【文章內(nèi)容簡介】 必須立即用固定電話回應(yīng)客戶，不得以任何理由推托；電話結(jié)束，在對(duì)方掛斷電話后，自己再掛斷電話。絕對(duì)禁止任何對(duì)通話者的不禮貌語言行為。若有通話者出言不遜時(shí)才允許掛斷電話。打電話時(shí)要控制聲量，以免影響其他人員的工作?！?愛護(hù)公司的各種設(shè)備、設(shè)施、辦公家俱、文具等，努力降低消耗。◆ 不允許利用工作、業(yè)務(wù)上的方便，收受不正當(dāng)?shù)呢?cái)物和回扣?！?員工在完成正常作業(yè)離崗之前，須養(yǎng)成整理自身崗位物品的習(xí)慣。最后離崗人員須檢查戶是否關(guān)好，電腦是否關(guān)閉，飲水機(jī)是否關(guān)閉，照明燈及空調(diào)是否關(guān)好，大門是否鎖好等；◆ 如收到業(yè)主鑰匙分店店長須妥善保管, 放置各分店鑰匙箱保管,置業(yè)顧問取匙看房時(shí),須在分店店長處做好登記,用后及時(shí)歸還,置業(yè)顧問丟失鑰匙須自行賠償,新員工跑盤取匙須有老員工陪同?！居谜Z規(guī)范】◆ 應(yīng)保持熱情、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問候、主動(dòng)介紹讓顧客在愉快的氣氛中接受置業(yè)顧問的推薦，促成交易；◆ 在接待客戶的過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情、誠信的服務(wù)來打動(dòng)顧客，感染顧客；◆ 工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親，用語規(guī)范要求如下： 不同情況針對(duì)性用語接聽電話時(shí)第一句話“您好，元素房產(chǎn)！見到來現(xiàn)場(chǎng)的顧客“您好，是準(zhǔn)備了解一下房產(chǎn)信息嗎？”稱呼顧客應(yīng)使用：您、先生、大姐、小姐、老師等禮貌稱謂對(duì)交易顧客表示感謝“謝謝您！”對(duì)未交易者可使用“沒有關(guān)系！”“今后有什么事找我，我一定幫您！”等鼓勵(lì)性話語不能立刻接待顧客“對(duì)不起，讓您久等了”邀客看房時(shí)“我們一起去參觀一下這套房，怎么樣”讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”在請(qǐng)顧客姓名時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？”在向顧客道歉時(shí)“非常抱歉，給您添麻煩了?！薄痉?wù)規(guī)范】◆ 言語舉止符合規(guī)范；◆ 熟悉掌握房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)相關(guān)專業(yè)知識(shí)及操作流程，當(dāng)顧客的好參謀，誠信經(jīng)營，不浮夸項(xiàng)目或亂承諾，欺騙顧客；◆ 熱情、自信地待客，不冷落顧客；◆ 耐心待客，不得有不耐煩跡象；◆ 遞名片、資料給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手；◆ 不管顧客是否成交，均應(yīng)文明待客、禮貌送客；◆ 不中傷競爭對(duì)手；◆ 對(duì)客戶咨詢的問題應(yīng)熱情、耐心地予以解答；◆ 對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的服務(wù)引起的，若不是也必須耐心解釋；◆ 確因本公司的服務(wù)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意；◆ 問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)或其他上級(jí)匯報(bào)。Ⅲ 工作裝管理為保證公司營銷隊(duì)伍的整體形象，為各門店銷售人員統(tǒng)一定制制服。