【正文】 住人的干凈房 住人的臟房 維修房 無行李房 小行李房 外宿房 雙鎖房 入住 離店 請勿打擾 請即打掃 長住房 酒店自用房 貴賓房 加床 預(yù)離 不需服務(wù) 房態(tài) (電腦 )O實際 V的房間 房態(tài) (電腦 )V實際 O的房間 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 34 3．內(nèi)容： 客房常用清潔劑和物料 項目 SUBJECT 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 鏹水 （酸化清潔劑） 須很小心的用于磚面的地面或墻的頑固污漬，屬強酸清潔劑；一般會在開荒清潔時使用，根據(jù)情況配比使用 地毯水 用于清洗地毯或地毯除漬，分為濃縮（高泡）型和低泡型；根據(jù)情況配比使用 去漬水 用于去除地毯上的局部污漬； 空氣清新劑 令局部范圍內(nèi)空氣保持清新香味；使用時從里到外，從上開始噴灑； 多功能消毒 清潔劑 可用于清洗各種物品，屬于中性；可清潔家具表面、地面（除打蠟地板）磚木墻壁、 面池、玻璃等，使用時按不同比例，清潔不同物體； 家具蠟 可使木器及皮革表面更光滑及明亮；嚴(yán)禁使用本品于任何地面（太滑） 玻璃清潔劑 可用于清潔玻璃窗，可使玻璃窗的透明度更高； 潔廁劑 專用于潔廁之用；屬酸性清潔劑，忌接觸大理石，皮膚； 松香水 專門清除膠漬，使用時或使用后需通風(fēng)換氣；忌接觸皮膚； 靜電劑 專用于地拖吸塵上； 消毒劑 專用于清洗坐廁及浴室地面之用，按比例配比，用于瓷質(zhì)表面； 百潔布 可用于清潔衛(wèi)生潔具表面、磚墻面、地面，用于木質(zhì)面要特別小心，防止磨損表面，影響光澤； 玻璃刮、毛套 專門清潔玻璃、鏡面，注意清潔表面是否有凹凸點，避免磨損刮條； 抹布 恭桶一塊 (專用 )。做到床底地毯無雜物、灰塵、污漬、檢查是否有需要維修等調(diào)整的地方。 六、電熱水壺 使用杯刷、牙刷、水壺除污劑對電熱水壺的內(nèi)外壁及拖板、電源線進(jìn)行清洗除垢，特別是水壺內(nèi)壁由于日常衛(wèi)生容易被忽視，容易產(chǎn)生水垢。做到潔凈干爽無污漬。在清潔過程中注意電話標(biāo)簽，如有破損應(yīng)及時更換。 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿 。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。 運轉(zhuǎn)正常，無積灰。 窗 窗臺 /窗玻璃 /窗框 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 干凈無積灰、明亮無裂縫。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣 折疊好放在枕上或枕旁。 房間擦灰，同時檢查設(shè)施。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 42 第三部分 前廳基礎(chǔ)操作程序 1．內(nèi)容： 散客入住登記 程序 一、 預(yù)訂客人入住登記 ，主動用敬語向客人問好，問明客人的來意。 ，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項。一式三聯(lián)，第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳。 四、無預(yù)訂客人的入住登記 ，主動用敬語向客人問好，問明客人來意。 ，完成登記。 VIP 客人。在 VIP 客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容預(yù)先分房。 ，縮短辦理入住登記的時間，提高工作效率。 ，團(tuán)隊單上的注明操作。 ，完成登記手續(xù)。 ，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單，確認(rèn)客人有預(yù)訂后，迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請客人核對。（發(fā)現(xiàn)問題，及時更換） 如 連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。 F、空調(diào)溫度設(shè)置到 25 度，并且關(guān)閉。 床 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 床頭柜表面 /側(cè)面 /抽屜 /鞋藍(lán) 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅固、無損壞，床墊無塌陷。 家具 行李架 /飲水機架 桌面 /兩側(cè) /抽屜 托盤 /煙缸 /茶葉缸 服務(wù)指南 /如家通訊 垃圾桶 椅子 /沙發(fā) /茶幾 畫 /畫框 完好無損、清潔無塵。 完整清晰，明亮無污跡。 使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。做到整潔好用無污漬。 做到無污漬、灰塵、銹漬。 七、金屬器皿、飾件 使用光亮劑或牙膏對房間所有金屬器皿及五金飾件進(jìn)行除銹、擦亮，包括：掛衣架、潔具龍頭、浴簾桿、家具五金飾件等； 八、客房燈具 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 37 使用雞毛撣以及干抹布，清潔客 房內(nèi)所有的燈具內(nèi)外，以保持燈具的光潔如新。包括：客房（衛(wèi)生間）門及門框、踢角線、所有家具內(nèi)外面、窗框。 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 六、向客人說明停電原因并道歉。 噴灑時，注意不要將藥液噴灑在花卉或布草上。 千萬不要把有塵的花卉展示在酒店內(nèi)。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 30 23．內(nèi)容：清潔花卉程序 一、花卉的作用 花卉作為酒店的擺設(shè)，起到很好的襯托作用。 二、 抹塵 首先用半干的抹布將所要打蠟的木制家具表面的灰塵抹干凈。 二、翻床墊 在每季度的最后 3 天內(nèi)完成，順序如下： 第一季度以標(biāo)號 1 在床頭正面處為準(zhǔn)。 口 紅 可用奶油。 果醬跡 清理掉所有果醬 ，然后用地毯水加水刷掉。 十、如有損壞及時報修 . 十一、由機器供應(yīng)商 定期維修和保養(yǎng)。 二、檢查吸塵器是否有隔塵網(wǎng)片，機身耳鉤是否損壞或丟失，機內(nèi)塵袋是否裝好。 不能把撤 出的杯具放置在工作車上，工作車內(nèi)不能放有私人物品及食品。 三、按照進(jìn)房的程序進(jìn)入客房，檢查順序是： 衣柜：衣架； 吧臺茶杯； 行李柜； 電視柜：電視機、遙控器； 寫字臺：服務(wù)指南、洗衣袋、電話； 窗簾、沙發(fā)、床頭柜、燈具、地毯； 床上用品； 煙缸、垃圾桶、衛(wèi)生間四巾、皂碟、浴簾、杯具； 四、衛(wèi)生間毛巾類檢查的重點。 