【正文】 套在側(cè)邊開口，要將帶系好，進房間第張床被套開口方向朝向衛(wèi)生間；第二張床被套開口朝向窗戶。 被套開口在床尾時，均朝向床尾。 五、裝枕（裝芯、定位、整形） 將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。 注意不宜用力拍打枕頭。 將枕頭放在床的正中，距床頭約 5— 10 厘米。 單人床，將枕套口對墻；雙人床，枕套口互對；兩張單人床 ，枕套口反向于床頭柜。 枕套的縫線對床頭。 將第二個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口痛向床頭柜，雙人床枕套口互對。兩個枕頭中縫對齊 單人床枕頭 2 個，雙人床枕頭 4 個 六、將床推回原位 以腿部力量將床緩緩推進床頭板下。 再檢查一遍床是否鋪得整齊美觀。 運營標準手冊 Operation standard system 6 3．內(nèi)容： 衛(wèi)生間清潔程序 一、準備 放一塊墊巾在浴室門口的地毯上，避免踩臟地毯 撤出臟布草放入布草袋中。 倒掉垃圾。 收集有利用價值的一次性用品放入工作車的指定位置（如：肥皂、牙刷等） 二、撤杯 用溫水加入適量的 清潔劑，用專用刷清潔。 用專用布將其抹干凈，做到光亮、無水跡、無污漬。 三、清洗煙缸及垃圾桶 用溫水將垃圾桶及煙缸內(nèi)的污跡刷干凈，用清水沖洗干凈后擦干。 四、清洗淋浴房 用專用清潔刷和擺潔布清洗，并用清水沖凈， 用干凈抹布將其擦干凈，做到無水跡、無污跡。 用干凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無水跡、無污跡。五金 配件光亮，無水跡、無毛發(fā)、無污漬。 清洗浴簾。做到無水跡、無皂跡、無毛發(fā)。 五、清潔馬桶 用專用清潔劑清洗。 用專用工具從上到下進行清洗，擦干凈。 用專用抹 布把馬桶水箱內(nèi)外擦拭干凈。 六、清潔鏡子 將鏡面用濕、干抹布從上到下擦至干凈，做到無水跡、無污跡。 七、清潔臺面和面盆 用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。 用抹布把臺面從左到右擦拭干凈，把面盆擦干。并把水龍頭擦干，做到無水跡、無污跡。 環(huán)視衛(wèi)生間所缺物品，默記心中。 運營標準手冊 Operation standard system 7 八、補充用品 需要補充的用品補充到位，并按規(guī)定擺放整齊。 九、清潔門和地面 用抹布從上到下，從里到外對門擦拭干凈，做到無水跡、無污跡、無毛發(fā)。 用專用的清潔劑和百潔布清洗地面，從里到外擦拭干凈，并用清水沖干凈擦干。做到無水跡 、無毛發(fā)、無雜物無異味 運營標準手冊 Operation standard system 8 4．內(nèi)容：杯子的消毒程序 一、準備 集中所要消毒的杯子到茶水間。 備好稀釋 84 清潔劑（ 1： 200）。 檢查消毒柜是否干凈、整潔、運轉(zhuǎn)正常。 二、清洗 倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。 用準備好的 84 清潔劑清洗杯子，直到無茶垢、無唇印、無黃跡后，再用清水沖干凈（浸泡時間為 3： 7 分鐘）。 三、消毒 倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。 用準備好的清潔劑清洗杯子，直到無茶垢、無唇印、無黃跡后，再用清水沖干凈。 四、注意事項 消過毒的杯子不準直接接觸表面，以防印有指印及細菌。 消過毒的備用杯子，放在保潔柜內(nèi)保存，要蓋上專用布、門關(guān)好。以防落有灰塵。 保潔柜應定期清洗，消毒防止二次污染。 消毒柜內(nèi)和保潔柜內(nèi)嚴禁放私人物品。 杯具的清洗，消毒應由專人負責，并保持消毒間的衛(wèi)生。 消毒柜保養(yǎng)維修時應拔下電源插座，非專業(yè)人員不能擅自修理或更換零件。 運營標準手冊 Operation standard system 9 5．內(nèi)容：夜床服務(wù)程序 一、準備 準備好清潔工具和工作車、鑰匙卡、對講機等。 必要時準備贈送的鮮花和小禮品。 二、開夜床 按照敲門進房的程序進 入房間： 敲門或按門鈴：用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門的表面敲三次，每次三下。