【正文】
責各收銀臺收銀員業(yè)務培訓工作。定期、不定時地抽查各收銀臺收銀員備用金,并書面報告上級領(lǐng)導。(10)完成上級交辦的其他工作。(2)對下屬員工有一定的獎懲建議權(quán)。任職條件:(1)具有財會大專以上學歷。(3)具有一定的管理意識、培訓技能和解決問題的能力。(5)身體健康,品德優(yōu)秀,有責任心,嚴謹、認真、有耐心。收銀工作是店內(nèi)日常營業(yè)流程的重要組成部分,具有一般會計的工作屬性;但它又是一個專門的崗位。收銀員在收銀領(lǐng)班的帶領(lǐng)下完成好收銀工作。部 門:財務部崗位名稱:收銀員直接上級:收銀領(lǐng)班崗位職責:收銀員負責日常經(jīng)營的營收工作,保證及時、準確地結(jié)清客人賬款。(2)做好交接班工作和班前準備工作(包括足夠的備用金找零)。(6)不準多收、重收客人消費款。酒水單、點菜單封單后不允許再填開其他消費項目。(9)持會員卡、貴賓卡消費的客人,需要客人簽名并壓印卡號在相應單據(jù)上。(10)任何減、免的業(yè)務都應有營業(yè)主管或經(jīng)理簽署,沒有簽署不得減免。(12)迅速、準確地收銀、結(jié)賬,不出差錯。(13)遇有不能解決的問題,包括長、短款應立即上報。(15)每班營業(yè)結(jié)束,準確無誤地編制收銀員收入明細表,賬款平衡方能下班。(17)嚴格財務手續(xù),保證備用金完整、正確,嚴禁套匯等違紀現(xiàn)象發(fā)生。因手續(xù)不齊由財務退回的單據(jù),收銀員應在五天內(nèi)補齊相應手續(xù)后,再將票據(jù)傳到財務部注銷。(20)所有作廢的各種單據(jù)應注明:作廢原因、新單號及菜單號等,并由餐飲部經(jīng)理和主管簽字確認。未經(jīng)批準,禁止收銀員之間相互借用各種票據(jù)。(22)現(xiàn)金收入、票據(jù)等經(jīng)領(lǐng)班或主管復核后,封入繳款袋,在旁證人的證明下投入保險箱,并做好繳款袋入柜記錄。權(quán)力范圍:相關(guān)工作的知情權(quán)任職資格:(1)具有大專或同等以上學歷文化程度,財會專業(yè)優(yōu)先,半年以上同等職位工作經(jīng)驗。(3)遵守有關(guān)財務紀律和制度,遵守企業(yè)的規(guī)章和紀律。第八章 人事職位目的:全面負責本店的人力資源管理工作,提高人力資源效率,為分店經(jīng)營提供保障。權(quán)力范圍:(1)新員工任用建議權(quán)(2)員工晉升、調(diào)任、降職建議權(quán)(3)所屬員工的考核評價權(quán)任職條件:(1)大?;蛘咄纫陨蠈W歷,人力資源管理相關(guān)專業(yè),具有餐飲業(yè)同等職位2年以上工作經(jīng)驗。(3)熟練應用OFFICE及相關(guān)辦公軟件;能夠用流利的英語進行工作交流;具備較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷與決策能力、影響力、親和力。部 門:行政部崗位名稱:人事助理直接上級:人事經(jīng)理具體職責:(1)草擬人力資源管理的相關(guān)制度,報上級審批后實施;(2)協(xié)助人事經(jīng)理制定分店薪酬福利政策,提出分店年度薪酬福利計劃、薪酬預算;(3)協(xié)助做好員工招聘的準備工作,如簡歷初篩,面試通知等;(4)協(xié)助經(jīng)理辦理新員工入職手續(xù);(5)參與分店的各級考核,做好資料準備、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、檔案管理等工作;(6)協(xié)助分店培訓計劃的執(zhí)行;(7)聽取員工的意見和建議,及時反饋給上級;(8)擬定員工活動方案,批準后具體組織實施;(9)協(xié)助辦理員工社會保險各項手續(xù);(10)定期收集有關(guān)員工關(guān)系等方面的信息,為公司人事決策提供信息支持;(11 )完成上級交辦的其他任務。