【正文】 員須認真學習《合同法》及有關法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當而給酒店帶來損失。 會計科目：應按有關規(guī)定設置。有委托他人代領的，由代領人簽名；由一人代領多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。 購買實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標準的支出，財務不予報銷。本制度由酒店財務部制定并負責解釋。 通訊費以郵局憑證報銷。 出差住宿費報銷標準：（元/人/天） 職務 標準 一般人員120 部門經理級180 公司副總經理級 250 ： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。 同時通知相關部門特別留意投訴的客人。 遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。12） 各部門在處理投訴過程中應及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。3） 責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。7） 有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經濟處罰，如賠償考察費用等。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。8） 各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經理，如會議形成決議則一同呈報總經理。會議制度1） 酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質量管理會議（TQC）和消防安全會議。2） 凡涉及本酒店的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業(yè)務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 部 領班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表內容金明國際大酒店《崗位責任制》執(zhí)行人簽名董事長：茲收到《總經理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。(4) 成本消耗的控制。人力資源的開發(fā)與管理是服務質量能否實現(xiàn)優(yōu)質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。2） 實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。在內容上包括質量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 部門經理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。前廳部經理簽名：______________年 月 日執(zhí)行人簽名前廳接待主管：茲收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，相關營業(yè)部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，并制定相應改進措施。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。受理投訴的程序1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。5） 根據投訴內容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。9） 酒店TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 將事件詳細記入LOG BOOK。外聘經理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的50%領住宿補助。會計根據內容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 原始憑證的審核 ： 各項報銷的原始憑證，經各部門經理審簽后，報財務審查其合法性并送酒店總經理批準。 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據。 分配工資及費用時，要列分配標準、分配率、分配額。 有關人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關會計憑證上簽名或蓋章。所有合同必須保留正本兩份，一份交財務部做付款憑證，另一份交由相關部門合同管理人員留檔備查。 、庫管人員按季度對庫房存貨情況進行分析，對庫存物品的積壓、變質、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負直接責任。 固定資產內容： ；；；。 固定資產報廢： ，由工程部會同相關技術人員檢測后提出報廢申請報告，送總經理批準； ； 。 酒店業(yè)務收入現(xiàn)金、銀行支票要及時存入銀行所開設的賬戶，不得坐支現(xiàn)金。（六）票據管理制度： 為了加強酒店票據管理，明確管理及使用范圍，預防票據遺失、填制錯漏，現(xiàn)結合酒店實際特制定本制度。 （七）財產清查制度：為了加強酒店財產管理，確保酒店財產安全、完整，結合酒店實際，特制定本制度。 工作內容與要求： 認真貫徹國家有關財政法規(guī)和酒店的有關規(guī)定。 及時清理債權、債務，凡在三個月以上未清理的債權債務，每季列出明細與經辦人核對，寫明未收、付的原因，報總經理審批，進行有關處理。 對資金使用情況負責。檢查與考核： 接受財務部門領導考核本崗位工作。 、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。 ，并編制銀行存款余額調整表。有權拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單位和個人持賬外現(xiàn)金存放保險柜。 ，視程度分別給予獎勵或處罰。2）曠工：事先未經同意擅自缺勤曠工一天扣三天工資，并扣50％當月獎金；曠工兩天扣八天工資，并扣100％當月獎金；曠工三天扣十五天工資，扣100％當月獎金，并給予辭退處理；注：曠工累計半年內有效；酒店將按員工出勤情況評定年終獎金及優(yōu)秀員工的評比活動。 