【正文】 （推拿）的反應(yīng)，及時(shí)的做相應(yīng)整調(diào)，另一方面則注意同顧客情感上的溝通，努力使之成為本店忠實(shí)顧客，并為技師本人提供增加點(diǎn)鐘率的機(jī)會(huì)；二要注意時(shí)間的合理分配，不至于過(guò)多的超時(shí)或縮時(shí)；三應(yīng)注意察言觀色，適時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)和特殊情況下，站臺(tái)技師應(yīng)協(xié)助前廳服務(wù)。待鐘（站位）： 待鐘：在待鐘間內(nèi)按待鐘制度及店內(nèi)技師排鐘制度等待上鐘。檢查企業(yè)文化報(bào)是否褶皺，疊好披肩、毛巾，并按照物品擺放要求放置，（注意，服務(wù)員在收房時(shí)如果有其他客人在，則不要在房間內(nèi)疊毛巾，應(yīng)該將毛巾收出在外面疊好后再放回原處）。如果遇到客人之間在聊天、談話，不要影響客人交談，也不可以在客人之間穿行。二、加水、服務(wù)員定時(shí)巡視有客人的房間，每隔30分鐘進(jìn)房加一次水，程序是：進(jìn)房前先敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有客人問(wèn)好。以半蹲姿勢(shì)送小毛巾（用夾子先夾住小毛巾的一角，之后打開，并提醒客人小心燙手）養(yǎng)生茶及水果等。必要時(shí)可以采取一些自我保護(hù)的措施，保證公司的財(cái)產(chǎn)及員工生命安全。1 店面接待過(guò)程中的突發(fā)時(shí)間處理：一般情況由當(dāng)事人處理或由當(dāng)時(shí)店內(nèi)的第一負(fù)責(zé)人處理，重大問(wèn)題應(yīng)該向店最高負(fù)責(zé)人匯報(bào)，避免投訴升級(jí)。 在下客過(guò)程中各樓層吧臺(tái)的接待人員分吧臺(tái)兩側(cè)站好，齊聲說(shuō)：“小姐/先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”（姿勢(shì)、動(dòng)作與迎客時(shí)相同），如果當(dāng)時(shí)前臺(tái)有兩個(gè)人在，就要有一個(gè)人親自將客人送下一樓。送客時(shí)應(yīng)走在客人的后面，保持約1——。 監(jiān)督技師上鐘的速度，檢查他們的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)及進(jìn)房程序。如果當(dāng)時(shí)沒有技師必須要跟客人講清楚需要等多長(zhǎng)時(shí)間。把客人帶到指定房間門口后，自己先進(jìn)房，打開燈，之后請(qǐng)客人進(jìn)房，提醒客人小心門階，之后請(qǐng)客人坐，提醒客人小心木桶等。并且要將此信息清楚地傳達(dá)給相關(guān)的接待人員。 當(dāng)前臺(tái)收到迎賓上報(bào)接待客人的通知后，負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員要做到心中有數(shù)，跟據(jù)不同時(shí)間段的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。 三、前臺(tái)接待程序 首先前臺(tái)人員必須分工明確，誰(shuí)負(fù)責(zé)引領(lǐng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)排鐘，具體工作落實(shí)到人，避免工作中出現(xiàn)相互依賴、相互推卸的現(xiàn)象，確保服務(wù)質(zhì)量，一般情況下迎賓負(fù)責(zé)引領(lǐng)、總臺(tái)接待負(fù)責(zé)排鐘、主管、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作；如果沒有迎賓或迎賓未當(dāng)班，則由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)引領(lǐng)、主管負(fù)責(zé)排鐘、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作；如果前臺(tái)接待未當(dāng)班，則由主管負(fù)責(zé)引領(lǐng)、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)排鐘并共同負(fù)責(zé)督導(dǎo)日常工作。（2）、手勢(shì)：在溝通過(guò)程中不宜出現(xiàn)幅度過(guò)大的手勢(shì)，頻率不要過(guò)多。（2）、清晰的表達(dá)你所要說(shuō)的內(nèi)容，注意你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音頻、音幅等，做到讓對(duì)方聽得到，聽得清楚。 與技師的溝通：通過(guò)溝通可以拉近與技師之間的距離，對(duì)各項(xiàng)工作的布置及任務(wù)的有效完成都將起到幫助作用。七、 對(duì)營(yíng)業(yè)所需物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查。六、 排鐘工作。當(dāng)接收到投訴時(shí)，必須對(duì)投訴事件給出明確的答復(fù)，一定要言行守信，否則客人將對(duì)整個(gè)公司失望。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容、儀表（具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”），一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理員工。 我們公司的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用較高，就經(jīng)營(yíng)租金及水、電費(fèi)這一塊的負(fù)擔(dān)就非常重，我們應(yīng)該做的工作除了“開源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作，努力節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實(shí)情況，只有常巡查，才能有機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點(diǎn)和不足，及時(shí)有效地進(jìn)行整改后會(huì)提高工作質(zhì)量及工作效率。一、 總臺(tái)接待工作。七、 接待組長(zhǎng)協(xié)助主管管理下屬，監(jiān)督員工工作并給予正確指導(dǎo)意見。三、 協(xié)助技術(shù)主管做好物耗管理，努力節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，切實(shí)做好“開源、節(jié)流”工作。關(guān)閉招牌燈。 進(jìn)入正常工作狀態(tài)……（同早班）。 