【正文】 則從客人的右側放在客人面前。J、從主人右側撤下空魚盤。K、當客人用膳結束后，詢問客人是否滿意。（1）程序:A、理盤。B、裝盤。C、托送。（2）標準:A、將托盤洗凈，擦干，避免物品滑動。B、重物、高物放在里檔；輕物、低物放在外檔。C、輕托：左手自然彎曲90度，掌心向上，五指盡量分開，用五指第一個關節(jié)和大拇指的肌肉將托起托盤，掌心離盤，托于胸前，用六點控制托盤重心。在行走過程中，應保持頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤隨走路節(jié)奏自然擺動。D、重托：左手臂自然彎曲90度，掌心向上，五指張開，貼于托盤的中心位置，托于胸前，掌握好重心。E、托送時，要平穩(wěn)，要保持頭整、肩平、身直。（1）程序：A、展示B、斟酒水（2）標準：A、要求斟啤酒時，靠杯內(nèi)壁斟，但不可以碰杯口，相距約兩厘米為宜，斟8分滿，帶泡沫平杯口。B、斟酒水時，商標向著客人，給每位客人斟酒之前，先向客人示意，注意避免酒水滴落臺布或客人身上。C、斟白酒時斟9分滿；飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。D、斟紅酒時要問清楚客人是否要加雪碧、檸檬或冰，標準為斟七分滿（為了方便客人敬酒，通常斟45分滿較為理想）。E、斟洋酒時，應將酒倒轉搖兩下再斟，以半P或1P（盎司）為標準，斟時還要將酒瓶口轉一轉，以免有酒水掉落。F、斟花雕時，要問清楚客人是否加熱、加話梅、姜絲。G、斟日本酒時，也要問清楚客人是否要加熱或冰凍。H、斟酒時，不能站在客人左側，不準左右開弓，不準隔位斟，禁止反手斟。I、開啟瓶蓋或易拉罐時，不要向著客人，避免液體噴濺到客人身上。J、用冰夾放冰時，不要將夾子伸入杯內(nèi)，應靠杯邊滑下。K、席間，主客向各席賓客敬酒時，服務員要托著酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。L、當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務（特殊情況或客人特別要求時除外），端正站立在適當?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每位客人杯中都有酒水；講話即將結束時，要向演講者送上一杯酒，供祝酒用。附：開香檳過程：（1）剝開封口的錫紙，左手握住瓶頸，用左手拇指輕輕壓住瓶塞。（2）右手捏住瓶口保險扣的擰環(huán)處，向逆時針方向輕輕擰松保險扣。（3）將保險扣完全擰松后，香檳酒的瓶塞會慢慢上遺，此時應用左手握住瓶塞，防止瓶塞噴射出來。（4）開啟完畢，應用干凈的口布將瓶口擦拭干凈，然后將酒瓶放入冰桶。開啟時應注意瓶口應朝向無客人方向。葡萄酒開啟過程：（1）切割簽封：切割完畢后，應用干凈的口布拭擦瓶口。（2）用酒鉆對準酒塞的中心處用力鉆入。（3）以酒刀的支架架于瓶口處，左手扶穩(wěn)支架，右手向下壓酒刀把手，利用杠桿原理將酒塞起出（4）起出后把酒塞放入干凈的骨碟內(nèi)。（5）用一塊干凈的口布擦拭瓶口，并將酒瓶放置在酒籃內(nèi)?；ǖ窬崎_啟過程：（1）將花雕酒從盒子中取出（此處以八年花雕為例）先除去瓶口簽封，然后把酒鉆對準酒塞中心處用力鉆入，利用杠桿原理把酒塞起出，將酒塞和簽封放在一個干凈的骨碟上，用干凈的口布擦拭瓶口。（2）花雕酒的加熱：把花雕酒倒入花雕酒壺中，放進盛有熱水的酒桶里，用卡式爐加熱（操作中可以根據(jù)實際情況，亦可將酒直接在酒瓶中加熱，再倒入酒壺中）。（1）程序：A、鋪臺布前。B、鋪圓桌/方臺。