【文章內(nèi)容簡介】 營業(yè)時間負責保障分店大門區(qū)域所屬的各類物資的正常狀態(tài)和使用，在工作時間要接受到路人的咨詢，迎賓應當使用禮貌親切的語言以及良好的形象向客人做出咨詢，在為客人做出咨詢解答時，應當注意公司形象，不得泄露有關公司管理內(nèi)容。1負責來客雨具的保管。1 做好交接班工作，積極參加例會1 積極參加培訓工作，提高自身的文化，業(yè)務水平。第二部分：操作流程（一）早班：10：00——6：00 做好上班前準確工作：須提前十分鐘到達崗位，整理好自身的儀容儀表，打掃好所負責范圍的公共衛(wèi)生，開好對講機，開招牌燈。 進入下正常工作狀態(tài)：保持規(guī)定的“行態(tài)要求”，準備隨時接待賓客。 迎客及招呼推介：認真接待每位到路人的咨詢和主動介紹，做好宣傳工作。 引領客人到達營業(yè)區(qū)域：嚴格按照規(guī)定的“引領客人到達服務區(qū)域”程序操作. 送別客人:嚴格規(guī)定的“送別客人”程序操作. 做好交接班.（二）中班：3：00——00：00 整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準備工作。 做好早班的銜接工作。 進入正常工作狀態(tài)、、（同早班）。 迎客及招呼推介、、（同早班）。 送別客人、、（同早班）到下班時間后，檢查各類所負責區(qū)域物資的正常狀態(tài)，做好安全防范措施。（三）晚班:6：00——2：00 整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準備工作。 做好早班的交接工作。 進入正常工作狀態(tài)……（同早班）。 迎客及招呼推介……（同早班）。 送別客人……（同早班）。 到下班時間后，檢查各類所負責區(qū)域物資的正常狀態(tài)，做好安全防范措施。關閉招牌燈。 下班。二、接待的工作分析第一部分：工作職責一、 在主管的直接領導下開展工作，服從主管的各項工作布置，落實各項工作內(nèi)容，工作中做到“先服從、后上訴”。二、 嚴格執(zhí)行工作標準、工作程序、遵守工作紀律，合理安排各崗位員工的日常工作。三、 協(xié)助技術主管做好物耗管理，努力節(jié)約經(jīng)營成本，提高經(jīng)營業(yè)績，切實做好“開源、節(jié)流”工作。四、 負責營業(yè)區(qū)域內(nèi)的賓客接待工作，并做好與賓客之間的溝通工作。五、 負責安排技師上鐘，并做好技師及其他崗位員工操作程序的督導。六、 做好與員工的溝通及賓客的咨詢工作，對客人提出的問題作耐心細致的講解。七、 接待組長協(xié)助主管管理下屬，監(jiān)督員工工作并給予正確指導意見。八、 積極處理店內(nèi)的各項投訴和糾紛，權利范圍之外的問題應立即上報主管。九、 積極參加公司組織的各項培訓，不斷學習提高自身素質(zhì)，為公司發(fā)展貢獻力量。第二部分：具體工作內(nèi)容。一、 總臺接待工作。 接待工作是接待的主要工作內(nèi)容之一，要求必須熟記公司的各項消費項目，要對熟悉經(jīng)營場地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等，掌握與客人溝通的技巧。在接待過程中一定要服務熱情周到，視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺，從而穩(wěn)定客源（具體要求另見“前臺接待程序”）。二、 巡房巡崗工作。 檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實情況，只有常巡查，才能有機會去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點和不足，及時有效地進行整改后會提高工作質(zhì)量及工作效率。同時及時地巡查對于員工來說也有著一定的威攝作用，可以監(jiān)督員工使其更好地去工作。（具體要求內(nèi)容另見“巡房標準”）。三、 對店面所需各項物品的節(jié)約和控制。 