【正文】 責各收銀臺收銀員業(yè)務培訓工作。定期、不定時地抽查各收銀臺收銀員備用金，并書面報告上級領導。（10）完成上級交辦的其他工作。（2）對下屬員工有一定的獎懲建議權。任職條件：（1）具有財會大專以上學歷。（3）具有一定的管理意識、培訓技能和解決問題的能力。（5）身體健康，品德優(yōu)秀，有責任心，嚴謹、認真、有耐心。收銀工作是店內日常營業(yè)流程的重要組成部分，具有一般會計的工作屬性；但它又是一個專門的崗位。收銀員在收銀領班的帶領下完成好收銀工作。部 門：財務部崗位名稱：收銀員直接上級：收銀領班崗位職責：收銀員負責日常經(jīng)營的營收工作，保證及時、準確地結清客人賬款。（2）做好交接班工作和班前準備工作（包括足夠的備用金找零）。（6）不準多收、重收客人消費款。酒水單、點菜單封單后不允許再填開其他消費項目。（9）持會員卡、貴賓卡消費的客人，需要客人簽名并壓印卡號在相應單據(jù)上。（10）任何減、免的業(yè)務都應有營業(yè)主管或經(jīng)理簽署，沒有簽署不得減免。（12）迅速、準確地收銀、結賬，不出差錯。（13）遇有不能解決的問題，包括長、短款應立即上報。（15）每班營業(yè)結束，準確無誤地編制收銀員收入明細表，賬款平衡方能下班。（17）嚴格財務手續(xù)，保證備用金完整、正確，嚴禁套匯等違紀現(xiàn)象發(fā)生。因手續(xù)不齊由財務退回的單據(jù)，收銀員應在五天內補齊相應手續(xù)后，再將票據(jù)傳到財務部注銷。（20）所有作廢的各種單據(jù)應注明：作廢原因、新單號及菜單號等，并由餐飲部經(jīng)理和主管簽字確認。未經(jīng)批準，禁止收銀員之間相互借用各種票據(jù)。（22）現(xiàn)金收入、票據(jù)等經(jīng)領班或主管復核后，封入繳款袋，在旁證人的證明下投入保險箱，并做好繳款袋入柜記錄。權力范圍：相關工作的知情權任職資格：（1）具有大?；蛲纫陨蠈W歷文化程度，財會專業(yè)優(yōu)先，半年以上同等職位工作經(jīng)驗。（3）遵守有關財務紀律和制度，遵守企業(yè)的規(guī)章和紀律。第八章 人事職位目的：全面負責本店的人力資源管理工作，提高人力資源效率，為分店經(jīng)營提供保障。權力范圍：（1）新員工任用建議權（2）員工晉升、調任、降職建議權（3）所屬員工的考核評價權任職條件：（1）大?；蛘咄纫陨蠈W歷，人力資源管理相關專業(yè)，具有餐飲業(yè)同等職位2年以上工作經(jīng)驗。（3）熟練應用OFFICE及相關辦公軟件；能夠用流利的英語進行工作交流；具備較強的溝通能力、組織協(xié)調能力、判斷與決策能力、影響力、親和力。部 門：行政部崗位名稱：人事助理直接上級：人事經(jīng)理具體職責：（1）草擬人力資源管理的相關制度，報上級審批后實施；（2）協(xié)助人事經(jīng)理制定分店薪酬福利政策，提出分店年度薪酬福利計劃、薪酬預算；（3）協(xié)助做好員工招聘的準備工作，如簡歷初篩，面試通知等；（4）協(xié)助經(jīng)理辦理新員工入職手續(xù)；（5）參與分店的各級考核，做好資料準備、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、檔案管理等工作；（6）協(xié)助分店培訓計劃的執(zhí)行；（7）聽取員工的意見和建議，及時反饋給上級；（8）擬定員工活動方案，批準后具體組織實施；（9）協(xié)助辦理員工社會保險各項手續(xù)；（10）定期收集有關員工關系等方面的信息，為公司人事決策提供信息支持；（11 ）完成上級交辦的其他任務。（2）熟悉人力資源的招聘、培訓、考核、薪酬等操作技術。