【正文】 者同等以上學(xué)歷，人力資源管理相關(guān)專業(yè)，擔(dān)任相關(guān)職位1年以上。（5）準(zhǔn)確回答客人問題。（5）詢問客人是否要預(yù)定菜式或是否有其它特殊要求（如：訂生日宴，要為客人布置壽宴的廳堂氣氛及詢問客人是否需代訂蛋糕等）。（4）領(lǐng)位員與服務(wù)員交接。（5）領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時,和客人保持規(guī)定的距離：1米至5米。B、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次將菜單送至客人手中，同時用禮貌的語氣對客人說：“Excuse me ,sir/madam、 Here is yourmenu.” “您好，這是您的菜單。C、鋪口布時應(yīng)站立在客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對客人說:“Excuse me , sir / madam 、Here is your napkin.” “您好，打攪一下，我?guī)湍佅驴诓?。C、從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過3分鐘。（2）標(biāo)準(zhǔn)：A、煙灰缸內(nèi)有兩個煙蒂時，必須為客人更換煙灰缸。第二次毛巾服務(wù)。（1）程序：A、取意見卡?！盌、每天營業(yè)結(jié)束后，由領(lǐng)班統(tǒng)一收集客人意見卡，上交給主管、經(jīng)理。將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭向右，魚尾向左，魚肚向外，注意魚肚不能面向主人。J、從主人右側(cè)撤下空魚盤。在行走過程中，應(yīng)保持頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤隨走路節(jié)奏自然擺動。F、斟花雕時，要問清楚客人是否加熱、加話梅、姜絲。（2）右手捏住瓶口保險扣的擰環(huán)處，向逆時針方向輕輕擰松保險扣。花雕酒開啟過程：（1）將花雕酒從盒子中取出（此處以八年花雕為例）先除去瓶口簽封，然后把酒鉆對準(zhǔn)酒塞中心處用力鉆入，利用杠桿原理把酒塞起出，將酒塞和簽封放在一個干凈的骨碟上，用干凈的口布擦拭瓶口。（不應(yīng)站在通道上）。A、首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤底的正中。（4）玻璃轉(zhuǎn)盤的規(guī)格一般是桌面直徑減去90厘米或100厘米,就是所用轉(zhuǎn)盤的直徑的大小。如果沒有公勺，牙簽放在筷子的左邊。根據(jù)現(xiàn)代餐飲消費者的需求，樓面的擺臺要簡單、得體、方便顧客，鑒于此，“俏江南”企業(yè)研究出下列幾種新的擺臺方法，供業(yè)內(nèi)人士參考：A、大廳、大臺（按8人計）的擺臺程序：先擺展碟→骨碟→碗仔→筷子架→筷子→金匙→紅酒杯→飲料杯→牙簽→公勺、公筷→煙灰缸→疊口布→擺放花瓶B、大廳的散座（4人小臺）擺臺程序：先擺展碟、骨碟→碗仔小勺筷子架→筷子→紅酒杯飲料杯→牙簽→煙盅、口布→鮮花及裝飾物→臺號牌、特別介紹牌。（4）系飾帶的望月式折花：將口布左側(cè)四分之一折向中心；將口布右側(cè)四分之一折向中心；將口布折疊成手風(fēng)琴形狀，口布中間要壓緊并用一根飾帶扎起來；用手將兩邊展開。C、要了解會議工作人員所坐位置，以便有事聯(lián)系。（4）會議結(jié)束時的服務(wù)工作A、會議結(jié)束時，應(yīng)及時打開會議室的門，在門口歡送客人，并幫助年老體弱的客人取下衣帽，幫助穿戴。G、關(guān)窗、拉上窗簾、關(guān)燈、鎖門。將洗凈消毒的小毛巾疊好浸濕后，放入保溫箱內(nèi)。J、斟倒時要站在客人的右側(cè)，不能站在一個位置為左右兩位客人斟酒。撤菜之前一定要征詢客人意見，當(dāng)客人表示不需要后，再撤下。S、宴會進(jìn)行當(dāng)中，及時為客人換煙缸。Y、收拾餐具應(yīng)按照口布、毛巾、玻璃器皿、瓷器的順序進(jìn)行。（1）客人到后，服務(wù)員應(yīng)及時遞熱毛巾給客人，并要禮貌的對客人說：“先生/小姐請用毛巾，小心燙”。W、客人離開后，開始收拾餐桌，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，要立即送還給客人或客人已經(jīng)離開時交給有關(guān)上級。除要按規(guī)定程序撤換餐具外，若發(fā)現(xiàn)客人盤中有雜物如：煙灰、牙簽或骨頭等，應(yīng)立即更換干凈的餐盤。M、熱菜須趁熱上，從廚房取出熱菜應(yīng)用銀蓋或不銹鋼蓋蓋好，待菜上桌后再取下蓋子。H、客人進(jìn)入廳房時主動協(xié)助領(lǐng)位安排客人入座。B、按擺放餐具的順序和要求依次將餐具擺放好，將疊好的口布花放在盤內(nèi)（主位的口布花要特殊），煙缸、火柴等均應(yīng)按照規(guī)定擺放整齊。E、打開門窗透氣。D、接傳電話可通過會議工作人員，不得大聲傳呼。（2）入場時的迎賓服務(wù)工作A、服務(wù)員應(yīng)站在會議室門口迎接，對年老體弱及行走不便者攙扶進(jìn)門，幫助客人掛好衣帽。