【文章內(nèi)容簡介】 6）新開業(yè)的旅游企事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當?shù)芈糜涡姓芾聿块T申請對安全設施設備、安全管理機構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗收，檢查驗收不合格者，不得開業(yè)。（7）堅持日常的安全檢查工作，重點檢查安全規(guī)章制度的落實情況和安全管理漏洞，及時消除不安全隱患。（8）對用于接待旅游者的汽車、游船和其它設施，要定期進行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運營前進行全面的檢查，嚴禁帶故障運行。（9）對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責任，防止損壞或丟失（10）在安排旅游團隊的游覽活動時，要認真考慮可能影響安全的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于過分疲勞狀態(tài)。（11）負責為旅游者投保。（12）直接參與處理涉及本單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠嘗事項等。（13）開展登山、汽車、狩獵、探險等特殊旅游項目時，要事先制定周密的安全保護預案和急救措施，重要團隊需按規(guī)定報有關(guān)部門審批。依照《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，事故發(fā)生單位在旅游安全事故發(fā)生后，應按照以下程序處理：（1）陪同人員應當立即上報主管部門，主管部門應當及時報告歸口管理部門；事故發(fā)生后，現(xiàn)場有關(guān)人員應立即向本單位和當?shù)芈糜喂芾聿块T報告。也就是說，導游人員在帶團旅游中，如果發(fā)生了旅游安全事故，應當立即向其所屬旅行社和當?shù)芈糜涡姓芾聿块T報告。地方旅游行政管理部門在接到一般、重大、特大安全事故報告后，要盡快向當?shù)厝嗣裾畧蟾妫瑢χ卮?、特大安全事故，要同時向國家旅游行政管理部門報告。（2）會同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴格保護現(xiàn)場。對事故發(fā)生地現(xiàn)場保護十分重要，它直接關(guān)系到能否準確地確定事故性質(zhì)、尋找破案線索，也關(guān)系到安全事故的妥善處理。所以，一旦發(fā)生旅游安全事故，現(xiàn)場有關(guān)人員一定要配合公安機關(guān)或其他有關(guān)方面，嚴格保護事故發(fā)生現(xiàn)場。（3）協(xié)同有關(guān)部門進行搶救、偵查。當旅游安全事故發(fā)生后，地方旅游行政管理部門和有關(guān)旅游經(jīng)營單位及人員，要積極配合公安、交通、救護等有關(guān)方面，組織對旅游者進行緊急救援，并采取有效措施，妥善處理善后事宜。（4）有關(guān)單位負責人應及時趕赴現(xiàn)場處理。這是對有關(guān)單位負責人的要求。當安全事故發(fā)生后，有關(guān)旅游經(jīng)營單位和當?shù)芈糜涡姓芾聿块T負責人，應當及時趕赴現(xiàn)場，進行現(xiàn)場組織指揮，并采取適當?shù)奶幚泶胧?，這樣有利于安全事故的處理。（5）對于特別重大事故，應當嚴格按照國務院頒布的《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進行處理。事故處理后，立即寫出事故調(diào)查報告，其內(nèi)容包括：事故經(jīng)過及處理；事故原因及責任；事故教訓；今后防范措施。，哪些人應給予表揚或獎勵？對在旅游安全管理工作中有下列先進事跡之一的個人，由各級旅游行政管理部門進行評比考核，給予表揚和獎勵。1）熱愛旅游安全工作，在防范和杜絕本單位發(fā)生安全事故方面成績突出的；2）見義勇為，救助旅游者，或保護旅游者財物安全不受重大損失的；3）及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，避免重大事故發(fā)生的；4）在旅游安全其它方面做出突出成績的。五、案例分析請思考：，哪些注意事項？處理外國旅游者重大傷亡事故時，應當注意下列事項： （1）立即通過外事管理部門通知有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館和組團單位； （2）為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員的組團單位及傷亡者家屬提供方便；（3）與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者(團)的傷亡處理提供方便；（4）對在華死亡的外國旅游者嚴格按照外交部《外國人在華死亡后的處理程序》進行處理。（5）對于外國旅游者的賠償，按照國家有關(guān)保險規(guī)定妥善處理。 ，是否可行？對在華死亡的外國人尸體的處理，可在當?shù)鼗鸹?，亦可將尸體運回其本國。究竟如何處理，應尊重死者家屬或所屬使、領(lǐng)館的意愿。