【正文】 關系良好，思維敏捷，應變能力強，具有高度的工作、服務熱忱。 學歷 /培訓資歷 大專以上 文化水平，接受過酒店的專業(yè)培訓。 工作經驗 三年以上工作經驗，兩年以上前廳工作經驗，熟悉前廳部 10 工作，并了解其它各部門的基本工作內容。 業(yè)務知識和技能 1) 熟悉前臺、預訂部業(yè)務流程及操作標準，了解前廳其它崗位及相關部門的基本工作內容； 2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。 語言能力 有良好的語言溝通能力 ,以及良好的英語口語與客人交流。 11 第一部分 前廳部崗位職責說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：主管 任務號： FOJD04 直接行政主管： 經理助理 平級：酒店 其它部門主管 直接下屬：分管崗位 領班、員工 內部聯系： 1） 酒店相關部門經理 2） 酒店相關部門主管 外部聯系： 無 工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務。參加酒店的各項培訓活動。、 第二部份：工作職責 職責概要： 負責各管區(qū)的日常管理和服務質量，具體負責員工的日常帶班工作 ,與員工一起按標準服務程序操作服務流程 ,為客人提供優(yōu)質服務，完成部門安排的工作任務。 管理權限（主管級以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務決策權限 無 2）人事權限 無 3）資金權限 無 職責 項目 應達到標準和要求 負責各管區(qū)的日常管理工作。 1) 合理安排管區(qū)員工的排班； 2) 負責管區(qū)的考勤監(jiān)督和管理； 3) 實施部門及管區(qū)制定的工作計劃； 4) 傳達部門各項會議精神至管區(qū)員工； 5) 配合部門整體目標合理控制預算及節(jié)能工作。 負責所在班次的各項日常業(yè)務開展，保證工作質量。 1） 每日檢查工作情況，確保日常工作順利進行； 2） 具體、詳細地督導員工并與員工一起按照標準程序為客人提供高效、優(yōu)質的服務。 負責所在班次員工班前的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等。 1) 每班次檢查員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，確保在崗的所有員工符合要求； 2) 檢查辦公室區(qū)域衛(wèi) 生，確保服務環(huán)境的清潔衛(wèi)生和美觀大方。 負責檢查、保養(yǎng)設備設施，保證正常運轉；保證有足夠的服務、辦公用品以便及時補充。 1) 每日檢查設備設施的使用情況，發(fā)現故障或損壞立即報修。 2) 每周檢查服務、辦公用品的使用情況，及時補充所需物品。 處理客人投訴及各種要求。 1) 主動、積極地為客人解決困難； 12 2) 盡可能滿足客人對房間的要求，如果客人提出對其它部門的要求，立即為其聯系相關部門或賓客服務經理； 3) 處理投訴后，及時向賓客服務經理理反饋處理過程和結果，以便搜集匯總。 負責新員工的培訓工作。 1) 制定詳細的培訓計劃、內容； 2) 按培訓 計劃實行新員工培訓。 完成上級或其它領導交待的任務。 認真負責地完成上級領導交待的任務。 綜合性考核指標： 累計考核形式 第三部份：任職資格 年齡 2035 歲 性別 男女不限 身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。 型體 身體健康，品貌端正； 個性素質 個性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關系良好，思維敏捷，應變能力強，對海航集團有一定的了解、服務熱忱 學歷 /培訓資歷 1) 中專以上文化水平； 2) 懂得設備的一般日常使用、保養(yǎng)知識 工作經驗 至少有 1 年以上的領班工作經驗 業(yè)務知識和技能 1) 熟悉業(yè)務流程及操作標準，了解前廳其它崗位及相關部門的基本工作內容； 2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作電腦系統(tǒng)。 語言能力 有良好的語言表達能力 ,以及良好的英語會話能力。 特殊要求 有較強的思維能力和應變能力 13 第一部分 前廳部崗位職責說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：領班 任務號： FOJD05 直接行政主管：本崗位主管 平級：各部門領班 直接下屬：員工 內部聯系： 1） 酒店相關部門經理 2）前廳部各崗位經理 外部聯系： 無 工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地 ：酒店大堂各服務區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務。