（2）皇冠：下部按中線向上疊；右邊沿中線向上疊；下部按線向上疊；左側(cè)向右卷，在側(cè)向中包起；放入盤中整理成形。（7）擺插花或盆景擺放插花或盆景用托盤上，插花放在轉(zhuǎn)盤的正中，花的正面朝向門口，若大盆的花就直接用雙手捧上注：鮮花，裝飾花，文竹，富貴竹等都可以作為裝飾物拿來擺放。C、碗仔內(nèi)的羹匙和紅酒杯、飲料杯在一條直線上D、筷子尾與展碟邊平行。（2）臺面的厚度約3厘米。B、用清潔棉布擦拭以去掉水漬，使其光亮。C、先抖開臺布，然后進(jìn)行臺布定位，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心居于桌子中心，做到四周下垂均等。（3）以酒刀的支架架于瓶口處，左手扶穩(wěn)支架，右手向下壓酒刀把手，利用杠桿原理將酒塞起出（4）起出后把酒塞放入干凈的骨碟內(nèi)。L、當(dāng)客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)（特殊情況或客人特別要求時除外），端正站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每位客人杯中都有酒水；講話即將結(jié)束時，要向演講者送上一杯酒，供祝酒用。D、斟紅酒時要問清楚客人是否要加雪碧、檸檬或冰，標(biāo)準(zhǔn)為斟七分滿（為了方便客人敬酒，通常斟45分滿較為理想）。B、重物、高物放在里檔；輕物、低物放在外檔。H、用服務(wù)勺將魚中的湯汁均勻灑在魚肉上。（2）標(biāo)準(zhǔn)：A、在客人餐桌上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符的餐盤或翅碗，圓桌要將餐盤或翅碗擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤上，并擺放整齊，長方桌擺在副主賓餐具的右前方?！辈⑦f上筆。”E、客人用過毛巾后，服務(wù)員詢問客人“Excuse me , sir / madam , May I take it ?” “您好，我可以把臟毛巾拿走嗎？”經(jīng)同意后撤掉毛巾換新的小毛巾。G、若煙缸墊碟有煙灰或其他污漬，應(yīng)同時把煙缸墊碟換掉。（1）程序：準(zhǔn)備工作。（2）標(biāo)準(zhǔn):A、客人訂香煙后，開具香煙訂單，取香煙。（1）程序:準(zhǔn)備口布為客人鋪口布（2）標(biāo)準(zhǔn):A、在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原則。收回菜單。不能用一個手指,必須四指并攏，手心向上，同時說：“This way please, sir / madam.”“請這邊走。（2）確定客人的預(yù)訂。（4）禮貌的告訴客人所訂廳房的名稱。（4）仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容。職位目的：處理本店人力資源管理的基礎(chǔ)事務(wù)性工作。（2）掌握營業(yè)網(wǎng)點收銀工作流程；能運用一門以上外語直接對客服務(wù)；懂得并能運用賬款平衡基本原理；熟悉工作崗位上的電腦、收銀機(jī)等儀器的操作程序。（19）每個班必須在下班前在收入報表上注明發(fā)票號碼。掌握不同結(jié)算方式的處理方法。（7）酒水單、點菜單封單后禁止修改，如有錯誤，應(yīng)作廢另開。每天要和大量的現(xiàn)金打交道，需要有良好的職業(yè)道德。（3）對下屬收銀員有檢查監(jiān)督權(quán)。（4）協(xié)助收銀員中途繳款，做好配合工作；臨時頂替因病，事假缺席的收銀員工作。（5）。（10）遵守店規(guī)店紀(jì)，服從領(lǐng)班管理，認(rèn)真完成各項任務(wù)。部 門：傳菜部崗位名稱：傳菜員直接上級：傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)：熟悉菜品知識，保質(zhì)保量將菜品快速準(zhǔn)確送達(dá)。精通食品知識及其準(zhǔn)備工作。（5）參加部門例會，做好上傳下達(dá)工作，調(diào)動員工積極性，完成部門下達(dá)的各項任務(wù)。部 門：傳菜部崗位名稱：傳菜領(lǐng)班直接上級：傳菜主管直接下級：傳菜員管理對象：傳菜員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳定單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料，服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，作好餐飲服務(wù)的后勤工作。有一定的酒水，菜肴知識。（13）控制餐廳日常供應(yīng)品的使用，并確保及執(zhí)行每日盤點。（5）確保餐前有充足的調(diào)味品和用具。熟練掌握酒水服務(wù)技能和雞尾酒調(diào)制技巧。