【文章內(nèi)容簡介】 營業(yè)時(shí)間負(fù)責(zé)保障分店大門區(qū)域所屬的各類物資的正常狀態(tài)和使用，在工作時(shí)間要接受到路人的咨詢，迎賓應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言以及良好的形象向客人做出咨詢，在為客人做出咨詢解答時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意公司形象，不得泄露有關(guān)公司管理內(nèi)容。1負(fù)責(zé)來客雨具的保管。1 做好交接班工作，積極參加例會1 積極參加培訓(xùn)工作，提高自身的文化，業(yè)務(wù)水平。第二部分：操作流程（一）早班：10：00——6：00 做好上班前準(zhǔn)確工作：須提前十分鐘到達(dá)崗位，整理好自身的儀容儀表，打掃好所負(fù)責(zé)范圍的公共衛(wèi)生，開好對講機(jī)，開招牌燈。 進(jìn)入下正常工作狀態(tài)：保持規(guī)定的“行態(tài)要求”，準(zhǔn)備隨時(shí)接待賓客。 迎客及招呼推介：認(rèn)真接待每位到路人的咨詢和主動介紹，做好宣傳工作。 引領(lǐng)客人到達(dá)營業(yè)區(qū)域：嚴(yán)格按照規(guī)定的“引領(lǐng)客人到達(dá)服務(wù)區(qū)域”程序操作. 送別客人:嚴(yán)格規(guī)定的“送別客人”程序操作. 做好交接班.（二）中班：3：00——00：00 整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準(zhǔn)備工作。 做好早班的銜接工作。 進(jìn)入正常工作狀態(tài)、、（同早班）。 迎客及招呼推介、、（同早班）。 送別客人、、（同早班）到下班時(shí)間后，檢查各類所負(fù)責(zé)區(qū)域物資的正常狀態(tài)，做好安全防范措施。（三）晚班:6：00——2：00 整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準(zhǔn)備工作。 做好早班的交接工作。 進(jìn)入正常工作狀態(tài)……（同早班）。 迎客及招呼推介……（同早班）。 送別客人……（同早班）。 到下班時(shí)間后，檢查各類所負(fù)責(zé)區(qū)域物資的正常狀態(tài)，做好安全防范措施。關(guān)閉招牌燈。 下班。二、接待的工作分析第一部分：工作職責(zé)一、 在主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，服從主管的各項(xiàng)工作布置，落實(shí)各項(xiàng)工作內(nèi)容，工作中做到“先服從、后上訴”。二、 嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、遵守工作紀(jì)律，合理安排各崗位員工的日常工作。三、 協(xié)助技術(shù)主管做好物耗管理，努力節(jié)約經(jīng)營成本，提高經(jīng)營業(yè)績，切實(shí)做好“開源、節(jié)流”工作。四、 負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)域內(nèi)的賓客接待工作，并做好與賓客之間的溝通工作。五、 負(fù)責(zé)安排技師上鐘，并做好技師及其他崗位員工操作程序的督導(dǎo)。六、 做好與員工的溝通及賓客的咨詢工作，對客人提出的問題作耐心細(xì)致的講解。七、 接待組長協(xié)助主管管理下屬，監(jiān)督員工工作并給予正確指導(dǎo)意見。八、 積極處理店內(nèi)的各項(xiàng)投訴和糾紛，權(quán)利范圍之外的問題應(yīng)立即上報(bào)主管。九、 積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第二部分：具體工作內(nèi)容。一、 總臺接待工作。 接待工作是接待的主要工作內(nèi)容之一，要求必須熟記公司的各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目，要對熟悉經(jīng)營場地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等，掌握與客人溝通的技巧。在接待過程中一定要服務(wù)熱情周到，視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺，從而穩(wěn)定客源（具體要求另見“前臺接待程序”）。二、 巡房巡崗工作。 檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實(shí)情況，只有常巡查，才能有機(jī)會去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點(diǎn)和不足，及時(shí)有效地進(jìn)行整改后會提高工作質(zhì)量及工作效率。同時(shí)及時(shí)地巡查對于員工來說也有著一定的威攝作用，可以監(jiān)督員工使其更好地去工作。（具體要求內(nèi)容另見“巡房標(biāo)準(zhǔn)”）。三、 對店面所需各項(xiàng)物品的節(jié)約和控制。 