我們公司的經(jīng)營費用較高，就經(jīng)營租金及水、電費這一塊的負擔就非常重，我們應該做的工作除了“開源”以外還應做好“節(jié)流”工作，努力節(jié)約經(jīng)營成本，完成公司下達的經(jīng)營指標。（具體要求請另見“各崗位節(jié)約制度”）。四、 檢查個人及員工的儀容、儀表。 一個員工的儀容、儀表好壞不但代表著個人的精神面貌，還代表著整個公司整個團隊的形象。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容、儀表（具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”），一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權利去管理員工。五、 積極妥善地處理各類員工和客人的投訴事件。 目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機會，我們應該感謝他們才對。當接收到投訴時，必須對投訴事件給出明確的答復，一定要言行守信，否則客人將對整個公司失望。切記不可與客人爭對錯，否則就算你當時占了上峰，但實際上你也是輸?shù)?，因為你將永遠失去這個客人。今后的工作中當大家接到投訴時，首先要鎮(zhèn)定，迅速、準確地對事件進行分析，能自己處理的盡量自己處理，這樣也是一次鍛煉的機會。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級報告，請求指示，不能拖延時間，以免造成投訴升級。六、 排鐘工作。 此項工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多數(shù)由排鐘引起。排鐘工作應該由專人負責，要求必須態(tài)度端正、公正公平，嚴格遵守點鐘、加鐘算點鐘的原則。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟員工講清楚，以免發(fā)生誤會（具體要求另見“技師排鐘制度”）。七、 對營業(yè)所需物品的準備情況進行檢查。 為確保店面的接待工作正常進行，接待組人員必須在營業(yè)前對各項物品的準備情況進行檢查，具體工作責任到人。這樣我們的服務質(zhì)量才能得到保障。八、 工作期間做好與賓客和技師之間的溝通工作。 與技師的溝通：通過溝通可以拉近與技師之間的距離，對各項工作的布置及任務的有效完成都將起到幫助作用。 與客人的溝通：通過溝通可以加強賓客對公司的信任程度，也可征求到賓客對企業(yè)的各類寶貴建議，可通過溝通向賓客介紹企業(yè)的各種消費項目，向客人推介企業(yè)的各種服務產(chǎn)品。 溝通過程：必須注重原則技巧，通過語言和肢體動作、面部表情等達到良好的溝通效果。A、語言要求：（1）、正確表達你所要說的內(nèi)容，必須做到內(nèi)容精練，表達方式準確。（2）、清晰的表達你所要說的內(nèi)容，注意你的語氣、語調(diào)、音頻、音幅等，做到讓對方聽得到，聽得清楚。同時又不影響周圍的人，不破壞經(jīng)營環(huán)境。（3）、禮貌地表達你所想說的內(nèi)容，在溝通過程中確保對賓客的尊重，減少個人語言不良習慣。B、肢體動作要求：（1）、點頭：通過點頭來表達對對方的尊重，表示你對溝通的內(nèi)容感興趣，點頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次，并且注意對方的談話內(nèi)容，精力要集中，避免出現(xiàn)誤會。（2）、手勢：在溝通過程中不宜出現(xiàn)幅度過大的手勢，頻率不要過多。（3）、身體禮儀：溝通過程中應確保標準的站姿和坐姿。 C、面部表情要求：（1）、保持微笑，在溝通過程中應該保持必要的微笑，讓對方感到親切、友善，但是必須注意對方的談話內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤會。（2）、目光，保持必要的目光接觸，應該有禮貌地注視對方的嘴、眉三角區(qū)，有精神無有意識地眨眼，不能長時間注視對方，必要時應將目光轉(zhuǎn)移。 