【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 6）新開(kāi)業(yè)的旅游企事業(yè)單位，在開(kāi)業(yè)前必須向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T(mén)申請(qǐng)對(duì)安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機(jī)構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗(yàn)收，檢查驗(yàn)收不合格者，不得開(kāi)業(yè)。（7）堅(jiān)持日常的安全檢查工作，重點(diǎn)檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和安全管理漏洞，及時(shí)消除不安全隱患。（8）對(duì)用于接待旅游者的汽車(chē)、游船和其它設(shè)施，要定期進(jìn)行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運(yùn)營(yíng)前進(jìn)行全面的檢查，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行。（9）對(duì)旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞或丟失（10）在安排旅游團(tuán)隊(duì)的游覽活動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真考慮可能影響安全的諸項(xiàng)因素，制定周密的行程計(jì)劃，并注意避免司機(jī)處于過(guò)分疲勞狀態(tài)。（11）負(fù)責(zé)為旅游者投保。（12）直接參與處理涉及本單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠嘗事項(xiàng)等。（13）開(kāi)展登山、汽車(chē)、狩獵、探險(xiǎn)等特殊旅游項(xiàng)目時(shí)，要事先制定周密的安全保護(hù)預(yù)案和急救措施，重要團(tuán)隊(duì)需按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門(mén)審批。依照《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，事故發(fā)生單位在旅游安全事故發(fā)生后，應(yīng)按照以下程序處理：（1）陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)主管部門(mén)，主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告歸口管理部門(mén)；事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)立即向本單位和當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)報(bào)告。也就是說(shuō)，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)旅游中，如果發(fā)生了旅游安全事故，應(yīng)當(dāng)立即向其所屬旅行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T(mén)報(bào)告。地方旅游行政管理部門(mén)在接到一般、重大、特大安全事故報(bào)告后，要盡快向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，對(duì)重大、特大安全事故，要同時(shí)向國(guó)家旅游行政管理部門(mén)報(bào)告。（2）會(huì)同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)事故發(fā)生地現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)十分重要，它直接關(guān)系到能否準(zhǔn)確地確定事故性質(zhì)、尋找破案線索，也關(guān)系到安全事故的妥善處理。所以，一旦發(fā)生旅游安全事故，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員一定要配合公安機(jī)關(guān)或其他有關(guān)方面，嚴(yán)格保護(hù)事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)。（3）協(xié)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行搶救、偵查。當(dāng)旅游安全事故發(fā)生后，地方旅游行政管理部門(mén)和有關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)單位及人員，要積極配合公安、交通、救護(hù)等有關(guān)方面，組織對(duì)旅游者進(jìn)行緊急救援，并采取有效措施，妥善處理善后事宜。（4）有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。這是對(duì)有關(guān)單位負(fù)責(zé)人的要求。當(dāng)安全事故發(fā)生后，有關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)單位和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T(mén)負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組織指揮，并采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，這樣有利于安全事故的處理。（5）對(duì)于特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院頒布的《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。