每個(gè)月底市場(chǎng)營(yíng)銷部都要對(duì)下個(gè)月市場(chǎng)變化作出預(yù)測(cè)。根據(jù)每個(gè)月的預(yù)測(cè)，就可以對(duì)下一年度的市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作提供和些參考資料?？偨?jīng)理制定全年計(jì)劃和各部門制定本部門計(jì)劃，也都是依據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)作為基礎(chǔ)的。因此，市場(chǎng)劃分和預(yù)測(cè)是酒店促銷的前提。 分類促銷。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)本酒店的客源結(jié)構(gòu)作出分類。根據(jù)市場(chǎng)促銷分類，銷售經(jīng)理要有各人自己的分工和側(cè)重。各人按自己分管的那一部分市場(chǎng)去組織促銷。l 分管旅行社業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)理要經(jīng)常去各旅行社促銷拜訪。這樣的促銷就是一種從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的促銷。這時(shí)既要考慮酒店的利益，又要考慮旅行社的利益，更要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。l 分管國(guó)際會(huì)議促銷的銷售經(jīng)理，除了要與當(dāng)?shù)乜蒲袑W(xué)術(shù)單位、大專院校保持較好的聯(lián)系之外，還要與政府工作人員建立關(guān)系，爭(zhēng)取較多的國(guó)際會(huì)議到店舉行。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 銷售訪問 銷售訪問是酒店促銷工作中最常見、最直接的促銷方法。一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)每?jī)蓚€(gè)月要給所有銷售經(jīng)理做一個(gè)Sales call plan (銷售訪問計(jì)劃)。這計(jì)劃包括拜訪老客戶，還有哪些新客戶、新公司及重要客戶需要拜訪，為什么訪問他們，走訪哪些新聞單位等等。銷售經(jīng)理每周六天工作，有四天做銷售訪問，兩天在酒店整理資料和有關(guān)信息。做客記銷售訪問，一方面是推銷酒店新產(chǎn)品、新活動(dòng)。但不光是為了直接的某一促銷計(jì)劃。做客戶銷售訪問是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。有時(shí)酒店沒有特別的營(yíng)業(yè)推銷計(jì)劃，也可以訪問客戶，以加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)。銷售訪問還可以征求客戶對(duì)酒店接待服務(wù)工作的意見，了解社會(huì)各界對(duì)酒店的印象如何。這樣，可以及時(shí)調(diào)整酒店的營(yíng)銷策略，校正酒店在接待服務(wù)工作中存在的問題。進(jìn)行客戶訪問的辦法：(1) 首先在走訪客戶之前要了解客戶的背景材料。(2) 填寫走訪客戶報(bào)告。主要內(nèi)容是走訪哪些客戶，哪天去，在什么地方，拜訪什么人，公司的名稱，主要說(shuō)些什么話題等等。(3) 拜訪以后的報(bào)告。會(huì)談了一些什么內(nèi)容以及細(xì)節(jié)情況，所推銷的東西是否贏得了老客戶，還有什么困難和問題。(4) 將報(bào)告中涉及到有關(guān)問題報(bào)至有關(guān)部門，供他們參考。(5) 如果得到了一個(gè)新客戶就要建立客戶檔案。市場(chǎng)營(yíng)銷部每月要做一份當(dāng)月銷售訪問報(bào)告（Sales call report），送有關(guān)人員傳閱，（總經(jīng)理）、（駐店經(jīng)理或住店經(jīng)理）、Famp。B Manager(餐飲總監(jiān))、Rooms（房務(wù)總監(jiān)）等。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 建立銷售網(wǎng)絡(luò)，參加國(guó)際旅游博覽會(huì)。酒店要建立自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。