如果死者家屬要求火化尸體，必須由死者家屬或所屬使、領(lǐng)館提出書面請求并簽字后進行，骨灰由他們帶回或運送回國。如外方不愿在中國火化，可同意將尸體運送回國。但是，運輸手續(xù)和費用原則上由外方自理。如果辦理手續(xù)有困難，接待單位或有關(guān)部門可給予必要的協(xié)助。為了做好外方工作和從禮節(jié)上考慮，對受聘或有接待單位的死者，在火化或尸體運送回國前，可由聘用或接待單位為死者舉行一次簡單的追悼儀式。如外方要求舉行宗教儀式，應視當?shù)貤l件允許，可安排舉行一個簡單的宗教儀式。如外方要求將死者在中國土葬，可以我國殯葬改革、提倡火葬為由，予以委婉拒絕。如果外方要求將骨灰埋在中國或撒在中國的土地上，一般亦予以委婉拒絕。但死者是對中國做出特殊貢獻的友好知名人士，應報請省級或國家民政部門決定。中國民航國內(nèi)運輸，一般不辦理尸體運輸出境業(yè)務。特殊情況需向當?shù)孛窈焦芾砭痔岢錾暾?，并應按照民航運輸?shù)囊?guī)定包裝，并提供必要的證明文件。第七章一、單項選擇題A B B A A A A B D B B 二、多項選擇題ACD AC ABC ABC AB ABD 三、名詞解釋旅游保險所謂旅游保險，就是保險人對被保險人在旅游過程中發(fā)生了保險合同約定的事故而造成人身傷亡或財產(chǎn)損失時承擔賠償保險金的商業(yè)保險行為。2. 旅游保險合同；旅游保險合同，是投保人與保險人約定在旅游活動中的保險權(quán)利和義務關(guān)系的協(xié)議，是指旅游保險關(guān)系雙方當事人之間簽訂的一方繳納保險費，另一方在保險標的遭受法律規(guī)定或者當事人約定的保險事故時，承擔經(jīng)濟補償責任或者旅行給付義務的一種協(xié)議。3. 旅行社責任保險；所謂旅行社責任保險，是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動中，致使旅游者人身，財產(chǎn)遭受損害應由旅行社承擔責任，承擔賠償保險金責任的行為。4. 申請理賠的時效。所謂申請理賠的時效，是指在旅游保險合同中約定的，享有請求賠償權(quán)的人向保險人追索賠償保險金的時間期限。四、問答題1．簡述旅游保險的特征。(1) 旅游保險具有保證性(2) 旅游保險具有補償性(3) 旅游保險具有短期性2．簡述旅游實踐中常見的幾種旅游保險。（1）旅游意外傷害保險這類保險主要為游客在乘坐交通工具出行時提供風險防范服務，比較適合乘坐汽車、飛機、輪船等交通工具進行出游的游客，從檢票進站或中途上車上船起，至檢票出站或中途下車下船止，在保險有效期內(nèi)因意外事故導致無法預計的后果時，保險公司除按規(guī)定付醫(yī)療費外，還會向遭受意外的投保人家屬支付全數(shù)、半數(shù)或部分保險金額。（2）旅游人身意外傷害保險現(xiàn)在多數(shù)保險公司都已開設這一險種，對在旅行游玩過程中發(fā)生的意外事故進行的賠付。這種保險非常適合戶外旅行者，參加一些探險游、生態(tài)游、驚險游或者極限運動時，旅客可以選擇購買旅游人身意外傷害保險。（3）旅游救助保險及時救助是旅游救助保險的最大特色，將傳統(tǒng)保險公司的一般事后理賠向前延伸，變?yōu)槭鹿拾l(fā)生時提供及時有效的救助。因此，非常適合長假期間和親朋好友自駕游旅行。遇到車子拋錨或者交通事故，就可以盡快通知保險公司進行處理，一點也不會耽誤旅行日程和安排。（4）旅游求援保險這種保險對于出國旅游十分合適。有了它的保障，旅游者一旦發(fā)生意外事故或者由于不諳當?shù)亓曀追ㄒ?guī)引起了法律糾紛，只要撥打電話，就會獲得無償?shù)木戎＃?）住宿旅客人身保險這一險種適合在酒店或旅館進行投宿的游客。旅客因遭意外事故，外來襲擊或隨身攜帶物品遭盜竊、搶劫等而丟失的，保險公司按不同標準支付保險金。3．簡述旅游保險合同的特征。（1）旅游保險合同是雙務性補償合同。(2) 旅游保險合同是具有保險利益的合同。（3）旅游保險合同是要式合同。（4）旅游保險合同是射幸合同（5）旅游保險合同是最大的誠信合同。（6）保險合同具有短期性。4．簡要比較旅游意外保險和旅行社責任保險。旅游意外保險分為旅游意外傷害保險和旅游人身意外傷害保險。旅行社責任保險，是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動中，致使旅游者人身，財產(chǎn)遭受損害應由旅行社承擔責任，承擔賠償保險金責任的行為。因此，這是兩個完全不同的險種。一是投保人不同?！耙馔怆U”的投保人是旅游者，主要承保旅行期間游客本人發(fā)生的意外事故，旅行社只是代收代交保險費，相當于代理人。在旅游合同中旅行社可以直接將保險費列出，讓游客支付。而“責任險”的投保人就是旅行社，也就是旅行社為自己投保，投保人、被保險人、受益人均為旅行社，一旦因旅行社責任造成游客遭受人身和財產(chǎn)損失，保險公司代表旅行社承擔賠償責任，既能保障游客權(quán)益，又使旅行社的責任風險得以轉(zhuǎn)嫁。二是被保險人不同。保險事故發(fā)生后，旅游者享有“意外險”的保險金請求權(quán)，即保險公司直接賠付給旅游者本人；旅行社享有“責任險”保險金請求權(quán)，保險公司就約定金額向旅行社支付保險金，但旅行社仍然要履行對旅游者的賠償責任。三是投保范圍不同。