迎客及招呼推介、（同早班）。 迎客及招呼推介：認(rèn)真接待每位到路人的咨詢和主動(dòng)介紹，做好宣傳工作。1負(fù)責(zé)來(lái)客雨具的保管。對(duì)所有路人而不是來(lái)御手國(guó)醫(yī)消費(fèi)的，也都必須熱情向他們問(wèn)好，并且做好宣傳工作，希望有時(shí)間能來(lái)御手國(guó)醫(yī)消費(fèi)。 文件的保存（1）、傳真件不能保存，需復(fù)印；（2）、各類文件必須分類保存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負(fù)責(zé)；（3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；——接待組的工作分析一、迎賓的工作分析第一部分：工作內(nèi)容第一項(xiàng)：工作職責(zé) 在前臺(tái)管理人員領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，遵守各類規(guī)章制度，嚴(yán)格按照本崗位工作程序開展工作； 負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)客的咨詢、引領(lǐng)、迎送工作； 處理崗位區(qū)域的衛(wèi)生工作，工作用具管理； 負(fù)責(zé)對(duì)外的形象宣傳；第二項(xiàng)：工作內(nèi)容的行為表現(xiàn)及要求遵守公司的規(guī)章制度，工作守則，服從上司的工作安排； 迎賓必須熟記公司的規(guī)章制度，在上崗之前必須熟悉崗位工作守則，工作程序，在日常工作中必須服從上司的工作安排，確保“先服從，后上訴。不論哪方違反合同規(guī)定都將承擔(dān)合約的相關(guān)規(guī)定。 具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn)（1）、人員招聘，對(duì)外可通過(guò)人才市場(chǎng)招聘，學(xué)校直接招聘，報(bào)紙，電視廣告招聘，或平時(shí)店面的不間斷招聘工作，對(duì)內(nèi)可以采取競(jìng)爭(zhēng)上崗方式，可跟據(jù)實(shí)際情況，因人擇崗或因崗擇人，要有一定的人員儲(chǔ)備觀念，保存員工的“基本情況登記表”。B、庫(kù)房建立物品出入登記本，凡是進(jìn)出庫(kù)房的各類物品，主管必須進(jìn)行登記確認(rèn)。同時(shí)，通過(guò)教導(dǎo)員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習(xí)慣，形成成本意識(shí)。包括以下要素：種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲(chǔ)備量、負(fù)責(zé)人等。之后結(jié)合店面的實(shí)際情況及時(shí)的調(diào)整服務(wù)程序，以使客人滿意，并且再回頭。不斷跟進(jìn)技師的技術(shù)、服務(wù)流程和禮貌方面，努力提高服務(wù)質(zhì)量。每月各項(xiàng)目上鐘不少于30個(gè)（康復(fù)、推拿、足療等）。負(fù)責(zé)新技師上崗前的技術(shù)、程序及禮貌方面的培訓(xùn)。E、工作決策：在當(dāng)班期間對(duì)各項(xiàng)工作提出什么要求，制訂什么制度。交接班記錄中必須體現(xiàn)出以下內(nèi)容：A、工作人員情況：包括出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。店長(zhǎng)不定期檢查交接班工作，并簽字批閱。B、處理方法：即對(duì)各類事情，問(wèn)題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。確保經(jīng)營(yíng)管理工作順利進(jìn)行。尊重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)待工作中的不同意見必須做到先執(zhí)行、后上訴，必須維護(hù)上司形象，確保上司的管理地位。七、及時(shí)、妥善、認(rèn)真處理客人投訴。在人力資源部和店長(zhǎng)的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個(gè)崗位工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。注重與客人的交流，分析客人心理，為客人提供具有針對(duì)性的服務(wù)，讓客人充分享受雙重服務(wù)。同時(shí)，對(duì)員工的管理內(nèi)容必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序進(jìn)行，確保日常經(jīng)營(yíng)工作順利、高效完成。在公司各項(xiàng)管理制度的基礎(chǔ)上，積極靈活處理各種問(wèn)題。例會(huì)時(shí)間根據(jù)各分店情況自行確定。（2）員工工作狀態(tài)：主管必須隨時(shí)注意屬下員工的工作狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整員工的工作內(nèi)容。F、檢查各個(gè)崗位的交接班的內(nèi)容，做主管工作交接記錄。其次對(duì)各個(gè)崗位的員工進(jìn)行工作督導(dǎo)，對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面監(jiān)控，確保正常營(yíng)業(yè)。迎賓負(fù)責(zé)前臺(tái)范圍內(nèi)的來(lái)客接待，衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用、協(xié)助接待叫鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。最后，檢查準(zhǔn)備工作完成情況，投入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。再次，根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進(jìn)行營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。腿勤：一線的管理工作內(nèi)容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走遍營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，去發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，去和賓客溝通，去指導(dǎo)員工工作。對(duì)上級(jí)一定要經(jīng)常匯報(bào)，經(jīng)常請(qǐng)示。