服務(wù)員面帶微笑，站立于門鏡前方，以利于客人觀察。 第一次敲門，說：“ Housekeeping, turn down service?（客房服務(wù)員，可以開床服務(wù)嗎？） ” 等候客人應答。如無客人應答，間隔 5 秒鐘，再敲第二次。 第二次敲門和第一次相同，如無客人應答，拿出鑰匙輕輕開啟房門，手不離把手，只將房門推開 15 公分，并把鑰匙放入口袋。 第三次敲門同樣報上：“ Housekeeping, turn down service?” 后 ，如無人應答，將門打開。注意不要猛烈推門，然后把取電牌插入取電板內(nèi)。 三、整理臥室 ? 根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開床： 雙人房間住一人時，要開客人睡過的床或以床頭柜為準，開靠浴室的一張床 兩人住的雙人間，則各自開靠近床頭柜的一側(cè)。 雙人床住兩人，可兩邊都開。 以床頭柜為中心，被角翻折 45 度，邊線與床中線對齊，把床整理好。 整理枕頭。枕頭要飽滿、四角堅挺、中縫對齊，擺放床的中間位置 把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位置。 拖鞋放于開夜床的一側(cè)的中間位置，擺放整齊。 四、整理衛(wèi)生間 將房間內(nèi)的垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi)，并用抹布擦凈臺面、桌面浮灰，補充客用品并擺放整齊。 清洗用過的水杯、煙缸。 將客人意見表、早餐卡遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上。 運營標準手冊 Operation standard system 10 將靠近衛(wèi)生間的頂燈和床頭燈打開，其余燈關(guān)掉、燈光要微弱。 關(guān)好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標準。 將客人使用過的面盆、馬桶清潔干凈，各類毛巾擺放整齊。 擦干臺面及地面的水跡，補充客用品。 地腳巾放在淋浴間外側(cè)的地面上。 如有加床，要增添一份客用品，關(guān)閉燈光。將衛(wèi)生間門關(guān)閉 45 度。 五、檢查 按順時針或逆時針方向繞 房間檢查一圈，是否按以上要求完成。 發(fā)現(xiàn)有維修報辦公室 用手輕輕把門關(guān)上，在開夜床記錄本上記錄時間。 運營標準手冊 Operation standard system 11 6．內(nèi)容： “ DND”房間的處理程序 一、發(fā)現(xiàn) DND 房 不得擅自敲門或進入房間通知主管。如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)DND，應立即再次與客人電話確認。 二、電話詢問 下午 2： 30 客房主管打電話詢問客人。禮貌詢問“您好！先生 /小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄 三、進房 客房主管 應與服務(wù)員或保安一 同進房查看。 當客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進房。如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。 四、 記錄和跟蹤 向經(jīng)理或中班服務(wù)員交接?？腿瞬辉谇覜]有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 DND 一直持續(xù)到晚上，必須在晚上 9 點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 運營標準手冊 Operation standard system 12 7．內(nèi)容： 客房鑰匙的管理控制程序 一、樓層服務(wù)員根據(jù)分配的樓層領(lǐng)取所屬樓層的鑰匙卡并簽名，除此之外，所有的客房部的鑰匙卡都必須保存在客房辦公室的鑰匙柜中。 二、根據(jù)規(guī)定的程序簽名，領(lǐng)取鑰匙卡（層別、簽名、領(lǐng)取時間、 歸還時間）。 三、領(lǐng)取鑰匙后，必須掛在褲畔上、放在口袋里。 四、鑰匙卡不可借給或拿給其他人使用。 五、不得隨便為其他人開啟客房、不得亂放。 