【服裝標(biāo)準(zhǔn)】【冬裝】 西裝一套、領(lǐng)帶一條（內(nèi)著夏季襯衣色系）【夏裝】 襯衣二件、西褲二條【服裝管理】◆ 工作服裝由公司統(tǒng)一訂制，各門店服裝要求統(tǒng)一；◆ 工作服折舊期為二年，各門店的夏裝每年更換新襯衣，冬裝每兩年更換新制服；◆ 服裝歸員工個(gè)人所有，若員工在領(lǐng)取服裝后不滿一年離職，則服裝費(fèi)由離職員工自行承擔(dān)全部費(fèi)用，從當(dāng)月工資扣除；若離職當(dāng)月的工資不足結(jié)清服裝費(fèi)，則離職員工須繳完服裝費(fèi)才可辦理離職手續(xù)；凡工作滿一年以上員工，公司可報(bào)銷一半服裝費(fèi)，凡工作滿兩年以上員工公司將全額報(bào)銷服裝費(fèi)；◆ 服裝費(fèi)一律從員工提成里扣除，安員工所得提成的20%每月計(jì)扣，至扣清全部服裝費(fèi)為止?！?制服如因員工使用不當(dāng)造成損壞，應(yīng)由該員工自費(fèi)修補(bǔ)或自費(fèi)重新訂做?！?公司會(huì)不定期安排專人檢查著工作服情況。在上班時(shí)間內(nèi)，如有員工未著工作服，罰款20元/次。Ⅴ 文具用品及名片申請(qǐng) 每月23日至26日為文具用品、名片申請(qǐng)期。每月申請(qǐng)一次，逾期不予申請(qǐng)。各部門都必須在公司申請(qǐng)及領(lǐng)取文具用品、名片。不允許單獨(dú)在外面購買，否則產(chǎn)生的費(fèi)用財(cái)務(wù)不予報(bào)銷，特殊情況除外。（特殊情況必須填寫“購買物品申請(qǐng)表”，經(jīng)相關(guān)人員審批后方可購買。）申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：以部門/店面人員數(shù)為準(zhǔn)，每人不得超過20元。（含名片）分店店長（申請(qǐng)）辦公用品申請(qǐng)流程： 區(qū)域助理（審批） 區(qū)域經(jīng)理（審批）后勤部 （審批）經(jīng)理（審批）總經(jīng)理（審批）后勤部（采購）分店店長（領(lǐng)用）區(qū)域經(jīng)理（審批）后勤部 （審批）經(jīng)理（審批）總經(jīng)理（審批）后勤部（采購）分店店長（領(lǐng)用）區(qū)域經(jīng)理（審批）后勤部 （審批）經(jīng)理（審批）總經(jīng)理（審批）后勤部（采購）分店店長（領(lǐng)用）區(qū)域經(jīng)理（審批）后勤部 （審批）經(jīng)理（審批）總經(jīng)理（審批）后勤部（采購）分店店長（領(lǐng)用）區(qū)域經(jīng)理（審批）后勤部 （審批）經(jīng)理（審批）總經(jīng)理（審批）后勤部（采購）分店店長（領(lǐng)用）Ⅵ后勤設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng) 為了各位員工有舒適的工作環(huán)境，店內(nèi)設(shè)備除每日清潔外，分店店長帶領(lǐng)全員每周將進(jìn)行一次大清潔，工作如下：清潔電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)備清潔電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等固定設(shè)備。保持表面清潔及四邊沒有污漬。如發(fā)現(xiàn)打印機(jī)、傳真機(jī)內(nèi)有污漬，及時(shí)上報(bào)后勤部，安排專人維護(hù)。清潔飲水機(jī)、空調(diào)清潔飲水機(jī)、空調(diào)等固定設(shè)備，保持表面清潔。飲水機(jī)應(yīng)每天清洗，水應(yīng)每天更換。換季空調(diào)必須拆下機(jī)內(nèi)隔塵網(wǎng)用清水沖洗。清潔大門及衛(wèi)生間地毯須將整塊地毯取出，用清水沖洗。清潔玻璃門、房源架、店內(nèi)展板用洗潔精清潔玻璃表面，再用清水擦凈。辦公桌椅、文件柜用洗潔精清潔表面及柜子頂部，保持表面清潔及擺放整潔。辦公場(chǎng)地地面清潔隨時(shí)保持店面清潔，如有雜物，及時(shí)清除。Ⅶ 硬件故障報(bào)修 硬件故障報(bào)修流程如下：分店店長（填寫） 區(qū)域助理（核對(duì)）區(qū)域經(jīng)理（審批）后勤部（審批）后勤部（執(zhí)行） Ⅷ IT管理員工上網(wǎng)必須經(jīng)管理人員同意，上網(wǎng)只能做和工作有關(guān)的事情。禁止看與工作不相關(guān)的網(wǎng)站和軟件，員工不能上、MSN等聊天工具。