【正文】 ，隨時可向顧客推銷2． 注意推銷技巧，有必要再向顧客推銷開單當場填寫單據(jù)，注明客人的一些特殊要求，將一聯(lián)送往吧臺您點的是……還需要什么，好，請您稍等(詳細復誦客人的點單)注意分類：1） 飲料酒水單2） 菜單3） 西點單備餐示意顧客對不起，先生/小姐為您擺餐1． 備用托盤，骨碟，煙盅，餐紙抹布2． 備用牙簽等送餐1． 確認飲料是否正確（品種、份量）2． 上菜程序和菜式是否正確3． 按要求擺好4． 報飲料酒水/菜名稱5． 注意顧客反應意見對不起，您的咖啡/……對不起，幫您上餐席間服務1． 清臺（注意保持臺面清潔，美觀）2． 關心顧客需求3． 適時向顧客推銷其它產(chǎn)品4． 遞送牙簽1． 對不起，幫您整理一下臺面2． 對不起，幫您更換煙缸3． 對不起，幫您加點水4． 請問是否需要牙簽1． 備用托盤，骨碟，煙缸，餐紙抹布2． 備用牙簽客人買單（A）1． 到收銀處，清楚的報出臺位，檢查品種，數(shù)量是否有誤差2． 將賬單呈于客人3． 報出價格并附動作將手指向賬單的小計處4． 觀察客人對賬單是否有疑問1． 請您稍候，馬上就來2． 先生/小姐這是您的賬單3． 請問那位先生買單 （附動作）客人買單（B）1． 當場報出金額數(shù)目，并當主人面前清楚的點收現(xiàn)金數(shù)目2． 將現(xiàn)金收入銀夾3． 呈報收銀員交接清楚4． 將多余的余額給于客人1． 收您人民幣2． 找您人民幣3． 謝謝您的惠顧送客1． 道；告別語2． 注意顧客遺忘的物品，及時送還客人3． 盡可能，將顧客送至大門1． 請慢走好，歡迎下您再次光臨2． 請問這是不是您遺忘的物品開 吧店。 工名牌字跡要容易看明G、女式襯衣 不能帶特別嗜好的飾品F、工名牌 不能穿太高的鞋跟鞋子D、襪子 面部不能有粉刺，有皮炎要去清潔C、鞋 每個月須去整理頭發(fā)的樣式B、面部 長頭發(fā)必須將其盤起 鞋子的顏色只能是黑色 襪子要保持干凈 外套必須平整 手和指甲必須十分干凈，不能有煙草味 保持身體的清潔，不能留有汗味E、手和手指 皮膚要保持干凈，不能太油和太干 皮膚不能有皮炎、粉刺，若有一定要馬上去治療C、牙 頭發(fā)要用發(fā)膠梳理，但不能顯得太油和過濕B、面部 頭發(fā)必須干凈整潔，經(jīng)常要用洗發(fā)水洗頭我們不能做的：不能不穿著制服在離開酒店上班 當值時不能嚼口香糖當值時不能吃、喝酒水及食物 在非指定區(qū)域內(nèi)吸煙同事之間不爭論 不說臟話和有侮辱性的語言不發(fā)誓 當值時不能睡覺在酒店內(nèi)及經(jīng)營場所，不能參與任何形式的賭博 不能有“這不是我的工作的態(tài)度”1不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時不能拖曳 1在工作區(qū)域，不能跑步。