事故處理后，立即寫(xiě)出事故調(diào)查報(bào)告，其內(nèi)容包括：事故經(jīng)過(guò)及處理；事故原因及責(zé)任；事故教訓(xùn)；今后防范措施。，哪些人應(yīng)給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)？對(duì)在旅游安全管理工作中有下列先進(jìn)事跡之一的個(gè)人，由各級(jí)旅游行政管理部門(mén)進(jìn)行評(píng)比考核，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。1）熱愛(ài)旅游安全工作，在防范和杜絕本單位發(fā)生安全事故方面成績(jī)突出的；2）見(jiàn)義勇為，救助旅游者，或保護(hù)旅游者財(cái)物安全不受重大損失的；3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，避免重大事故發(fā)生的；4）在旅游安全其它方面做出突出成績(jī)的。五、案例分析請(qǐng)思考：，哪些注意事項(xiàng)？處理外國(guó)旅游者重大傷亡事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意下列事項(xiàng)： （1）立即通過(guò)外事管理部門(mén)通知有關(guān)國(guó)家駐華使領(lǐng)館和組團(tuán)單位； （2）為前來(lái)了解、處理事故的外國(guó)使領(lǐng)館人員的組團(tuán)單位及傷亡者家屬提供方便；（3）與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，為國(guó)際急救組織前來(lái)參與對(duì)在國(guó)外投保的旅游者(團(tuán))的傷亡處理提供方便；（4）對(duì)在華死亡的外國(guó)旅游者嚴(yán)格按照外交部《外國(guó)人在華死亡后的處理程序》進(jìn)行處理。（5）對(duì)于外國(guó)旅游者的賠償，按照國(guó)家有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理。 ，是否可行？對(duì)在華死亡的外國(guó)人尸體的處理，可在當(dāng)?shù)鼗鸹嗫蓪⑹w運(yùn)回其本國(guó)。究竟如何處理，應(yīng)尊重死者家屬或所屬使、領(lǐng)館的意愿。如果死者家屬要求火化尸體，必須由死者家屬或所屬使、領(lǐng)館提出書(shū)面請(qǐng)求并簽字后進(jìn)行，骨灰由他們帶回或運(yùn)送回國(guó)。如外方不愿在中國(guó)火化，可同意將尸體運(yùn)送回國(guó)。但是，運(yùn)輸手續(xù)和費(fèi)用原則上由外方自理。如果辦理手續(xù)有困難，接待單位或有關(guān)部門(mén)可給予必要的協(xié)助。為了做好外方工作和從禮節(jié)上考慮，對(duì)受聘或有接待單位的死者，在火化或尸體運(yùn)送回國(guó)前，可由聘用或接待單位為死者舉行一次簡(jiǎn)單的追悼?jī)x式。如外方要求舉行宗教儀式，應(yīng)視當(dāng)?shù)貤l件允許，可安排舉行一個(gè)簡(jiǎn)單的宗教儀式。如外方要求將死者在中國(guó)土葬，可以我國(guó)殯葬改革、提倡火葬為由，予以委婉拒絕。如果外方要求將骨灰埋在中國(guó)或撒在中國(guó)的土地上，一般亦予以委婉拒絕。但死者是對(duì)中國(guó)做出特殊貢獻(xiàn)的友好知名人士，應(yīng)報(bào)請(qǐng)省級(jí)或國(guó)家民政部門(mén)決定。中國(guó)民航國(guó)內(nèi)運(yùn)輸，一般不辦理尸體運(yùn)輸出境業(yè)務(wù)。特殊情況需向當(dāng)?shù)孛窈焦芾砭痔岢錾暾?qǐng)，并應(yīng)按照民航運(yùn)輸?shù)囊?guī)定包裝，并提供必要的證明文件。第七章一、單項(xiàng)選擇題A B B A A A A B D B B 二、多項(xiàng)選擇題ACD AC ABC ABC AB ABD 三、名詞解釋旅游保險(xiǎn)所謂旅游保險(xiǎn)，就是保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人在旅游過(guò)程中發(fā)生了保險(xiǎn)合同約定的事故而造成人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的商業(yè)保險(xiǎn)行為。2. 旅游保險(xiǎn)合同；旅游保險(xiǎn)合同，是投保人與保險(xiǎn)人約定在旅游活動(dòng)中的保險(xiǎn)權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，是指旅游保險(xiǎn)關(guān)系雙方當(dāng)事人之間簽訂的一方繳納保險(xiǎn)費(fèi)，另一方在保險(xiǎn)標(biāo)的遭受法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定的保險(xiǎn)事故時(shí)，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償責(zé)任或者旅行給付義務(wù)的一種協(xié)議。3. 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)；所謂旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身，財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。4. 申請(qǐng)理賠的時(shí)效。所謂申請(qǐng)理賠的時(shí)效，是指在旅游保險(xiǎn)合同中約定的，享有請(qǐng)求賠償權(quán)的人向保險(xiǎn)人追索賠償保險(xiǎn)金的時(shí)間期限。四、問(wèn)答題1．簡(jiǎn)述旅游保險(xiǎn)的特征。(1) 旅游保險(xiǎn)具有保證性(2) 旅游保險(xiǎn)具有補(bǔ)償性(3) 旅游保險(xiǎn)具有短期性2．簡(jiǎn)述旅游實(shí)踐中常見(jiàn)的幾種旅游保險(xiǎn)。