三、前臺接待程序 首先前臺人員必須分工明確，誰負責引領，誰負責排鐘，具體工作落實到人，避免工作中出現(xiàn)相互依賴、相互推卸的現(xiàn)象，確保服務質(zhì)量，一般情況下迎賓負責引領、總臺接待負責排鐘、主管、店長負責督導日常工作；如果沒有迎賓或迎賓未當班，則由前臺接待負責引領、主管負責排鐘、店長負責督導日常工作；如果前臺接待未當班，則由主管負責引領、店長負責排鐘并共同負責督導日常工作。具體可根據(jù)店面的實際情況靈活安排。要求所有接待人員及收銀，都必須清楚地掌握技師上鐘情況及房間內(nèi)客人情況（由收銀負責登記）。 當客人到達一樓迎賓處時，迎賓應按照要求完成接待工作，之后通知總臺接待。 當前臺收到迎賓上報接待客人的通知后，負責引領的人員要做到心中有數(shù)，跟據(jù)不同時間段的指定服務區(qū)域進行合理安排。前臺統(tǒng)一站在吧臺兩側(cè)，要求姿勢標準是雙腿并攏，兩腳呈“丁”字形站立，雙手交叉自然下垂?？吹娇腿撕螅宰钐鹈赖男θ萦?，“小姐/先生您們好，歡迎光臨”。之后由負責引領的人引導客人進房，詢問客人是否到齊，如果還有朋友要來，就要問清人數(shù)，來者姓氏等，便于查找。并且要將此信息清楚地傳達給相關的接待人員。 引領時走在客人的右前方。并用余光觀察客人，并可在此過程中與客人溝通。如果客人提著包裹或重物，應該主動幫客人提拿。把客人帶到指定房間門口后，自己先進房，打開燈，之后請客人進房，提醒客人小心門階，之后請客人坐，提醒客人小心木桶等。詢問有無熟悉的技師、需要接受的服務項目，對服務人員的具體要求。如果客人穿了外套，應幫助客人將外套掛在衣帽架上，提醒客人將貴重物品保管好，也要問客人要不要看電視，打開電視后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。是否需要開空調(diào)，將空調(diào)調(diào)到合適溫度，之后請客人稍等，幫他安排技師。如果當時沒有技師必須要跟客人講清楚需要等多長時間。退房時必須后退三步之后輕手關門。 開好上鐘單后（復印式兩聯(lián)分別為白、紅單），將白單交給收銀統(tǒng)計客人數(shù)，并依照白單幫客人結帳。將紅單交給前臺排鐘人員，清楚告之哪間房幾位客人，安排什么樣的技師，排鐘人員要將技師的工號寫在紅單上，并注明上鐘時間，如是點鐘則做上記號。 監(jiān)督技師上鐘的速度，檢查他們的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)及進房程序。整個接待工作（一般情況下是客人點完項目到技師到位），必須在五分鐘內(nèi)完成。 客人在房間接受推拿/足療服務的過程中，我們要監(jiān)督技師上鐘程序情況，觀察接待加水等情況，并做到每隔10—15分鐘檢查一次洗手間衛(wèi)生。 客人到鐘后，由收銀主要負責監(jiān)督技師下鐘時間，協(xié)助技師買單。送客時應走在客人的后面，保持約1——。在送客人的過程中，一定要詢問客人的感受，向客人收集有利于工作開展的合理化建議。向客人介紹公司新項目，及優(yōu)惠政策等。最重要的是要提醒客人帶齊隨身物品，如：手機、錢包等。 在下客過程中各樓層吧臺的接待人員分吧臺兩側(cè)站好，齊聲說：“小姐/先生請慢走，歡迎下次光臨”（姿勢、動作與迎客時相同），如果當時前臺有兩個人在，就要有一個人親自將客人送下一樓。以體現(xiàn)我們的服務周到。送客時的姿勢和笑容一定要保持到客人離開后。 監(jiān)督收銀通知迎賓送客，通知技師和保潔收拾房間衛(wèi)生，并檢查房間衛(wèi)生情況，查看客人是否遺留物品等，之后準備接待下一批客人。1 店面接待過程中的突發(fā)時間處理：一般情況由當事人處理或由當時店內(nèi)的第一負責人處理，重大問題應該向店最高負責人匯報，避免投訴升級。1 店面常遇到的投訴類型：（1）、接待失誤：一般會出現(xiàn)客人到來后不知帶到哪間房、客人帶進房忘記安排技師、客人訂位或留訂好技師但沒留下、技師服務問題等。處理此類服務投訴事件時必須誠懇向客人道歉，做各方面努力盡量彌補服務不足。