區(qū)域經(jīng)理、分店店長及區(qū)域助理的、MSN號(hào)碼必須上報(bào)后勤部，如在店面電腦里發(fā)現(xiàn)其他未申報(bào)的號(hào)碼直接罰款200元。禁止在電腦上使用U盤、移動(dòng)硬盤等物品，如必須使用須經(jīng)區(qū)域經(jīng)理監(jiān)督使用；如不經(jīng)過同意使用者，公司有權(quán)力沒收并檢查盤內(nèi)資料，如發(fā)現(xiàn)有盜取公司資料的，將罰款500元整，立即除名停止發(fā)放工資，并追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任和刑事責(zé)任。后勤部在安裝電腦時(shí)必須保證沒有病毒和木馬，經(jīng)過檢查后讓分店店長或區(qū)域助理復(fù)檢，如無問題須簽字確定；如果本機(jī)在以后發(fā)現(xiàn)有病毒或者木馬存在則直接對(duì)該店面罰款10元（如店長能查出當(dāng)事人的則直接處罰當(dāng)事人）。必須保持電腦桌下的清潔衛(wèi)生、禁止在電腦主機(jī)上擺放水杯等物品；如有違規(guī)者，一次性罰款50元。員工使用電腦時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食、隨地吐痰及亂丟廢紙等，如發(fā)現(xiàn)則直接罰款50元。遵守計(jì)算機(jī)操作規(guī)程，愛護(hù)公司財(cái)物，不準(zhǔn)亂動(dòng)主機(jī)及隨意拆出主機(jī)內(nèi)設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)則按情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。員工不得帶領(lǐng)家人、朋友等人員到公司使用公司設(shè)備。不允許客戶查看房友系統(tǒng)資料。區(qū)域助理應(yīng)每季度對(duì)分店主機(jī)相關(guān)資料進(jìn)行刻盤保存于后勤部部。以上規(guī)定請(qǐng)各員工必須嚴(yán)格遵守，如不遵守者，按以上罰款執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重的還將另行處罰；且其所有罰款不能落實(shí)到當(dāng)事人的，一律處罰店面。如一個(gè)片區(qū)在一個(gè)月之內(nèi)連續(xù)三次被罰款的，公司將視情節(jié)嚴(yán)重性對(duì)該區(qū)域經(jīng)理處以相應(yīng)的罰款。Ⅸ 違紀(jì)處理嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理制度是每位員工的基本職責(zé)，對(duì)于違紀(jì)的員工，公司將根據(jù)情況給予不同的處理。曠工處理有下列情況之一者按曠工一日處理，每曠工一日，上報(bào)公司扣發(fā)當(dāng)月20%工資。(1) 工作時(shí)間外出與“電腦外出登記”內(nèi)容不符者。(2) 工作時(shí)間擅離職守或者從事與工作無關(guān)的活動(dòng)者。(3) 未按規(guī)定手續(xù)請(qǐng)假或者雖提出申請(qǐng)未獲批準(zhǔn)而不到崗者。(4) 無故不到崗者。(5) 公司規(guī)定的其它違紀(jì)行為。(6) 代打考勤。一個(gè)月內(nèi)曠工達(dá)三天者，上報(bào)公司予以解雇，連續(xù)曠工三天者，視為員工自動(dòng)離職，員工須按規(guī)定接受公司處罰。一般違紀(jì)處理有下列違紀(jì)行為之一者，片區(qū)內(nèi)除對(duì)其進(jìn)行公開批評(píng)警告外，還將根據(jù)情節(jié)輕重罰款550元：(1) 上班時(shí)著裝及儀表不符合規(guī)定，不按規(guī)定佩戴公司工作牌；(2) 工作散慢，無正當(dāng)理由在工作時(shí)間睡覺、打牌等與工作無關(guān)的事情；(3) 上班時(shí)間收聽廣播、錄音、電視或與工作無關(guān)的新聞書報(bào)；(4) 工作時(shí)間內(nèi)在禁煙區(qū)抽煙，隨地吐痰、亂扔煙頭及雜物；(5) 工作時(shí)間內(nèi)飲酒，或上班時(shí)帶醉態(tài)的；(6) 不講文明禮貌，舉止粗魯，經(jīng)常講粗話、臟話，影響公司形象；(7) 上班時(shí)未經(jīng)允許私自撥打公司長途電話；(8) 由于疏忽大意使公司或其它員工的財(cái)產(chǎn)丟失或損壞；(9) 搬弄是非，在員工間作不屬實(shí)的惡語傳聞，影響員工間團(tuán)結(jié)；(10) 沒有按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所安排的工作。 