參加酒店的各項培訓活動。、 第二部份：工作職責 職責概要： 協助主管管理本崗位的日常工作，保證設施設備正常運轉，并確保員工按標準服務程序為客人提供優(yōu)質高效的服務。 管理權限（主管級以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務決策權限 無 2）人事權限 無 3）資金權限 無 職責項目 應達到標準和要求 督導員工工作期間的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，并確保工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。 1) 每班次檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保在崗的員工符合工作要求； 2) 檢查崗位衛(wèi)生情況，確保工作 環(huán) 境 的整潔。 做好員工的考勤記錄。 每日檢查員工的考勤情況，確保日常工作正常有序。 隨時掌握客房的住客情況，并合理安排和調整班次。 了解酒店客房預定情況，協助主管合理安排、調整班次，保證人力資源的合理調配。 每天更新信息欄的內容，為員工提供相關服務信息。 將當日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動和其它需要知會的事項，傳達至每一當班員工，以確保電話服務及時準確。 帶頭執(zhí)行崗位工作條例和員工行為規(guī)范。 嚴格執(zhí)行工作條例和員工行為規(guī)范，督促員工服務態(tài)度、服務質量及紀律執(zhí)行，保持正常有序的工作 。 對員工進行業(yè)務帶班培訓，確保員工有高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最定期對員工進行相關業(yè)務帶班培訓，保證給客人提供優(yōu)質高效的服務。 14 佳狀態(tài)。 記錄所有的工作系統(tǒng)故障情況，發(fā)現故障立即報告主管、電腦房經理、賓客服務經理及前廳經理。 每天檢查工作系統(tǒng)設備設施，發(fā)現故障立即報告客服中心經理、電腦房經理、賓客服務經理及前廳經理，并做好交班和跟進處理結果。 處理客人有關服務的投訴。 1) 了解客人投訴的相關事宜； 2) 向客人表示歉意； 3) 向有關領導匯報客人的投訴； 4) 做好交接及跟辦工作，始終關注投訴的客人。 完成 上級或其它領導交待的任務。 認真負責地完成上級領導交待的任務。 第三部份：任職資格 年齡 2230 歲 性別 男女不限 身高 男 170CM 以上 女 160CM 以上 型體 適中 個性素質 開朗、穩(wěn)重 學歷 /培訓資歷 1) 中專以上文化程度； 2) 熟悉酒店產品、對服務有一定的了解 3) 熟悉本省和本市的著名景點、娛樂場所等 工作經驗 有二年以上高星級前廳工作經驗。 業(yè)務知識和技能 熟悉本崗位的各項工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。 語言能力 有較強的語言表達能力，以及良好的英語水平。 任前培訓內容 特殊要求 1) 有良好的信息溝通能力； 2) 有較強的思維能力和應變能力及良好的組織協調能力，善于處理協調各種關系。 15 第一部分 前廳部崗位職責說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：接待員 任務號： FOJD06 直接行政主管： 接待主管 平級：商務中心文員、客服中心文員、行李生 直接下屬： 無 內部聯系： 1）酒店相關部門經理 2）前廳部各崗位經理 外部聯系： 無 工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務。參加酒店的各項培訓活動。、 第二部份： 工作職責 職責概要： 主要負責為到店客人提供優(yōu)質、高效的前臺接待服務 ,為所有客人提供快捷、準確的問訊服務，為離店客人提供準確、快速的結帳服務。 管理權限（主管級以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務決策權限 無 2）人事權限 無 3）資金權限 無 職責項目 應達到標準和要求 每班次完成交班本上需要跟辦的事情。 1) 仔細閱讀交班本； 2) 及時跟辦交接事項，跟辦完畢記錄結果，暫時無法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦； 3) 當班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細記錄。 為到店客人辦理入住手續(xù)。 