我們公司的經(jīng)營費(fèi)用較高，就經(jīng)營租金及水、電費(fèi)這一塊的負(fù)擔(dān)就非常重，我們應(yīng)該做的工作除了“開源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作，努力節(jié)約經(jīng)營成本，完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。（具體要求請另見“各崗位節(jié)約制度”）。四、 檢查個(gè)人及員工的儀容、儀表。 一個(gè)員工的儀容、儀表好壞不但代表著個(gè)人的精神面貌，還代表著整個(gè)公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容、儀表（具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”），一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理員工。五、 積極妥善地處理各類員工和客人的投訴事件。 目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機(jī)會，我們應(yīng)該感謝他們才對。當(dāng)接收到投訴時(shí)，必須對投訴事件給出明確的答復(fù)，一定要言行守信，否則客人將對整個(gè)公司失望。切記不可與客人爭對錯(cuò)，否則就算你當(dāng)時(shí)占了上峰，但實(shí)際上你也是輸?shù)?，因?yàn)槟銓⒂肋h(yuǎn)失去這個(gè)客人。今后的工作中當(dāng)大家接到投訴時(shí)，首先要鎮(zhèn)定，迅速、準(zhǔn)確地對事件進(jìn)行分析，能自己處理的盡量自己處理，這樣也是一次鍛煉的機(jī)會。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級報(bào)告，請求指示，不能拖延時(shí)間，以免造成投訴升級。六、 排鐘工作。 此項(xiàng)工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多數(shù)由排鐘引起。排鐘工作應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)，要求必須態(tài)度端正、公正公平，嚴(yán)格遵守點(diǎn)鐘、加鐘算點(diǎn)鐘的原則。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟員工講清楚，以免發(fā)生誤會（具體要求另見“技師排鐘制度”）。七、 對營業(yè)所需物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查。 為確保店面的接待工作正常進(jìn)行，接待組人員必須在營業(yè)前對各項(xiàng)物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，具體工作責(zé)任到人。這樣我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。八、 工作期間做好與賓客和技師之間的溝通工作。 與技師的溝通：通過溝通可以拉近與技師之間的距離，對各項(xiàng)工作的布置及任務(wù)的有效完成都將起到幫助作用。 與客人的溝通：通過溝通可以加強(qiáng)賓客對公司的信任程度，也可征求到賓客對企業(yè)的各類寶貴建議，可通過溝通向賓客介紹企業(yè)的各種消費(fèi)項(xiàng)目，向客人推介企業(yè)的各種服務(wù)產(chǎn)品。 溝通過程：必須注重原則技巧，通過語言和肢體動作、面部表情等達(dá)到良好的溝通效果。A、語言要求：（1）、正確表達(dá)你所要說的內(nèi)容，必須做到內(nèi)容精練，表達(dá)方式準(zhǔn)確。（2）、清晰的表達(dá)你所要說的內(nèi)容，注意你的語氣、語調(diào)、音頻、音幅等，做到讓對方聽得到，聽得清楚。同時(shí)又不影響周圍的人，不破壞經(jīng)營環(huán)境。（3）、禮貌地表達(dá)你所想說的內(nèi)容，在溝通過程中確保對賓客的尊重，減少個(gè)人語言不良習(xí)慣。B、肢體動作要求：（1）、點(diǎn)頭：通過點(diǎn)頭來表達(dá)對對方的尊重，表示你對溝通的內(nèi)容感興趣，點(diǎn)頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次，并且注意對方的談話內(nèi)容，精力要集中，避免出現(xiàn)誤會。（2）、手勢：在溝通過程中不宜出現(xiàn)幅度過大的手勢，頻率不要過多。（3）、身體禮儀：溝通過程中應(yīng)確保標(biāo)準(zhǔn)的站姿和坐姿。 C、面部表情要求：（1）、保持微笑，在溝通過程中應(yīng)該保持必要的微笑，讓對方感到親切、友善，但是必須注意對方的談話內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤會。（2）、目光，保持必要的目光接觸，應(yīng)該有禮貌地注視對方的嘴、眉三角區(qū)，有精神無有意識地眨眼，不能長時(shí)間注視對方，必要時(shí)應(yīng)將目光轉(zhuǎn)移。 