【文章內容簡介】 單行本，并在系統(tǒng)內酒店進行推廣；（四） 服務案例匯編和報告制度的執(zhí)行情況，將作為管理公司考察各成員酒店執(zhí)總工作業(yè)績的一項指標。管理公司基本運行制度（十三）重大突發(fā)事件及時報告制度為了加強管理公司對于各成員酒店重大突發(fā)事件的處理能力，最大限度地維護顧客與酒店的利益，管理公司制訂以下規(guī)定：一、 重大突發(fā)事件的概念酒店的重大突發(fā)事件一般是指對于酒店的正常運營與顧客的人身、財產(chǎn)安全構成重大威脅的人為或自然發(fā)生的且酒店事先無法預知、人力不可抗拒的惡性事件。這些事包括：政治性破壞事件，如爆炸、反政府活動等；自然事件，如臺風、火災、水災、地震等；其他事件，如集體中毒、樓體坍塌、大面積與長時間的停水斷電等。二、 酒店對于重大突發(fā)事件向管理公司的報告程序（一） 對于上述重大突發(fā)事件，酒店應全力保護顧客、員工的人身安全與財產(chǎn)安全，同時應盡量避免同犯罪分子發(fā)生直接沖突或處理須由專業(yè)人員處理的問題。酒店執(zhí)總（執(zhí)總因故不在店內時，店內最高負責人）接到上述事件發(fā)生的報告后，應在最短的時間內做出初步判斷，視事件的嚴重程度，第一，要求有關部門（如保安部）采取必要的措施（如保護現(xiàn)場、疏散顧客）；第二，向有關部門報警（如公安局、消防局、急救中心等）；第三，報告管理公司。（二） 各成員酒店執(zhí)總報告管理公司的具體辦法是，在上述事件發(fā)生后，以最快的方式（如電話）向管理公司總經(jīng)理辦公室報告，報告的內容應包括是誰、是何事件，在何處、在何時發(fā)生，嚴重程度及該事件已報何人、何部門等情況。酒店執(zhí)總認為事態(tài)極為嚴重時，也可直接向管理公司負責人報告。（三） 酒店在重大突發(fā)事件得到基本控制后的12小時之內，將事件發(fā)生、處理過程報告管理公司。事件處理后，酒店應及時將處理結果、今后的相應防范措施與有關政府機構的權威結論以書面形式一并上報管理公司。三、 管理公司對各成員酒店重大突發(fā)事件的處理程序（一） 管理公司總經(jīng)理辦公室（以下簡稱“總辦”）主任在接到所屬酒店的重大突發(fā)事件的報告后，應立即上報公司總經(jīng)理，同時要求酒店將事件的進展情況同步（如每3 0分鐘、每1小時、每4小時等）報告公司，必要時，要對每次通話進行電話錄音。同時，通知管理公司有關部門負責人做好應急準備；（二） 公司總經(jīng)理根據(jù)總辦主任的報告情況，決定是否開通公司總經(jīng)理與酒店執(zhí)總之間的臨時專線電話，決定所應采取的對應措施，決定是否向公司董事會報告。（三） 對于各成員酒店發(fā)生的具體典型意義的重大突發(fā)事件的處理過程與結果，公司總經(jīng)理可責成公司有關部門赴酒店實地考察，撰寫專題調研報告，供系統(tǒng)內其他酒店參考。管理公司基本運行制度（十四）安全生產(chǎn)及管理制度為促進成員酒店加強對安全生產(chǎn)工作的重視和管理，展現(xiàn)成員酒店“人本關懷”理念，使成員酒店真正達到對客人負責、對董事會負責、對員工負責的目的，特制訂本制度。一、酒店安全生產(chǎn)的概念 酒店安全生產(chǎn)是指酒店正常運營中的顧客安全、員工安全、設備設施和營業(yè)場所安全，以及消防和治安安全等。（一）顧客安全是指為保護顧客人身和財物安全而進行的工作。（二）員工安全主要是指員工的人身安全，包括施工安全、工作程序安全―――如高空清潔保養(yǎng)安全、安全使用設備設施、不使用污染性能源、廚房安全操作等。（三）設備設施安全是指酒店的強、弱電安全及主要運行設備的安全，包括設備的防火、防爆、防雷等。