(2)熟悉人力資源的招聘、培訓、考核、薪酬等操作技術(shù)。服務標準與流程篇第一章 領(lǐng)位服務標準與流程(1)電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。(3)如果客人首先報出自己的姓名,應該開始稱呼客人的姓名。必要時,重述客人提問以獲確認。(6)如果當時即刻回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯(lián)系電話及姓名,并告知客人15分鐘后再給客人答復。(1)接受客戶電話預訂時,鈴響三聲之內(nèi)必須有人應接,使用禮貌用語,語音語調(diào)親切,吐詞清晰。(3)詢問客人的公司名稱或姓名、聯(lián)系電話、訂房的日期、人數(shù)、席數(shù)、到店時間,及時記錄下來,并重述一遍。如客人問及,要簡單介紹該廳房的狀況。(6)收線前禮貌的向客人道謝(如:謝謝!陳總,明天下午6時,我們恭候您的光臨)。(8)如需提前落單或訂購的要及時與有關(guān)部門聯(lián)系,安排妥當。(1)問候客人。(3)引領(lǐng)客人入位。(1)當客人來到餐廳時,領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人:“Good afternoon or evening, sir/ to South Beauty Restaurant.”“中午或晚上好,歡迎光臨俏江南店。(2)確定客人是否已預訂,如客人尚未預訂,立即為客人做預訂。(4)領(lǐng)位員左手拿菜單,右手為客人指示方向?!?。(6)領(lǐng)位員將客人帶到預定的餐桌前,征詢客人的意見::“Would you like here, sir / madam?”“您喜歡坐在這里嗎?”。領(lǐng)位員須告知服務員就餐人數(shù)、主人的姓名及公司名稱,以便服務員能夠稱呼主人姓氏。為客人遞送菜單。(2)標準:A、領(lǐng)位員在開餐前應認真檢查菜單,保證菜單干凈、整潔、無破損,并在菜單的首頁配有廚師長特別推薦菜單;菜單不少于5份?!?。D、客人訂餐完畢后,服務員應把菜單整齊地放在服務邊臺上。F、再次檢查菜單的數(shù)量,清潔程序及菜單第一頁是否配有廚師長特薦菜單。B、一般情況下,應在客人右側(cè)為客人鋪口布,如果在不方便的情況下(如長方桌的一側(cè)靠墻),可以在客人左側(cè)為客人鋪口布?!盌、當需要從客人左側(cè)鋪口布時,應站立在客人左側(cè),并注意左手在前,右手在后。(1)程序:準備工作。為客人點煙。B、準備一個餐盤,一張圓型花紙。D、將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前,然后放在主人的餐具的右側(cè),間距2厘米。即將香煙盒上端打開,并取掉錫紙,輕敲香煙盒底部,使香煙自動滑出3只左右,并保持3厘米不等。G、在每位吸煙客人面前放一個煙缸。換煙灰缸。B、取出干凈的無破損的煙灰缸,放入托盤。D、客人同意后,把干凈的煙灰缸,疊放在臟的煙缸上,蓋住臟的煙灰缸。F、拿起另外一個干凈煙缸,放回在餐桌原位置上。(1)程序:第一次毛巾服務。(2)標準:A、客人入座后,提供第一次毛巾服務。C、服務毛巾時要從客人右側(cè)提供服務,并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。 sir/madam .Here is your hot towel, please.” “您好,請用毛巾。F、客人用餐完畢后,提供第二次毛巾服務,標準與第一次相同。B、送意見卡。D、上交意見卡。B、用雙手將賬單遞到客人手中,當客人結(jié)賬后同時遞將意見卡用雙手遞到客人手中說:“不好意思,耽誤幾秒鐘,請您填寫我們餐廳的意見卡。C、當客人填寫完意見卡后,要誠意面帶微笑的對客人表示感謝并說:“謝謝您給我們的意見。