西餐廳培訓資料服務人才培訓總綱一、服務知識，服務技能，推銷知識專題講述A、淇淋吧服務技能及優(yōu)質(zhì)服務的概念B、服務質(zhì)量的具體要求及職業(yè)道德心C、服務態(tài)度的實際要求及禮節(jié)禮貌的重要性D、服務流程（迎賓/ 帶客入座/ 點餐// 備餐/ 送餐/ 撤餐/ 結(jié)帳等服務）E、處理賓客的日常投訴與危機反應二、咖啡知識及實操示范A、咖啡的歷史淵源B、咖啡樹的生長條件C、咖啡豆的基礎認識D、單品/ 花式咖啡的研磨與制作E、關于咖啡的問答集三、茶類知識及實操示范A、茶葉的基礎認識B、茶具的介紹與使用C、沖泡各式茶葉的正確方法D、花草茶/ 果粒茶的功效與沖泡E、功夫茶的講解詞與沖泡法四、 酒水知識及杯具之辨別A、六大基酒的基本認識B、葡萄酒的釀造與飲用方式C、啤酒正確認識與品牌介紹D、雞尾酒的調(diào)配與制作工藝E、各種玻璃杯具的辨別與使用五、調(diào)配飲料及輔料的制作A、濃縮果汁的調(diào)配與制作B、各種特調(diào)飲料的配方與變化C、果汁的分層與色調(diào)的合理搭配D、糖漿的實際制作方式E、珍珠果的正確煮法及保存方式六、冰沙/ 奶昔及水果拼盤的制作A、冰沙機的認識與正確使用B、各種冰沙/ 奶昔的制作與合理調(diào)配C、果雕的基本刀工與花形D、正確的擺盤與水果的配置E、認識各種水果的產(chǎn)地與特性F、常用杯具/器具七、服務人員專業(yè)服務技巧訓練八、服務人員模擬實操九、 綜合測驗培訓教材Do`s服務態(tài)度的基本要求在任何時間要向客人問候“您好、先生、小姐” 電話鈴聲不能響過三聲接電話給客人點飲品不讓客人等待超過5分鐘 煙缸里的煙頭不能超過5二個給客人添冰水不能超過杯口一英寸 熱的食品出品一定要熱所有的咖啡都要溫杯 使用的桌子都不能有污點和壞的所有的菜單不能是破的，有污點 不可以使用破的桌布1永遠不可向客人說：“不知道”餐廳內(nèi)規(guī)章制度準時到崗 保持良好個人衛(wèi)生及整潔 佩戴工名牌 穿著制服 不打架不大笑 不站在一起 不與同事聊天 不奔跑 不賭博1不打哈欠 1不挖鼻孔 1不抓撓頭發(fā)或身體 1不爭吵 1不吸煙1不剔指甲 1不剔牙 1不咳嗽或需用手帕捂住 1不打噴嚏或需用手帕捂住 不推拖2不將手放在口袋里 2不盯著看客人 2不靠墻站 2不坐在椅子上 2不梳頭發(fā)2不吃東西 2不喝東西 2不打私人電話 2不大喊大叫 家人或朋友不得在餐廳內(nèi)等候。 頭發(fā)不能蓋住眼睛 臉面必須干凈經(jīng)常剃須 每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注意牙齒的衛(wèi)生 指必須每周剪甲，不能有長的指甲 上廁所后必須用肥皂洗手F、長袖襯衣 外套的顏色一定要統(tǒng)一H、襪子 上班時間必須穿工作襪 鞋子必須干凈有光澤女員工的儀表：A、頭發(fā) 頭發(fā)的樣式須將面部露出 面部必須干凈不能留有頭發(fā)工作時必須穿工鞋襪子是素色，不可有圖案和破損上班時間必須帶工名牌 可以穿長袖或短袖，打開所有貨柜，清點核對貨物。，清潔好后放入相應雪柜、貨柜。，隨時保持區(qū)域內(nèi)清潔及酒水充俱應。，清點準確。，領料單并核對無誤酒水。、單據(jù)、鑰匙交還無誤后，打卡下班。4．做好各項準備工作，確保正常營業(yè)。8．當班站立服務，上班時間不允許竄崗、離崗等。