【正文】 有一定的了解 3) 熟悉本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所等 工作經(jīng)驗(yàn) 有二年以上高星級(jí)前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。 對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確保員工有高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 每天更新信息欄的內(nèi)容，為員工提供相關(guān)服務(wù)信息。 做好員工的考勤記錄。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。 綜合性考核指標(biāo)： 累計(jì)考核形式 第三部份：任職資格 年齡 2035 歲 性別 男女不限 身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。 負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)工作。 1) 每日檢查設(shè)備設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)故障或損壞立即報(bào)修。 1） 每日檢查工作情況，確保日常工作順利進(jìn)行； 2） 具體、詳細(xì)地督導(dǎo)員工并與員工一起按照標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁└咝?、?yōu)質(zhì)的服務(wù)。、 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理和服務(wù)質(zhì)量，具體負(fù)責(zé)員工的日常帶班工作 ,與員工一起按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序操作服務(wù)流程 ,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成部門安排的工作任務(wù)。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1) 熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容； 2) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 型體 身體健康，品貌端正。 按要求收集、上交 GSTS 問卷，保證問卷的真實(shí)有效性。 1) 賓客參觀 酒店 時(shí)及時(shí)與各部門和崗位做好信息溝通； 2) 任何緊急信息的傳達(dá)、更改或取消必須立即通知各相關(guān)部門和崗位。 1) 按照操作程序及時(shí)打開有故障的保險(xiǎn)箱； 2) 在交班本上做好記錄。 1) 每天給住店客人打禮儀電話，并詳細(xì)記錄電話內(nèi)容； 2) 回答客人的所有詢問，向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)； 3) 代表 酒店 為住店期間生日的客人贈(zèng)送生日禮物，表達(dá)祝愿。 1) 負(fù)責(zé)核實(shí)到店貴賓的級(jí)別并制作每日 VIP 報(bào)表，及進(jìn)發(fā)送到各相關(guān)部門； 2) 了解貴賓的抵、離店時(shí)間、用餐時(shí)間、會(huì)議時(shí)間等日程安排，通知各部門并做好迎送及引領(lǐng)的工作； 3) 檢查貴賓房間狀況和配送物品，確保所有特殊要求及時(shí)落實(shí)到位，如有差錯(cuò)，立即通知相關(guān)部門整改并再次檢查； 9 4) 負(fù)責(zé)貴賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理； 5) 對(duì)在店的貴賓給予關(guān)注，并盡力解決 他們所遇到的困難。 1) 維護(hù)大堂秩序，遇有會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，做好休息區(qū)引導(dǎo)工作； 2) 發(fā)現(xiàn)大堂有行為可疑的客人，立即報(bào)告保安部并協(xié)調(diào)調(diào)查；隨時(shí)監(jiān)督員工的舉止，發(fā)現(xiàn) 不 規(guī)范行為立即阻止和糾正； 3) 保持大堂的音樂、燈光 、布置合乎標(biāo)準(zhǔn)。 8 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： F0JD03 直接行政主管： 前廳部經(jīng)理 平級(jí)：客服中心主管、禮賓主管、接待主管 直接下屬： 無 內(nèi)部聯(lián)系： 1） 前廳部各崗位經(jīng)理 2） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理 3） 酒店緊急救助室醫(yī)生 外部聯(lián)系： 無 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服 務(wù)。 4) 能夠用英語處理日常事務(wù)。 2) 熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財(cái)務(wù)，工程等其它部門的基本常識(shí)。 做好崗位管轄資產(chǎn)管理工作。 建立賓客關(guān)系。 掌握相關(guān)知識(shí)。 處理客人投訴。 熟練運(yùn)用電腦系統(tǒng)。 督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量。 5 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：前廳部經(jīng)理助理 任務(wù)號(hào)： FOJD02 直接行政主管： 前廳部經(jīng)理 平級(jí)：酒店各部門副經(jīng)理 直接下屬： 賓客服務(wù)經(jīng)理、客服中心主管、接待主管、禮賓部主管 內(nèi)部聯(lián)系： 1) 管理公司運(yùn)營(yíng)部等有關(guān)部門 2）本酒店其它部門 3）其它海航酒店前廳部 4） 前廳部全體員工 外部聯(lián)系： 1）海航酒店以外的其它酒店前廳部 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦 公室、經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類培訓(xùn)。 4) 能夠用英語處理日常事務(wù)。 2) 熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷售部工作，懂一些餐飲，財(cái)務(wù)，工程等其它部門的基本常識(shí)。 型體 五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康。 1) 認(rèn)真負(fù)責(zé)完成值班經(jīng)理工作。 每日督促檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施預(yù)算，合理控制成本，確保部門營(yíng)業(yè)計(jì)劃的正常實(shí)施。 