(1)程序:A、準備工作。C、整魚的分餐服務(以8人桌為例)。E、征詢反饋意見。B、準備一個公用餐盤,上面放一副刀、叉和一支服務勺。C、服務員左手持主餐叉,右手持主餐刀,左手中的主餐叉輕輕放在魚背上,以避免魚在盤中滑動,但不要叉進魚肉中,用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀,在魚尾上再切一刀,切斷魚骨刺停止。E、將剔下的整片魚肉平均均成四份,分放在四個餐盤或翅碗中。G、將魚骨刺下的另一整片魚肉,平均切成四份,分別在另外四個餐盤中,且注意魚皮向上。I、將分好的魚按先賓后主,女士優(yōu)先的原則從客人的右側(cè)放在客人面前。K、當客人用膳結(jié)束后,詢問客人是否滿意。B、裝盤。(2)標準:A、將托盤洗凈,擦干,避免物品滑動。C、輕托:左手自然彎曲90度,掌心向上,五指盡量分開,用五指第一個關(guān)節(jié)和大拇指的肌肉將托起托盤,掌心離盤,托于胸前,用六點控制托盤重心。D、重托:左手臂自然彎曲90度,掌心向上,五指張開,貼于托盤的中心位置,托于胸前,掌握好重心。(1)程序:A、展示B、斟酒水(2)標準:A、要求斟啤酒時,靠杯內(nèi)壁斟,但不可以碰杯口,相距約兩厘米為宜,斟8分滿,帶泡沫平杯口。C、斟白酒時斟9分滿;飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。E、斟洋酒時,應將酒倒轉(zhuǎn)搖兩下再斟,以半P或1P(盎司)為標準,斟時還要將酒瓶口轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),以免有酒水掉落。G、斟日本酒時,也要問清楚客人是否要加熱或冰凍。I、開啟瓶蓋或易拉罐時,不要向著客人,避免液體噴濺到客人身上。K、席間,主客向各席賓客敬酒時,服務員要托著酒水跟隨,隨時準備為其添加酒水。附:開香檳過程:(1)剝開封口的錫紙,左手握住瓶頸,用左手拇指輕輕壓住瓶塞。(3)將保險扣完全擰松后,香檳酒的瓶塞會慢慢上遺,此時應用左手握住瓶塞,防止瓶塞噴射出來。開啟時應注意瓶口應朝向無客人方向。(2)用酒鉆對準酒塞的中心處用力鉆入。(5)用一塊干凈的口布擦拭瓶口,并將酒瓶放置在酒籃內(nèi)。(2)花雕酒的加熱:把花雕酒倒入花雕酒壺中,放進盛有熱水的酒桶里,用卡式爐加熱(操作中可以根據(jù)實際情況,亦可將酒直接在酒瓶中加熱,再倒入酒壺中)。B、鋪圓桌/方臺。B、鋪桌面時,服務員應站立于副主人的位置上。D、鋪臺布時,應站立于方桌一側(cè)。E、先抖開臺布,正面向上,做到四周下垂均等。B、擦拭。(2)標準:A、將每餐使用過的金、銀餐具置于清洗池中,放溫水及少量清洗劑,再用清水沖掉洗滌劑。C、用專用清潔劑(如銀膏、銀粉)仔細擦洗餐具,除去污漬后,用清水沖洗并用棉布擦干。B、拿物品時應把重的、大的或高的靠自己身邊放,小的、輕的往外放,托托盤時托盤不能貼靠到衣服上。,用具的準備(按10位計)(1)圓臺一張:規(guī)格8米(10人用);椅子10把,座高45厘米;臺面飾物(插花或盆景)1盆。(3)臺布兩張,規(guī)格:4米4米;2米2米注:(1)臺布大小即臺面直徑加60厘米。(3)臺面高度由地面起計算一般為78厘米。例如:8米的桌面所用轉(zhuǎn)盤的規(guī)格就是直徑90厘米或80厘米。(2)上轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)盤放置在桌面的正中心、操作時應保持臺布的平整。A、先定主位和副主位,按順時針方向,依次擺位B、展碟離桌邊2厘米,逐個定位,各位距相等。E、如果用展碟擺位,牙簽放在金匙與筷子之間,牙簽尾與羹匙尾平行,若無金匙,牙簽尾仍與羹匙尾平行。按順時針方向標準擺放,筷子與牙簽字面標志擺放統(tǒng)一,字面向上,不能反轉(zhuǎn)擺放。(5)擺煙灰缸、公勺、公筷、公勺座。