【文章內(nèi)容簡介】 ）次未及時(shí)解決疑問 710分平臺(tái)培訓(xùn)（15分）針對業(yè)務(wù)人員或客戶對平臺(tái)操作提出疑問的解決（ ）次以上未及時(shí)解決疑問 06分工作業(yè)績(80分）商品上傳 供貨商簽約后上傳 均可及時(shí)準(zhǔn)確上傳 15分11 / 41（ ）次不及時(shí)或不準(zhǔn)確上傳 1114分（ ）次不及時(shí)或不準(zhǔn)確上傳 710分（15分） 商品信息的及時(shí)準(zhǔn)確性（ ）次不及時(shí)或不準(zhǔn)確上傳 06分均無錯(cuò)誤 15分出現(xiàn)（ ）次錯(cuò)誤 1114分出現(xiàn)（ ）次錯(cuò)誤 710分與總部溝通執(zhí)行（15分）與總部溝通無傳達(dá)錯(cuò)誤，順暢執(zhí)行。出現(xiàn)（ ）次以上錯(cuò)誤 06分均可圓滿解決 15分（ ）次未圓滿解決 1114分（ ）次圓滿解決 710分處理客戶投訴（15分）超市客戶投訴解決的時(shí)效性（ ）次以上圓滿解決 06分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時(shí) 10分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出現(xiàn)（ ）次不及時(shí)或不準(zhǔn)確 89分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出現(xiàn)（ ）次不及時(shí)或不準(zhǔn)確 67分各類數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)（10分）各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總的及時(shí)準(zhǔn)確性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出現(xiàn)（ ）次以上不及時(shí)或不準(zhǔn)確 05分制度流程貫徹執(zhí)行，無任何差錯(cuò) 10分制度流程貫徹執(zhí)行，出現(xiàn)一次差錯(cuò) 89分制度流程貫徹執(zhí)行，出現(xiàn)兩次差錯(cuò) 67分公司制度流程的貫徹和執(zhí)行（10分）根據(jù)制度流程的貫徹執(zhí)行程度制度流程貫徹執(zhí)行，出現(xiàn)兩次以上差錯(cuò) 05分各類臨時(shí)任務(wù)都能夠按時(shí)高質(zhì)量達(dá)成 10分各類臨時(shí)任務(wù)基本可以按時(shí)保質(zhì)達(dá)成 89分各類臨時(shí)任務(wù)有部分推遲或完成質(zhì)量一般 67分其他表現(xiàn)(20分) 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性任務(wù)（10分）臨時(shí)任務(wù)達(dá)成情況各類臨時(shí)任務(wù)推遲多或完成質(zhì)量差 05分二、掌合天下流程制度運(yùn)營流程（1）啟動(dòng)流程（有事業(yè)部）12 / 4113 / 41（2）啟動(dòng)流程（無事業(yè)部）14 / 41（3）實(shí)施流程（有事業(yè)部）15 / 41（4）實(shí)施流程（無事業(yè)部）16 / 41賬戶管理流程表單（1） 賬戶申請① 流程圖賬戶申請流程產(chǎn)品部客服部代理商否賬戶申請表客服主管0 4 . 提供賬號(hào)密碼代理商0 1 . 申請正式賬戶賬戶申請表正式賬號(hào) 、 密碼產(chǎn)品組0 3 . 開通正式賬戶代理商0 5 . 接收賬號(hào)密碼結(jié)束0 2 . 