二、高管人員的安全意識是做好酒店安全生產(chǎn)的首要條件 酒店高層管理人員應重視安全生產(chǎn)，把安全生產(chǎn)作為所有工作的基礎工作常抓不懈。（一）安全生產(chǎn)只有“第一”，沒有“第二”。（二）安全生產(chǎn)必須靠兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好。安全是本職工作，要有主動做好的愿望，不要為了應付有關部門檢查而被動地進行。（三）榮譽光環(huán)會蒙蔽一些人的眼睛，甚至會惰化人的工作積極性和上進心。安全生產(chǎn)應不參評，不接受更不要爭取“稱號”和“榮譽”。生產(chǎn)安全與否要靠踏實工作才行。三、建立必要的安全生產(chǎn)會議制度和巡查制度 酒店執(zhí)總要通過“部門經(jīng)理每天開門三件事―――巡查、例會和工作日記”的指令性要求，約束酒店最基礎的管理層面的日常安全工作的有效和持續(xù)開展。巡查是確保安全工作有序進行的一個重要手段；會議中涉及安全工作的部分是有序聯(lián)系和開展安全工作的紐帶；工作日記可以加強基礎管理層與高管人員的溝通。通過這三項最基礎的管理工作，營造“安全生產(chǎn)時時講，安全巡查日日做，安全日志天天記”的良好氛圍。（一）涉及酒店安全生產(chǎn)的會議主要包括：1．每周酒店經(jīng)理例會的治安消防工作匯報。由保安部經(jīng)理在例會上通報上一周酒店的消防、治安情況，以及公安部門有關治安管理的信息。2．每月消防安全會議。由保安部經(jīng)理召集各部門消防員對上一個月各部門的消防情況進行總結，并對有關工作進行新布置和安排。3．每月一次的安全生產(chǎn)會議。由執(zhí)總指定專人（如總辦主任）召集各部門安全生產(chǎn)主任進行安全生產(chǎn)的匯報和布置，包括廚房及食品生產(chǎn)安全、設備設施運行安全、客務區(qū)域安全防范和娛樂場所安全問題等。在每周例會上，由執(zhí)總或執(zhí)總助理傳達上級有關部門關于安全生產(chǎn)的指示，評估近期發(fā)生的安全生產(chǎn)案例。酒店各部門應將安全生產(chǎn)的小結和布置作為晨會的必講內容。（二）酒店應建立安全生產(chǎn)現(xiàn)場巡查制度：1．部門經(jīng)理每天巡查：酒店應規(guī)定部門經(jīng)理關于安全生產(chǎn)巡查的時間、范圍，并將有關事項記錄在經(jīng)理的工作日志中。2．夜間值班經(jīng)理巡查：各酒店應建立夜間值班經(jīng)理制度，并規(guī)定值班經(jīng)理巡查的次數(shù)、范圍和職責。夜間值班經(jīng)理應將有關情況記錄在案。3．大堂副理巡查：大堂副理除日班巡查外，夜班巡查也是一項主要職責，重點要做好對顧客投訴和其他異常情況的處理和記錄。4．保安部、工程部專項巡查：保安部保安員每天不同時段對消防、治安情況進行巡查并進行相應的記錄，工程部專門人員對設備設施的安全運行情況進行檢查并進行記錄。5．執(zhí)總巡查：執(zhí)總白天或晚上不定時巡查各區(qū)域的安全生產(chǎn)情況。閱讀夜間值班經(jīng)理日記和大堂副理日記，了解、發(fā)現(xiàn)問題，布置有關部門解決。四、 建立安全生產(chǎn)案例通報和安全生產(chǎn)培訓制度各酒店要將過去發(fā)生的各種安全生產(chǎn)隱患或案例進行分類整理，匯編成冊，并進行通報，引起全體員工的重視，同時從中了解和學習處理的技巧。這些案例包括火警案例、防盜案例、內部員工作案案例等。各酒店還應根據(jù)自身情況，經(jīng)常性地邀請當?shù)赜嘘P部門對員工進行消防、保衛(wèi)等技能方面的培訓。規(guī)定各部門建立結合案例的安全生產(chǎn)培訓制度。