如果客人在房間，應(yīng)向客人問候、征求客 人同意后，進(jìn)行工作。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 23 16．內(nèi)容： 敲門進(jìn)房程序 一、觀察門外情況 注意是否有“請勿打擾”標(biāo)志。 將洗衣上的標(biāo)簽摘下和洗衣單一起送給客人。 收出的借物不許放在工作間或工作車內(nèi)，要立即歸還，并及時將前臺的《物品借用登記表》收回，取消借物記錄，兩聯(lián)借物單同時作廢。由領(lǐng)班或服務(wù)員送去。并由客人簽字確認(rèn)后，一聯(lián)留客房部保存；一聯(lián)交前臺入帳。 五、鞋、襪類 將鞋擺放整齊放入桌子下方或床頭柜下方。 對文件紙張、物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動位置。要求從上至下，從邊角處刮起，最后也要在邊角處結(jié)束，嚴(yán)禁帶水的刮條從玻璃中間起刮。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。 四、然后進(jìn)行日常清潔：玻璃、扶手、柱子、墻面、大門、燈具、家具、吸塵、拖 地等等。 貴重物品須留存失主身份證件的 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 14 復(fù)印件。 將同意發(fā)放的遺留物品發(fā)放員工。 如拾遺物品后不能立即交主管，服務(wù)員必須立即通知領(lǐng)班代送到。 八、客房部文員須每天三次清點鑰匙： ①在每天早晨將鑰匙卡發(fā)放給服務(wù)員之前。 DND 一直持續(xù)到晚上，必須在晚上 9 點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 11 6．內(nèi)容： “ DND”房間的處理程序 一、發(fā)現(xiàn) DND 房 不得擅自敲門或進(jìn)入房間通知主管。 關(guān)好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。 以床頭柜為中心，被角翻折 45 度，邊線與床中線對齊，把床整理好。服務(wù)員面帶微笑，站立于門鏡前方，以利于客人觀察。以防落有灰塵。 備好稀釋 84 清潔劑（ 1： 200）。 七、清潔臺面和面盆 用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。 用干凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無水跡、無污跡。兩個枕頭中縫對齊 單人床枕頭 2 個，雙人床枕頭 4 個 六、將床推回原位 以腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 被套在側(cè)邊開口，要將帶系好，進(jìn)房間第張床被套開口方向朝向衛(wèi)生間；第二張床被套開口朝向窗戶。 記錄客人 DND、租借物品等內(nèi)容。 六、補充客用品 按規(guī)定的數(shù)量和擺放補充 普通信封 2 個，傳真紙 2 張，普通紙 2 張 ，便簽紙 1 本，圓珠筆 1 支 、 茶杯 2個，口杯 2 個，茶葉 4 包 、 拖鞋 2 雙，擦鞋紙 2 張 七、吸塵 從窗戶下方吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推爬。 撤掉所有茶 杯 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 4 四、擦 使用抹布由門鈴開始按順時針方向由外到里，從上到下對房門、行李柜、桌椅、窗臺、床板、燈具及桌面進(jìn)行擦拭，達(dá)到清潔無異物。第一次敲門報：“ Housekeeping, May I e in？ （客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎）”，若無聲音，間隔 5 秒鐘。 運營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 1 目 錄 第一部分 客房基礎(chǔ)操作程序 .......................................... 3 1．內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序 ..................................... 3 2．內(nèi)容：中式鋪床程序 ........................................... 5 3．內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序 ......................................... 6 4．內(nèi)容：杯子的消毒程序 ......................................... 8 5．內(nèi)容：夜床服務(wù)程序 ........................................... 9 6．內(nèi)容： “DND ”房間的處理程序 ................................. 11 7．內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序 ................................ 12 8．內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序 ........................ 13 9．內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序 ...................................... 15 10．內(nèi)容：玻璃清潔程序 ......................................... 16 11．內(nèi)容：清潔客人用品程序 ..................................... 17 12．內(nèi)容：物品損壞索賠程序 ..................................... 18 13．內(nèi)容：客人失竊處理程序 ..................................... 19 14．內(nèi)容：客用品借用程序 ....................................... 20 15．內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序（水洗衣物） ............................. 21 16．內(nèi)容：敲門進(jìn)房程序 ......................................... 23 17．內(nèi)容：客人退房檢查程序 ..................................... 24 18．內(nèi)容：工作車使用和保養(yǎng) ...