審核賬戶申請表是② 賬戶申請表賬戶申請表一、以下由服務(wù)站填寫公司名稱: 企業(yè)郵箱：法人代表: 聯(lián)系電話：聯(lián)系人： 聯(lián)系電話：營業(yè)執(zhí)照編碼: 注冊時(shí)間:基本信息聯(lián)系地址：經(jīng)營區(qū)域： 省 市 縣經(jīng)營范圍（以營業(yè)執(zhí)照為準(zhǔn)):預(yù)計(jì)運(yùn)營上線日期: 　經(jīng)營信息首家上線客戶資料17 / 41客戶名稱: 客戶類型: □超市 □供貨商聯(lián)系人: 聯(lián)系電話:聯(lián)系地址:二、以下由客服部填寫客戶類型: □省級(jí)事業(yè)部 □市級(jí)服務(wù)站 □縣級(jí)服務(wù)站招商經(jīng)理: 聯(lián)系電話:運(yùn)營經(jīng)理 移動(dòng)電話:客戶編碼: 申請日期:歸屬信息經(jīng)辦人: 聯(lián)系電話:三、以下由產(chǎn)品部填寫登陸賬號(hào): 登錄初始密碼:賬戶信息登陸地址: 經(jīng)辦人: 說明:服務(wù)站具備可上線運(yùn)營客戶以后填寫此表； 服務(wù)站填寫第一部分，與身份證、營業(yè)執(zhí)照掃描件一起通過郵件發(fā)送客服部； 客服部審核此表無誤且填寫第二部分后一個(gè)工作日內(nèi)將此表發(fā)給產(chǎn)品部； 產(chǎn)品部收到此表一個(gè)工作日內(nèi)開通賬戶并填寫第三部分，填寫完畢將此表回復(fù)客服部； 客服部以郵件形式將賬號(hào)、密碼發(fā)送給事業(yè)部/服務(wù)站使用。（2）賬戶更改① 流程圖18 / 41賬戶變更流程研發(fā)中心客服部服務(wù)站服務(wù)站經(jīng)理0 1 . 提交賬戶變更申請表賬戶變更申請表產(chǎn)品部0 3 . 更改并登記修改部分內(nèi)容賬戶變更申請表客服主管0 4 . 發(fā)送變更賬戶信息結(jié)束0 2 . 審核賬戶變更申請表服務(wù)站經(jīng)理0 5 . 接收變更賬戶信息否 是② 賬戶更改表賬戶變更申請表一、以下由服務(wù)站填寫公司名稱: 企業(yè)郵箱：法人代表： 聯(lián)系電話：聯(lián)系人： 聯(lián)系電話：營業(yè)執(zhí)照編碼: 注冊時(shí)間:聯(lián)系地址：原賬戶基本信息經(jīng)營區(qū)域： 省 市 縣公司名稱: 企業(yè)郵箱：法人代表： 聯(lián)系電話：變更后信 息聯(lián)系人： 聯(lián)系電話：19 / 41營業(yè)執(zhí)照編碼: 注冊時(shí)間:變更原因：聯(lián)系地址:經(jīng)營區(qū)域： 省 市 縣二、以下由產(chǎn)品部填寫修改部分內(nèi)容 　 說明:服務(wù)站填寫第一部分，將賬戶變更申請表發(fā)送給客服部； 客服部審核此表無誤后一個(gè)工作日內(nèi)將此表發(fā)給產(chǎn)品部； 產(chǎn)品部收到此表一個(gè)工作日內(nèi)完成修改，填寫修改部分內(nèi)容后將此表回復(fù)客服部； 客服部以郵件形式將修改部分內(nèi)容發(fā)送給服務(wù)站經(jīng)理。（2） 賬戶撤銷① 流程圖賬戶撤銷流程運(yùn)營支持部研發(fā)中心客服部財(cái)務(wù)部運(yùn)營經(jīng)理0 1 . 填寫賬戶撤銷申請表賬戶撤銷申請表0 2 . 審核賬戶撤銷申請表產(chǎn)品部0 3 b . 撤銷賬戶是否財(cái)務(wù)經(jīng)理0 3 a . 與客戶結(jié)清款項(xiàng)客服主管0 4 . 存檔賬戶撤銷申請表賬戶撤銷申請表② 賬戶撤銷表賬戶撤銷申請表一、以下由運(yùn)營支持部填寫20 / 41運(yùn)營經(jīng)理 　 聯(lián)系方式 　客戶名稱 　 申請時(shí)間 　撤銷原因□ 客戶原因不續(xù)約 □ 公司總部單方面終止合同 □ 合同到期不續(xù)約二、以下由財(cái)務(wù)部填寫經(jīng)辦人 　 聯(lián)系方式 　截至?xí)r間 　 款項(xiàng)是否結(jié)清 □是 □否三、以下由產(chǎn)品部填寫登陸賬號(hào) 　 登陸密碼 　撤銷日期 　 　 　經(jīng)辦人 　 聯(lián)系方式 　四、以下由客服部填寫經(jīng)辦人 　 聯(lián)系方式 　說明運(yùn)營經(jīng)理填寫第一部分后郵件發(fā)送財(cái)務(wù)部并抄送客服部，監(jiān)督表格部門間流轉(zhuǎn)； 客服部將填寫完整的表格留檔并郵件告知申請人客戶賬戶已經(jīng)撤銷。促銷活動(dòng)流程表單（1）促銷活動(dòng)申請流程（服務(wù)站發(fā)起）21 / 41服務(wù)站促銷活動(dòng)申請流程運(yùn)營支持部市場部服務(wù)站服務(wù)站經(jīng)理0 1 . 提交促銷活動(dòng)申請表市場部經(jīng)理0 2 . 審核是服務(wù)站經(jīng)理0 8 . 