【正文】 d system 31 24．內(nèi)容：房間殺蟲程序 一、檢查 清掃房間 ，每天檢查房內(nèi)、衛(wèi)生間地漏處等有無蚊蟲重現(xiàn)象。 二、通知工程部及時維修并知會相關(guān)部門。 四、沙發(fā) 布面沙發(fā)：干凈，無污漬、無破損、無毛發(fā)、無水印、無黒印。 七、開關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào) 表面干凈無灰塵、無污漬、運轉(zhuǎn)良好。 二、床底地毯保養(yǎng) 首先將床箱移位（若房間面積不允許則可以由兩名員工進行配合完成）清除床底雜物，并吸塵，特別是床頭部踢角線部分地毯需要用吸塵器仔細(xì)吸塵。 五、電視機 首先關(guān)閉電視電源，使用酒精棉球?qū)﹄娨暀C的機身及屏幕進行全面的清潔，做到機身及屏幕潔凈干爽。 十二、清潔垃圾桶 將垃圾桶內(nèi)外用清潔劑、牙膏清潔一遍，將表面的皮鞋印等不易清除的污漬清除干凈，以使垃圾桶干凈如新。并確保晾干后放可掛上 。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 39 6．內(nèi)容： 客房清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 項目 SUBJECT 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 布草 床單、床褥 被套、被芯 枕套、枕芯 浴巾 面巾 地巾 布草 大 小 和 數(shù) 量 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 。 干凈無水跡，標(biāo)識位置正確，粘貼牢固，無破損。 無污跡，無積灰照度正確。 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。（包括客人插在取電插座上的客人取電卡） B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等 做好整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理、檢查。若對其證件真?zhèn)危幸蓡?，先安排入住，同時報酒店保安部酌情處理。將信用卡單和登記單附在一起。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、飯店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期，用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等。 ，請客人簽名并介紹其用途及注意事項。 。 VIP 客人的資料，如客人的姓名、身份、國籍、到達時間、費用、接待方式、單位及離店日期等。 ，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和飯店可售房的情況，進行排房、定價。（有的公 司掛帳需要客人的簽名認(rèn)可） 三、持有訂房憑證的客人入住 ，主動用敬語向客人問好，問明客人的來意。 二、預(yù)付押金 ，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房價的 倍。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)用作報當(dāng)?shù)嘏沙鏊诙?lián)與客人的賬單放在一起交收款處。 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 H、若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 空氣清新，無異味。 清潔無污垢、無破損。 吸合正常。 衛(wèi)生間 門 /框 /鎖 /門鉸鏈 /百葉窗 燈 /罩 /頂 /排風(fēng)扇 /墻面 鏡面 /框 /插座 /墻上標(biāo)識 面盆 /溢水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤 /玻璃架 /皂碟 浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /淋浴頭 /防滑墊 毛巾架 /水箱 /恭桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 正常開啟， 無污跡， 無灰塵 。 二十一、客房窗簾、床裙 窗簾、床裙的清洗均按照 GC 房的進度進行。 十六、衛(wèi)生間地面及墻面 使用板刷、抹布及清潔劑對衛(wèi)生間地面及墻面瓷磚進行全面的刷洗清潔、確保上述部位干爽潔凈。 十、空調(diào)外機 用濕抹布將窗戶下方的空調(diào)外機擦拭干凈，以保證沒有堆積的灰塵并保持清潔光亮。 四、空調(diào)濾網(wǎng)及風(fēng)口 首先關(guān)閉空調(diào)電源，將空調(diào)出風(fēng)板及濾網(wǎng)卸除，在衛(wèi)生間內(nèi)使用清潔劑進行清洗，并等待徹底干爽后再進行安裝。 口杯消毒干抹布一塊 ,對已消毒的口杯外部清潔 ,保持光亮。 臺面干凈、無水跡。 二、墻面、吊頂 干凈，無色差，無水??；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng) 。保證房間空氣新鮮。 