【正文】 （ 17） 1 酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé) （ 18） 三、 政策與程序 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure ***溫泉度假村 —— 西餐廳 運(yùn)營 手冊 第 2 頁 共 61 頁 酒吧類型 設(shè)置 標(biāo)準(zhǔn) （ 19） 為客人調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 21） 為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 22） 為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 23） 四、程序圖 1西餐廳服務(wù)基本流程圖 （ 24） 1西餐宴會接待流程圖 （ 25） 1美式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 26） 1法式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 27） 1俄式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 28） 餐具配置標(biāo)準(zhǔn) （ 29） 2西餐餐桌擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn) （ 31） 2西餐迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 32） 2西餐點(diǎn)菜工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 33） 2西餐餐桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 34） 2西餐宴會出菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 36） 2西餐自助餐會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 37） 2 西餐開胃菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （ 40） 2西餐湯類服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （ 41） 2 西式早餐擺桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （ 42） 西式正餐擺桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （ 43） 3上菜順序與上菜時間的控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 44） 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure ***溫泉度假村 —— 西餐廳 運(yùn)營 手冊 第 3 頁 共 61 頁 3 西餐宴會擺桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 45） 3 西餐宴會過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 46） 3自助餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 48） 3開胃酒的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 49） 3 餐 后酒的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 50） 3 上冰茶的服務(wù)程序 （ 51） 3上冰咖啡的服務(wù)程序 （ 52） 3 自助餐散餐服務(wù) （ 53） 送餐的訂餐服務(wù) （ 54） 4送餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （ 55） 4 鋪餐巾和拆筷套程序 （ 56） 五、各式表格 餐廳評估表 （ 57） 西廚房收尾工作檢查表 （ 58） 點(diǎn)心制作規(guī)格表 （ 59） 廚房領(lǐng)料單 （ 60） 菜單成本控制表 （ 61） 崗位職責(zé) 編號： DTRES001 西餐廳 經(jīng)理崗位職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure ***溫泉度假村 —— 西餐廳 運(yùn)營 手冊 第 4 頁 共 61 頁 ? 接受餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)，負(fù)責(zé)公司西餐廳餐飲出品和服務(wù)以及各項行政管理工作。有特色的食品及時令菜式和飲品推廣計劃等。 ? 處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系。 ? 對各級業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)知道及工作業(yè)績考核，不斷提高業(yè)務(wù)能力和工作水平。 ? 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng) ，提高完好率，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。 ? 認(rèn)真組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟悉 菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)品種，了解當(dāng)日 VIP 客人的接待情況。 ? 開餐廳檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位情況，收餐臺檢查列柜內(nèi)餐具備放情況。 ? 安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，及時、如實地向經(jīng)理反映部門情況，向經(jīng)理匯報各員工的工作表現(xiàn)。 ? 加強(qiáng)公關(guān)意識，廣交朋友，樹立本部門良好的形象，有一定客源。 ? 主持每周班務(wù)會，聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己的意見、設(shè)想，上報經(jīng)理。 ? 迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到請聲、客問有應(yīng)聲、客走有送聲。 ? 不斷加班業(yè)務(wù)知道學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水冷和服務(wù)素質(zhì)。 ? 迎賓帶客到位，服務(wù)員應(yīng)主動上前替客人拉椅子，做好接待工作。 ? 善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。 ? 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知道的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 熟悉酒水的貨源、牌子及規(guī)格，控制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管和銷售。 ? 合理安排人力，檢查各項任務(wù)的落實情況，對重要宴會、酒會要到場指揮和督導(dǎo)。 ? 與其他各部門的人員保持良好合作，互相協(xié)調(diào)。 ? 控制酒水的損耗，力求做到降低成本。 ? 與樓面服務(wù)人員保持良好的合作，互相協(xié)調(diào)，做好酒水的供應(yīng)服務(wù)工作。 ? 懂得一些基本的服務(wù)知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。 ? 掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項工作。寫菜單要注意搭配，做到斤兩準(zhǔn)確，注意質(zhì)量，不漏單錯單。對他們的提問要耐心解答，向他們介紹情況時，一定要認(rèn)真細(xì)致，為他們著想，使客人感到親切，有信心。 崗位職責(zé) 編號： DT RES 010 業(yè)務(wù)員 崗位職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure ***溫泉度假村 —— 西餐廳 運(yùn)營 手冊 第 13 頁 共 61 頁 ? 負(fù)責(zé)筵席、酒會、冷餐會、團(tuán)體包餐，宴會陪同司機(jī)工作餐及其他需宴會部制訂的菜單的編寫制定工作。 ? 善于聆聽客人的意見和建設(shè)，不斷改進(jìn)工作的方法和菜單的搭配，轉(zhuǎn)告餐廳和生產(chǎn)部門提高服務(wù)水準(zhǔn)，增加花色品種，提高食品質(zhì)量。 ? 建立客人檔案，對 VIP 客人和常客要求較詳盡資料，并表明客人的愛好、習(xí)慣口味、性格等，保證客人滿意。 崗位職責(zé) 編號： DT RES 012 吧臺工作流程圖 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure ***溫泉度假村 —— 西餐廳 運(yùn)營 手冊 第 15 頁 共 61 頁 政策和程序 Policyamp。P RES 002 西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 開 始 接餐廳宴會定單 開宴前設(shè) 定單 宴會中服務(wù) 結(jié) 帳 收 吧 盤 點(diǎn) 結(jié) 束 多余酒水收回酒吧 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure ***溫泉度假村 —— 西餐廳 運(yùn)營 手冊 第 17 頁 共 61 頁 ? 指導(dǎo)和檢查下級工作。每年定期根據(jù)員工的成績和貢獻(xiàn)作升職評定。Procedure 編號： Pamp。 ? 檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。 政策和程序 Policyamp。 酒廓 酒廓以供應(yīng)各種冷熱飲品為主，同時也提供各種酒類小吃，但不提供主食。 宴會酒吧的營業(yè)方式常見的有： 1） 外賣酒吧 外賣酒吧是宴會酒吧中一種特殊形式，為外賣酒會設(shè)置。前吧由吧臺和操作臺組成：后吧主要由靠墻放置的酒柜、冷藏柜、陳列柜等組成；服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)有高級的小圓桌、低矮的椅或沙發(fā)等配套家具，地面應(yīng)鋪地毯。 2）要方便服務(wù)客人 吧臺設(shè)置對酒吧中不同角度坐著的客人來說都要能提供快捷的服務(wù)，同時也要便于服務(wù) 員的服務(wù)。P RES 005 為客人調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure ***溫泉度假村 —— 西餐廳 運(yùn)營 手冊