【文章內(nèi)容簡介】 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 16 10．內(nèi)容： 玻璃清潔程序 一、準(zhǔn)備工具，玻璃清潔劑、水桶、抹布至少二塊（其中有兩塊廢臺布）、裝有玻璃清潔劑溶液的噴壺、玻璃刮、玻璃毛套。 二、對一些難去掉的污漬可先用刀片刮，不便于刮的地方可采取先用噴壺噴玻璃水，再擦的方法。 三、將廢臺布鋪放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄臟臺面或地面）。先用玻璃毛套將要刮的玻璃多涂洗幾遍。注意配玻璃清潔劑時(shí)應(yīng)按照比例，不能過濃。 四、刮玻璃可采 用縱橫刮法，也可以采用弧形刮法，具體采用哪種方法視實(shí)際情況而定。要求從上至下，從邊角處刮起，最后也要在邊角處結(jié)束，嚴(yán)禁帶水的刮條從玻璃中間起刮。每刮一行要壓住上一行 1/3。 五、將窗框上的水跡和地上的水跡擦干。 六、清潔所動用之工具。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 17 11．內(nèi)容： 清潔客人用品程序 一、衣物 把客人的外衣掛上衣架，擺放整齊。 內(nèi)衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。 在枕頭下存放的衣物和晾干的衣物均不要亂放，應(yīng)疊整齊，放在原處。 二、書籍 報(bào)刊、書籍要整理并擺放整齊。 對文件紙張、物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動位置。 三、貴重物品 經(jīng)認(rèn)真考慮后，決定是否移動貴重物品。 清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置。 移動貴重物品時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免打碎或損壞。 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或貴重首飾要放回原處，不要隨意亂放。 四、箱包 不得打開客人的箱包。 如果影響清掃，移動后，清掃完畢放回原處。 不得翻動客人行李、箱、包等。 五、鞋、襪類 將鞋擺放整齊放入桌子下方或床頭柜下方。 整理房間時(shí)放于床頭柜內(nèi)；做夜床時(shí)放于圈椅的左（右）上方。 將襪子掛在衣 架上。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 18 12．內(nèi)容： 物品損壞索賠程序 一、調(diào)查 接到服務(wù)員通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，領(lǐng)班親自檢查被損壞物品，與客人核對情況。 查閱被損壞物品的賠償價(jià)格。 二、查詢價(jià)格 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。 三、索賠 如客人有疑義或拒絕賠償時(shí)，應(yīng)上報(bào)營運(yùn)經(jīng)理協(xié)助解決。 四、賠償方法 填寫一式兩聯(lián)的雜項(xiàng)收費(fèi)單，注明：日期、房號、客人姓名、賠償項(xiàng)目、金額等。并由客人簽字確認(rèn)后，一聯(lián)留客房部保存；一聯(lián)交前臺入帳。 五、記錄 損壞物品登記在冊，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 19 13．內(nèi)容： 客人失竊處理程序 一、接到客人報(bào)失后，應(yīng)向客人了解失竊時(shí)間、地點(diǎn)、失竊物品等，并立即報(bào)部門經(jīng)理和值班經(jīng)理。 二、不得擅自移動任何東西。 三、保護(hù)現(xiàn)場，不得讓外人進(jìn)入。 四、有客房部協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況及處理。 五、如果有必要，在客人同意及在場的情況下，由保安部檢查房間， 六、如果客人要求報(bào)公安部門，由保安部負(fù)責(zé)處理。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 20 14．內(nèi)容： 客用品借用程序 一、接到信息 當(dāng)接到客人要求借物的信息，立即準(zhǔn)備 好借物，應(yīng)檢查物品是否完好、干凈，并填好《物品借用登記表》。由領(lǐng)班或服務(wù)員送去。 二、迅速送去 借用物品在 15 分鐘內(nèi)送到客人房間，并且讓客人簽名?！段锲方栌玫怯洷怼芬宦?lián)送前臺，一聯(lián)由客房收存。 三、注意事項(xiàng) 客房服務(wù)員應(yīng)在借給客人物品兩小時(shí)后，主動詢問客人是否用完，以便及時(shí)將物品收出。 