配合花工做好植物花卉的護理工作，定期澆水。 二、花卉的清潔保養(yǎng) 任何一盆花卉展出，其盆內(nèi)必須是干凈無塵的。 然后將臘水倒在抹布上，浸濕抹布。 第三季度將床頭向床尾翻轉(zhuǎn) 180 度，使標(biāo)號 3 位于床頭正面處。 普通臟跡 可用地毯水清除。 咖啡、茶跡 非常難除，發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快報告領(lǐng)班。 臘 跡 臘跡要墊一塊干凈布或無臘紙在臘跡上用熨斗燙掉。 四、吸塵時要注意是否有不正常的聲音、焦 糊味等，發(fā)現(xiàn)問題要報工程部及時維修。 按規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數(shù)量：要輕便、美觀、實用，備用品一次補充太多會增加工作車的負(fù)荷，使服務(wù)員難以控制行走方向，容易發(fā)生碰撞現(xiàn)象，而且會消耗體力。 五、如發(fā)現(xiàn)缺少或有損壞的物品、設(shè)施設(shè)備，應(yīng)迅速而又謹(jǐn)慎的再檢查一遍，立即通知前臺收取客人的費用，并要通知主管作相應(yīng)的記錄。 客人讓座時，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。面帶微笑，按門鈴（或用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門的表面輕敲三次），每次兩下。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 22 15．內(nèi)容： 停電處理程序 一、突然停電，所管區(qū)域人員接到通知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，檢查應(yīng)急燈、走火通道指示、防火門等情況及停電原因。 特殊情況下 ,干洗衣物可接受外包服務(wù) (外包服務(wù) :洗衣的送返時間及價格由協(xié)議洗衣店定 )?！段锲方栌玫怯洷怼芬宦?lián)送前臺，一聯(lián)由客房收存。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 19 13．內(nèi)容： 客人失竊處理程序 一、接到客人報失后，應(yīng)向客人了解失竊時間、地點、失竊物品等，并立即報部門經(jīng)理和值班經(jīng)理。 將襪子掛在衣 架上。 清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置。 五、將窗框上的水跡和地上的水跡擦干。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 16 10．內(nèi)容： 玻璃清潔程序 一、準(zhǔn)備工具，玻璃清潔劑、水桶、抹布至少二塊（其中有兩塊廢臺布）、裝有玻璃清潔劑溶液的噴壺、玻璃刮、玻璃毛套。 六、其他一些操作程序。 如失物由別人 代領(lǐng)，需要由代領(lǐng)人交驗本人和失主的身份證件和復(fù)印件，按程序領(lǐng)取。 食品、飲料兩天后發(fā)放員工，水果次日發(fā)放。嚴(yán)禁任何理由的耽擱及私自處理。 ③中班服務(wù)員下班和客房部辦公室鎖門之前，并和前臺交接清楚。 二、根據(jù)規(guī)定的程序簽名，領(lǐng)取鑰匙卡（層別、簽名、領(lǐng)取時間、 歸還時間）。 二、電話詢問 下午 2： 30 客房主管打電話詢問客人。 擦干臺面及地面的水跡，補充客用品。枕頭要飽滿、四角堅挺、中縫對齊，擺放床的中間位置 把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位置。如無客人應(yīng)答，間隔 5 秒鐘，再敲第二次。 消毒柜內(nèi)和保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁放私人物品。 二、清洗 倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。并把水龍頭擦干，做到無水跡、無污跡。 清洗浴簾。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 6 3．內(nèi)容： 衛(wèi)生間清潔程序 一、準(zhǔn)備 放一塊墊巾在浴室門口的地毯上，避免踩臟地毯 撤出臟布草放入布草袋中。 五、裝枕（裝芯、定位、整形） 將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。 二、準(zhǔn)備工作 檢查床、棉墊是否齊整、干凈，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在床的一側(cè)，身體前傾，屈膝下蹲，兩腳分開與肩同寬。 吸塵后，將吸塵器打開，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車側(cè)面 八、查看 檢查空調(diào)是否調(diào)至合適溫度，電視節(jié)目是否標(biāo)準(zhǔn)、清晰，電話是否正常。 燈泡、電視、電話、鏡子需用干布擦拭。 如果客人在房內(nèi)，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。 