危機狀況處理方式一、食物或飲料潑撒到客人身上 馬上道歉 提供干凈的餐巾給客人自己擦拭 提供安撫客人的方法 通知當值經(jīng)理 檢察客人的滿意度二、食物溫度不對或火候不合要求 馬上道歉 馬上更換 通知當值經(jīng)理和廚師長 通知客人重新制做所需的時間 確認更換的菜式符合要求 檢查滿意度三、上錯食品\飲料 通知客人需等待的時間 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解四、客人等待時間過長 馬上道歉 通知廚師主管及當值經(jīng)理，確認制作時間 通知客人所需時間 提供免費純凈水，確認食品的制作情況 在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解五、帳單錯誤馬上道歉核對帳單，并糾正錯誤再次感謝客人的提醒及等待通知當值經(jīng)理六、餐桌\椅上有異物馬上道歉清理臺面感謝客人的提醒七、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物馬上道歉，確認客人無受到傷害堅持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式提供免費茶水或水果通知當值經(jīng)理\廚師長，確保更換菜式的衛(wèi)生上菜時，再次道歉八、客人投訴杯具\餐具的清潔或有破損 馬上道歉 若客人投訴太淡，提供意見更換 Double expresso十、客人指出位置不佳咖啡樹是屬山椒科的常綠灌木，日常飲用的咖啡是用咖啡豆配合各種不同的烹煮器具制作出來的，而咖啡豆就是指咖啡樹果實內(nèi)之果仁，再用適當?shù)暮姹悍椒ê姹憾伞Ｑ┛耍畾W瑪因此而被流放到該國的俄薩姆，在這里偶然發(fā)現(xiàn)了咖啡的果實，這是一二五八年的事。由于他四處行善，受到信徒的喜愛，不久他的罪得以被赦，回到摩卡的他，因發(fā)現(xiàn)這種果實而受到禮贊，人們并惟崇他為圣者。到了十三世紀以后，阿拉伯人已懂得將生咖啡豆曬干，加以烘焙，用臼杵搗碎后，再用水熬煮，因而得到較質(zhì)純的咖啡。 ——在咖啡里，尋找心靈飛翔的方式 傳說世界上最早的咖啡樹，出現(xiàn)在公元十世紀前后——衣索匹亞的高熟山區(qū)。甚至，也有人說，這群最早的咖啡族有著咖啡一般膚色的衣索匹亞女人，已經(jīng)懂得用發(fā)酵的咖啡果實釀酒。 仿佛從最初，人們已經(jīng)從咖啡里，找到了心靈飛翔的方式。]他們?nèi)紵龖?zhàn)火，只為在烽火涂光中煮一杯好咖啡。深埋在父兄記憶中，那一段咖啡與文學互相汲食的流金歲月，拉開序幕。上層社會生活形態(tài)的體現(xiàn)咖啡館使原來上層社會封閉的沙龍生活走上了街頭，在許多城市，它曾是最早的市民可以自由聚會的公共社交場所?？Х葴y性表名 稱英 地備 注國 區(qū)酸甘苦醇香藍山BLUE MOUNTAIN牙買加(西印度群島)中美洲○●●●PS :記號表示●強◎中○弱哥倫比亞COLOMBIA哥倫比亞南美洲◎◎●◎摩卡MOCHA依索比亞非美洲●◎●●曼特寧MGNDELING印尼(蘇門答臘)亞洲●●●巴西BRAZIL巴西南美洲○○○爪哇JAVA印尼亞洲●○熱咖啡BEE HOT COFFEE冰咖啡SPECIAL FRADE CHILLED COFFEE意大利咖啡COFFEE ESPRESSO美式咖啡COFFEE AMERICA炭燒咖啡WOOD COAL COFFEE咖啡的品種和特色藍山咖啡:產(chǎn)于牙買加,甘醇香、微酸、風味細膩、口味清淡。 