服務標準與流程篇第一章 領位服務標準與流程（1）電話鈴響三聲之內拿起電話。（3）如果客人首先報出自己的姓名，應該開始稱呼客人的姓名。必要時，重述客人提問以獲確認。（6）如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人15分鐘后再給客人答復。（1）接受客戶電話預訂時，鈴響三聲之內必須有人應接，使用禮貌用語，語音語調親切，吐詞清晰。（3）詢問客人的公司名稱或姓名、聯(lián)系電話、訂房的日期、人數(shù)、席數(shù)、到店時間，及時記錄下來，并重述一遍。如客人問及，要簡單介紹該廳房的狀況。（6）收線前禮貌的向客人道謝（如：謝謝！陳總，明天下午6時，我們恭候您的光臨）。（8）如需提前落單或訂購的要及時與有關部門聯(lián)系，安排妥當。（1）問候客人。（3）引領客人入位。（1）當客人來到餐廳時，領位員熱情禮貌地問候客人：“Good afternoon or evening, sir/ to South Beauty Restaurant.”“中午或晚上好，歡迎光臨俏江南店。（2）確定客人是否已預訂，如客人尚未預訂，立即為客人做預訂。（4）領位員左手拿菜單，右手為客人指示方向?！?。（6）領位員將客人帶到預定的餐桌前，征詢客人的意見:：“Would you like here, sir / madam?”“您喜歡坐在這里嗎？”。領位員須告知服務員就餐人數(shù)、主人的姓名及公司名稱，以便服務員能夠稱呼主人姓氏。為客人遞送菜單。（2）標準:A、領位員在開餐前應認真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損，并在菜單的首頁配有廚師長特別推薦菜單；菜單不少于5份?！?。D、客人訂餐完畢后，服務員應把菜單整齊地放在服務邊臺上。F、再次檢查菜單的數(shù)量，清潔程序及菜單第一頁是否配有廚師長特薦菜單。B、一般情況下，應在客人右側為客人鋪口布，如果在不方便的情況下(如長方桌的一側靠墻)，可以在客人左側為客人鋪口布?！盌、當需要從客人左側鋪口布時,應站立在客人左側，并注意左手在前，右手在后。（1）程序:準備工作。為客人點煙。B、準備一個餐盤，一張圓型花紙。D、將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側，間距2厘米。即將香煙盒上端打開，并取掉錫紙，輕敲香煙盒底部，使香煙自動滑出3只左右，并保持3厘米不等。G、在每位吸煙客人面前放一個煙缸。換煙灰缸。B、取出干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤。D、客人同意后，把干凈的煙灰缸，疊放在臟的煙缸上，蓋住臟的煙灰缸。F、拿起另外一個干凈煙缸，放回在餐桌原位置上。（1）程序：第一次毛巾服務。（2）標準：A、客人入座后，提供第一次毛巾服務。C、服務毛巾時要從客人右側提供服務，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。 sir/madam .Here is your hot towel, please.” “您好，請用毛巾。F、客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務，標準與第一次相同。B、送意見卡。D、上交意見卡。B、用雙手將賬單遞到客人手中，當客人結賬后同時遞將意見卡用雙手遞到客人手中說：“不好意思，耽誤幾秒鐘，請您填寫我們餐廳的意見卡。C、當客人填寫完意見卡后，要誠意面帶微笑的對客人表示感謝并說：“謝謝您給我們的意見。（1）程序：A、準備工作。C、整魚的分餐服務(以8人桌為例)。E、征詢反饋意見。