提交促銷活動(dòng)總結(jié)表結(jié)束促銷活動(dòng)總結(jié)表運(yùn)營經(jīng)理0 5 A 協(xié)助服務(wù)站完成促銷活動(dòng)否市場部主管0 9 . 促銷活動(dòng)總結(jié)表歸檔設(shè)計(jì)師0 3 . 設(shè)計(jì)廣宣用品設(shè)計(jì)師0 4 . 發(fā)送廣宣用品電子版服務(wù)站經(jīng)理0 5 B 制作廣宣用品服務(wù)站經(jīng)理0 6 . 線上廣告植入服務(wù)站經(jīng)理0 7 . 執(zhí)行促銷活動(dòng)（2）促銷活動(dòng)申請表22 / 41促銷活動(dòng)申請表服務(wù)站 　 申請人 　 聯(lián)系電話 　 聯(lián)系郵箱 　促銷目的 完成時(shí)限促銷主題 促銷時(shí)限 　促銷內(nèi)容：促銷策略：該地區(qū)本促銷商品均價(jià)：設(shè)計(jì)需求設(shè)計(jì)種類 海報(bào)　 展架 　 標(biāo)貼 DM 設(shè)計(jì) 　　 圖冊 　　 宣傳冊 　　 報(bào)紙廣告需求數(shù)量 　設(shè)計(jì)尺寸 　分辨率大小 　擺放位置 　格式要求 　廣告文字：參考案例/圖片：其他要求：23 / 41表單說明：此表由服務(wù)站填寫完畢后，以郵件形式發(fā)送給市場部，參考圖片可以以附件方式發(fā)送給市場部。市場部經(jīng)理一個(gè)工作日審核完畢后，交由市場部設(shè)計(jì)師按照服務(wù)站需求進(jìn)行廣宣設(shè)計(jì)。廣宣設(shè)計(jì)電子版由市場部設(shè)計(jì)師發(fā)送給服務(wù)站，同時(shí)抄送運(yùn)營經(jīng)理、市場部經(jīng)理和財(cái)務(wù)主管。服務(wù)站收到后制作廣宣用品，并在線上植入促銷活動(dòng)廣告。促銷活動(dòng)結(jié)束后，服務(wù)站填寫促銷活動(dòng)總結(jié)表，以郵件形式發(fā)送市場部，市場部歸檔。（3）促銷活動(dòng)執(zhí)行流程（運(yùn)營中心市場部發(fā)起）24 / 41活動(dòng)執(zhí)行流程運(yùn)營支持部服務(wù)站市場部市場部經(jīng)理0 1 . 發(fā)布活動(dòng)方案服務(wù)站經(jīng)理0 2 b . 提交活動(dòng)申請表活動(dòng)方案結(jié)束市場部經(jīng)理0 3 . 發(fā)送廣宣用品電子版活動(dòng)申請表服務(wù)站經(jīng)理0 4 b . 制作廣宣用品服務(wù)站經(jīng)理0 6 . 執(zhí)行活動(dòng)方案運(yùn)營經(jīng)理0 2 a . 督促服務(wù)站參與活動(dòng)市場部經(jīng)理0 8 . 匯總活動(dòng)報(bào)告服務(wù)站經(jīng)理0 7 . 上報(bào)活動(dòng)結(jié)果運(yùn)營經(jīng)理0 4 a . 指導(dǎo)協(xié)助服務(wù)站執(zhí)行活動(dòng)方案活動(dòng)報(bào)告 活動(dòng)結(jié)果活動(dòng)方案活動(dòng)方案服務(wù)站經(jīng)理0 5 . 線上活動(dòng)植入承接活動(dòng)方案制定流程25 / 41客訴流程（1） 客訴流程客戶咨詢及投訴處理流程研發(fā)中心客服部服務(wù)站 / 事業(yè)部服務(wù)站 / 事業(yè)部經(jīng)理0 1 . 咨詢 / 投訴 （ 通過電話 / 郵件 / Q Q ）0 2 . 判定咨詢 / 客訴類型 ： 技術(shù)及非技術(shù)客訴記錄表客服專員0 3 a . 按標(biāo)準(zhǔn)解答用戶咨詢 / 投訴并完成記錄非技術(shù)類客服經(jīng)理0 5 . 解決客服升級(jí)咨詢 / 投訴結(jié)束客訴記錄表研發(fā)總監(jiān)0 3 b . 安排技術(shù)人員解決技術(shù)類問題并回復(fù)客服技術(shù)類0 4 . 判斷回復(fù)是否滿意否客服經(jīng)理0 6 . 