B．人力資源部經理通過面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給相關部門經理面試。以上兩項的資料經人力資源部員工核對無誤后，存入員工個人檔案。獲取調職的員工，在新崗位上需試用期三個月，屬提升職位者，試用期間的工資標準以兩崗位（原崗、新崗）工資的平均值為標準，試用合格評估后，才予以轉新崗位工資。P規(guī)定處理。培訓人員應掌握的知識：1）管理基本知識2）人力管理3）管理人員的職責和領導技巧4）管理心理學基礎知識5）培訓的重要性和領導人員必須成為培訓者6）如何處理投訴7）如何建立客戶關系8）良好的溝通技巧9）激勵機制（七）員工培訓考核制度：凡屬酒店安排的強制性、階段性、針對性專業(yè)培訓，被安排參加培訓的員工必須按規(guī)定按時參加。3）培訓部查核，現(xiàn)場操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當班經理（領班/主管）在現(xiàn)場同時負邊帶責任扣月工資5%。 4）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調薪的依據之一。 培訓內容：1）崗位責任，工作內容2）操作標準，工作流程3）與部門業(yè)務有關的操作及管理知識4）酒店的管理知識，技能技巧的培訓5）新設備，新產品，新技術，新操作流程培訓6）投訴事件的反映與處理，進行安全分析7）禮節(jié)禮貌，儀容的反復培訓8）綜合素質的培訓（包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等）9）外語培訓（六）員工晉升培訓制度：培訓制度： 1）員工被提任必須通過管理級培訓課程2）培訓人員考勤制度按人力資源部Pamp。培訓內容結合部門需要，可能由人力資源部或部門安排進行。（三）各部門人員聘用標準：各部門經理：年齡：35歲以下身高：男172米以上，女162米以上學歷：大?；蛲葘W歷，英語A級職業(yè)素質要求：1） 有經營管理能力，組織協(xié)調能力、文字語言表達能力2） 酒店管理知識和社會科學知識3） 年以上酒店工作經驗，其中3年以上相關部門管理經驗。 入職程序：A．體檢合格者，由人力資源部通知入職時間。B．人力資源部員工在目測該應聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫“溫泉大酒店應聘人員登記表”。工傷休假超過三天，每日享受80％的每日工資，即80％有薪假，其它待遇不變；5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假；6）補休在三個月內有效，跨月補休按事假處理，但不扣發(fā)當月獎金；注：以上假期必須經有關手續(xù)，有相關證明，經批準后方生效；各部門應嚴格控制加班時間，正常休班需加班的必須按有關手續(xù)辦理方可加班。 ，要做好保密工作、嚴守財務機密。 ，空白收據和空白支票，不得遺失。 。 本標準適用溫泉大酒店財務部出納崗位工作。嚴格按“財務報銷管理制度” 有關條款執(zhí)行。 。 按酒店《財務報銷管理制度》設置會計科目、處理各項經濟業(yè)務、編制記賬憑證，并做到內容齊全、完整、準確。 財產物資發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按酒店固定資產及物品采購管理制度的有關條款規(guī)定報批后，送酒店財務部進行賬務處理。 酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負責，領購、登記、填制、保管。 簽發(fā)銀行轉賬支票要建立支票領用登記手續(xù)，及時清理注銷。 1對嚴格執(zhí)行本制度的部門和個人，在工作中取得顯著成績的給予表彰和獎勵； 1對違反本制度的部門和個人，由酒店根據情節(jié)輕重給予通報批評和經濟處罰。 固定資產的購置： ，根據實際需要報總公司批準后安排采購； ，送采購部后報總經理批準； ，請購單應填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質量用途說明等資料以備采購及驗收。 本制度由財務部制定并負責解釋。 ，應附付款申請單、購銷合同、請購單，已經總經理審批的付款計劃或購貨合同執(zhí)行情況表，報財務部審核后，方可付款。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強物品采購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期變質等損失，結合酒店的實際情況，特制定本制度。 憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經濟業(yè)務的內容，不得含混不清，過于簡略。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。 對原始憑證的技術性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 員工探親路費的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費不予報銷。 膳食補助費按規(guī)定標準領取，不得報銷與此相關的費用。 員工差旅費報銷標準： 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 為客人提供必要的服務。11） 特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經驗共享、成果共享?？疾熘贫?） 各部門因業(yè)務和管理需要外出進行考察，需向總經理提出書面申請報告。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。7） 如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。八、 桑拿中心主管與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1經營計劃指標12設施設備完好率100%2利潤指標13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3成本費用指標14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4設備維修保養(yǎng)100%15員工儀容儀表合格率100%5檢查經營情況1次/天16消防知識培訓2次/年6賓客滿意率95%17總經理例會3次/周7賓客投訴率‰18衛(wèi)生檢查1次/周8經濟效益分析服務情況總