六、下班前必須簽名歸還鑰匙卡，不可帶離酒店。 七、任何時間丟失鑰匙都必須立即報告部門經(jīng)理，不可私配鑰匙。 八、客房部文員須每天三次清點鑰匙： ①在每天早晨將鑰匙卡發(fā)放給服務(wù)員之前。 ② 早班服務(wù)員下班歸還所有的鑰匙之后。 ③中班服務(wù)員下班和客房部辦公室鎖門之前，并和前臺交接清楚。 ④每次都應仔細清點所有的鑰匙，任何鑰匙的遺失都必須立即報部門經(jīng)理。 ⑤部門經(jīng)理定期檢查鑰匙的 清點情況；以確保清點工作被正確的執(zhí)行。 運營標準手冊 Operation standard system 13 8．內(nèi)容： 遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序 一、遺留物品的拾遺 當拾遺物品時，應第一時間通知領(lǐng)班，將物品立即送到主管處登記。 主管在接到時作簡明內(nèi)容，并立即電話詢問前臺該房間客人有無離店，將該房遺失物品信息告知前臺，以便及時與客人或團隊負責人取得聯(lián)系。 如當時與客人或團隊負責人取得聯(lián)系，需立即將拾遺物品由領(lǐng)班送至前臺。 如拾遺物品后不能立即交主管，服務(wù)員必須立即通知領(lǐng)班代送到。 拾遺的任何物品都必須在第一時間通知、上交、記錄 。嚴禁任何理由的耽擱及私自處理。 二、遺留物品的收存 如客人已離店，主管應做好遺留物品的詳細記錄在“遺留物品登記本”上，并妥善收存。 食品、衣物或物品應分開存放，每類物品應用塑料袋收存并在外部貼上標簽，注明相關(guān)信息。 每月將遺留物品整理一次，防止霉變、蟲蛀等情況發(fā)生。 主管、領(lǐng)班要記錄每班次工作日志，并寫明當天新遺留物品收存或發(fā)放情況。 三、遺留物品的發(fā)放 將兩個月前未發(fā)的遺留物品打印出來，交經(jīng)理查閱是否可以發(fā)放員工。 將同意發(fā)放的遺留物品發(fā)放員工。 充電器、接線板、網(wǎng)線將留存辦 公室，以便借給客人，為客提供周到服務(wù)。 食品、飲料兩天后發(fā)放員工，水果次日發(fā)放。 現(xiàn)金不于返還員工。 收到遺留物品的員工在遺失物品記錄本上簽字。 無人認領(lǐng)物品請示后將其處理，并記錄注明簽字。 四、遺留物品的認領(lǐng)和代領(lǐng) 失主認領(lǐng)失物時需要詳細說明失物的名稱、顏色、數(shù)量、顯著特征及遺失日期和房號。 如所述正確，煩請失主交驗有效身份證件。 貴重物品須留存失主身份證件的 運營標準手冊 Operation standard system 14 復印件。（如：照相機、手機、現(xiàn)金、首飾等） 詳細填寫“遺留物品認領(lǐng)記錄”所有內(nèi)容后，讓失主驗收遺失物品，請失主簽字確認。 如失物由別人 代領(lǐng)，需要由代領(lǐng)人交驗本人和失主的身份證件和復印件，按程序領(lǐng)取。 如需要將失物郵寄，應通知經(jīng)理處理，并記錄在工作報告中。 運營標準手冊 Operation standard system 15 9．內(nèi)容： 公共區(qū)域清潔程序 使公共區(qū)域整潔干凈，各種物品放置井然有序。 一、清楚自己所負責的區(qū)域及工作順序。 二、檢查所帶的清潔工具，如抹布、清潔藍、清潔劑、百潔布、地推、拖把等。 三、首先及時處理公共區(qū)域垃圾、障礙物，電梯口及其他區(qū)域的煙缸。 四、然后進行日常清潔：玻璃、扶手、柱子、墻面、大門、燈具、家具、吸塵、拖 地等等。 五、公共區(qū)域衛(wèi)生要有日計劃、周計劃及月計劃，每個員工必須在主管的監(jiān)督下完成這些計劃。 六、其他一些操作程序。 —— 換煙缸：將干凈的煙缸放置在工作間配用，及時巡查大廳賓客休息區(qū)域，并及時對煙缸進行撤換，用干凈的煙缸底覆蓋臟的煙缸，在工作間進行清潔，以作備用。 —— 換煙筒：煙筒上往往放一層細砂。被使用過的細砂上有煙蒂等垃圾，應把這些帶有垃圾的細砂去除，放入清潔桶，稍候清潔，晾干后再使用。 —— 地面衛(wèi)生：公共區(qū)域的地面分為大理石、花崗巖、地磚、地毯及地板。在清除不同材料時，可用不同的方法清潔，如大理石、 花崗巖，就用干凈的拖把噴上靜電水，以便吸附灰塵。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。地毯應該每天吸塵。