【正文】 客用物品、數(shù)量并進(jìn)行合計(jì)。 二、準(zhǔn)備工作 檢查床、棉墊是否齊整、干凈，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在床的一側(cè)，身體前傾，屈膝下蹲，兩腳分開與肩同寬。確保床單 固定在位、平整并不會(huì)輕易移動(dòng)。 五、裝枕（裝芯、定位、整形） 將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。 枕套的縫線對(duì)床頭。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 6 3．內(nèi)容： 衛(wèi)生間清潔程序 一、準(zhǔn)備 放一塊墊巾在浴室門口的地毯上，避免踩臟地毯 撤出臟布草放入布草袋中。 三、清洗煙缸及垃圾桶 用溫水將垃圾桶及煙缸內(nèi)的污跡刷干凈，用清水沖洗干凈后擦干。 清洗浴簾。 用專用抹 布把馬桶水箱內(nèi)外擦拭干凈。并把水龍頭擦干，做到無水跡、無污跡。 用專用的清潔劑和百潔布清洗地面，從里到外擦拭干凈，并用清水沖干凈擦干。 二、清洗 倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。 四、注意事項(xiàng) 消過毒的杯子不準(zhǔn)直接接觸表面，以防印有指印及細(xì)菌。 消毒柜內(nèi)和保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁放私人物品。 必要時(shí)準(zhǔn)備贈(zèng)送的鮮花和小禮品。如無客人應(yīng)答，間隔 5 秒鐘，再敲第二次。 三、整理臥室 ? 根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開床： 雙人房間住一人時(shí)，要開客人睡過的床或以床頭柜為準(zhǔn)，開靠浴室的一張床 兩人住的雙人間，則各自開靠近床頭柜的一側(cè)。枕頭要飽滿、四角堅(jiān)挺、中縫對(duì)齊，擺放床的中間位置 把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位置。 將客人意見表、早餐卡遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上。 擦干臺(tái)面及地面的水跡，補(bǔ)充客用品。 五、檢查 按順時(shí)針或逆時(shí)針方向繞 房間檢查一圈，是否按以上要求完成。 二、電話詢問 下午 2： 30 客房主管打電話詢問客人。 四、 記錄和跟蹤 向經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。 二、根據(jù)規(guī)定的程序簽名，領(lǐng)取鑰匙卡（層別、簽名、領(lǐng)取時(shí)間、 歸還時(shí)間）。 六、下班前必須簽名歸還鑰匙卡，不可帶離酒店。 ③中班服務(wù)員下班和客房部辦公室鎖門之前，并和前臺(tái)交接清楚。 主管在接到時(shí)作簡(jiǎn)明內(nèi)容，并立即電話詢問前臺(tái)該房間客人有無離店，將該房遺失物品信息告知前臺(tái)，以便及時(shí)與客人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。嚴(yán)禁任何理由的耽擱及私自處理。 主管、領(lǐng)班要記錄每班次工作日志，并寫明當(dāng)天新遺留物品收存或發(fā)放情況。 食品、飲料兩天后發(fā)放員工，水果次日發(fā)放。 四、遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和代領(lǐng) 失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)需要詳細(xì)說明失物的名稱、顏色、數(shù)量、顯著特征及遺失日期和房號(hào)。 如失物由別人 代領(lǐng)，需要由代領(lǐng)人交驗(yàn)本人和失主的身份證件和復(fù)印件，按程序領(lǐng)取。 二、檢查所帶的清潔工具，如抹布、清潔藍(lán)、清潔劑、百潔布、地推、拖把等。 六、其他一些操作程序。 —— 地面衛(wèi)生：公共區(qū)域的地面分為大理石、花崗巖、地磚、地毯及地板。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 16 10．內(nèi)容： 玻璃清潔程序 一、準(zhǔn)備工具，玻璃清潔劑、水桶、抹布至少二塊（其中有兩塊廢臺(tái)布）、裝有玻璃清潔劑溶液的噴壺、玻璃刮、玻璃毛套。注意配玻璃清潔劑時(shí)應(yīng)按照比例，不能過濃。 五、將窗框上的水跡和地上的水跡擦干。 在枕頭下存放的衣物和晾干的衣物均不要亂放，應(yīng)疊整齊，放在原處。 清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位置。 如果影響清掃，移動(dòng)后，清掃完畢放回原處。 將襪子掛在衣 架上。 三、索賠 如客人有疑義或拒絕賠償時(shí)，應(yīng)上報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理協(xié)助解決。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 19 13．內(nèi)容： 客人失竊處理程序 一、接到客人報(bào)失后，應(yīng)向客人了解失竊時(shí)間、地點(diǎn)、失竊物品等，并立即報(bào)部門經(jīng)理和值班經(jīng)理。 