（2）標準：A、檢查臺布無破損、無污漬，規(guī)格與桌面相符。B、鋪桌面時，服務員應站立于副主人的位置上。C、先抖開臺布，然后進行臺布定位，中心線對準主賓位置，十字中心居于桌子中心，做到四周下垂均等。D、鋪臺布時，應站立于方桌一側。（不應站在通道上）。E、先抖開臺布，正面向上，做到四周下垂均等。（1）程序：A、清洗。B、擦拭。C、訂期除污。（2）標準：A、將每餐使用過的金、銀餐具置于清洗池中，放溫水及少量清洗劑，再用清水沖掉洗滌劑。B、用清潔棉布擦拭以去掉水漬，使其光亮。C、用專用清潔劑（如銀膏、銀粉）仔細擦洗餐具，除去污漬后，用清水沖洗并用棉布擦干。A、首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤底的正中。B、拿物品時應把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的、輕的往外放，托托盤時托盤不能貼靠到衣服上。C、若與客人會面時，托盤應放在自己的前邊，無客人時托盤托在左邊走動。，用具的準備（按10位計）（1）圓臺一張：規(guī)格8米（10人用）；椅子10把，座高45厘米；臺面飾物（插花或盆景）1盆。（2）轉盤1個，規(guī)格：直徑80厘米或90厘米。（3）臺布兩張，規(guī)格：4米4米；2米2米注:（1）臺布大小即臺面直徑加60厘米。（2）臺面的厚度約3厘米。（3）臺面高度由地面起計算一般為78厘米。（4）玻璃轉盤的規(guī)格一般是桌面直徑減去90厘米或100厘米,就是所用轉盤的直徑的大小。例如：8米的桌面所用轉盤的規(guī)格就是直徑90厘米或80厘米。（5）臺心布2米2米（6）口布10條，規(guī)格：50厘米50厘米（7）展碟10只（8）湯碗10只（9）羹匙10只（10）紅酒杯10只（11 ）多功能杯10只（12）裝好的筷子10雙（13）牙簽10支（14）煙灰缸4個、煙灰缸墊碟4只（15）公勺座1個（16）公勺1只（17）公筷1對（18）托盤1個（1）鋪臺布臺布十字取中，四邊對稱、臺布面向上，標志向門口，臺布四周邊緣下垂均等平衡協(xié)調(diào)。（2）上轉盤將轉盤放置在桌面的正中心、操作時應保持臺布的平整。注：要掌握好放轉盤的力度（3）用托盤依次把展碟、碗仔、羹匙、筷架、筷子、牙簽擺上臺面。A、先定主位和副主位，按順時針方向，依次擺位B、展碟離桌邊2厘米，逐個定位，各位距相等。C、碗仔內(nèi)的羹匙和紅酒杯、飲料杯在一條直線上D、筷子尾與展碟邊平行。E、如果用展碟擺位，牙簽放在金匙與筷子之間，牙簽尾與羹匙尾平行，若無金匙，牙簽尾仍與羹匙尾平行。如果沒有公勺，牙簽放在筷子的左邊。按順時針方向標準擺放，筷子與牙簽字面標志擺放統(tǒng)一，字面向上，不能反轉擺放。（4）擺湯碗（上湯時，湯碗的派送法）湯碗放在墊碟上面，羹匙放在墊碟上，在湯碗的正前方，直接上到客人的右手邊，并提醒客人注意。（5）擺煙灰缸、公勺、公筷、公勺座。擺四個煙盅，其中一個煙盅擺在主人與主賓之間，公勺、公筷及公勺座擺在副主人的右手正上方的轉盤上。（6）擺茶杯擺放茶杯時，茶杯放在杯碟上整套放在筷子的右邊，杯碟的底線與骨碟或展碟底線平行。（7）擺插花或盆景擺放插花或盆景用托盤上，插花放在轉盤的正中，花的正面朝向門口，若大盆的花就直接用雙手捧上注：鮮花，裝飾花，文竹，富貴竹等都可以作為裝飾物拿來擺放。（8）擺餐椅餐椅前沿要與臺布下垂對齊（每排椅的靠背平行對齊），正、副主位各擺三張，其余兩邊各擺兩張，共10張。