1) 按預訂單的特 殊要求為當天到店的客人安排房間； 2) 按標準操作程序接待客人； 3) 提供熱情、高效、優(yōu)質的前臺服務； 4) 主動幫助客人在辦理手續(xù)中遇到的困難，不能解決的立即報告上級處理。 確保客人的證件登記完整有效。 1) 嚴格按證件登記的規(guī)章制度對客人的有效證件進行登記； 2) 確?？腿说淖C件填寫詳細、準確、清晰，符合公安部門的要求； 3) 客人不愿出示證件時，委婉解釋登記的重要性和必要性，如果客人堅決不肯則立即請示上級。 16 負責為客人提供準確快捷的問訊服務 1) 熱情有禮地接待到前臺問訊的客人； 2) 詳細、準確地回答客人提出的問題； 3) 對客人的問題沒有準確答 案時 ,立即聯系相關部門詢問，或請客人留下姓名、房號或聯系電話，盡快查詢后回復客人。 負責為客人辦理留言服務。 1) 認真、準確、詳細地記錄客人的留言內容； 2) 確保留言的及時送達； 3) 將備份存檔待查。 負責整理前臺服務、辦公用品及保持工作臺面、環(huán)境衛(wèi)生。 1) 每日早班整理、檢查前臺服務、辦公用品，存量不足時及時申領； 2) 負責前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時刻保持物品擺放整潔有序。 為在店的貴賓和長住客提供更為熱情、細致、周到的服務。 了解貴賓、長住客的一般行程； 1) 熟記貴賓、長住客的姓名、房號、身份，見到時以尊稱問候客人； 2) 對貴賓 或長住客提出的要求立即給予解決或立即反饋給賓客服務經理。 負責為在店客人的個人信息做好保密工作。 1) 嚴格遵守賓客信息保密制度； 2) 有來訪客人時必須問清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來訪者； 3) 有客人特別提出信息保密時，必須按保密房程序操作。 負責為離店客人辦理退房手續(xù)。 負責為離店客人提供準確、快速的結帳退房服務。 第三部份：任職資格 年齡 1828 歲 性別 男女不限 身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。 型體 身體健康，品貌端正。 個性素質 1) 性格開朗大方，思維敏捷，善于應變； 2) 有一定的自我管理能力，接受能力強。 學歷 /培訓資歷 1) 中專以上文化水平； 2) 懂得前臺設備的一般日常使用、保養(yǎng)知識。 工作經驗 1) 最好具有前廳或相關的工作經驗； 2) 對酒店的服務工作有一定的了解； 3) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。 業(yè)務知識和技能 1) 熟悉前臺、預訂部業(yè)務流程及操作標準，了解前廳其它崗位及相關部門的基本工作內容； 2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。 語言能力 有良好的語言表達能力 ,以及流利的英語會話和書寫能力。 特殊要求 有較強的思維能力和應變能力。 17 第一部分 前廳部崗位職責說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：客服中心文員 任務號： FOJD07 直接行政主管 (Leader)： 客服中心領班 平級：行李生、商務中心文員、接待員 直接下屬：無 內部聯系： 1）酒店相關部門經理 2）前廳部各崗位經理 外部聯系： 1） 電信業(yè)務經理 工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：話務機房 （ 為室內作業(yè) ） 第二部份：工作職責 職責概要： 主要對賓客的各種服務要求提供電話服務。 管理權限（主管級以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務決策權限 無 2）人事權限 無 3）資金權限 無 職責項目 應達到標準和要求 為客人提供優(yōu)質接轉電話服務。 1) 按程序準確、快速地接轉每一個電話，保證通訊順暢； 2) 時刻保持良好的工作狀態(tài)，講求語音語調，使每一個電話都達到統(tǒng)一的標準，讓客人在電話中直接感受到熱情、有禮的服務； 3) 熟記貴賓和長住客姓名、房號及身份，并牢記其電話服務要求。 掌握各種話務工作程序和工作技能。 1) 熟練掌握各種話務服務的操作程序及緊急報警程序，遇到日常工作內容外的突發(fā)事件立即通知相關部門或崗位； 2) 認真參加培訓，勤于練習，嫻熟掌握工作技能。 堅守崗位、 忠于職守。 1) 樹立為賓客服務的意識，接到客人的任何抱怨都應及時向賓客服務經理報告； 2) 不擅自離開工作崗位，保持機房 24 小時有人在崗； 3) 定時查看電話計費情況，如有漏單、跑單等情況及時處理。 18 為客人提供問訊服務。 1) 耐心、細致地回答客人提出的問題； 2) 準確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進一步查詢方能找到答案的問題，則請客人掛機稍候，立