處理客人投訴、總結(jié)、改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì) 量及管理水平。 3 2) 負(fù)責(zé)貴賓的房間預(yù)訂安排工作，并確保貴賓房間狀況良好，特殊安排及時(shí)到位，負(fù)責(zé)貴賓在店內(nèi)的一切行程的安排，確保貴賓接待工作順利圓滿地完成。 3) 組織前廳每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，解決各崗位工作中遇到的 難題，協(xié)調(diào)各分部之間工作。 2) 不斷對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善。 1) 根據(jù) 酒店 的運(yùn)營(yíng)方針制定前廳的工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃大綱。 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 有對(duì)部門行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限。 1 海航酒店 前廳部運(yùn)行手冊(cè) 2 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：前廳部經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOJD01 直接行政主管： 客務(wù)總監(jiān) /總經(jīng)理 平級(jí)：酒店各部門經(jīng)理 直接下屬： 前廳部經(jīng)理助理、賓客服務(wù)經(jīng)理、接待主管、禮賓部主管、客服中心主管。 2）人事權(quán)限 有對(duì)部門人員進(jìn)行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動(dòng)、辭退、處分等人事建議權(quán)限。 2) 監(jiān)督檢查各崗位的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施完成情況。 部門日常行政工作。 4) 做好與 酒店 其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。 建設(shè)員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。 1) 廣泛收集客人的意見，了解真實(shí)情況。 1) 對(duì)部門的成本費(fèi)用、收入制定合理的預(yù)算。 1) 每日巡查各崗位員工精神面貌，工作情況。 2) 對(duì) 酒店 發(fā)生的一切異常事件給予關(guān)注并幫助解決。 個(gè)性素質(zhì) 開朗、樂觀，樂于與人交流。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1) 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門做好協(xié)調(diào)，配合工作。 4 5) 能夠熟練使用電腦辦公及掌握前臺(tái)操作系統(tǒng)。 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好部門運(yùn)營(yíng)管理工作，保證前廳部各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無 2）人事權(quán)限 有對(duì)下屬崗位人事變動(dòng)建議權(quán)。 1) 每天檢查各崗位員工精 神面貌、儀容儀表、工作區(qū)域衛(wèi)生，規(guī)章制度執(zhí)行情況； 2) 對(duì)不規(guī)范的操作及時(shí)指出糾正，確保各崗位對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 1) 熟悉前臺(tái)電腦系統(tǒng) PMS 的操作程序； 2) 與管理員密切協(xié)調(diào)、配合，使前臺(tái)電腦系統(tǒng) PMS 6 正常運(yùn)作； 3) 督促指導(dǎo)前臺(tái)員工按操作程序正確操作系統(tǒng)。 1) 有效、及時(shí)地處理客人的問題的投訴； 2) 遇到大問題或不能解決的問題立即匯報(bào)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理。 熟知酒店的安全、消防有關(guān)知識(shí)及緊急情況的應(yīng)急措施與程序。 積極與客人交流，聽取意見，努力建立良好的賓客 關(guān)系。 了解賓客服務(wù)經(jīng)理管轄區(qū)域資產(chǎn)，做好日常清點(diǎn)、使用、整理、歸檔等管理工作，如所管資產(chǎn)發(fā)生變動(dòng)及時(shí)通知部門資產(chǎn)管理員。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1) 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門做好協(xié)調(diào)，配合工作。 5) 能熟練使用電腦辦公并熟知前臺(tái)操作系統(tǒng)。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。 協(xié)助前廳各崗位工作。 負(fù)責(zé)受理客人對(duì)賓館的所有投訴和反饋意見。 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、收回客房備用金屬鑰匙。 負(fù)責(zé)客房差異房態(tài)的處理。 處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 個(gè)性素質(zhì) 個(gè)性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有高度的工作、服務(wù)熱忱。 語言能力 有良好的語言溝通能力 ,以及良好的英語口語與客人交流。 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無 2）人事權(quán)限 無 3）資金權(quán)限 無 職責(zé) 項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理工作。 負(fù)責(zé)所在班次員工班前的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等。 2) 每周檢查服務(wù)、辦公用品的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充所需物品。 1) 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容； 2) 按培訓(xùn) 計(jì)劃實(shí)行新員工培訓(xùn)。 型體 身體健康，品貌端正； 個(gè)性素質(zhì) 個(gè)性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，對(duì)海航集團(tuán)有一定的了解、服務(wù)熱忱 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 1) 中專以上文化水平； 2) 懂得設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí) 工作經(jīng)驗(yàn) 至少有 1 年以上的領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn) 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1) 熟悉業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容； 2) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作電腦系統(tǒng)。