旅游意外保險的賠償范圍包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償：人身傷亡、急性病死亡引起的賠償；受傷和急性病治療支出的醫(yī)藥費；死亡處理或遺體遣返所需的費用；旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；第三者責任引起的賠償。旅行社責任保險的范圍包括文中講過的七項。因此，為了保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，旅行社從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動，必須投保旅行責任保險。同時，旅行社在與旅游者訂立旅游合同時，應當推薦旅游者購買相關(guān)的旅游者個人（意外）保險。旅游者參加旅行社組織的團隊旅游時，可以根據(jù)實際需要，從有保險代理人資格的旅行社或直接從保險公司自愿購買旅游者個人（意外）保險。5．簡述旅行社責任保險的投保范圍。依據(jù)《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》，旅行社應當對旅行社一方承擔的下列責任投保旅行社保險。1) 旅游者人身傷亡賠償責任。2) 旅游者因治療支出的交通，醫(yī)藥費賠償責任。3) 旅游者死亡處理和遺體遣返費用賠償責任。4) 對旅游者必要的施救費用，包括必要時近親探望需支出的合理的交通，食宿費用，隨行未成年人的送飯費用，旅行社人員和醫(yī)護人員前往處理的交通、食宿費用，行程延遲需支出的合理費用等賠償責任。5) 旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責任。6) 由于旅行社責任爭議引起的訴訟費用。7) 旅行社與保險公司約定的其他賠償責任。五、案例分析請問：該保險公司該不該支付意外死亡保險金？法院認為，雖然保險證上寫明了被保險人為范萍而非范娟，但保險證上同時寫明了被保險人出境證件的號碼，而號碼與范娟離境時所持通行證號碼是一致的，可見實際被保險人為姐姐范娟而非妹妹范萍。根據(jù)國家旅游局頒布的規(guī)定，游客在隨團旅游期間發(fā)生意外事故，依照保險合同，保險公司理應承擔賠償責任。根據(jù)國家旅游局頒布的《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》第17條之規(guī)定，范娟是否屬于意外事故，應當由旅行社承擔取證及舉證責任，而并非由受益人承擔取證及舉證責任，旅行社是保險公司的代理人，其責任應由委托人承擔，因此被告某保險公司應當給付范娟的丈夫保險金30萬元。第八章練習題參考答案一、單項選擇題C B C A B D A B D A C 二、多項選擇題ABCD ABCD ABC AB AB AC 三、名詞解釋旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”）對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。共同投訴投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經(jīng)全體投訴人同意。四、問答題1. 簡述旅游投訴的受理條件。（1）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系。所謂直接利害關(guān)系是指投訴人必須是案件的當事人，或者案件處理的結(jié)果對他有直接的影響并承擔由此產(chǎn)生的后果的當事人。（2）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。沒有明確的被投訴人，投訴人的權(quán)益就難以實現(xiàn)，其投訴也就毫無意義；沒有投訴請求則會使得旅游投訴受理機關(guān)難以作出處理；事實根據(jù)是投訴處理機構(gòu)處理案件的客觀依據(jù)，也是正確解決糾紛的基礎。2. 簡述旅游投訴的受理程序。投訴受理的程序是批旅游投訴管理機關(guān)接受投訴者的投訴,貪污立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀；受理與否決定的作出?！堵糜瓮对V處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應當在5個工作日內(nèi)作出以下處理：（1）投訴符合本辦法的，予以受理。（2）投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由。（3）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構(gòu)無管轄權(quán)的，應當以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。3. 簡述旅游投訴的處理程序。(1)旅游投訴處理機構(gòu)立案(2)被投訴人書面答復(3)和解與調(diào)解(4)處理(5)動用質(zhì)保金五、案例分析請問：游客該怎么辦才能維護自己的合法權(quán)益？《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴由旅游