（1）旅游意外傷害保險(xiǎn)這類(lèi)保險(xiǎn)主要為游客在乘坐交通工具出行時(shí)提供風(fēng)險(xiǎn)防范服務(wù)，比較適合乘坐汽車(chē)、飛機(jī)、輪船等交通工具進(jìn)行出游的游客，從檢票進(jìn)站或中途上車(chē)上船起，至檢票出站或中途下車(chē)下船止，在保險(xiǎn)有效期內(nèi)因意外事故導(dǎo)致無(wú)法預(yù)計(jì)的后果時(shí)，保險(xiǎn)公司除按規(guī)定付醫(yī)療費(fèi)外，還會(huì)向遭受意外的投保人家屬支付全數(shù)、半數(shù)或部分保險(xiǎn)金額。（2）旅游人身意外傷害保險(xiǎn)現(xiàn)在多數(shù)保險(xiǎn)公司都已開(kāi)設(shè)這一險(xiǎn)種，對(duì)在旅行游玩過(guò)程中發(fā)生的意外事故進(jìn)行的賠付。這種保險(xiǎn)非常適合戶外旅行者，參加一些探險(xiǎn)游、生態(tài)游、驚險(xiǎn)游或者極限運(yùn)動(dòng)時(shí)，旅客可以選擇購(gòu)買(mǎi)旅游人身意外傷害保險(xiǎn)。（3）旅游救助保險(xiǎn)及時(shí)救助是旅游救助保險(xiǎn)的最大特色，將傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的一般事后理賠向前延伸，變?yōu)槭鹿拾l(fā)生時(shí)提供及時(shí)有效的救助。因此，非常適合長(zhǎng)假期間和親朋好友自駕游旅行。遇到車(chē)子拋錨或者交通事故，就可以盡快通知保險(xiǎn)公司進(jìn)行處理，一點(diǎn)也不會(huì)耽誤旅行日程和安排。（4）旅游求援保險(xiǎn)這種保險(xiǎn)對(duì)于出國(guó)旅游十分合適。有了它的保障，旅游者一旦發(fā)生意外事故或者由于不諳當(dāng)?shù)亓?xí)俗法規(guī)引起了法律糾紛，只要撥打電話，就會(huì)獲得無(wú)償?shù)木戎?。?）住宿旅客人身保險(xiǎn)這一險(xiǎn)種適合在酒店或旅館進(jìn)行投宿的游客。旅客因遭意外事故，外來(lái)襲擊或隨身攜帶物品遭盜竊、搶劫等而丟失的，保險(xiǎn)公司按不同標(biāo)準(zhǔn)支付保險(xiǎn)金。3．簡(jiǎn)述旅游保險(xiǎn)合同的特征。（1）旅游保險(xiǎn)合同是雙務(wù)性補(bǔ)償合同。(2) 旅游保險(xiǎn)合同是具有保險(xiǎn)利益的合同。（3）旅游保險(xiǎn)合同是要式合同。（4）旅游保險(xiǎn)合同是射幸合同（5）旅游保險(xiǎn)合同是最大的誠(chéng)信合同。（6）保險(xiǎn)合同具有短期性。4．簡(jiǎn)要比較旅游意外保險(xiǎn)和旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。旅游意外保險(xiǎn)分為旅游意外傷害保險(xiǎn)和旅游人身意外傷害保險(xiǎn)。旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身，財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。因此，這是兩個(gè)完全不同的險(xiǎn)種。一是投保人不同?！耙馔怆U(xiǎn)”的投保人是旅游者，主要承保旅行期間游客本人發(fā)生的意外事故，旅行社只是代收代交保險(xiǎn)費(fèi)，相當(dāng)于代理人。在旅游合同中旅行社可以直接將保險(xiǎn)費(fèi)列出，讓游客支付。而“責(zé)任險(xiǎn)”的投保人就是旅行社，也就是旅行社為自己投保，投保人、被保險(xiǎn)人、受益人均為旅行社，一旦因旅行社責(zé)任造成游客遭受人身和財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司代表旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，既能保障游客權(quán)益，又使旅行社的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)得以轉(zhuǎn)嫁。二是被保險(xiǎn)人不同。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，旅游者享有“意外險(xiǎn)”的保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)，即保險(xiǎn)公司直接賠付給旅游者本人；旅行社享有“責(zé)任險(xiǎn)”保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)，保險(xiǎn)公司就約定金額向旅行社支付保險(xiǎn)金，但旅行社仍然要履行對(duì)旅游者的賠償責(zé)任。三是投保范圍不同。旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償：人身傷亡、急性病死亡引起的賠償；受傷和急性病治療支出的醫(yī)藥費(fèi)；死亡處理或遺體遣返所需的費(fèi)用；旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；第三者責(zé)任引起的賠償。旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的范圍包括文中講過(guò)的七項(xiàng)。因此，為了保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保旅行責(zé)任保險(xiǎn)。同時(shí)，旅行社在與旅游者訂立旅游合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)推薦旅游者購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的旅游者個(gè)人（意外）保險(xiǎn)。旅游者參加旅行社組織的團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際需要，從有保險(xiǎn)代理人資格的旅行社或直接從保險(xiǎn)公司自愿購(gòu)買(mǎi)旅游者個(gè)人（意外）保險(xiǎn)。5．