【正文】 第六十四條 顧客信息管理原則1. 動態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。第六十五條 顧客信息的收集1. 顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。3. 禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。3. 前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。4. 結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補償經(jīng)濟損失、提供補償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。第七十七條 信息的收集1. 由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報表的具體內(nèi)容。第七十九條 信息的使用1. 單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。第二節(jié) 促銷管理方法與程序第八十二條 促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。（2） 店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。（2） 注意費用控制和效果控制。（4） 將效果評價放入信息庫備案。（2） 店經(jīng)理每年進(jìn)行年度工作總結(jié)，并撰寫年度工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括年度工作大事記錄、工作經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)、工作成果描述、自我評價等。（2） 評價計劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（4） 將單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（6） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司店管部提供相關(guān)資料。2. 店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。2. 信息的匯總（1） 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。5. 沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。2. 調(diào)查核實受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進(jìn)行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當(dāng)事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。第七十二條 主要涉及人員1. 領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。第六十七條 顧客信息的保密1. 由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。所以顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報資料的利用和借閱。第三節(jié) 薪酬與考核參見公司《績效考核管理體系設(shè)計方案》和《薪酬管理體系設(shè)計方案》。目前的成績會讓學(xué)員清楚自己的位置。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴(yán)格把關(guān)。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。單店的培訓(xùn)計劃需提交公司店管部審批、備案。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。（2） 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實，并上報店管部備案。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。（4） 報到應(yīng)聘合格者在告知的時間和地點進(jìn)行報到，報到時需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。（3） 公司店管部負(fù)責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。第五十四條 招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。2. 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。3. 計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。2. 現(xiàn)金控制的內(nèi)容（1） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。5. 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。3. 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。第四十三條 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。第三十九條 清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。（5） 餐盤。（3） 衛(wèi)生間。（3） 需由濟公公司人員補充。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時檢查l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)）（1次/月）C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價中。2. 公司店管部對各單店的綜合檢查（1） 組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。5. 有效快捷的處理顧客的投訴。（2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。1. 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。3. 用料時，檢查其有效期，并堅持先進(jìn)先出原則。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。（2） 每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進(jìn)行監(jiān)督。年度資金計劃于每年12月前上報店管部，月度資金計劃于每月25日前上報店管部，周資金計劃于周四前上報店管部。3. 成本費用的控制（1） 店經(jīng)理應(yīng)加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。第二十六條 成本費用管理單店必須對本店發(fā)生的成本費用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報表上報公司財務(wù)部，公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進(jìn)行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。（3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務(wù)部單店核算會計作為記帳原始憑證。2. 收銀員的臨時短缺若單店收銀員臨時短缺，則首先考慮由領(lǐng)班進(jìn)行頂崗；若領(lǐng)班無法頂崗，再考慮輪休的收銀員。第二十二條 排班工具1. 排班留言本。5. 個人發(fā)展。工時管理的關(guān)鍵在于排班。若店管部與單店不在一地，《調(diào)撥單》以傳真方式進(jìn)行傳遞。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時處理使用，避免損失。（5） 若單店要求退貨和換貨時，需由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），以傳真方式傳給店管部，并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。第十六條 收貨1. 收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)《采購清單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。I．天氣。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。（5） 身體健康，體力強壯。（2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（7） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（4） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。（5） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。3. 任職資格（1） 具有高中或以上學(xué)歷。（3） 熟練掌握收款機的使用。（3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（13） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（5） 負(fù)責(zé)對單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。由公司店管部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。（4） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（12） 負(fù)責(zé)單店的安全防衛(wèi)工作。（2） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務(wù)方面信息。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（7） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（4） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（3） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。（6） 統(tǒng)計當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。第十二條 雜工1. 直接上級：店經(jīng)理2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。（4） 有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（4） 營業(yè)額預(yù)測。H．地區(qū)建設(shè)。單店需求計劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。（4） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《采購清單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。（3） 店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。（2） 物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部根據(jù)各單店的物料庫存情況進(jìn)行審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。4. 遵守勞動法。同時將排班計劃報公司店管部備案。1. 服務(wù)員的臨時短缺若單店服務(wù)員臨時短缺，則首先考慮讓輪休的服務(wù)員或收銀員進(jìn)行頂崗；若單店沒有輪休的服務(wù)員和收銀員，可以考慮在單店工作的鐘點工；若沒有鐘點工，則需向店管部報告，請求從鄰近單店進(jìn)行臨時調(diào)配。（2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。（4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務(wù)部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務(wù)部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。（2） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務(wù)部報銷。（2） 資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。2. 發(fā)票的使用（1） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。2. 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。5. 檢查、考核要求（1） 各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報表。4. 顧客等候菜品時間：顧客從點菜結(jié)束至菜品全部上齊，規(guī)定不超過5分鐘。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。第六節(jié) 環(huán)境管理第三十七條 環(huán)境管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。（2） 操作用具。（2） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。（4） 飲料機。（6） 需由濟公公司人員補充。4. 停止?fàn)I業(yè)后。第七節(jié) 保全管理第四十二條 保全管理的定義保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。2. 餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。4. 時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。（6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請店經(jīng)理處理。2. 計劃保養(yǎng)手冊該手冊詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。第四章 人員管理第一節(jié) 人員招聘第五十二條 招聘原則1. 計劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部審批備案。D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。（2） 單店人員需求預(yù)測內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。3. 進(jìn)行人員招募（1） 招募信息的發(fā)布A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動。若店管部審批沒有通過，則將應(yīng)聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報到。B．店經(jīng)理應(yīng)對試用期內(nèi)的員工進(jìn)行考核鑒定。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評價工作。員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種：（1） 改善人際關(guān)系的培訓(xùn)此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個比較全面的認(rèn)識，包括：員工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會關(guān)系；員工對單店、公司整體的認(rèn)同感等。店經(jīng)理