曼特寧咖啡：產(chǎn)于印尼~蘇門答臘，苦醇香、香濃苦。當茶褐色的咖啡豆出現(xiàn)在您的眼前之前，實際上已經(jīng)過了各種不同的流通過程與許多人之手。 當您在探索咖啡的歷史及其風姿的同時，您也可以看到那正受到熱帶陽光愛撫而綠葉閃爍的咖啡樹。 目前咖啡的生產(chǎn)國約有六十國，大多是位于標高300－400公尺的地區(qū)，有時也有在標高2000－2500公尺的高地栽培咖啡樹，但在海拔1500公尺以上的山坡地所栽種者，聽說品質(zhì)較好。 目前最主要栽種的樹種有阿拉比卡種、羅布斯塔種（卡內(nèi)弗拉種）及利比里卡種等三原種。其中藉由多人之手與時間，將咖啡櫻桃轉(zhuǎn)變?yōu)樯Х榷?。其特征是生長于低地。最中間即是咖啡豆的前身，淡綠色的種子。 從收成到出貨 收成果實后到出貨上市前要先去除外皮、果肉、內(nèi)果皮及銀皮。之后，以脫殼機將干掉了的果肉、內(nèi)果皮和銀皮去除。因此，必須細心地加以師選才行。再以水洗過后，曬干數(shù)日后以機器干燥之，最后用脫殼機將內(nèi)果皮去除，即成為可作為商品的生咖啡豆。 為了能夠完整地送到目的地，生咖啡豆被裝入麻袋中放在特殊的貨柜里，展開遙遠的商船旅行。不過一旦高度達到會降霜雪的程度時，反而不適合栽種。 咖啡的花是白色的，具類似茉莉花香，花開二至三日后會凋謝。生咖啡豆呈綠色，被薄薄的銀皮所包圍。但在倉庫放置多年而褪色的豆子只不過是老豆子而已。以三原種加以繁殖研發(fā)，至今全世界咖啡品種約有一百多種，其中阿拉比卡種占百分之七十六，羅比斯塔種及里培瑞卡種共占百分之二十四。 C:里培瑞卡種(Libbrica)：原產(chǎn)于非洲西海岸，漸漸傳入東方各地，移植爪哇后在短期間內(nèi)即大受歡迎，然而有一段時間由于遭到蟲害的侵蝕，幾乎被滅種了。然而，含有咖啡因成分的，不單僅止于咖啡。而咖啡因會假冒腺甘酸，使體內(nèi)以為腺甘酸的作用已經(jīng)發(fā)生，讓你感到精神充沛、胃酸增加、較為頻尿，自然也較不容睡著。 咖啡是否要趁熱喝才正確？一杯品質(zhì)良好的咖啡，冷卻之后除了香味減少之外，口感的表現(xiàn)甚至會比溫度熱時更好。 有腦血管瘤患者不適合喝咖啡，心臟病患應喝不含或低咖啡因的咖啡，因為咖啡因會增加心跳速度而造成心臟缺氧。因為孕婦在懷孕的第二期和第三期，代謝咖啡因的速度大約比未懷孕時快兩倍，而且，咖啡因還會越過胎盤進入胎兒，亦會透過母乳的哺育流入嬰兒體內(nèi)。 品嘗咖啡的最好方法是喝“黑咖啡”？其實咖啡并沒有固定的正確喝法，如中東或非洲國家的咖啡，還以添加肉桂、姜等香科為特色。喝咖啡要不要加糖和奶見過下面這樣一段對醇咖啡的描述：喝過咖啡的人都知道咖啡是苦的,許多人認為不好喝。也許入口是苦的,但經(jīng)過回味后,沒有加糖的咖啡就象是沒有經(jīng)過修飾的鉆石。因此，除了好咖啡豆外，水質(zhì)和水溫當然是釋放咖啡香醇的關鍵角色。 最好使用過濾后的水來沖煮咖啡。手壓：新鮮的咖啡豆壓之鮮脆，裂開時有香味飄出。 分辨咖啡豆的好壞如果您想自己做一杯咖啡, 首先需要選購合適的沖泡咖啡用具，而使用過濾式咖啡機或過濾式咖啡漏斗、蒸氣吸管式咖啡壺或擠壓式