眼勤：作為管理人員應(yīng)當(dāng)做到隨時(shí)隨地觀察問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須保證自己的眼睛隨時(shí)都落在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保證自己對(duì)看到的問(wèn)題不放過(guò)。分店主管必須熟悉日常經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)總公司發(fā)布的各項(xiàng)管理制度、通知、通告等必須仔細(xì)閱讀并將內(nèi)容清楚傳達(dá)給相關(guān)員工，做好文件的分類保管工作。九、 以身作則，大公無(wú)私，有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，維護(hù)公司形象，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，處事公平、公正，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，樂(lè)于表?yè)P(yáng)、贊美下屬，塑造親和的領(lǐng)導(dǎo)形象。加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，保持良好的對(duì)外形象。四、 合理統(tǒng)籌調(diào)度分店各崗位人員有序工作，確保店面營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定，督導(dǎo)各崗位人員做好相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理工作。查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習(xí)慣及實(shí)際的困難，及時(shí)幫助解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系和公司大家許的溫暖。八、樹立和維護(hù)企業(yè)的形象，積極組織各類有益的員工活動(dòng)，鼓勵(lì)員工提出建設(shè)性，合理化建議。如果有些客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實(shí)際情況處理，可介紹客人成為公司會(huì)員，立爭(zhēng)做好投訴后的各項(xiàng)工作調(diào)整。七、及時(shí)處理各類投訴和糾紛，重大問(wèn)題必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。六、制立店面各崗位的編制，定員，定崗責(zé)任明確，并對(duì)員工進(jìn)行不間隔的培訓(xùn)與績(jī)效考評(píng)。物力管理：對(duì)店面的各項(xiàng)設(shè)備，設(shè)施的申購(gòu)，使用，保養(yǎng)，維護(hù)報(bào)廢的使用過(guò)程管理。之后結(jié)合本店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新項(xiàng)目，調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)，提高技術(shù)水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。上級(jí)管理部門的溝通，及時(shí)匯報(bào)近期的經(jīng)營(yíng)情況，每周客流量、營(yíng)業(yè)收入。工作協(xié)調(diào)，如員工之間發(fā)生矛盾，或前臺(tái)在執(zhí)行公司制度的時(shí)候遭到員工反對(duì)等，應(yīng)做好妥善的處理，并重視事后對(duì)員工的思想溝通。 需要定期統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容有：?jiǎn)T工定崗人數(shù)（每周一次），員工入公司時(shí)間，家庭基本情況，員工工齡，員工的基本文化程度，員工的技術(shù)能力等（每月進(jìn)行技術(shù)考核一次）。1做好重點(diǎn)客戶的溝通，并適時(shí)親自接待，建立良好的客戶群關(guān)系。做好公司對(duì)外的各項(xiàng)行政溝通及對(duì)內(nèi)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，靈活處理行政關(guān)系，及時(shí)處理員工和賓客的各類投訴。根據(jù)實(shí)際情況制定出合理有效的營(yíng)銷方案，并及時(shí)反饋到公司營(yíng)運(yùn)部。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力工作，力爭(zhēng)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，每月底根據(jù)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)情況與管理小組共同制定次月的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。堅(jiān)決執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)策略，根據(jù)實(shí)際情況制定出店面短期的工作計(jì)劃和長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，并提交營(yíng)運(yùn)部審議。各部門工作分析——店長(zhǎng)的工作分析第一項(xiàng)：工作職責(zé)店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)所屬分店負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)公司負(fù)責(zé)，直屬營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)，直接管理店面的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，財(cái)務(wù)管理，人力資源管理，上行工作代表店面意見，下行工作代表公司決策。按照公司的發(fā)展路線，結(jié)合分店的實(shí)際情況，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，制定出更加合理、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程（各項(xiàng)制度和服務(wù)流程都需根據(jù)實(shí)際發(fā)展需要不斷創(chuàng)新）。