（2）、治安、消防等方面的突發(fā)事件：最關鍵的是不要讓這類事件在店面繼續(xù)僵持下去，維護公司的聲譽和形象。必要時可以采取一些自我保護的措施，保證公司的財產(chǎn)及員工生命安全。四、服務員的操作程序當客人進入營業(yè)區(qū)內(nèi)，服務員應面帶微笑，主動向客人問好，“先生、小姐你們好，歡迎光臨”，并同時鞠躬40度左右，以表示態(tài)度誠懇。一、送單、客人進房后，先確定客人人數(shù)及房間號，之后迅速將事先準備好的熱毛巾、養(yǎng)生茶及水果等物品放在托盤上，迅速、平穩(wěn)、準確地送到客人所在的房間。到達客人所在房間門口后先輕輕敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有人問好：“先生、小姐你們好”，隨手關門，之后走到客人面前，向客人點頭致意。以半蹲姿勢送小毛巾（用夾子先夾住小毛巾的一角，之后打開，并提醒客人小心燙手）養(yǎng)生茶及水果等。之后向后退三步，在客人面前站穩(wěn)，左手保持端托盤姿勢，右手打手勢?！跋壬?小姐你好，我公司今天為您準備的是XXX（當天所供應的食品）祝您消費愉快?！币部烧f：“技師馬上就到，請您稍等”之后退步走出房間，輕手關門。二、加水、服務員定時巡視有客人的房間，每隔30分鐘進房加一次水，程序是：進房前先敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有客人問好?！跋壬⑿〗隳銈兒?，不好意思打擾一下”，幫客人加水的同時，勸說客人多喝水，提醒客人喝水有助于排毒。并及時清除客人用過的小毛巾及食品殘留物，及時更換煙灰盅等器皿，通過加水的過程了解客人的需求，觀察客人的狀態(tài)，主動為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 進房加水時如果遇到客人在睡覺，則不要做過大的動作，不要影響客人休息。如果遇到客人之間在聊天、談話，不要影響客人交談，也不可以在客人之間穿行。 如遇到喝醉酒的客人要多巡視，重點觀察客人的狀態(tài)，隨時準備醒酒藥及熱毛巾、濃茶等以便客人所需。如遇到刁蠻、難纏的客人也要多巡視，詢問客人的需求，讓客人感覺到我們對他的重視和尊重。三、收房客人買過單后也要不間斷的為客人提供各項服務，客人要離開則主動送別：“先生、小姐，請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”迅速通知技師收拾房間，并關掉電視機和空調(diào)，（根據(jù)實際情況）收回客人使用過的杯具、器皿，沖洗煙灰盅，擦拭茶幾、電視機柜。檢查企業(yè)文化報是否褶皺，疊好披肩、毛巾，并按照物品擺放要求放置，（注意，服務員在收房時如果有其他客人在，則不要在房間內(nèi)疊毛巾，應該將毛巾收出在外面疊好后再放回原處）。 收房時如果發(fā)現(xiàn)有客人遺留下來的物品，立即交給前臺，不可貪污。 之后通知保潔拖地，檢查衛(wèi)生合格后準備接待下一批客人。——技師的工作分析一、 技師上班時間安排：早班時間：10：00—23：00（安排上早班人數(shù)占總?cè)藬?shù)20%左右）中班時間：15：00——12：30（安排上中班人數(shù)占全員的40%左右）晚班時間：19：00——02：00（安排上晚班人數(shù)占全員的40%）二、 上鐘的程序服務準備：在客人到來之前，按時完成各項服務準備工作，包括人員到崗情況、個人衛(wèi)生狀況、儀容儀表、店內(nèi)衛(wèi)生打掃、服務物資準備、各類設備設施能否正常運轉(zhuǎn)、內(nèi)部大環(huán)境能否符合營運要求以及當天的預定接待準備工作。待鐘（站位）： 待鐘：在待鐘間內(nèi)按待鐘制度及店內(nèi)技師排鐘制度等待上鐘。站位：原則上排鐘前兩位的技師在規(guī)定時間內(nèi)按員工行為規(guī)范要求在指定位置以標準的禮儀迎接客人到來，當接到上鐘的通知后立即回待鐘間通知一同上鐘技師準備相應的服務用具，并通知排鐘最前的兩位技師立即繼續(xù)站位。在站位達30分鐘無客人到來