嚴(yán)重違紀(jì)處理有下列行為之一者，將上報(bào)公司將視情節(jié)輕重扣發(fā)47日工資或給予降薪或解聘處理：(1) 工作態(tài)度不積極，一月內(nèi)嚴(yán)重遲到、早退5次或擅離工作崗位；(2) 多次發(fā)生一般違紀(jì)行為；(3) 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工二天以上；(4) 顧意損壞公司財(cái)物；(5) 擅自向外界提供公司財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)資料及違反保密制度的相關(guān)規(guī)定；(6) 員工之間惡性爭搶客戶，造成不良影響；(7) 使用骯臟或污辱性語言攻擊中傷員工或他人，在公司內(nèi)毆斗；(8) 因工作失誤失職造成重大物資、財(cái)產(chǎn)浪費(fèi)或損失。上報(bào)公司即時(shí)除名處理凡犯有下列行為之一者，上報(bào)公司將給予即時(shí)除名處理，并扣發(fā)所有未結(jié)的工資和傭金，追償公司所受損失。(1) 走私單；(2) 有欺騙公司行為；(3) 貪污、盜竊公、私財(cái)物； (4) 道德敗壞，參與淫穢或不道德行為；(5) 利用上班時(shí)間在外從事其他兼職工作；(6) 利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)?shù)呢?cái)物或回扣，損害公司利益；(7) 工作時(shí)聚眾鬧事，煽動(dòng)他人消極怠工，使公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益受到損害；(8) 使用毒品、麻醉劑、興奮劑或攜帶、私藏違禁品（槍支、兇器、毒品等）；(9) 觸犯國家法律，受到公、檢、法機(jī)關(guān)追查。違紀(jì)處理程序(1) 如員工有一般違紀(jì)行為發(fā)生時(shí)，任何人可向區(qū)域經(jīng)理或銷售經(jīng)理反映，經(jīng)核實(shí)后，與違紀(jì)員工的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商并作出“違紀(jì)處理決定”。區(qū)域助理負(fù)責(zé)檢查各分店員工制度執(zhí)行情況，有權(quán)對(duì)違紀(jì)員工開出罰單，罰單由員工本人簽字，分店店長確認(rèn)后交至后勤部，罰款交給分店店長計(jì)入分店基金；分店店長負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，監(jiān)督分店全員的制度執(zhí)行情況，如有違反規(guī)定者，負(fù)連帶責(zé)任，予以分店店長罰款20元/次；（2）店面巡視制度，后勤部、區(qū)域助理及銷售經(jīng)理以上級(jí)職位有權(quán)到分店進(jìn)行抽查，對(duì)不符合規(guī)章制度者給予相應(yīng)處罰。(3) 如員工被發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重違紀(jì)或有被即時(shí)開除行為發(fā)生時(shí)，應(yīng)按下列程序進(jìn)行：u分店店長必須進(jìn)行徹底調(diào)查，將真實(shí)情況書面向本區(qū)域經(jīng)理反映。u由區(qū)域經(jīng)理上報(bào)公司銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理向總經(jīng)理上報(bào)后由經(jīng)理直接作出最后處理決定。u“違紀(jì)處理決定”將發(fā)布在公司新聞公告里面。將其個(gè)人資料通告行業(yè)協(xié)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)曝光，并追究經(jīng)濟(jì)賠償及法律責(zé)任。