(6)擺茶杯擺放茶杯時,茶杯放在杯碟上整套放在筷子的右邊,杯碟的底線與骨碟或展碟底線平行。(8)擺餐椅餐椅前沿要與臺布下垂對齊(每排椅的靠背平行對齊),正、副主位各擺三張,其余兩邊各擺兩張,共10張。注:小臺擺臺時不用擺上菜位,等客人來后,在合適的位置,擺一只骨碟、一對公勺即可。D、單間廳房的擺臺順序:先擺展碟→骨碟→碗仔小勺→筷架、筷子→紅酒杯飲料杯→煙盅→口布→鮮花或裝飾物E、折口布(碟花、杯花或卷花)由于杯花在打開后褶皺太多,鋪在身上不美觀,目前“俏江南”各店規(guī)定不再折杯花,特殊情況需要折杯花的分清正、副主位即可。附:盤花(1)寶石:上部按中線向下疊;上下層分別向上疊;折成裥;拉開兩側(cè)巾角;分開各層;放入盤中整理成形。(3)西服:下部按中線向上疊;底邊向上疊;翻轉(zhuǎn)面;右側(cè)斜向中疊;左側(cè)斜向中疊;左邊向背面疊;右邊向背面疊;下部向背面疊;放入盤中整理成形。(1)會前準備工作A、首先要掌握舉辦會議的單位、參加人數(shù)、時間、何人參加等情況及其要求。(座談式、課堂式、會談式、會見式等)C、調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣和溫度。E、清理廁所,放好衛(wèi)生用品。B、客人坐定后,服務員由主人(最高領(lǐng)導人)向外順序斟上飲用水。D、入場完畢后,要隨時關(guān)閉會議室的門。B、注意觀察開會情況,適時添水,一般會議中間只添水一次,主席臺第一次添水在會議開始后20分鐘左右時進行,第二次添水后每隔30分鐘添一次水。C、適時派毛巾,一般的會議在中間派一次毛巾,重要會議可酌情增派一次。E、注意觀察會議室溫度及音響效果。B、向會議工作人員征求客人對服務方面的意見和要求。檢查會場有無客人丟失的文件及物品。視實際情況,如有必要首先讓客人確認損壞的物品,并及時填寫物品賠償單,請會議工作人員簽字并叫結(jié)賬處。F、清潔會議室衛(wèi)生,必要時進行消毒。(1)程序:A、擺臺及餐前準備。C、席間服務。(2)標準: A、按照鋪臺布的要求鋪好臺布,放好轉(zhuǎn)盤。C、將宴會使用的各種酒水飲料整齊地擺在服務桌上,并準備好休息室用的茶杯、茶碟、茶壺以及熱水。D、宴會開始前10至15分鐘擺好冷菜。E、大型宴會開始前10分鐘,將烈性酒和葡萄酒準備好。G、客人到達時,服務員要熱情,并用好服務用語,做到態(tài)度和藹、語言親切,引導賓客,主動接過衣、帽和其他物品,斟倒茶水或飲料,送上毛巾,送毛巾時要說“您好,請用毛巾,小心燙”。I、客人入座完畢,服務員要打開口布,鋪在客人腿上,然后根據(jù)客人的要求斟倒酒水、飲料。K、在備有葡萄酒和烈性酒的宴會時,一般先斟葡萄酒,后斟烈性酒。L、按菜單順序上菜,當冷菜吃到適當?shù)臅r候開始上熱菜,上菜的順序為冷菜、湯、熱菜、甜品、水果。菜與菜的間隔時間可以根據(jù)宴會進程或客人意見而定。N、新上的菜要放在主人和主賓的前面,每上一道菜服務員都要主動介紹菜名和風味特點。O、分菜服務:無論是分菜還是分點心、湯都要均勻。P、撤換骨碟:宴會中撤換骨碟不應少與3次,重要宴會要求每道菜 都要換骨碟。撤換餐具要征求客人的意見。R、當客人進餐時不小心將餐具掉在地上時,服務員應立即從服務桌上取干凈的餐具送給客人,然后收揀地面上的餐具。標準:不能超過兩個煙頭。將毛巾放在毛巾碟中,從客人的右側(cè)上,放在每位客人的餐盤左側(cè)。V、當客人起身離座時,服務員應為客人拉椅子,以方便客人行走,并提醒客人帶齊個人物品,幫助客人拿衣物,將客人送至餐廳門口。X、關(guān)掉部分照明燈,檢查地面、臺面上有無燃著的煙頭,以保證餐廳的安全。玻璃器皿與其他餐具要分開撤下。(1)撤換骨碟,要在客人的右邊撤換,先主賓,按順時針的方向操作。(2)先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里,再把干凈的骨碟放回展碟內(nèi)。(