特殊情況： VIP 房 —— 掛“ make up room”房 —— 領(lǐng)班特別交待房 —— 走客房—— 住客房 —— 長住房 —— 空 房。 b、準(zhǔn)備好抹布，五塊（兩干三濕）。 進房內(nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。 五、鋪床 拿取干凈的床單、枕套按程序鋪床。 檢查房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。先折好床的兩個頂端，成信封狀，然后將兩邊 垂下的部分塞進床盒與床墊之間，折好的床角成 90 度。 單人床，將枕套口對墻；雙人床，枕套口互對；兩張單人床 ，枕套口反向于床頭柜。 用專用布將其抹干凈，做到光亮、無水跡、無污漬。 用專用工具從上到下進行清洗，擦干凈。 九、清潔門和地面 用抹布從上到下，從里到外對門擦拭干凈，做到無水跡、無污跡、無毛發(fā)。 用準(zhǔn)備好的清潔劑清洗杯子，直到無茶垢、無唇印、無黃跡后，再用清水沖干凈。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 9 5．內(nèi)容：夜床服務(wù)程序 一、準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好清潔工具和工作車、鑰匙卡、對講機等。注意不要猛烈推門，然后把取電牌插入取電板內(nèi)。 清洗用過的水杯、煙缸。將衛(wèi)生間門關(guān)閉 45 度。如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。 五、不得隨便為其他人開啟客房、不得亂放。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 13 8．內(nèi)容： 遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序 一、遺留物品的拾遺 當(dāng)拾遺物品時，應(yīng)第一時間通知領(lǐng)班，將物品立即送到主管處登記。 每月將遺留物品整理一次，防止霉變、蟲蛀等情況發(fā)生。 無人認(rèn)領(lǐng)物品請示后將其處理，并記錄注明簽字。 一、清楚自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域及工作順序。被使用過的細(xì)砂上有煙蒂等垃圾，應(yīng)把這些帶有垃圾的細(xì)砂去除，放入清潔桶，稍候清潔，晾干后再使用。先用玻璃毛套將要刮的玻璃多涂洗幾遍。 內(nèi)衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。 四、箱包 不得打開客人的箱包。 二、查詢價格 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。 四、有客房部協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況及處理。 為了方便客人使用和不打擾客人休息，在晚上 9： 30 以后的借物，可以在第二天早上收出。 二、收取 立即到達客人房間，與客人核實洗衣數(shù)量 ,價格 ,并判斷衣物是否可以濕洗 (查看衣物的洗滌方式及要求標(biāo)簽 )。 四、服務(wù)員應(yīng)立即放下手中的工作，帶上手電筒為客人指引出入通道。 三、進房 第二次與第一次相同，若無人應(yīng)答，拿出鑰匙開啟房門， 手不離把手，只將房門打開 15 公分左右，然后把鑰匙掛在褲畔上，并放進口袋。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 24 17．內(nèi)容： 客人退房檢查程序 訓(xùn)練有素的客房服務(wù)員，應(yīng)快而準(zhǔn)確的檢查退房，確保在最短的時間里準(zhǔn)確無誤的向前臺傳達信息，提高工作效率。 八、關(guān)閉房間的水、電，檢查確定無誤后，服務(wù)員離開房間并作記錄。 保證每天下班前工作車進行清理，做到車上無雜物、灰塵、污漬、遺留 物品，不得在工作車上張貼商標(biāo)、圖片、不干膠紙等。 七、吸塵后要檢查吸塵器的輪子是否纏繞有雜物，要及時清理、加油。 鞋 油 用地毯水放到布上泡一會兒，然后洗掉。 冰淇淋 用地毯水或高效乳化劑。 正面為單數(shù)，反面為雙數(shù)。 三、注意事項 翻轉(zhuǎn)床墊時要小心避免碰壞燈具、壁畫或劃破墻紙。 抹塵后一定要注意 將殘留在木制表面的水漬擦拭干凈，以提高打蠟效果。 花卉的根部必須做到看不見泥土，即在土上覆蓋樹皮或鵝卵石、青苔、白砂。 二、殺蟲 夏季每周對衛(wèi)生間地漏及浴缸下水口處噴灑殺蟲劑。 三 、檢查電梯運行情況。 皮面沙發(fā) ：干凈，無污跡、無破損。 每天擦拭空調(diào)出風(fēng)口和進風(fēng)口 定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，定期清潔排風(fēng)口 八、衛(wèi)生紙等客用品 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。如果地毯有污漬則需要使用地毯香波及除漬劑進行除漬處理。在清潔時注意切勿使用清水及過多的藥劑。 十三、衛(wèi)生間潔具 使用百潔布、抹布、清潔劑對客房衛(wèi)生間所有潔具進行清潔 保養(yǎng)、特別是日常衛(wèi)生所容易被忽略的地方如潔具底部、背部、下水口、過濾網(wǎng)等。