、 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 協(xié)助主管管理本崗位的日常工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并確保員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 每日檢查員工的考勤情況，確保日常工作正常有序。 將當(dāng)日重要信息包括貴賓抵離店、貴賓用房情況、酒店推出的活動(dòng)和其它需要知會(huì)的事項(xiàng)，傳達(dá)至每一當(dāng)班員工，以確保電話服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。 14 佳狀態(tài)。 1) 了解客人投訴的相關(guān)事宜； 2) 向客人表示歉意； 3) 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴； 4) 做好交接及跟辦工作，始終關(guān)注投訴的客人。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 熟悉本崗位的各項(xiàng)工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。參加酒店的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。 為到店客人辦理入住手續(xù)。 16 負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確快捷的問訊服務(wù) 1) 熱情有禮地接待到前臺(tái)問訊的客人； 2) 詳細(xì)、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題； 3) 對(duì)客人的問題沒有準(zhǔn)確答 案時(shí) ,立即聯(lián)系相關(guān)部門詢問，或請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)或聯(lián)系電話，盡快查詢后回復(fù)客人。 1) 每日早班整理、檢查前臺(tái)服務(wù)、辦公用品，存量不足時(shí)及時(shí)申領(lǐng)； 2) 負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時(shí)刻保持物品擺放整潔有序。 1) 嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度； 2) 有來訪客人時(shí)必須問清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來訪者； 3) 有客人特別提出信息保密時(shí)，必須按保密房程序操作。 型體 身體健康，品貌端正。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1) 熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容； 2) 會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無 2）人事權(quán)限 無 3）資金權(quán)限 無 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 為客人提供優(yōu)質(zhì)接轉(zhuǎn)電話服務(wù)。 堅(jiān)守崗位、 忠于職守。 為客人提供其它電話服務(wù)，包括叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、電話免打擾服務(wù)、客房服務(wù)、訂車服務(wù)、康樂服務(wù)等。 負(fù)責(zé)租借物品的租用與回收工作。 4) 嚴(yán)格保密 酒店 內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況； 5) 嚴(yán)格保密 酒店 不對(duì)外公開的情況。 1) 認(rèn)真閱讀交班記錄，及時(shí)完成需跟辦的事情； 2) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項(xiàng)必須詳細(xì)記錄在交班本上。 個(gè)性素質(zhì) 細(xì)心、穩(wěn)重。 語言能力 有良好的語言表達(dá)能力，以及良好的英語會(huì)話和書寫能力。 3) 熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的回答客人提出的有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格問題。 2) 當(dāng)客人覺得稿件有問題時(shí)，耐心、細(xì)致地為客人更改，直到滿意為止。 愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔美觀。 負(fù)責(zé)制作商務(wù)中心報(bào)表。 2) 當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項(xiàng)必須詳細(xì)記錄在交班本上。 工作經(jīng)驗(yàn) 最好有一年以上文員工作經(jīng)驗(yàn)。 22 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：行李生 任務(wù)號(hào)： FOJD09 直接行政主管： 禮賓部主管 平級(jí)：客服中心員工、接待員 、 商務(wù)中 心文員 直接下屬 (Underling)： 無 內(nèi)部聯(lián)系： 1）部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員 2）酒店內(nèi)部各相關(guān)崗位人員 外部聯(lián)系： 無 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳禮賓部，為客人及時(shí)提供禮賓服務(wù) 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 負(fù)責(zé)為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，并負(fù)責(zé)客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的 其他禮賓 服務(wù)。 1) 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)； 2) 認(rèn)真填寫各項(xiàng)有關(guān)記錄，保證客人物品的安全； 3) 分撿入住團(tuán)隊(duì)的行李及離店團(tuán)隊(duì)行李，做到準(zhǔn)確，快捷和無誤。 1)