收回借物后務(wù)必及時(shí)通知前臺將該房的《物品借用登記表》作廢。 為了方便客人使用和不打擾客人休息，在晚上 9： 30 以后的借物，可以在第二天早上收出。 客人退房時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查房內(nèi)有無借物。如確認(rèn)借物被客人損壞或 帶走，必須立即報(bào)前臺收取客人費(fèi)用。 收出的借物不許放在工作間或工作車內(nèi)，要立即歸還，并及時(shí)將前臺的《物品借用登記表》收回，取消借物記錄，兩聯(lián)借物單同時(shí)作廢。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 21 15．內(nèi)容： 洗衣服務(wù) 程序 （水洗衣物） 一、接受 因受洗衣設(shè)施局限 ,酒店根據(jù)情況接受加急或干洗服務(wù)。 特殊情況下 ,干洗衣物可接受外包服務(wù) (外包服務(wù) :洗衣的送返時(shí)間及價(jià)格由協(xié)議洗衣店定 )。 在接到客人需求洗衣服務(wù)信息后 ,聯(lián)系客人確認(rèn)洗衣信息。 向客人說明洗衣的收取要求收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及送返時(shí)間 ,一般正常濕洗衣 物當(dāng)日收取于次日返回 (24 小時(shí) ).凈燙衣物 4 個(gè)小時(shí)內(nèi)送返。 二、收取 立即到達(dá)客人房間，與客人核實(shí)洗衣數(shù)量 ,價(jià)格 ,并判斷衣物是否可以濕洗 (查看衣物的洗滌方式及要求標(biāo)簽 )。 再次與客人確認(rèn)送返時(shí)間后 ,查驗(yàn)洗衣單是否填寫正確 (填寫洗衣數(shù)量房號日期 )。 三、送返 檢查是否清洗干凈后晾干或吹干后 ,熨燙平整 ,折疊整齊。 將洗衣上的標(biāo)簽摘下和洗衣單一起送給客人。 如客人在房間 ,將衣物及洗衣單交給客人確認(rèn) ,如客人不在房間 ,將衣物掛件掛在衣架上 ,折件放在床頭 ,洗衣單放置在客人可以看見的位置以便客人確認(rèn)。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 22 15．內(nèi)容： 停電處理程序 一、突然停電，所管區(qū)域人員接到通知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，檢查應(yīng)急燈、走火通道指示、防火門等情況及停電原因。 二、通知工程部及時(shí)維修并知會相關(guān)部門。 三、檢查電梯運(yùn)行情況。 四、服務(wù)員應(yīng)立即放下手中的工作，帶上手電筒為客人指引出入通道。 五、恢復(fù)供電后檢查各類電器設(shè)備是否完好、正常運(yùn)行。 六、向客人說明停電原因并道歉。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 23 16．內(nèi)容： 敲門進(jìn)房程序 一、觀察門外情況 注意是否有“請勿打擾”標(biāo)志。 二、按 門鈴或敲門 服務(wù)員站立于門鏡前方，以利于客人觀察。面帶微笑，按門鈴（或用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門的表面輕敲三次），每次兩下。 每次間隔 35 秒鐘。 第一次敲門或按門鈴后報(bào)上“客房服務(wù)員”。 三、進(jìn)房 第二次與第一次相同，若無人應(yīng)答，拿出鑰匙開啟房門， 手不離把手，只將房門打開 15 公分左右，然后把鑰匙掛在褲畔上，并放進(jìn)口袋。 第三次敲門同樣報(bào)上“客房服務(wù)員”，如仍無客人應(yīng)答，將門打開，注意不要 猛烈推門。 如發(fā)現(xiàn)客人休息，應(yīng)馬上退出，并輕輕把門關(guān)上。 如果客人在房間，應(yīng)向客人問候、征求客 人同意后，進(jìn)行工作。 四、 特殊情況 被客人叫進(jìn)房間時(shí)，要把門全部打開。 客人讓座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。 如客人在房間時(shí)，清潔衛(wèi)生速度要快，盡量減少打擾客人。 如開門時(shí)發(fā)現(xiàn)雙鎖或安全鏈未打開，應(yīng)輕輕將門關(guān)閉，記錄時(shí)間。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 24 17．內(nèi)容： 客人退房檢查程序 訓(xùn)練有素的客房服務(wù)員，應(yīng)快而準(zhǔn)確的檢查退房，確保在最短的時(shí)間里準(zhǔn)確無誤的向前臺傳達(dá)信息，提高工作效率。 一、根據(jù)客房房態(tài)表了解是否退房、退房時(shí)間，查看記錄有無及時(shí)送返洗衣等事項(xiàng)。 二、當(dāng)獲得退房信息時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)入房間檢 查。 