B、準備一個公用餐盤，上面放一副刀、叉和一支服務勺。C、服務員左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不要叉進魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，切斷魚骨刺停止。E、將剔下的整片魚肉平均均成四份，分放在四個餐盤或翅碗中。G、將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成四份，分別在另外四個餐盤中,且注意魚皮向上。I、將分好的魚按先賓后主，女士優(yōu)先的原則從客人的右側放在客人面前。K、當客人用膳結束后，詢問客人是否滿意。B、裝盤。（2）標準:A、將托盤洗凈，擦干，避免物品滑動。C、輕托：左手自然彎曲90度，掌心向上，五指盡量分開，用五指第一個關節(jié)和大拇指的肌肉將托起托盤，掌心離盤，托于胸前，用六點控制托盤重心。D、重托：左手臂自然彎曲90度，掌心向上，五指張開，貼于托盤的中心位置，托于胸前，掌握好重心。（1）程序：A、展示B、斟酒水（2）標準：A、要求斟啤酒時，靠杯內壁斟，但不可以碰杯口，相距約兩厘米為宜，斟8分滿，帶泡沫平杯口。C、斟白酒時斟9分滿；飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。E、斟洋酒時，應將酒倒轉搖兩下再斟，以半P或1P（盎司）為標準，斟時還要將酒瓶口轉一轉，以免有酒水掉落。G、斟日本酒時，也要問清楚客人是否要加熱或冰凍。I、開啟瓶蓋或易拉罐時，不要向著客人，避免液體噴濺到客人身上。K、席間，主客向各席賓客敬酒時，服務員要托著酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。附：開香檳過程：（1）剝開封口的錫紙，左手握住瓶頸，用左手拇指輕輕壓住瓶塞。（3）將保險扣完全擰松后，香檳酒的瓶塞會慢慢上遺，此時應用左手握住瓶塞，防止瓶塞噴射出來。開啟時應注意瓶口應朝向無客人方向。（2）用酒鉆對準酒塞的中心處用力鉆入。（5）用一塊干凈的口布擦拭瓶口，并將酒瓶放置在酒籃內。（2）花雕酒的加熱：把花雕酒倒入花雕酒壺中，放進盛有熱水的酒桶里，用卡式爐加熱（操作中可以根據(jù)實際情況，亦可將酒直接在酒瓶中加熱，再倒入酒壺中）。B、鋪圓桌/方臺。B、鋪桌面時，服務員應站立于副主人的位置上。D、鋪臺布時，應站立于方桌一側。E、先抖開臺布，正面向上，做到四周下垂均等。B、擦拭。（2）標準：A、將每餐使用過的金、銀餐具置于清洗池中，放溫水及少量清洗劑，再用清水沖掉洗滌劑。C、用專用清潔劑（如銀膏、銀粉）仔細擦洗餐具，除去污漬后，用清水沖洗并用棉布擦干。B、拿物品時應把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的、輕的往外放，托托盤時托盤不能貼靠到衣服上。，用具的準備（按10位計）（1）圓臺一張：規(guī)格8米（10人用）；椅子10把，座高45厘米；臺面飾物（插花或盆景）1盆。（3）臺布兩張，規(guī)格：4米4米；2米2米注:（1）臺布大小即臺面直徑加60厘米。（3）臺面高度由地面起計算一般為78厘米。例如：8米的桌面所用轉盤的規(guī)格就是直徑90厘米或80厘米。（2）上轉盤將轉盤放置在桌面的正中心、操作時應保持臺布的平整。A、先定主位和副主位，按順時針方向，依次擺位B、展碟離桌邊2厘米，逐個定位，各位距相等。E、如果用展碟擺位，牙簽放在金匙與筷子之間，牙簽尾與羹匙尾平行，若無金匙，牙簽尾仍與羹匙尾平行。按順時針方向標準擺放，筷子與牙簽字面標志擺放統(tǒng)一，字面向上，不能反轉擺放。