比如，與國(guó)內(nèi)、外旅行代理商保持聯(lián)系和合作伙伴關(guān)系；有實(shí)力的酒店可以在海外設(shè)一辦事處，兼顧其他經(jīng)營(yíng)開拓，也為酒店銷售。另一方面就是有選擇、有重點(diǎn)地參加國(guó)際旅游博覽會(huì)。在客源目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行推銷宣傳，這樣對(duì)擴(kuò)大酒店員這些國(guó)家的知名度和招來(lái)客人，是很有好處的。日常銷售管理 銷售工作會(huì)議。有以下幾方面內(nèi)容：（1） 每月一次的銷售會(huì)議。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)參加。主要分析：A、上月客情，B、客人投訴，C、客源與上月比較，D與上個(gè)月出租率、與其相關(guān)酒店出租率比較。E下個(gè)月應(yīng)做什么，怎么做，還要注意些什么等等。（2） 每?jī)芍芤淮蔚膬?nèi)部銷售會(huì)議。主要由General Manager、Resident Manager酒店市場(chǎng)營(yíng)業(yè)員銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理，公關(guān)部經(jīng)理和全體銷售部人員參加。主要研究市場(chǎng)和一些具體工作內(nèi)容，有檢查近期客人上升或下降的原因、如何爭(zhēng)取客人來(lái)店，如何計(jì)劃搞些小包價(jià)，要研究些細(xì)則如何去落實(shí)。 每月銷售工作報(bào)告。有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：(1) 每月一次的銷售報(bào)告，通報(bào)本月銷售部走訪客戶的情況：走訪了一些什么客人、每天平均走訪多少客戶，一些客戶的分類情況、本月一共做了多少次客主訪問，有幾次客戶不在家、通過訪問，了解了客戶一些什么意見和要求、有什么建議等，都可以寫在一月銷售報(bào)告中。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)(2) 每月一次的比較分析預(yù)測(cè)報(bào)告，交總經(jīng)理審閱。內(nèi)容有把相關(guān)的酒店本月平均房?jī)r(jià)、出租率、客源種類作一分析比較。要分析客源的流向，是否被其他酒店吸引去，還要研究分析失去和增加客源的原因，以及下個(gè)月市場(chǎng)客源的走勢(shì)。有了這個(gè)分析報(bào)告，就為酒店經(jīng)營(yíng)者作決策提供有益的信息。 客戶檔案管理 市場(chǎng)營(yíng)銷部，要對(duì)所有曾與酒店發(fā)生過消費(fèi)關(guān)系的大公司、大客戶建立比較詳盡的客史檔案。一般的客戶，只要在酒店消費(fèi)過，也都應(yīng)建立客史檔案。 與客人建立良好關(guān)系。 在客人進(jìn)店以后保持與客人接觸，幫助客人解決在店生活、消費(fèi)中的問題。1）如是一個(gè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)進(jìn)店，分管會(huì)議接待的銷售經(jīng)理，就要到大廳迎接客人，幫助客人Checkin，問問客人還有什么要辦的，幫助總臺(tái)解決語(yǔ)言上的溝通問題。3） 有些重要客人進(jìn)店，還要給些禮遇。有可能的話，請(qǐng)總經(jīng)理或駐店經(jīng)理出面迎送一下。市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，要經(jīng)常接待迎送一些他們認(rèn)為較重要的客人。要使你介紹推銷來(lái)店的客人感到有人在照顧他、關(guān)心他，使他覺得在這家酒店很方便，很溫情。銷售人員都比較友好，所提出的任何問題都能得到解決，客人下次還會(huì)光顧。4） 客人接待管理還有一個(gè)重要方面，就是銷售部對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的接待管理工作。酒店所有團(tuán)隊(duì)方面的接待，都是用表格通知形式發(fā)給酒店有關(guān)部門。有的團(tuán)隊(duì)有特別的接待要求，可有優(yōu)惠政策，在通知單上寫清楚，特別在帳目處理上要清楚。無(wú)論是旅游團(tuán)隊(duì)，還是會(huì)議團(tuán)隊(duì)，在結(jié)帳這個(gè)最后環(huán)節(jié)上，作為銷售部的銷售經(jīng)理，能在客人結(jié)帳之前看看帳單，問清客人有什么問題。81 / 4