五、如果有必要，在客人同意及在場(chǎng)的情況下，由保安部檢查房間， 六、如果客人要求報(bào)公安部門，由保安部負(fù)責(zé)處理。《物品借用登記表》一聯(lián)送前臺(tái)，一聯(lián)由客房收存。 客人退房時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查房?jī)?nèi)有無借物。 特殊情況下 ,干洗衣物可接受外包服務(wù) (外包服務(wù) :洗衣的送返時(shí)間及價(jià)格由協(xié)議洗衣店定 )。 再次與客人確認(rèn)送返時(shí)間后 ,查驗(yàn)洗衣單是否填寫正確 (填寫洗衣數(shù)量房號(hào)日期 )。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 22 15．內(nèi)容： 停電處理程序 一、突然停電，所管區(qū)域人員接到通知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，檢查應(yīng)急燈、走火通道指示、防火門等情況及停電原因。 五、恢復(fù)供電后檢查各類電器設(shè)備是否完好、正常運(yùn)行。面帶微笑，按門鈴（或用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門的表面輕敲三次），每次兩下。 第三次敲門同樣報(bào)上“客房服務(wù)員”，如仍無客人應(yīng)答，將門打開，注意不要 猛烈推門。 客人讓座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。 一、根據(jù)客房房態(tài)表了解是否退房、退房時(shí)間，查看記錄有無及時(shí)送返洗衣等事項(xiàng)。 五、如發(fā)現(xiàn)缺少或有損壞的物品、設(shè)施設(shè)備，應(yīng)迅速而又謹(jǐn)慎的再檢查一遍，立即通知前臺(tái)收取客人的費(fèi)用，并要通知主管作相應(yīng)的記錄。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 25 18．內(nèi)容： 工作車使用和保養(yǎng) 一、推行 現(xiàn)使用的工作車是采用單方向推行（即一頭的輪子是活動(dòng)的，另一頭的輪子是固定的），因此在推車時(shí)應(yīng)推活動(dòng)輪子的一頭，以控制好工作車的行走方向，行進(jìn)的路線是通道的中間區(qū)域。 按規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數(shù)量：要輕便、美觀、實(shí)用，備用品一次補(bǔ)充太多會(huì)增加工作車的負(fù)荷，使服務(wù)員難以控制行走方向，容易發(fā)生碰撞現(xiàn)象，而且會(huì)消耗體力。 工作車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車輪繞有雜物、缺油等問題，能自行解決的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知工程部進(jìn)行維修。 四、吸塵時(shí)要注意是否有不正常的聲音、焦 糊味等，發(fā)現(xiàn)問題要報(bào)工程部及時(shí)維修。 八、吸塵器每天使用完畢后，必須清理塵袋，擦干凈機(jī)身，并每周一次對(duì)塵袋、過濾網(wǎng)進(jìn)行對(duì)吸。 臘 跡 臘跡要墊一塊干凈布或無臘紙?jiān)谂D跡上用熨斗燙掉。 吐 物 先清理干凈嘔吐物然后用蘇打水去掉氣味。 咖啡、茶跡 非常難除，發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快報(bào)告領(lǐng)班。 牛 奶 用地毯水清除。 普通臟跡 可用地毯水清除。 正面標(biāo)號(hào) 3 標(biāo)在床墊上、下兩面居中位置。 第三季度將床頭向床尾翻轉(zhuǎn) 180 度，使標(biāo)號(hào) 3 位于床頭正面處。 注意不要用力過猛，扭傷身體。 然后將臘水倒在抹布上，浸濕抹布。 注意事項(xiàng) 不能將臘水直接噴灑或傾倒在木制表面，這樣容易將臘水噴在其它物體表面和浪費(fèi)家具臘。 二、花卉的清潔保養(yǎng) 任何一盆花卉展出，其盆內(nèi)必須是干凈無塵的。必須裝飾整齊、美觀。 配合花工做好植物花卉的護(hù)理工作，定期澆水。 如房間有蚊蟲，將殺蟲劑噴口對(duì)準(zhǔn)蚊蟲，在距離 20 厘米處進(jìn)行局部噴射。保證房間空氣新鮮。 四、服務(wù)員應(yīng)立即放下手中的工作，帶上手電筒為客人指引出入通道。 二、墻面、吊頂 干凈，無色差，無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng) 。 位置擺放正確 定期上光清潔 五、樓梯、地面、地毯 干凈，無灰塵、污漬、垃圾。 臺(tái)面干凈、無水跡。 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 33 2．