三、按照進(jìn)房的程序進(jìn)入客房，檢查順序是： 衣柜：衣架； 吧臺茶杯； 行李柜； 電視柜：電視機(jī)、遙控器； 寫字臺：服務(wù)指南、洗衣袋、電話； 窗簾、沙發(fā)、床頭柜、燈具、地毯； 床上用品； 煙缸、垃圾桶、衛(wèi)生間四巾、皂碟、浴簾、杯具； 四、衛(wèi)生間毛巾類檢查的重點(diǎn)。玻璃杯更是要檢查仔細(xì)，看是否有破損或缺少。 五、如發(fā)現(xiàn)缺少或有損壞的物品、設(shè)施設(shè)備，應(yīng)迅速而又謹(jǐn)慎的再檢查一遍，立即通知前臺收取客人的費(fèi)用，并要通知主管作相應(yīng)的記錄。 六、如發(fā)現(xiàn)客人有遺留的物品，應(yīng)立即通知前臺，趁客 人還沒有離開，經(jīng)核實(shí)后把東西交還給客人。 七、每個(gè)房間從獲得信息到檢查，最長時(shí)間不得超過 3 分鐘。 八、關(guān)閉房間的水、電，檢查確定無誤后，服務(wù)員離開房間并作記錄。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 25 18．內(nèi)容： 工作車使用和保養(yǎng) 一、推行 現(xiàn)使用的工作車是采用單方向推行（即一頭的輪子是活動的，另一頭的輪子是固定的），因此在推車時(shí)應(yīng)推活動輪子的一頭，以控制好工作車的行走方向，行進(jìn)的路線是通道的中間區(qū)域。 二、注意 推工作車時(shí)要注意不要碰到墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成的損壞公物，當(dāng)事人要負(fù)責(zé)賠償損失。 不能把撤 出的杯具放置在工作車上，工作車內(nèi)不能放有私人物品及食品。 臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的專用收集袋中，收出的臟布草（毛巾、床單）等，放入布草袋內(nèi)，垃圾放在配有一次性垃圾袋的布草袋內(nèi)。 按規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數(shù)量：要輕便、美觀、實(shí)用，備用品一次補(bǔ)充太多會增加工作車的負(fù)荷，使服務(wù)員難以控制行走方向，容易發(fā)生碰撞現(xiàn)象，而且會消耗體力。所以一般要每做完三至五間房后，對布草進(jìn)行撤補(bǔ)。 工作車上布草不能堆放太多，容易擋住視線，發(fā)生碰撞現(xiàn)象。 保證每天下班前工作車進(jìn)行清理，做到車上無雜物、灰塵、污漬、遺留 物品，不得在工作車上張貼商標(biāo)、圖片、不干膠紙等。 工作車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車輪繞有雜物、缺油等問題，能自行解決的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知工程部進(jìn)行維修。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 26 19．內(nèi)容： 吸塵器的使用與保養(yǎng)程序 一、使用前必須檢查電線是否有破損、插頭是否損壞或松脫，以免引起出現(xiàn)觸電事故。 二、檢查吸塵器是否有隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤是否損壞或丟失，機(jī)內(nèi)塵袋是否裝好。 三、拉吸塵器時(shí)要一手抓吸塵器把手，另一只手拉著機(jī)身，這樣可避免軟管斷裂、碰撞其它物體。 四、吸塵時(shí)要注意是否有不正常的聲音、焦 糊味等，發(fā)現(xiàn)問題要報(bào)工程部及時(shí)維修。 五、吸塵器堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵器的負(fù)荷，燒壞電動機(jī)頭。 六、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體或尖硬物體時(shí)要撿起，如用吸塵器吸會損壞內(nèi)部機(jī)件或造成吸管堵塞。 七、吸塵后要檢查吸塵器的輪子是否纏繞有雜物，要及時(shí)清理、加油。 八、吸塵器每天使用完畢后，必須清理塵袋，擦干凈機(jī)身，并每周一次對塵袋、過濾網(wǎng)進(jìn)行對吸。 九、不能用吸塵器吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼、使其板結(jié)，燒壞主機(jī)，吸管可拆出單獨(dú)用水沖洗，但要等晾干后方可使用。 十、如有損壞及時(shí)報(bào)修 . 十一、由機(jī)器供應(yīng)商 定期維修和保養(yǎng)。 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊 Operation standard system 27 20．內(nèi)容： 各種地毯污漬的