【文章內(nèi)容簡介】 認真聽取營銷部經(jīng)理的指示，遵照執(zhí)行，及時匯報。 制定短期和中期公關(guān)計劃，安排近期工作，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行。 制定并落實對各傳播媒介的廣告宣傳計劃，做到定期見報，與新聞界保持良好的關(guān)系，爭取支持和幫助。 策劃、組織大型的公關(guān)活動，樹立酒店整體形象。 協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人，協(xié)調(diào)與酒店各部門的關(guān)系。 處理客人投訴，了解事實，做好客人的安撫和善后工作。 負責(zé)酒店各類貴賓卡的申請、發(fā)放、管理。 定期訪問長住客人，收集意見，發(fā)映要求，并不定期組織長住客人或其他客人的聯(lián)歡活動。 建立完善客戶關(guān)系檔案，向客人寄送酒店宣傳推廣資料。 主持召開每周公關(guān)工作會議。 1監(jiān)督本崗位的員工工作，定期對他們 進行培訓(xùn)、評估，實施獎懲。 1完成市場營銷部經(jīng)理分派的其他工作。 [素質(zhì)要求 ]： 基本素質(zhì)：全面掌握公關(guān)工作的知識，包括新聞寫作、外語及人際關(guān)系處理，熟悉酒店里的經(jīng)營業(yè)務(wù)，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。待人熱情友善，親和禮貌，性格外向并善于交際。 自然條件：年齡在 25—40 歲，女性，外表端莊，大方，氣質(zhì)高雅，精力充沛。身高 —米。 文化程度：大學(xué)畢業(yè)，通過酒店專業(yè)培訓(xùn)。 外語水平：流利國語、所在地方語言、英語，能熟練運用英語起草公文和進行商務(wù)談判。 工作經(jīng)驗： 2 年以上酒店工 作經(jīng)驗，在四星級以上中外 酒店擔任過同等職位兩年以上。 特殊要求：性格開朗，本地人或本地工作過，有廣泛社會聯(lián)系，有較強的中英文寫作能力。 [直接責(zé)任 ]： 1．對直接上級及本人所涉及的工作負直接責(zé)任，執(zhí)行并完成上級下達的各項任務(wù)。定期匯報，請示工作，本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。對所轄工作區(qū)域以及工作中個人行為負責(zé)。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負責(zé)。對本人的紀律行為負責(zé)。對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責(zé)。本人承擔的本部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 5．銷售代表崗位職責(zé) [直接上級 ]：營銷部主管 [直接下級 ]：無。 [職位描述 ]: 行酒店的銷售計劃，完成經(jīng)理下達的銷售指標。 [工作內(nèi)容 ]： 執(zhí)行酒店的銷售計劃，完成經(jīng)理下達的銷售指標。 根據(jù)市場需求，分析報告及統(tǒng)計資料確認潛在顧客及其需求，訪問客戶并提交銷售報告。 負責(zé)政府、事業(yè)單位等散客及會議等服務(wù)項目的銷售工作，并參與組織、協(xié)調(diào)接待、服務(wù)活動。 根據(jù)飯店價格方案，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同。 與飯店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對重要客人的服務(wù)。 定期提交工作報告，建立客戶檔案。 根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示，負責(zé)搜集、整 理政務(wù)及銷售信息。 參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動，與客戶保持良好的關(guān)系。 參加專業(yè)培訓(xùn)活動。 [素質(zhì)要求 ]： 基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德及良好的紀律觀念。 自然條件：身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅，年齡在 25—35 歲，身高：男 —米，女 — 米。 文化程度：具有大學(xué)?？苹蛲葘W(xué)歷水平。 外語水平：具有流利的英語會話能力，達到中級水平。 工作經(jīng)驗：有 2 年以上銷售工作經(jīng)驗，通曉對外銷售的促銷技巧和銷售策略，熟知酒店的各項服務(wù)內(nèi)容和服務(wù) 設(shè)施，熟悉客源的政治、經(jīng)濟、文化、風(fēng)俗常識和涉外禮儀、禮節(jié)，根據(jù)分工能夠帶來客源，完成任務(wù)。 特殊要求：具有公關(guān)能力，談判能力，善于接觸各種類型客人，同客戶保持良好的人際關(guān)系。 [直接責(zé)任 ]： 1．對直接上級及本人所涉及的工作負直接責(zé)任，執(zhí)行并完成上級下達的各項任務(wù)。定期匯報，請示工作，本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。對所轄工作區(qū)域以及工作中個人行為負責(zé)。本人的工作行為所產(chǎn)生的最終結(jié)果負責(zé)。對本人的紀律行為負責(zé)。對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責(zé)。本人承擔的本部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 三、營銷部 工作流程 銷售 1．銷售訪問 結(jié) 束 跟 蹤 落 實 做 好 記 錄 走訪客戶 開 始 訪前準備 2．開發(fā)新客戶 開 始 訪前準備 走 訪 客 戶 五訪銷售 填寫記錄 結(jié) 束 3．電話銷售 開 始 準 備 制訂電話銷售計劃 了解本酒店產(chǎn)品和客戶情況 主動電話銷售 接聽客人電話詢問 自我介紹 報名身份 介紹本酒店的產(chǎn)品 傾 聽 傾聽客戶反映 記 錄 要 點 解答、銷售 如客人預(yù)訂、立即安排 感 謝客 人 記錄、資料歸檔 如客人預(yù)訂、寫出書面確認書 結(jié) 束 4．現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施 開 始 約 定 日期、時間、地點 準 備 參 觀 送 客 爭取預(yù)訂、感謝客人 記錄 跟進 結(jié) 束 5．旅游團隊預(yù)訂與接待 開始 接受預(yù)訂 團隊接待 取消預(yù)訂 更改預(yù)訂 通知有關(guān)部門 團隊接待人簽字 接 團 確 認 檢查準備工作 接 待 協(xié) 調(diào) 記錄存檔 送 團 結(jié) 束 記錄存檔 結(jié) 束 6． “VIP”團接待 接受預(yù)訂，并制定接待計劃 通知酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門 組織做好 “VIP”團低店前的準備工作 “VIP”團 低店時進行服務(wù) “VIP”團住店時進行服務(wù)，并協(xié)調(diào)解決客人遇到的各種問題 “VIP”團離店服務(wù) 進行 “VIP”團離后的收尾工作 7．商務(wù)客人預(yù)訂與接待 開 始 接 到 信 息 24 小時之內(nèi)答復(fù) 新公司 合約公司 爭取并簽訂商務(wù)住房合約 按公司合約填寫確認書 確 認 預(yù) 訂 跟進發(fā)展為商務(wù)合約客戶 下達預(yù)訂單 記錄存檔 結(jié) 束 8．發(fā)展商務(wù)合約客戶 開 始 . 未訂新客戶 報 價 積極爭取有消費潛力的客戶 有興趣使 用服務(wù)的公司 填寫商務(wù)客戶申請 無興趣使用服務(wù)的公司 寫銷售報告，說明原因 簽 約 制作客戶檔案 跟蹤服務(wù)并做記錄 結(jié) 束 公關(guān) 接待外來人員來訪參觀酒店 開 始 區(qū)分客人類型 約 定 日期、時間、地點 準 備 參 觀 記錄、必要時跟進 結(jié)束 接待 “VIP”客人 開始 了解 “VIP”情況 做好接待準備 接待 歡送客人 記錄、建立 “VIP”客人檔案 結(jié)束 處理客人投訴 開始 傾聽客人投訴并記錄 安撫客人 調(diào)查研究 根據(jù)授權(quán)處理投訴 必要時報告上級 根據(jù)上級指示處理投訴 處理結(jié)果 回復(fù)并征詢客人意見 報告上級 記錄、建立檔案 結(jié)束 公關(guān)訪問 開始 訪前準備 登記出訪 填寫訪問報告 訪問客戶 做重點記錄 結(jié)束 安排酒店的新聞發(fā)布會 開始 擬定實施方案和預(yù)算 報批 準備 會議接待 送離記者 記錄 跟進 結(jié)束 第三章 房務(wù)部 總臺接待 7 名 領(lǐng)班 1 名 客房主管 1 名 客房領(lǐng)班 3 名 前廳主管 1 名 服務(wù)員 3 名 服務(wù)員 13 名 服務(wù)中心 3 名 庫管員 1 名 工服管理員 1 名 保潔員 11 名 保潔技工 1 名 禮賓主管 1 名 客房部經(jīng)理 1 名 禮賓員 6 名 會議領(lǐng)班 1 名 大堂副理 1 名 經(jīng)理助理 1 名 一、房務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 經(jīng)營 管理 思路，完善薪酬 福利 體系，特制定本管理辦法 。 酒店實行次月發(fā)薪制度，每月以銀行卡方式發(fā)放上月工資。 本制度實行準則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。 本制度制定原則：以按效分配，唯才是用、唯功是賞為薪酬分配原則，以崗位要求制訂工資標準，以工作績效實行差別管理。 本制度中所指的 “薪酬 ”包括工資與福利。其中 “工資 ”是員工每月根據(jù)崗位標準、部門內(nèi)部管理和員