內(nèi)容： 客房工作專 業(yè)術(shù)語 簡(jiǎn)稱 英文全稱 中文含意 VC VD OC OD OOO N/B L/B S/O D/L C/I C/O DND MUR LSG HSE VIP EB ED NNS SLP SKP Vacant clean Vacant dirty Occupied clean Occupied dirty Out of order No baggage Light baggage Sleep out Double locked Check in Check out Do not disturb Please make up room Long staying guest House use A room is used by Hotel slaff Very important person Extra bed Expect departure No need service 干凈的空房 臟的空房 住人的干凈房 住人的臟房 維修房 無行李房 小行李房 外宿房 雙鎖房 入住 離店 請(qǐng)勿打擾 請(qǐng)即打掃 長(zhǎng)住房 酒店自用房 貴賓房 加床 預(yù)離 不需服務(wù) 房態(tài) (電腦 )O實(shí)際 V的房間 房態(tài) (電腦 )V實(shí)際 O的房間 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) Operation standard system 34 3．內(nèi)容： 客房常用清潔劑和物料 項(xiàng)目 SUBJECT 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 鏹水 （酸化清潔劑） 須很小心的用于磚面的地面或墻的頑固污漬，屬?gòu)?qiáng)酸清潔劑；一般會(huì)在開荒清潔時(shí)使用，根據(jù)情況配比使用 地毯水 用于清洗地毯或地毯除漬，分為濃縮（高泡）型和低泡型；根據(jù)情況配比使用 去漬水 用于去除地毯上的局部污漬； 空氣清新劑 令局部范圍內(nèi)空氣保持清新香味；使用時(shí)從里到外，從上開始噴灑； 多功能消毒 清潔劑 可用于清洗各種物品，屬于中性；可清潔家具表面、地面（除打蠟地板）磚木墻壁、 面池、玻璃等，使用時(shí)按不同比例，清潔不同物體； 家具蠟 可使木器及皮革表面更光滑及明亮；嚴(yán)禁使用本品于任何地面（太滑） 玻璃清潔劑 可用于清潔玻璃窗，可使玻璃窗的透明度更高； 潔廁劑 專用于潔廁之用；屬酸性清潔劑，忌接觸大理石，皮膚； 松香水 專門清除膠漬，使用時(shí)或使用后需通風(fēng)換氣；忌接觸皮膚； 靜電劑 專用于地拖吸塵上； 消毒劑 專用于清洗坐廁及浴室地面之用，按比例配比，用于瓷質(zhì)表面； 百潔布 可用于清潔衛(wèi)生潔具表面、磚墻面、地面，用于木質(zhì)面要特別小心，防止磨損表面，影響光澤； 玻璃刮、毛套 專門清潔玻璃、鏡面，注意清潔表面是否有凹凸點(diǎn)，避免磨損刮條； 抹布 恭桶一塊 (專用 )。 口杯消毒干抹布一塊 ,對(duì)已消毒的口杯外部清潔 ,保持光亮。做到床底地毯無雜物、灰塵、污漬、檢查是否有需要維修等調(diào)整的地方。 四、空調(diào)濾網(wǎng)及風(fēng)口 首先關(guān)閉空調(diào)電源，將空調(diào)出風(fēng)板及濾網(wǎng)卸除，在衛(wèi)生間內(nèi)使用清潔劑進(jìn)行清洗，并等待徹底干爽后再進(jìn)行安裝。 六、電熱水壺 使用杯刷、牙刷、水壺除污劑對(duì)電熱水壺的內(nèi)外壁及拖板、電源線進(jìn)行清洗除垢，特別是水壺內(nèi)壁由于日常衛(wèi)生容易被忽視，容易產(chǎn)生水垢。 十、空調(diào)外機(jī) 用濕抹布將窗戶下方的空調(diào)外機(jī)擦拭干凈，以保證沒有堆積的灰塵并保持清潔光亮。做到潔凈干爽無污漬。 十六、衛(wèi)生間地面及墻面 使用板刷、抹布及清潔劑對(duì)衛(wèi)生間地面及墻面瓷磚進(jìn)行全面的刷洗清潔、確保上述部位干爽潔凈。在清潔過程中注意電話標(biāo)簽，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。 二十一、客房窗簾、床裙 窗簾、床裙的清洗均按照 GC 房的進(jìn)度進(jìn)行。 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿 。 衛(wèi)生間 門 /框 /鎖 /門鉸鏈 /百葉窗 燈 /罩 /頂 /排風(fēng)扇 /墻面 鏡面 /框 /插座 /墻上標(biāo)識(shí) 面盆 /溢水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤 /玻璃架 /皂碟 浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /淋浴頭 /防滑墊 毛巾架 /水箱 /恭桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 正常開啟， 無污跡， 無灰塵 。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 吸合正常。 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無積灰。 清潔無污垢、無破損。 窗 窗臺(tái) /窗玻璃 /窗框 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 干凈無積灰、明亮無裂縫。 空氣清新，無異味。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣 折疊好放在枕上或枕旁。 H、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 房間