根據(jù)現(xiàn)代餐飲消費者的需求，樓面的擺臺要簡單、得體、方便顧客，鑒于此，“俏江南”企業(yè)研究出下列幾種新的擺臺方法，供業(yè)內(nèi)人士參考：A、大廳、大臺（按8人計）的擺臺程序：先擺展碟→骨碟→碗仔→筷子架→筷子→金匙→紅酒杯→飲料杯→牙簽→公勺、公筷→煙灰缸→疊口布→擺放花瓶B、大廳的散座（4人小臺）擺臺程序：先擺展碟、骨碟→碗仔小勺筷子架→筷子→紅酒杯飲料杯→牙簽→煙盅、口布→鮮花及裝飾物→臺號牌、特別介紹牌。注：小臺擺臺時不用擺上菜位，等客人來后，在合適的位置，擺一只骨碟、一對公勺即可。C、大廳的散座2人臺的擺法程序同四人臺。D、單間廳房的擺臺順序：先擺展碟→骨碟→碗仔小勺→筷架、筷子→紅酒杯飲料杯→煙盅→口布→鮮花或裝飾物E、折口布（碟花、杯花或卷花）由于杯花在打開后褶皺太多，鋪在身上不美觀，目前“俏江南”各店規(guī)定不再折杯花，特殊情況需要折杯花的分清正、副主位即可。口布折好后放在展碟上，口布的正面要向客人，另外注意口布不要反轉折，若為卷花就不用分正、副主位，橫擺在骨碟的正中央。附：盤花（1）寶石：上部按中線向下疊；上下層分別向上疊；折成裥；拉開兩側巾角；分開各層；放入盤中整理成形。（2）皇冠：下部按中線向上疊；右邊沿中線向上疊；下部按線向上疊；左側向右卷，在側向中包起；放入盤中整理成形。（3）西服：下部按中線向上疊；底邊向上疊；翻轉面；右側斜向中疊；左側斜向中疊；左邊向背面疊；右邊向背面疊；下部向背面疊；放入盤中整理成形。（4）系飾帶的望月式折花：將口布左側四分之一折向中心；將口布右側四分之一折向中心；將口布折疊成手風琴形狀，口布中間要壓緊并用一根飾帶扎起來；用手將兩邊展開。（1）會前準備工作A、首先要掌握舉辦會議的單位、參加人數(shù)、時間、何人參加等情況及其要求。B、按要求布置會場，擺放所需用具。（座談式、課堂式、會談式、會見式等）C、調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣和溫度。D、檢查電源，調(diào)試擴音、燈光效果。E、清理廁所，放好衛(wèi)生用品。（2）入場時的迎賓服務工作A、服務員應站在會議室門口迎接，對年老體弱及行走不便者攙扶進門，幫助客人掛好衣帽。B、客人坐定后，服務員由主人（最高領導人）向外順序斟上飲用水。C、要了解會議工作人員所坐位置，以便有事聯(lián)系。D、入場完畢后，要隨時關閉會議室的門。（3）開會過程中的服務工作A、堅守崗位，注意觀察和控制會議室的門，維持秩序，保持會議室周圍安靜，保證會議安全。B、注意觀察開會情況，適時添水，一般會議中間只添水一次，主席臺第一次添水在會議開始后20分鐘左右時進行，第二次添水后每隔30分鐘添一次水。每換一次講話人應換一次杯。C、適時派毛巾，一般的會議在中間派一次毛巾，重要會議可酌情增派一次。D、接傳電話可通過會議工作人員，不得大聲傳呼。E、注意觀察會議室溫度及音響效果。（4）會議結束時的服務工作A、會議結束時，應及時打開會議室的門，在門口歡送客人，并幫助年老體弱的客人取下衣帽，幫助穿戴。B、向會議工作人員征求客人對服務方面的意見和要求。C、進行安全檢查，關閉電器電源。檢查會場有無客人丟失的文件及物品。D、檢查設備、用具有無缺少和損害。視實際情況，如有必要首先讓客人確認損壞的物品，并及時填寫物品賠償單，請會議工作人員簽字并叫結賬處。E、打開門窗透氣。F、清潔會議室衛(wèi)生，必要時進行消毒。G、關窗、拉上窗簾、關燈、鎖門。（1）程序:A、擺臺及餐前準備。B、迎賓服務。C、席間服務。D、宴會結束工作。（2）標準: A、按照鋪臺布的要求鋪好臺布，放好轉盤。B、按擺放餐具的順序和要求依次將餐具擺放好，將疊好的口布花放在盤內(nèi)（主位的口布花要特殊），煙缸、火柴等均應按照規(guī)定擺放整齊。