（4）負(fù)責(zé)酒吧飲料的調(diào)配工作，清點、核對營業(yè)前后的酒水存數(shù)；（5）做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，按要求布置酒水臺并保持酒水臺內(nèi)的衛(wèi)生；（6）直接聽取客人訂單和接受服務(wù)員的訂單，根據(jù)正確酒水配方按質(zhì)配制各種雞尾酒、混合酒，確保酒水質(zhì)量；熱情周到地提供酒水飲料服務(wù)，擴(kuò)大酒水銷售。掌握酒水服務(wù)技能和雞尾酒調(diào)制技巧。（5）對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、調(diào)酒技能和服務(wù)水平，定期對員工的表現(xiàn)做出評估。具有兩年以上酒吧工作經(jīng)驗。（13）及時、認(rèn)真的完成上級布置的其他各項任務(wù)。（2）指導(dǎo)、監(jiān)督酒吧的日常經(jīng)營活動，注意所需物品是否齊備，確保經(jīng)營、服務(wù)工作高效率；（3）組織安排員工工作，制定排班表；監(jiān)督管理日常具體工作。（11 ）完成上級交派的其他任務(wù)。__完成上級交派的銷售任務(wù)，維系好自己與客戶的關(guān)系，開發(fā)新客戶。（15）參加市場經(jīng)營分析會及季度、月度的市場經(jīng)營計劃會。協(xié)助部門經(jīng)理做好本區(qū)域客戶的建立及升級管理工作，保持客戶CRM檔案的完整。協(xié)助銷售經(jīng)理完成駐店總經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。（5）熱愛服務(wù)工作，工作踏實，認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。（4）對所轄范圍員工，有決定獎罰，建議晉升或調(diào)換工作崗位的權(quán)力。（7）定期檢查銷售計劃實施結(jié)果,定期提出銷售計劃調(diào)整方案,報總經(jīng)理審批后組織實施。制定市場銷售策略,確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針,并在報總經(jīng)理審批后組織實施。半年以上同等職位工作經(jīng)驗。（11 ）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技巧技能，提高服務(wù)質(zhì)量。職位目的：為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。（9）合理安排好員工的班次，保證接待工作順利完成。（2）組織班組例會，檢查服務(wù)員著裝、儀表儀容和個人衛(wèi)生，確保達(dá)到規(guī)范化要求后上崗，通過預(yù)定情況及根據(jù)服務(wù)需求向班組傳達(dá)布置任務(wù)。（6）根據(jù)餐廳的財務(wù)制度，前廳主管有對部門出品在許可范圍內(nèi)的打折權(quán)力。（6）對特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點，并回答客人問題。職位目的：督導(dǎo)各領(lǐng)班對各組的管理，負(fù)責(zé)為客人就餐時提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（5）熟悉餐飲財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析；熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等基礎(chǔ)知識。權(quán)力范圍：（1）本店經(jīng)營計劃制定的參與權(quán)（2）所屬員工的考核評價權(quán)；本部門人事任免的建議權(quán)（3）對所轄范圍員工，有決定獎罰，建議晉升或跳調(diào)換工作崗位的力。（11 ）收集客人對前廳部門的意見，處理客人投訴。主要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。（5）掌握相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)知識與技能。（14）及時填寫有關(guān)賓客就餐人數(shù)，賓客意見記錄，做好營業(yè)后的收尾及交接工作。（6）了解當(dāng)天客情，掌握餐廳當(dāng)天的餐桌安排情況，合理安排客人的餐位；負(fù)責(zé)規(guī)范地引領(lǐng)和安排就餐的客人就座。（6）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、有較強(qiáng)的組織能力和應(yīng)變能力。（13）協(xié)助主管上級做好對領(lǐng)位的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高領(lǐng)位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（5）檢查領(lǐng)位的儀容儀表及出勤狀況。領(lǐng)班是前廳管理層次中最基層的管理人員，既要自己做好服務(wù)工作，又要監(jiān)督領(lǐng)位進(jìn)行服務(wù)工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率滿足賓客的需求。