三、前臺接待程序 首先前臺人員必須分工明確，誰負(fù)責(zé)引領(lǐng)，誰負(fù)責(zé)排鐘，具體工作落實(shí)到人，避免工作中出現(xiàn)相互依賴、相互推卸的現(xiàn)象，確保服務(wù)質(zhì)量，一般情況下迎賓負(fù)責(zé)引領(lǐng)、總臺接待負(fù)責(zé)排鐘、主管、店長負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作；如果沒有迎賓或迎賓未當(dāng)班，則由前臺接待負(fù)責(zé)引領(lǐng)、主管負(fù)責(zé)排鐘、店長負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作；如果前臺接待未當(dāng)班，則由主管負(fù)責(zé)引領(lǐng)、店長負(fù)責(zé)排鐘并共同負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作。具體可根據(jù)店面的實(shí)際情況靈活安排。要求所有接待人員及收銀，都必須清楚地掌握技師上鐘情況及房間內(nèi)客人情況（由收銀負(fù)責(zé)登記）。 當(dāng)客人到達(dá)一樓迎賓處時(shí)，迎賓應(yīng)按照要求完成接待工作，之后通知總臺接待。 當(dāng)前臺收到迎賓上報(bào)接待客人的通知后，負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員要做到心中有數(shù)，跟據(jù)不同時(shí)間段的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。前臺統(tǒng)一站在吧臺兩側(cè)，要求姿勢標(biāo)準(zhǔn)是雙腿并攏，兩腳呈“丁”字形站立，雙手交叉自然下垂。看到客人后，以最甜美的笑容迎上，“小姐/先生您們好，歡迎光臨”。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人引導(dǎo)客人進(jìn)房，詢問客人是否到齊，如果還有朋友要來，就要問清人數(shù)，來者姓氏等，便于查找。并且要將此信息清楚地傳達(dá)給相關(guān)的接待人員。 引領(lǐng)時(shí)走在客人的右前方。并用余光觀察客人，并可在此過程中與客人溝通。如果客人提著包裹或重物，應(yīng)該主動幫客人提拿。把客人帶到指定房間門口后，自己先進(jìn)房，打開燈，之后請客人進(jìn)房，提醒客人小心門階，之后請客人坐，提醒客人小心木桶等。詢問有無熟悉的技師、需要接受的服務(wù)項(xiàng)目，對服務(wù)人員的具體要求。如果客人穿了外套，應(yīng)幫助客人將外套掛在衣帽架上，提醒客人將貴重物品保管好，也要問客人要不要看電視，打開電視后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。是否需要開空調(diào)，將空調(diào)調(diào)到合適溫度，之后請客人稍等，幫他安排技師。如果當(dāng)時(shí)沒有技師必須要跟客人講清楚需要等多長時(shí)間。退房時(shí)必須后退三步之后輕手關(guān)門。 開好上鐘單后（復(fù)印式兩聯(lián)分別為白、紅單），將白單交給收銀統(tǒng)計(jì)客人數(shù)，并依照白單幫客人結(jié)帳。將紅單交給前臺排鐘人員，清楚告之哪間房幾位客人，安排什么樣的技師，排鐘人員要將技師的工號寫在紅單上，并注明上鐘時(shí)間，如是點(diǎn)鐘則做上記號。 監(jiān)督技師上鐘的速度，檢查他們的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)及進(jìn)房程序。整個(gè)接待工作（一般情況下是客人點(diǎn)完項(xiàng)目到技師到位），必須在五分鐘內(nèi)完成。 客人在房間接受推拿/足療服務(wù)的過程中，我們要監(jiān)督技師上鐘程序情況，觀察接待加水等情況，并做到每隔10—15分鐘檢查一次洗手間衛(wèi)生。 客人到鐘后，由收銀主要負(fù)責(zé)監(jiān)督技師下鐘時(shí)間，協(xié)助技師買單。送客時(shí)應(yīng)走在客人的后面，保持約1——。在送客人的過程中，一定要詢問客人的感受，向客人收集有利于工作開展的合理化建議。向客人介紹公司新項(xiàng)目，及優(yōu)惠政策等。最重要的是要提醒客人帶齊隨身物品，如：手機(jī)、錢包等。 在下客過程中各樓層吧臺的接待人員分吧臺兩側(cè)站好，齊聲說：“小姐/先生請慢走，歡迎下次光臨”（姿勢、動作與迎客時(shí)相同），如果當(dāng)時(shí)前臺有兩個(gè)人在，就要有一個(gè)人親自將客人送下一樓。以體現(xiàn)我們的服務(wù)周到。送客時(shí)的姿勢和笑容一定要保持到客人離開后。 監(jiān)督收銀通知迎賓送客，通知技師和保潔收拾房間衛(wèi)生，并檢查房間衛(wèi)生情況，查看客人是否遺留物品等，之后準(zhǔn)備接待下一批客人。1 店面接待過程中的突發(fā)時(shí)間處理：一般情況由當(dāng)事人處理或由當(dāng)時(shí)店內(nèi)的第一負(fù)責(zé)人處理，重大問題應(yīng)該向店最高負(fù)責(zé)人匯報(bào)，避免投訴升級。1 店面常遇到的投訴類型：（1）、接待失誤：一般會出現(xiàn)客人到來后不知帶到哪間房、客人帶進(jìn)房忘記安排技師、客人訂位或留訂好技師但沒留下、技師服務(wù)問題等。處理此類服務(wù)投訴事件時(shí)必須誠懇向客人道歉，做各方面努力盡量彌補(bǔ)服務(wù)不足。