【文章內(nèi)容簡介】 目的是通過提供100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。第三十五條 服務的標準1. 提供快捷、準確的服務。2. 顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過5分鐘。3. 顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過2分鐘。4. 顧客等候菜品時間：顧客從點菜結(jié)束至菜品全部上齊，規(guī)定不超過5分鐘。5. 有效快捷的處理顧客的投訴。第三十六條 三級服務考核檢查為提高連鎖店的服務水平，規(guī)范餐廳的服務管理，公司應建立三級服務考核檢查制度。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。1. 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查（1） 組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行不定期檢查C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。2. 公司店管部對各單店的綜合檢查（1） 組織形式與職責公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準）（1次/季度）C. 檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。（3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。3. 單店之間的互查（1） 組織形式與職責由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準）（1次/月）C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。4. 檢查考核評價（1） 評比按百分制的方法計算單店得分A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B. 公司店管部對各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％（2） 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。（3） 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。5. 檢查、考核要求（1） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。（2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導。除了公司的三級服務考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務規(guī)范和標準的檢查。第六節(jié) 環(huán)境管理第三十七條 環(huán)境管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。第三十八條 清潔的內(nèi)容1. 生產(chǎn)區(qū)（1） 操作臺、地面、水池。（2） 專用電器設(shè)備。（3） 需由濟公公司人員補充。2. 涼菜間（1） 操作臺、地面、水池。（2） 操作用具。（3） 需由濟公公司人員補充。3. 庫房（1） 地板。（2） 墻面。（3） 冰箱、冰柜。（4） 貨架。（5） 需由濟公公司人員補充。4. 大廳（1） 桌子、座位。（2） 墻壁、燈、天花板、風口及各種裝飾。（3） 衛(wèi)生間。（4） 地面。（5） 調(diào)味瓶、煙灰缸。（6） 需由濟公公司人員補充。5. 柜臺服務區(qū)（1） 收銀機。（2） 柜臺。（3） 地面。（4） 飲料機。（5） 餐盤。（6） 需由濟公公司人員補充。6. 外圍（1） 餐廳門口的道路。（2） 標志、廣告牌。（3） 門框。（4） 玻璃。（5） 燈箱。（6） 需由濟公公司人員補充。第三十九條 清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。第四十條 清潔時間的安排1. 隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。2. 營業(yè)清淡時間。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。3. 員工用餐前。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。4. 停止營業(yè)后。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。第四十一條 環(huán)境的其他構(gòu)成因素1. 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。2. 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。3. 采光：自然采光照度不低于100LX，各服務區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。第七節(jié) 保全管理第四十二條 保全管理的定義保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。第四十三條 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。1. 直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個方面。（1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。（2） 設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當、危險場所的防護設(shè)施不當?shù)取?. 間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經(jīng)理責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。第四十四條 人員的安全1. 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。2. 餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。3. 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。4. 各種電器及照明設(shè)施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護。5. 藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。6. 化學藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。第四十五條 物料的安全1. 定期滅蠅、滅鼠。2. 保證冷凍、冷藏庫的溫度。3. 搬運時小心，不用力裝卸。4. 時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。5. 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。6. 必要時可在營業(yè)中清點物料。第四十六條 現(xiàn)金的安全1. 現(xiàn)金管理政策（1） 不用的收銀機上鎖。（2） 一人負責一臺收銀機。（3） 每日清機時，店經(jīng)理必須在場。（4） 定期存款，每天下午15：00存款一次。（5） 保持準確詳細的現(xiàn)金及支票記錄。（6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應請店經(jīng)理處理。2. 現(xiàn)金控制的內(nèi)容（1） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。（2） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。（3） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。（4） 政策的不理解：當一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當。第八節(jié) 設(shè)備管理第四十七條 設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營運成本，延長設(shè)備壽命。第四十八條 設(shè)備管理的工具1. 設(shè)備手冊設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。2. 計劃保養(yǎng)手冊該手冊詳細說明了每種設(shè)備的維護保養(yǎng)程序，并附維護保養(yǎng)卡。3. 計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。第九節(jié) 分析與總結(jié)第四十九條 分析與總結(jié)的意義分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運作管理的核心內(nèi)容。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。第五十條 分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。第五十一條 分析與總結(jié)的工具店經(jīng)理進行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報》、《庫存日報》、《往來周報》、《營業(yè)收入周報》、《庫存周報》、《營業(yè)收入月報表》、《庫存月報》、《營業(yè)收入季報表》、《庫存季報》、《營業(yè)收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。相關(guān)表單見《財務管理手冊》。第四章 人員管理第一節(jié) 人員招聘第五十二條 招聘原則1. 計劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。2. 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效的招聘成果。3. 責任分解原則：在審核應聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實。4. 公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。5. 考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。第五十三條 招聘的組織與分工1. 公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店服務員和雜工的招聘工作，并上報店管部審批。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。3. 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1） 公司店管部A．負責審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。B．負責在發(fā)現(xiàn)聘任不當行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責令單店改正。（2） 店經(jīng)理A．負責進行單店招聘需求分析工作。B．負責單店招聘計劃的擬定。C．負責單店服務員和雜工的招募工作。D．負責單店服務員和雜工的甄選錄用工作。第五十四條 招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。1. 內(nèi)部招聘（1） 內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務空缺，通過競聘選拔）等。（2） 經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行招聘。2. 外部招聘（1） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。（2） 可以通過職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學勤工儉學部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。第五十五條 招聘流程第五十六條 招聘的程序1. 預測人員需求（1） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標編制年度計劃時，應同時進行單店年度人員需求預測。（2） 單店人員需求預測內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。（3） 公司店管部負責對各單店的人員需求預測進行審核。2. 擬定招聘計劃（1） 店經(jīng)理負責根據(jù)人員需求和供給預測擬定年度招聘計劃，并上報店管部審批。（2） 招聘計劃應包括以下內(nèi)容：A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質(zhì)等）。B．招聘渠道和方式。C．招聘測試內(nèi)容和實施人員。D．招聘結(jié)束時間和新員工到位時間。E．招聘預算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。3. 進行人員招募（1） 招募信息的發(fā)布A．招聘廣告