簡(jiǎn)述旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保范圍。依據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》，旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)旅行社一方承擔(dān)的下列責(zé)任投保旅行社保險(xiǎn)。1) 旅游者人身傷亡賠償責(zé)任。2) 旅游者因治療支出的交通，醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任。3) 旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任。4) 對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)近親探望需支出的合理的交通，食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送飯費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任。5) 旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任。6) 由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用。7) 旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。五、案例分析請(qǐng)問(wèn)：該保險(xiǎn)公司該不該支付意外死亡保險(xiǎn)金？法院認(rèn)為，雖然保險(xiǎn)證上寫(xiě)明了被保險(xiǎn)人為范萍而非范娟，但保險(xiǎn)證上同時(shí)寫(xiě)明了被保險(xiǎn)人出境證件的號(hào)碼，而號(hào)碼與范娟離境時(shí)所持通行證號(hào)碼是一致的，可見(jiàn)實(shí)際被保險(xiǎn)人為姐姐范娟而非妹妹范萍。根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的規(guī)定，游客在隨團(tuán)旅游期間發(fā)生意外事故，依照保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》第17條之規(guī)定，范娟是否屬于意外事故，應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)取證及舉證責(zé)任，而并非由受益人承擔(dān)取證及舉證責(zé)任，旅行社是保險(xiǎn)公司的代理人，其責(zé)任應(yīng)由委托人承擔(dān)，因此被告某保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)給付范娟的丈夫保險(xiǎn)金30萬(wàn)元。第八章練習(xí)題參考答案一、單項(xiàng)選擇題C B C A B D A B D A C 二、多項(xiàng)選擇題ABCD ABCD ABC AB AB AC 三、名詞解釋旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門(mén)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱(chēng)“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”）對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。共同投訴投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過(guò)程的行為，對(duì)全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。四、問(wèn)答題1. 簡(jiǎn)述旅游投訴的受理?xiàng)l件。（1）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系。所謂直接利害關(guān)系是指投訴人必須是案件的當(dāng)事人，或者案件處理的結(jié)果對(duì)他有直接的影響并承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果的當(dāng)事人。（2）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。沒(méi)有明確的被投訴人，投訴人的權(quán)益就難以實(shí)現(xiàn)，其投訴也就毫無(wú)意義；沒(méi)有投訴請(qǐng)求則會(huì)使得旅游投訴受理機(jī)關(guān)難以作出處理；事實(shí)根據(jù)是投訴處理機(jī)構(gòu)處理案件的客觀依據(jù)，也是正確解決糾紛的基礎(chǔ)。2. 簡(jiǎn)述旅游投訴的受理程序。投訴受理的程序是批旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴,貪污立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀；受理與否決定的作出。《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理：（1）投訴符合本辦法的，予以受理。（2）投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書(shū)》，告知不予受理的理由。（3）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門(mén)，并書(shū)面告知投訴人。3. 簡(jiǎn)述旅游投訴的處理程序。(1)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)立案(2)被投訴人書(shū)面答復(fù)(3)和解與調(diào)解(4)處理(5)動(dòng)用質(zhì)保金五、案例分析請(qǐng)問(wèn)：游客該怎么辦才能維護(hù)自己的合法權(quán)益？《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴由旅游