定期對(duì)周邊同業(yè)及整個(gè)行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)產(chǎn)品情況，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在人力資源部的指導(dǎo)與協(xié)助下，對(duì)所屬員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)（包括技術(shù)），并加以績(jī)效考評(píng)，積極為公司發(fā)展培育并儲(chǔ)備管理人才，引導(dǎo)員工職業(yè)生涯經(jīng)營(yíng)意識(shí)，努力控制優(yōu)秀員工的流失率。 1上客高峰期時(shí)，一線指揮、調(diào)度與安排，作好客人的分流與接待工作以及樓層巡查（具體時(shí)間為14：30——17：30，20：00——23：00）。 應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包括：周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，周邊消費(fèi)群的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)，所屬哪些部門管理。工作布置，包括工作內(nèi)容的說(shuō)明，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)的解釋說(shuō)明，以及工作完成時(shí)間的要求，工作用具的使用說(shuō)明，崗位分工必須明確。賓客溝通，主要包括詢問(wèn)和了解客人消費(fèi)后的滿意程度，對(duì)技術(shù)環(huán)境服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)，還包括處理客人的各項(xiàng)投訴。三、定期對(duì)周邊同行及整個(gè)行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據(jù)實(shí)際情況制定出合理有效的營(yíng)銷方案對(duì)周邊同行服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，程序，技術(shù)含量，經(jīng)營(yíng)背景，管理性質(zhì)，客源情況等，都要心中有數(shù)，并做出有效分析。管理手冊(cè)的內(nèi)容有：人力資源管理：包括店面組織架構(gòu)，崗位的工作程序和崗位的獎(jiǎng)罰制度。五、根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，每月制定出經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（包括收入指標(biāo)和費(fèi)用支出指標(biāo)）并根據(jù)指標(biāo)擬定工作計(jì)劃。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設(shè)計(jì)。 處理這類投訴：要先聆聽客人投訴的內(nèi)容，分析客人的需求，并針對(duì)不同的客戶需求做出相應(yīng)處理，如果有些人是因?yàn)闆]有受到正常的待遇而投訴，則立即向客人道歉，并且及時(shí)地補(bǔ)償她的損失。 糾紛：首先讓雙方平靜下來(lái)，確保糾紛不升級(jí)，之后仔細(xì)聆聽投訴的內(nèi)容，并分別找雙方協(xié)調(diào)處理，保證店面正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。員工交流會(huì)，每個(gè)月應(yīng)至少組織兩次全體員工的交流會(huì)，要求員工在會(huì)議過(guò)程中，大膽提出合理化的建議，合理的可操作員工建議，應(yīng)及時(shí)落實(shí)處理。三、 協(xié)助店長(zhǎng)貫徹、落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)方針和策略，嚴(yán)格執(zhí)行各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。六、 不斷提高自身素質(zhì)和管理水平，在公司各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上，積極靈活地處理各種問(wèn)題。責(zé)權(quán)之外的事情應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。第二部分：具體工作內(nèi)容一、 熟悉分店的經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容，熟悉各項(xiàng)管理制度，熟悉分店各崗位工作程序，并且依照?qǐng)?zhí)行，協(xié)助店長(zhǎng)做好各項(xiàng)工作計(jì)劃，根據(jù)店長(zhǎng)的工作布置安排下屬工作。作為分店主管，在一線督導(dǎo)工作，必須發(fā)揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息，在督導(dǎo)工作的過(guò)程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項(xiàng)管理內(nèi)容的落實(shí)。但是要注意自己的態(tài)度，讓員工感覺到你在幫助他。這是對(duì)你的同事最好的支持，這樣有利于你發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方法。首先，查看交接班工作記錄，了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作。要求工作人員必須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)在工作期間必須隨時(shí)巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問(wèn)題，根據(jù)工作的完成情況隨時(shí)調(diào)配人員。首先根據(jù)參加營(yíng)業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求如下：A、前臺(tái)人員分工：基本上是按照職務(wù)分工，收銀員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)錢款的收入、整理、保管、上繳營(yíng)業(yè)收入單據(jù)的填寫。D、保安：負(fù)責(zé)客人車輛的排放、客人車輛的保管、營(yíng)業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)修調(diào)試。確保營(yíng)業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。最后，每月2日前將分店上月的工作人員考勤上交總公司財(cái)務(wù)部或分店財(cái)務(wù)部。（3）工作例會(huì)：主管必須組織召開每日的工作例會(huì)。四、提高業(yè)務(wù)水平，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。對(duì)員工的管理過(guò)