C、將宴會使用的各種酒水飲料整齊地擺在服務桌上，并準備好休息室用的茶杯、茶碟、茶壺以及熱水。將洗凈消毒的小毛巾疊好浸濕后，放入保溫箱內(nèi)。D、宴會開始前10至15分鐘擺好冷菜。在取和擺放時，要輕拿輕放，保持冷菜的拼擺造型，同時要注意葷素和顏色搭配。E、大型宴會開始前10分鐘，將烈性酒和葡萄酒準備好。F、宴會前對環(huán)境布置、擺臺及其他餐前準備工作進行一次全面檢查，然后服務人員應再次整理著裝，做到工服整潔、儀容大方。G、客人到達時，服務員要熱情，并用好服務用語，做到態(tài)度和藹、語言親切，引導賓客，主動接過衣、帽和其他物品，斟倒茶水或飲料，送上毛巾，送毛巾時要說“您好，請用毛巾，小心燙”。H、客人進入廳房時主動協(xié)助領位安排客人入座。I、客人入座完畢，服務員要打開口布，鋪在客人腿上，然后根據(jù)客人的要求斟倒酒水、飲料。J、斟倒時要站在客人的右側，不能站在一個位置為左右兩位客人斟酒。K、在備有葡萄酒和烈性酒的宴會時，一般先斟葡萄酒，后斟烈性酒。斟酒時應做到不滴不灑，以八分滿為宜。L、按菜單順序上菜，當冷菜吃到適當?shù)臅r候開始上熱菜，上菜的順序為冷菜、湯、熱菜、甜品、水果。（米飯適當?shù)匕才旁诓伺c菜之間）。菜與菜的間隔時間可以根據(jù)宴會進程或客人意見而定。M、熱菜須趁熱上，從廚房取出熱菜應用銀蓋或不銹鋼蓋蓋好，待菜上桌后再取下蓋子。N、新上的菜要放在主人和主賓的前面，每上一道菜服務員都要主動介紹菜名和風味特點。撤菜之前一定要征詢客人意見，當客人表示不需要后，再撤下。O、分菜服務：無論是分菜還是分點心、湯都要均勻。所上的菜肴如有配料或調(diào)料，應先上齊配料、調(diào)料，然后再上菜。P、撤換骨碟：宴會中撤換骨碟不應少與3次，重要宴會要求每道菜 都要換骨碟。Q、撤換骨碟的程序一般為吃完冷菜后撤換一次餐盤；吃完帶骨的菜、多汁多芡的菜后換盤；上甜品前換吃甜品的餐具；吃水果前要撤掉除酒具以外的餐具。撤換餐具要征求客人的意見。除要按規(guī)定程序撤換餐具外，若發(fā)現(xiàn)客人盤中有雜物如：煙灰、牙簽或骨頭等，應立即更換干凈的餐盤。R、當客人進餐時不小心將餐具掉在地上時，服務員應立即從服務桌上取干凈的餐具送給客人，然后收揀地面上的餐具。S、宴會進行當中，及時為客人換煙缸。標準：不能超過兩個煙頭。T、宴會進行中送毛巾的程序：用完湯送一次；用完海鮮類菜肴送一次；用完水果后再送一次。將毛巾放在毛巾碟中，從客人的右側上，放在每位客人的餐盤左側。U、當餐臺上的水果用完后，就可撤掉水果盤、餐盤和水果叉，并在餐臺上擺好鮮花，表示宴會結束。V、當客人起身離座時，服務員應為客人拉椅子，以方便客人行走，并提醒客人帶齊個人物品，幫助客人拿衣物，將客人送至餐廳門口。W、客人離開后，開始收拾餐桌，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，要立即送還給客人或客人已經(jīng)離開時交給有關上級。X、關掉部分照明燈，檢查地面、臺面上有無燃著的煙頭，以保證餐廳的安全。Y、收拾餐具應按照口布、毛巾、玻璃器皿、瓷器的順序進行。玻璃器皿與其他餐具要分開撤下。Z、清理宴會場地，將桌椅按規(guī)定位置擺放整齊，最后關掉所有電燈，關好門。（1）撤換骨碟，要在客人的右邊撤換，先主賓，按順時針的方向操作。若骨碟是干凈的方可不撤換。（2）先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回展碟內(nèi)。（1）客人到后，服務員應及時遞熱毛巾給客人，并要禮貌的對客人說：“先生/小姐請用毛巾，小心燙”。（2）