五、 建立扁平的安全生產(chǎn)管理構架各酒店可以在現(xiàn)有行政運作體制之中建立一套比較貼近運營情況的扁平的安全生產(chǎn)管理架構，分三級進行安全生產(chǎn)管理六、 健全安全生產(chǎn)檔案管理制度酒店安全生產(chǎn)檔案可分六大項目進行整理和保管，以備日常安全生產(chǎn)運作的需要：執(zhí)行總經(jīng)理執(zhí)總助理大堂副理夜班經(jīng)理總 經(jīng) 辦保 安 部各部門經(jīng)理安全生產(chǎn)主任各部門消防員酒店安全生產(chǎn)三級管理系統(tǒng)（一） 各級安全生產(chǎn)組織機構和人員；（二） 執(zhí)行國家安全生產(chǎn)法規(guī)標準的有關憑證；（三） 安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全生產(chǎn)經(jīng)營保障依據(jù)；（四） 事故與事故隱患的查片和整改情況記錄，應包括消防案例、治安案例、內部員工作案案例的匯編；（五） 日常安全生產(chǎn)工作落實情況與記錄、培訓計劃及其實施情況記錄；（六） 危險設施、場所、物品的登記與管理記錄。各酒店應指定部門和專人對整個酒店的安全生產(chǎn)檔案進行日常的整理和歸檔，并對保安部消防和治安檔案管理、工程部設備設施運行檔案管理、其他部門的安全生產(chǎn)檔案管理，進行必要的檢查、管理和指導。管理公司基本運行制度（十五）成員酒店管理委員會制度一、總 則一、為加強對成員酒店經(jīng)營管理工作的指導和協(xié)調，由管理公司指派專人小組成立成員酒店管理委員會（以下簡稱管委會）。二、成員酒店管理委員會是由公司設立的一級決策管理機構，代表公司董事會在授權范圍內對酒店進行監(jiān)督管理和履行本章程第三章中所規(guī)定的職責。三、管委會在授權范圍內代表公司董事會指導或協(xié)助成員酒店履行《經(jīng)營管理目標》所規(guī)定的責任權利和義務。四、管委會本著“指導、協(xié)調、監(jiān)督、服務”的宗旨和“勤勉、盡責”，“確保酒店資產(chǎn)安全有效運行、保值增值”，“不干預酒店正常的日常經(jīng)營管理”的原則開展工作。二、組織機構一、管委會成員組成員由管理公司總經(jīng)理辦公會進行任命和指派。二、管委會配備秘書一名，從事相關公文處理、文檔管理、會議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會的文秘工作，管委會秘書列席管委會會議。三、對酒店的重大事項，管委會以會議決議的形式做出，由酒店執(zhí)行總經(jīng)理付諸實施。三、管委會職責一、接受公司股東會、董事會、監(jiān)事會的領導和監(jiān)督；二、嚴格執(zhí)行公司董事會決議,并向公司董事會負責；三、決定酒店的經(jīng)營方針（涉及酒店戰(zhàn)略方針的，應提請公司董事會批準），審議批準酒店的經(jīng)營目標、采購計劃；四、審議酒店執(zhí)行總經(jīng)理工作報告，并報請公司董事會批準；五、審議酒店的年度財務預算方案、決算方案，并報請公司董事會批準；六、審議批準酒店內部管理機構的設置；七、審議批準酒店的各項管理制度、崗位責任、操作流程；八、審議批準酒店年度工資方案；九、審議酒店裝修改造方案，并報請公司董事會批準；十、審議酒店固定資產(chǎn)增減、處置方案，并報請公司董事會審批；十一、審議批準執(zhí)行總經(jīng)理代表酒店對外簽署的合同、文件，有必要時提請公司董事會審批；十二、對酒店管理人員進行業(yè)績評估和考核，并將其過程及結果向公司董事會報告；十三、定期向公司董事會通報酒店管理人員的工作情況；十四、檢查酒店經(jīng)營管理過程中，酒店資金及其他資產(chǎn)的使用是否符合酒店管理制度的規(guī)定和酒店管理合