第四章 人事管理制度Ⅰ 總則除遵照國家和地方有關(guān)法規(guī)法令外，都應(yīng)根據(jù)本制度管理本公司員工。本公司員工實(shí)行聘用制，除總經(jīng)理直接任命的高級(jí)管理人員及財(cái)務(wù)人員外，任何的人員均需按公司有關(guān)制度進(jìn)行試用考查、錄用；逐級(jí)考核、提拔。Ⅱ 聘用制度公司招聘員工按以下程序辦理：⑴申請(qǐng)：由分店店長、區(qū)域經(jīng)理提交用人申請(qǐng)至后勤部。⑵招聘：由區(qū)域助理組織統(tǒng)一招聘或交由各分店店長自行招聘（填寫簡歷表和面試表）。⑶初試：由區(qū)域助理或公司指派專人先期根據(jù)用人要求進(jìn)行初次面試，并填寫以下表格：A、簡歷表；B、面試表、C、用人基本要求； 并進(jìn)行審查資格，初選。⑷復(fù)試：用人部門經(jīng)理對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，個(gè)人經(jīng)歷，道德品質(zhì)行進(jìn)行考查復(fù)試通過后進(jìn)行崗前培訓(xùn)。⑸崗前培訓(xùn)：新人培訓(xùn)時(shí)間7天，對(duì)接待、交易、稅費(fèi)流程以及案例分析、談判溝通、實(shí)際演練等有全面認(rèn)識(shí)，對(duì)元素的環(huán)境及樓盤有深刻印象，使新人熟練掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)；新聘用人員培訓(xùn)與考核：⑴新人摸底測(cè)試（測(cè)試其基礎(chǔ)綜合能力）。⑵新人崗前培訓(xùn)7天：學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)與技能。⑶新人培訓(xùn)測(cè)試（測(cè)試其工作、學(xué)習(xí)能力）。⑷新人培訓(xùn)進(jìn)行考核期（期限一般為15天）。 入職流程：◆ 區(qū)域助理招聘→分店店長面試(區(qū)域經(jīng)理面試) →試用(7天) →區(qū)域經(jīng)理考核→區(qū)域助理通知并辦理入職◆ 對(duì)新進(jìn)員工，應(yīng)讓其閱讀以下文件，經(jīng)確認(rèn)后在下方簽字：公司《運(yùn)營手冊(cè)》、店規(guī)、新進(jìn)員工須知（單店業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范介紹）、值班制度等等；以上資料由后勤部行政人事專員存檔保管?！?員工錄用前應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并按規(guī)定時(shí)間上班。① 填寫個(gè)人履歷表；并在履歷表上注明緊急情況聯(lián)系人；② 交登記照片2張；③ 交身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件各1份；④ 學(xué)歷證及相關(guān)證明；（備注：辦理入職手續(xù)須審核原件，留存復(fù)印件；對(duì)錄用員工可對(duì)其之前的工作經(jīng)歷進(jìn)行電話回訪）◆ 每月30日之前請(qǐng)各分店店長將分店最新通訊錄及備用聯(lián)系方式交至區(qū)域助理處。Ⅲ 保密誠信金⒈因房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是一個(gè)銷售周期較長人員流動(dòng)較大的原因，為了能夠充分的保證買賣雙方的利益及公司的資源，特采取誠信金制度。⒉誠信金收取金額： 置業(yè)顧問 1000 店 長 2000 區(qū)域助理 2000 權(quán) 證 2000 出 納 2000 區(qū)域經(jīng)理 3000公司扣取的誠信金一律不計(jì)利息。： 財(cái)務(wù)每月從員工提成部分的工資里扣取20%，至扣足崗位誠信金金額止。⒋公司員工有下列情形之一者，所繳納的誠信金不予退還并追繳其責(zé)任：①營私舞弊或有其他一切不法行為，致使本公司蒙受損失者。②侵占、挪用公款、公物或損失公物者。③竊取機(jī)密技術(shù)資料或財(cái)物者。④拖欠帳款不清者