（5）隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行對領(lǐng)位的現(xiàn)場指揮；接待特殊客人，要親自到場，保證客人滿意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。部 門：領(lǐng)位部崗位名稱：領(lǐng)位主管直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：餐廳領(lǐng)位領(lǐng)班管理對象：領(lǐng)位領(lǐng)班，領(lǐng)位員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位，做好進(jìn)餐賓客的迎送接待工作，接受賓客各種渠道的預(yù)定并加以落實；詳細(xì)做好預(yù)訂餐位記錄。（8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)大門、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、地毯等。具體職責(zé)：（1）每天提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作中可能要用到的東西，如白手套、圓珠筆、工號牌等等，準(zhǔn)時參加班前例會。（7）熟練地掌握迎賓操作程序及應(yīng)用程序。職位目的：負(fù)責(zé)領(lǐng)位部的日常管理和溝通協(xié)調(diào)。（4）隨時檢查領(lǐng)位的儀容儀表及出勤狀況。25歲以下女性（6）有禮貌、動作規(guī)范、人品好、有較強(qiáng)的組織能力和應(yīng)變能力領(lǐng)位領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理領(lǐng)位的工作，合理安排餐廳座位。（4）督導(dǎo)領(lǐng)位，按照工作規(guī)范提供對客服務(wù)。（12）完成上級交辦的其他任務(wù)。25歲以下女性。（5）應(yīng)客人要求帶領(lǐng)客人參觀。（13）客人用餐結(jié)束，禮貌地送別客人并歡迎客人再次光臨。（4）具有良好的語言表達(dá)能力。部 門：餐廳崗位名稱：餐廳經(jīng)理直接上級：駐店總經(jīng)理直接下級：餐廳主管管理對象：餐廳主管，餐廳領(lǐng)班，餐廳服務(wù)員，傳菜員崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員,服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。（10）負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。（17）完成上級交辦的其他任務(wù)。（4）熟悉餐廳經(jīng)營、前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、餐飲知識、銷售知識，熟悉菜品、酒水專業(yè)知識。前廳主管是使優(yōu)良的服務(wù)得以貫串餐廳服務(wù)全過程的關(guān)鍵人物，在整個餐廳服務(wù)中直接起著組織、帶頭、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用，是餐廳服務(wù)舞臺上的主心骨，現(xiàn)場指揮者。遇有VIP客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。（5）前廳主管有向餐廳經(jīng)理建議對所轄范圍員工提議晉升或決定獎懲的權(quán)力。具體職責(zé)：（1）檢查本組員工儀表、儀容及出勤情況，并布置任務(wù)，進(jìn)行分工。（8）定期對本班組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳經(jīng)理提出獎懲建議，組織、實施本班組員工的服務(wù)技能培訓(xùn)。（6）具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、英語口語流利前廳服務(wù)員是餐飲工作人員里面與賓客接觸最多的一個職位，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與效率是否得到賓客的充分肯定和滿意是一個餐飲公司是否能生存和發(fā)展下去的關(guān)鍵之所在。（10）做好餐具、布草、雜項的補(bǔ)充替換工作。（4）具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，英語口語流利，能用普通話與客人服務(wù)。定期組織市場調(diào)研,收集市場信息,分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。（6）聯(lián)系本區(qū)域內(nèi)的大型機(jī)構(gòu)、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商,