匯總問題形成周/ 月問題報(bào)告客訴報(bào)告結(jié)束是（2） 客戶問題反饋時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)客服部受理問題反饋時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)問題涉及中心或部門 問題類型客服部反饋客戶時(shí)間客戶問題解決時(shí)間26 / 41系統(tǒng)操作類 半小時(shí)之內(nèi) 半小時(shí)之內(nèi)服務(wù)器類 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)之內(nèi)平臺(tái)功能類 半小時(shí)之內(nèi) 根據(jù)具體功能判定解決時(shí)間功能優(yōu)化類 半小時(shí)之內(nèi) 根據(jù)具體優(yōu)化細(xì)節(jié)判定解決時(shí)間BUG 類 半小時(shí)之內(nèi) 根據(jù)具體問題判定解決時(shí)間研發(fā)中心其他 半小時(shí)之內(nèi) 根據(jù)具體問題判定解決時(shí)間啟動(dòng)準(zhǔn)備 半小時(shí)之內(nèi) 半小時(shí)之內(nèi)實(shí)際運(yùn)營 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi)廣告宣傳 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi)促銷活動(dòng) 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi)運(yùn)營中心其他 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi)招商會(huì)流程 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi)區(qū)域 半小時(shí)之內(nèi) 2 小時(shí)內(nèi)加盟費(fèi) 半小時(shí)之內(nèi) 2 小時(shí)內(nèi)招商中心其他 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi)行政制度 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)之內(nèi)人事 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)之內(nèi)網(wǎng)絡(luò)推廣 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)之內(nèi)培訓(xùn) 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)之內(nèi)綜管中心其他 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)之內(nèi)各類款項(xiàng)結(jié)算 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)之內(nèi)財(cái)務(wù)制度 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)之內(nèi)財(cái)務(wù)表單 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)之內(nèi)財(cái)務(wù)中心其他 半小時(shí)之內(nèi) 1 小時(shí)之內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量 半小時(shí)之內(nèi) 半小時(shí)之內(nèi)配送時(shí)間 半小時(shí)之內(nèi) 半小時(shí)之內(nèi)服務(wù)態(tài)度 半小時(shí)之內(nèi) 半小時(shí)之內(nèi)產(chǎn)品資料 半小時(shí)之內(nèi) 半小時(shí)之內(nèi)售后質(zhì)保 半小時(shí)之內(nèi) 半小時(shí)之內(nèi)業(yè)務(wù)相關(guān) 半小時(shí)之內(nèi) 半小時(shí)之內(nèi)項(xiàng)目部其他 半小時(shí)之內(nèi) 半小時(shí)之內(nèi)財(cái)務(wù)制度（1） 開辦規(guī)定① 要求服務(wù)站/事業(yè)部在與總部合作后，必須在所在地注冊