（5）擺煙灰缸、公勺、公筷、公勺座。（6）擺茶杯擺放茶杯時，茶杯放在杯碟上整套放在筷子的右邊，杯碟的底線與骨碟或展碟底線平行。（8）擺餐椅餐椅前沿要與臺布下垂對齊（每排椅的靠背平行對齊），正、副主位各擺三張，其余兩邊各擺兩張，共10張。注：小臺擺臺時不用擺上菜位，等客人來后，在合適的位置，擺一只骨碟、一對公勺即可。D、單間廳房的擺臺順序：先擺展碟→骨碟→碗仔小勺→筷架、筷子→紅酒杯飲料杯→煙盅→口布→鮮花或裝飾物E、折口布（碟花、杯花或卷花）由于杯花在打開后褶皺太多，鋪在身上不美觀，目前“俏江南”各店規(guī)定不再折杯花，特殊情況需要折杯花的分清正、副主位即可。附：盤花（1）寶石：上部按中線向下疊；上下層分別向上疊；折成裥；拉開兩側巾角；分開各層；放入盤中整理成形。（3）西服：下部按中線向上疊；底邊向上疊；翻轉面；右側斜向中疊；左側斜向中疊；左邊向背面疊；右邊向背面疊；下部向背面疊；放入盤中整理成形。（1）會前準備工作A、首先要掌握舉辦會議的單位、參加人數(shù)、時間、何人參加等情況及其要求。（座談式、課堂式、會談式、會見式等）C、調節(jié)室內空氣和溫度。E、清理廁所，放好衛(wèi)生用品。B、客人坐定后，服務員由主人（最高領導人）向外順序斟上飲用水。D、入場完畢后，要隨時關閉會議室的門。B、注意觀察開會情況，適時添水，一般會議中間只添水一次，主席臺第一次添水在會議開始后20分鐘左右時進行，第二次添水后每隔30分鐘添一次水。C、適時派毛巾，一般的會議在中間派一次毛巾，重要會議可酌情增派一次。E、注意觀察會議室溫度及音響效果。B、向會議工作人員征求客人對服務方面的意見和要求。檢查會場有無客人丟失的文件及物品。視實際情況，如有必要首先讓客人確認損壞的物品，并及時填寫物品賠償單，請會議工作人員簽字并叫結賬處。F、清潔會議室衛(wèi)生，必要時進行消毒。（1）程序:A、擺臺及餐前準備。C、席間服務。（2）標準: A、按照鋪臺布的要求鋪好臺布，放好轉盤。C、將宴會使用的各種酒水飲料整齊地擺在服務桌上，并準備好休息室用的茶杯、茶碟、茶壺以及熱水。D、宴會開始前10至15分鐘擺好冷菜。E、大型宴會開始前10分鐘，將烈性酒和葡萄酒準備好。G、客人到達時，服務員要熱情，并用好服務用語，做到態(tài)度和藹、語言親切，引導賓客，主動接過衣、帽和其他物品，斟倒茶水或飲料，送上毛巾，送毛巾時要說“您好，請用毛巾，小心燙”。I、客人入座完畢，服務員要打開口布，鋪在客人腿上，然后根據(jù)客人的要求斟倒酒水、飲料。K、在備有葡萄酒和烈性酒的宴會時，一般先斟葡萄酒，后斟烈性酒。L、按菜單順序上菜，當冷菜吃到適當?shù)臅r候開始上熱菜，上菜的順序為冷菜、湯、熱菜、甜品、水果。菜與菜的間隔時間可以根據(jù)宴會進程或客人意見而定。N、新上的菜要放在主人和主賓的前面，每上一道菜服務員都要主動介紹菜名和風味特點。O、分菜服務：無論是分菜還是分點心、湯都要均勻。P、撤換骨碟：宴會中撤換骨碟不應少與3次，重要宴會要求每道菜 都要換骨碟。撤換餐具要征求客人的意見。R、當客人進餐時不小心將餐具掉在地上時，服務員應立即從服務桌上取干凈的餐具送給客人，然后收揀地面上的餐具。標準：不能超過兩個煙頭。將毛巾放在毛巾碟中，從客人的右側上，放在每位客人的餐盤左側。V、當客人起身離座時，服務員應為客人拉椅子，以方便客人行走，并提醒客人帶齊個人物品，幫助客人拿衣物，將客人送至餐廳門口。X、關掉部分照明燈，檢查地面、臺面上有無燃著的煙頭，以保證餐廳的安全。玻璃器皿與其他餐具要分開撤下。（1）撤換骨碟，要在客人的右邊撤換，先主賓，按順時針的方向操作。（2）先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回展碟內。（