（2）、治安、消防等方面的突發(fā)事件：最關(guān)鍵的是不要讓這類事件在店面繼續(xù)僵持下去，維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。必要時(shí)可以采取一些自我保護(hù)的措施，保證公司的財(cái)產(chǎn)及員工生命安全。四、服務(wù)員的操作程序當(dāng)客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動向客人問好，“先生、小姐你們好，歡迎光臨”，并同時(shí)鞠躬40度左右，以表示態(tài)度誠懇。一、送單、客人進(jìn)房后，先確定客人人數(shù)及房間號，之后迅速將事先準(zhǔn)備好的熱毛巾、養(yǎng)生茶及水果等物品放在托盤上，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地送到客人所在的房間。到達(dá)客人所在房間門口后先輕輕敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有人問好：“先生、小姐你們好”，隨手關(guān)門，之后走到客人面前，向客人點(diǎn)頭致意。以半蹲姿勢送小毛巾（用夾子先夾住小毛巾的一角，之后打開，并提醒客人小心燙手）養(yǎng)生茶及水果等。之后向后退三步，在客人面前站穩(wěn)，左手保持端托盤姿勢，右手打手勢?！跋壬?小姐你好，我公司今天為您準(zhǔn)備的是XXX（當(dāng)天所供應(yīng)的食品）祝您消費(fèi)愉快?！币部烧f：“技師馬上就到，請您稍等”之后退步走出房間，輕手關(guān)門。二、加水、服務(wù)員定時(shí)巡視有客人的房間，每隔30分鐘進(jìn)房加一次水，程序是：進(jìn)房前先敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有客人問好?！跋壬?、小姐你們好，不好意思打擾一下”，幫客人加水的同時(shí)，勸說客人多喝水，提醒客人喝水有助于排毒。并及時(shí)清除客人用過的小毛巾及食品殘留物，及時(shí)更換煙灰盅等器皿，通過加水的過程了解客人的需求，觀察客人的狀態(tài)，主動為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 進(jìn)房加水時(shí)如果遇到客人在睡覺，則不要做過大的動作，不要影響客人休息。如果遇到客人之間在聊天、談話，不要影響客人交談，也不可以在客人之間穿行。 如遇到喝醉酒的客人要多巡視，重點(diǎn)觀察客人的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備醒酒藥及熱毛巾、濃茶等以便客人所需。如遇到刁蠻、難纏的客人也要多巡視，詢問客人的需求，讓客人感覺到我們對他的重視和尊重。三、收房客人買過單后也要不間斷的為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，客人要離開則主動送別：“先生、小姐，請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”迅速通知技師收拾房間，并關(guān)掉電視機(jī)和空調(diào)，（根據(jù)實(shí)際情況）收回客人使用過的杯具、器皿，沖洗煙灰盅，擦拭茶幾、電視機(jī)柜。檢查企業(yè)文化報(bào)是否褶皺，疊好披肩、毛巾，并按照物品擺放要求放置，（注意，服務(wù)員在收房時(shí)如果有其他客人在，則不要在房間內(nèi)疊毛巾，應(yīng)該將毛巾收出在外面疊好后再放回原處）。 收房時(shí)如果發(fā)現(xiàn)有客人遺留下來的物品，立即交給前臺，不可貪污。 之后通知保潔拖地，檢查衛(wèi)生合格后準(zhǔn)備接待下一批客人?！紟煹墓ぷ鞣治鲆?、 技師上班時(shí)間安排：早班時(shí)間：10：00—23：00（安排上早班人數(shù)占總?cè)藬?shù)20%左右）中班時(shí)間：15：00——12：30（安排上中班人數(shù)占全員的40%左右）晚班時(shí)間：19：00——02：00（安排上晚班人數(shù)占全員的40%）二、 上鐘的程序服務(wù)準(zhǔn)備：在客人到來之前，按時(shí)完成各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作，包括人員到崗情況、個(gè)人衛(wèi)生狀況、儀容儀表、店內(nèi)衛(wèi)生打掃、服務(wù)物資準(zhǔn)備、各類設(shè)備設(shè)施能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、內(nèi)部大環(huán)境能否符合營運(yùn)要求以及當(dāng)天的預(yù)定接待準(zhǔn)備工作。待鐘（站位）： 待鐘：在待鐘間內(nèi)按待鐘制度及店內(nèi)技師排鐘制度等待上鐘。站位：原則上排鐘前兩位的技師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按員工行為規(guī)范要求在指定位置以標(biāo)準(zhǔn)的禮儀迎接客人到來，當(dāng)接到上鐘的通知后立即回待鐘間通知一同上鐘技師準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)用具，并通知排鐘最前的兩位技師立即繼續(xù)站位。在站位達(dá)30分鐘無客人到來